如何分析客戶情緒以改善客戶體驗

客戶的期望達到歷史最高水準：

• 60% 的客戶在經歷負面體驗後會轉向競爭對手。
• 73% 的客戶希望公司能認識到他們獨特的需求和期望。
• 52% 的客戶希望在品牌數位頁面上發布資訊後一小時內得到答覆。

作為一家企業，您需要弄清楚如何提供出色的客戶體驗，同時滿足這些不斷變化的需求。

其中一部分是了解客戶對您的品牌的看法和感受。 這就是情感分析的意義。

在這篇文章中，您將了解什麼是客戶情緒分析、其重要性以及如何正確執行。 我們也提供了有用的提示和工具，幫助您正確起步。

目錄

• 什麼是客戶情緒分析？
• 為什麼需要分析客戶情緒？
• 如何衡量客戶情緒
• 客戶情緒分析的最佳工具
• 如何改善客戶情緒

什麼是客戶情緒分析？

客戶情緒分析是人工智慧行銷的一個方面，涉及了解客戶對您的產品、服務或業務的想法和感受。

當客戶留下評論、對您的貼文發表評論或分享您的產品的照片時，他們是在表達一種情緒，例如喜悅、沮喪或失望。

作為一個品牌，您的工作是解讀這種情感，準確描繪客戶體驗，然後利用這種洞察力來改善未來的體驗。

為什麼需要分析客戶情緒？

情緒分析是提供卓越人工智慧客戶體驗的一個組成部分。 它可以幫助您了解推動滿意度、忠誠度和擁護度的情緒的細微差別。

以下是分析客戶情緒可以幫助您的業務的五種方法：

監控整體客戶滿意度

滿意的顧客留下好評。 不滿意的顧客留下不好的評論。

聽起來很容易，對吧？ 但事情沒那麼簡單。 有時，您需要閱讀字裡行間的內容。

例如，如果您的應用程式的評論部分在新的更新後很安靜，情緒分析可能會顯示用戶不為所動，而不是欣喜若狂。

透過捕捉客戶回饋和對話中的情感暗示，企業可以更準確地衡量滿意度。

改善客戶體驗

情緒分析提供了可行的見解，可以幫助您根據客戶的情感需求打造量身訂製的體驗。

例如，您可能發現客戶覺得您的目標網頁令人困惑。 編寫更清晰的文案並修復設計可以幫助您改善網站上的用戶體驗並為您的業務帶來更多註冊。

了解客戶情緒還可以讓您圍繞客戶強烈感受到的主題創建有針對性的行銷活動，並更富有同理心地回應回饋，從而改善他們對您品牌的整體體驗。

獲得即時消費者洞察

情緒分析可以幫助您在產品發布和活動期間捕獲即時回饋。 這使您能夠迅速做出反應，防止問題像滾雪球一樣越滾越大。

例如，假設一家視頻遊戲公司放棄了一款新遊戲，並監控社交媒體和遊戲論壇以了解玩家的反應。 幾個小時內，他們就發現了對困難關卡的抱怨模式，這導致玩家失去興趣。

根據這些即時洞察，該公司發布了一個補丁來調整難度設置，並發布了導航具有挑戰性的部分的提示。 透過這樣做，他們可以防止早期的負面評論損害遊戲的聲譽。

建立品牌忠誠度

了解客戶的需求有助於您將適度滿意的買家轉變為您業務的忠實擁護者。 就是這樣。

透過識別情感觸發因素，您可以圍繞客戶強烈關注的主題創建有針對性的行銷活動，更有效地回應回饋，並在旅程的每一步中讓客戶滿意。

客戶不僅會對您的品牌有良好的體驗，他們還會感謝您付出額外的努力來超越他們的期望並給他們帶來快樂。 因此，您將減少客戶流失並讓他們回訪更多。

確定產品和服務差距

監控客戶情緒可以突顯您的產品或服務中可能需要改進或創新的領域。

例如，您可能會注意到社交媒體上關於您的科技產品電池壽命不佳的抱怨。 您可以推出更新來解決該問題，並有可能避免銷量下降。 更好的是，您可以專注於改進未來產品的電池。

如何衡量客戶情緒

您知道情緒分析很重要，但實際上如何做到呢？ 您如何衡量圍繞您的品牌的整體情感？

聽起來可能很複雜，但事實並非如此。 您只需要收集正確的數據並以更容易解釋和採取行動的方式組織它。

哪些因素會影響客戶情緒？

在開始執行這些步驟之前，讓我們先了解您需要什麼類型的數據來衡量客戶對您品牌的看法。 以下是影響情緒的一些因素：

• 客戶評論：對您的公司、產品和服務的線上評論包含透過文字和/或視覺表達的各種情感。 它們可以是正面的、負面的或中性的，而人工智慧情緒分析工具通常會發現這些細微差別。 使用高效的解決方案管理這些評論可以幫助您的品牌提高客戶之間的信任並降低線上批評的負面影響。

• 品牌聲譽：在社群媒體上，每次按讚、留言或貼文都會塑造您品牌的公眾認知。 病毒式傳播的貼文可以讓你受歡迎，而批評性的推文可能會引發強烈反對。 這是人們喜歡或不喜歡您的品牌的最新快照。
• 新聞：無論是獎項、產品召回或執行長的聲明，新聞都會顯著影響客戶對品牌的看法。
• 行銷舉措：當您的行銷活動引起共鳴時，它們會提升正面情緒； 當他們沒有擊中目標時，他們可能會迷惑甚至疏遠你的觀眾。
• 認知失調：當客戶的體驗與他們的期望不一致時，就會產生稱為認知失調的不適。 如果不加以解決，這種心理現象可能會導致負面情緒。
• 競爭格局：客戶總是會進行比較，因此您在市場中的地位（您的價格、品質、創新）都會影響他們在競爭中對您的品牌的看法。

這些驅動因素都會影響客戶對品牌的感受，因此追蹤所有這些因素以全面了解客戶情緒非常重要。

分析客戶情緒的 3 個步驟

現在您知道要尋找什麼了。 但如何分析這些數據呢？ 請遵循以下三個步驟，以系統化、有組織的方法進行情緒分析：

第 1 步：收集數據

首先，您需要使用原料，這意味著從客戶可能表達想法的每個角落收集與品牌相關的資訊。

這可能包括線上評論和社交媒體貼文到客戶支援票和調查回應。 收集不同的資料來源可以讓您全面了解客戶情緒，而不僅僅是孤立的快照。

第 2 步：處理數據

接下來，您需要篩選資料並準備進行分析。

這就是情緒分析工具可以提供幫助的地方。 人工智慧驅動的演算法可以區分正面和負面的評論，並找出那些棘手的中立評論。

此步驟涉及解碼單字背後的語氣和意圖，這需要自然語言處理 (NLP) 等複雜的技術來捕捉微妙之處和上下文。

第 3 步：可視化數據

最後，您必須理解所有這些資訊。 數據視覺化工具可以將您的發現轉化為突出情緒趨勢的圖表、圖形和熱圖。

此步驟至關重要，因為它將複雜的數據轉換為團隊易於理解和使用的格式，將見解轉化為改善客戶體驗的行動點。

客戶情緒分析的最佳工具

衡量客戶情緒可能很棘手，因為它不完全是一個可量化的指標。

值得慶幸的是，有一些強大的情緒分析工具可以幫助您應對衡量客戶體驗和提取可行見解的複雜性。

以下是您可以使用的三種情緒分析工具：

萌芽社交

Sprout Social 是一款一體化社群媒體管理平台，提供情緒分析作為其人工智慧驅動的社群聆聽功能的一部分。

透過探索客戶對特定主題、競爭對手、產品等的感受、想法和意見來完善您的策略。 Sprout 為您提供總結品牌平均情緒的視覺分數，以及追蹤一段時間內情緒趨勢的圖表。

詞法分析

Lexalytics 是一個文字分析平台，可協助您透過跨多個管道檢查客戶回饋來分析情緒。 它評估文本中的語氣和情感，以確定客戶意見背後的情感。

意義雲

MeaningCloud 透過處理來自各種管道的多語言內容來提供情緒分析。 它將回饋分解為與您的產品和服務的特定主題或屬性相關的情緒。

如何改善客戶情緒

分析情緒只是一個開始。 您還需要知道如何讓客戶愛上您的品牌。

改善客戶情緒需要採取策略方法來評估客戶體驗並利用人工智慧客戶服務工具。 怎麼做：

定義範圍

在改善情緒之前，您需要知道在哪裡傾聽。 您的客戶是否在 X（以前稱為 Twitter）上發表意見、在 Google 上進行評論或在即時聊天中提出問題？

找出這些管道並確定是否有需要注意的特定區域或語言。 例如，如果您的產品正在進入新市場，您將需要關注該地區的本地評論網站和社交平台。

定義範圍為您的工作提供了一個目標區域，讓您不會撒得太廣而削弱您的影響力。

監控情緒

接下來，使用情緒分析工具持續監控這些管道。

透過追蹤一段時間內的情緒，您可以發現趨勢並了解客戶對每一個微小變化的反應。

例如，如果每次發佈軟體更新時情緒都會下降，那麼就有線索可以改善您的變更管理流程。

確定主題或主題

利用人工智慧深入挖掘回饋，找出真正激起情緒的因素。 是您出色的客戶服務，還是運輸延誤造成了悲傷？

識別這些主題可以幫助您知道在哪裡加倍努力以及在哪裡轉向。 例如，如果多個客戶對特定產品功能表示不滿，則這是您需要進行改進的明確訊號。

制定策略

最後，根據這些見解制定策略。 將您的資源分配到能發揮最大作用的地方。 也許是時候為您的客戶服務團隊配備人員或投資人工智慧聊天機器人來提供即時回應。

此外，確定客戶互動的最佳管道（也許您的受眾在 Instagram 上的參與度比電子郵件更多），並相應地調整您的方法。

請記住培訓您的團隊，以便他們了解情緒的重要性以及如何在每個接觸點培養積極的體驗。

使用情感分析來改善客戶體驗

您的客戶對您業務的看法直接影響您的業務的發展和成功。 您不僅需要閱讀評論，還需要更深入地了解情感的細微差別，以準確監控品牌的情緒。

透過客戶情緒分析，您可以深入了解客戶的想法，利用情緒觸發因素並打造讓他們在每一步都感到滿意的體驗。

Sprout Social 的聆聽功能可讓您藉助人工智慧和機器學習的力量，跨多個社群媒體平台追蹤客戶情緒、對話、行為和趨勢。

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