客戶服務 101：提供卓越支持體驗的指南

客戶服務是致力於幫助客戶從產品或服務中獲得他們所支付的價值的角色，尤其是在出現問題時。 許多企業都有專門的客戶服務部門，但那些投資於提供出色體驗的企業將支持作為公司範圍內的優先事項。

雖然優質的客戶服務對於那些有強烈經濟動機來留住客戶的企業來說尤其重要，但所有行業的標準都在提高，客戶正在獎勵跟上步伐的企業。 反過來，這種轉變已將支持演變為收入驅動力。 根據美國運通 2017 年客戶服務晴雨表：

• 50%的美國消費者因服務體驗差而放棄購買
• 十分之七的購物者表示他們會花更多的錢（平均多出 17%）購買能夠提供始終如一的優質客戶服務的企業
• 33% 的客戶表示，在一次糟糕的服務體驗後，他們希望轉向競爭對手

您在客戶旅程地圖上擁有的最重要的接觸點之一是他們的支持體驗，因此您的服務必須出色。 這就是我們編寫本指南的原因：幫助您在為您的在線商店制定深思熟慮的客戶服務策略時提出正確的問題。

1. 選擇正確的客戶服務渠道
2. 改善客戶服務的技巧
3. 為什麼優質的服務可以改善購物體驗
4. 如何處理棘手的支持場景
5. 衡量客戶服務的指標

選擇正確的客戶服務渠道

您選擇的支持渠道決定了您可以提供的客戶服務的級別和類型。 棘手的部分是決定您將在哪裡與您的客戶會面以及您到達那里後將如何支持他們。

正確的支持工具有助於保持您的高標準和相當短的響應時間。

對於大多數小商店來說，容納當今存在的每一個可能的聯繫點是不現實的，但您必須選擇適合您的業務和客戶需求的支持渠道並承諾在那裡開展業務。

以下是一些需要考慮的基本渠道。

1. 電子郵件：提供快速、異步的支持

與需要您或您團隊中的某個人可用的實時支持渠道相比，電子郵件更易於管理。 電子郵件還可以讓您設置合理的響應預期，這對於時間緊迫的企業家來說是一個巨大的好處。 您的聯繫頁面上的註釋可以告訴客戶期望在幾個小時內得到回复，或者電子郵件支持在周末不可用。

電子郵件會自動創建您的討論記錄，讓您輕鬆查看客戶對他們的支持體驗的滿意程度、尋求反饋並跟踪對話（我們將在本指南後面更詳細地介紹這些內容）。

電子郵件的最後一個好處是它的簡單性。 有幾個很好的工具可以管理快節奏的隊列，但如果您是一個身兼數職的團隊，那麼您只需一個標準收件箱（例如 [email protected]）即可開始使用。

電子郵件支持工具：

• 郵箱
• Zendesk 支持
• 幫助偵察
• 高爾吉亞
• xSellco

了解更多：如何撰寫有效的歡迎電子郵件

2. 社交媒體：公開支持您的客戶

社會支持與其他可用渠道有一個基本的不同：​​回復是公開的，任何想看到它們的人都可以看到。 通過社交與客戶的每一次互動都是一個展示你是誰的機會，這可以與每個遇到對話的人建立或破壞潛在的關係。

不要試圖無處不在。 在您已經擁有營銷業務的社交媒體平台上提供客戶支持。 這不僅應包括您想花時間在的渠道，還應包括客戶最常使用的渠道。 皮尤研究中心的 2018 年社交媒體使用報告是確定哪些平台適合您的業務的有用來源。

社會支持工具：

• 緩衝回复
• 套件
• 新芽社會
• Facebook 信使頻道

3.實時聊天：實時修復客戶問題

實時聊天是為當前和潛在客戶提供快速、易於訪問的支持的好方法。 當您考慮推出實時聊天時，請考慮您希望客戶在哪裡訪問它（例如，您商店中的高優先級頁面）以及您希望通過它完成什麼。

您可能希望邀請正在瀏覽但尚未完成訂單的潛在客戶開始實時聊天對話，或為剛剛購買但可能有疑問或問題的客戶啟用實時聊天。

實時聊天不必 24/7 全天候可用。 您可以設置營業時間並將其發佈在您的網站上，以便客戶知道他們何時可以找到您。 實時聊天可用性可以基於您的最高流量時間，在銷售期間或在發送促銷電子郵件後立即增加額外時間。

實時聊天支持工具：

• Shopify 聊天
• 蘋果商務聊天
• 奧拉克
• 查特拉
• 蒂迪奧

4. 電話支持：為您的企業提供直通電話

許多客戶仍然更喜歡打電話來解決緊急、時間敏感的問題，尤其是當他們對高價產品有疑問時。

設置一條電話線，客戶可以直接聯繫某人或留下語音郵件。 小型企業預計不會全天候待命，因此請在您的網站上發布他們的可用性，以及客戶期望語音消息返回的速度。

電話支持工具：

• 谷歌語音
• 優郵
• 空呼

5.幫助內容：為您的客戶提供答案

通過創建常見問題頁面或其他共享您的基本政策並回答最常見問題的文檔來避免（並減少）支持問題。 為您的客戶提供這些信息並使其易於查找，讓他們可以選擇自助服務並為您節省寶貴的時間。

您最終創建的每條幫助內容都必須得到維護。

了解客戶最有可能提出的問題需要時間。 如果您的運營時間不夠長，沒有遇到“常見”問題，請考慮圍繞以下關鍵領域主動提供答案：

• 計費
• 訂單處理
• 船運
• 退貨和換貨
• 客戶賬戶

隨著商店的發展和添加新產品，您的支持內容應該會增長和變化。 定期重新訪問您的常見問題解答頁面並確保它是最新的。

幫助內容的工具：

• 幫助中心
• EasySlide
• POWr 的常見問題

如果您發現某個特定的客戶服務渠道不適合您的業務，請更改您的可用性或取消它。 您希望您的業務脫穎而出，因為您的支持對話的質量和您在出現問題時解決問題的能力，而不是因為客​​戶可以通過多種方式聯繫您。 當你處理太多頻道時，你一定會放棄一個。

改善客戶服務的基本技能

1. 徹底了解您的產品
2. 學習使用積極的語言
3. 根據上下文調整你的語氣
4. 清晰的寫作技巧
5. 為您的客戶宣傳
6. 創意帶來節儉的驚喜

由於依賴所謂的軟技能，客戶服務有時被低估了。 這是一種過時的觀點。 近年來，支持變得更加技術化，許多最重要的客戶服務技能對大多數人來說都不是天生的，即使是企業家，他們在早期經常充當面向客戶的員工。

要精通客戶服務所需的獨特且不斷發展的技能組合需要時間。 但是，無論您銷售什麼產品或在哪里為客戶提供支持，都有一些基本技能可以為其他所有工作奠定基礎。

1. 由內而外地了解你的產品

很少有事情會像提出問題並得到錯誤或不完整的答案那樣激怒客戶。 無論您是提供廣泛的商品選擇、直銷還是產品類別的新手，都沒有關係。 不了解您的產品就像歌手在舞台上忘記了歌曲的歌詞。

您和您的員工都需要深入了解您的產品是什麼以及如何使用它。 培訓新員工，即使他們是兼職，也應始終從有關您銷售的產品及其如何融入客戶生活的課程開始。

如果不是您的產品專家，您就無法提供出色的客戶服務，尤其是在具有知識淵博的客戶群的類別中，例如小眾愛好。

2. 學會使用積極的語言

積極並不意味著將自己限制在人為的愉快和樂觀的語氣中。 相反，它是關於避免可能導致客戶產生負面反應的負面措辭。

積極的語言側重於解決方案，而不是問題，並給人們一種代理感。 諸如“你必須”或“我需要你”之類的短語可能直截了當且準確，但可能會讓客戶感到解決問題的重擔在他們身上，即使這不是他們的錯。 通過進行一些簡單的更改，您可以從消極變為積極：

• 否定： “首先，您必須檢查您的訂單號。 好，謝謝。 這裡說產品將在幾週內缺貨，所以在它到達我們的倉庫之前我無法為您下訂單。”
• 肯定的： “首先，讓我們驗證您的訂單號。 太好了謝謝！ 看起來該產品將在下個月上市。 一到我們的倉庫，我就可以給你下單。”

客戶不想被教導你不能為他們做什麼，他們想听聽有哪些選擇可以解決他們的問題。 為了讓客戶留在您身邊，向他們表明您致力於尋找解決方案，並使用邀請他們與您合作尋找解決方案的語言。

3.根據上下文調整語氣

商務溝通中有兩個重要的概念：“語音”和“語氣”。 從本質上講，聲音是您希望您的品牌擁有的基本風格，而語氣是特定環境的適當風格。 （要了解 Shopify 如何處理語音和語調，請查看 Polaris，我們可公開訪問的風格指南。）

一個有趣的狗品牌可能想要反映他們的客戶對他們毛茸茸的朋友的熱情。 但是，在沒有調整語氣的情況下回復有關延遲發貨或訂單損壞的電子郵件，可能會讓人覺得不耐煩。 同樣，雖然您的品牌聲音通常應該是一致的，但請考慮匹配具有不同對話風格的客戶的語氣。

在與有問題的客戶進行支持對話時，不放棄您獨特的聲音以進行冷淡的公司演講可能具有挑戰性。 保持一致並以您的品牌聲音為基礎，同時根據客戶的氣質及其與您聯繫的原因調整您的語氣。

4.清晰的寫作技巧

造成溝通不暢的最大原因之一是寫得聰明，卻以清晰為代價。 創造力是使支持體驗脫穎而出的重要組成部分，但您的首要任務是寫出清晰、直接、不會被誤解的答案。

很容易假設每個人都知道你所知道的，這種無意的偏見被稱為知識的詛咒。 為避免此錯誤，請將客戶視為有能力的人，但不要對他們所知道的做出假設。

偉大的支持始於寫出清晰、直接、不會被誤解的答案。

例如，如果您希望客戶分享他們的訂單號，不要只是告訴他們在收件箱中查找。 提供有關如何以及在何處找到它的分步說明。 如果您正在幫助朋友的朋友解決問題，請考慮您將給出的指示以及如何表達您的回應。

其他需要考慮的事情是您回复的樣式，尤其是通過電子郵件。 粗心的造型會引起混亂。 通過自由使用項目符號、換行符和粗體來將長回複分解為可掃描的部分，以利於閱讀。

5. 為您的客戶宣傳

傳統上，企業應該對他們的客戶有同理心。 但同理心只是等式中被動的第一步。 比同理心更重要的是倡導。 倡導是支持您的客戶關注的問題，並積極尋找潛在的解決方案。 宣傳之所以有效，是因為它很容易識別和理解——通過行動和對嘗試行動的描述來感受。

客戶互動分為三個階段：

1. 感知：這發生在對話開始時，當您提出問題以查明導致客戶問題的原因時。
2. 尋求：確定問題後，您然後探索可以採取哪些可行的措施來解決該問題。
3. 解決：一旦解決方案浮出水面，您就可以與客戶一起確定最佳結果。

倡導最常發生在“尋求”階段。 告訴客戶您探索了哪些解決方案可以讓他們更容易接受不太完美的結果。 如果客戶可以看到導致您建議您所做的事情的邏輯，他們會更加理解。 如果你提供一個沒有背景的乏味解決方案，他們可能會認為你是在試圖忽略它們。

在客戶服務電話中，您能做的最糟糕的事情就是顯得漠不關心。 不要讓安撫“我們很抱歉！” 為你做所有的工作。 控制局勢，向客戶展示您有動力去確定真正的解決方案，並建議堅定的下一步或現實選項的候選清單。

即使是一個真誠的道歉也常常讓人感覺像對尋求幫助的人來說是“變相的死胡同”。 重要的是要記住他們首先尋求幫助的原因是他們已經走到了死胡同。 他們經常不確定他們的選擇是什麼，或者如何決定哪個選項是最好的。

在接下來的步驟中真誠地道歉是善解人意地進行艱難互動的關鍵。 首先，這種方法承認他們情況的複雜性以及他們可能感受到的任何情緒。 其次（更重要的是），它將談話的重點和基調轉移到解決手頭的問題上。 它建立了共同點，而不是專注於處理上述問題可能會有多麼令人沮喪。

6. 創造節儉的驚喜

“節儉的讚嘆”是一種對客戶沒有金錢價值的姿態，但通過這種體貼的姿態創造了持久的忠誠度。

客戶會被免費的東西所吸引，但僅憑免費物品並不一定會讓他們忠誠。 節儉的驚喜依賴於創造力而不是資本。 這裡有一些例子：

• 發送手寫的感謝信
• 包括創意包裝插頁
• 提供樣品以補充購買
• 提供驚喜的售後折扣
• 通過短視頻建立個人聯繫

隨著您的業務增長，最好找到提供可重複的令人驚嘆的時刻的方法。 從戰略上講，取悅許多顧客比取悅一位顧客要好。

客戶可以決定什麼是令人愉快的，而不是公司。

前 Wistia 客戶成功團隊的 Margot da Cunha 通過在她的電子郵件簽名中使用視頻建立了個人聯繫。 Da Cunha 跟踪了她的參與情況，發現她通過電子郵件發送的 87% 的客戶都點擊了視頻，並且經常一直觀看到最後。 唯一的代價是她幾分鐘的時間。

在追求效率的過程中，很容易忘記口口相傳不是通過中立的經驗獲得的。 令人驚嘆的時刻不應該是您支持策略的主要支柱，但是這種為您的客戶提供的一些意想不到的額外服務仍將大大有助於建立您的聲譽。

了解更多：感謝您有很長的路要走：6 種創造性的方式來感謝客戶的購買

7.了解如何設定正確的期望

設定正確的期望可以直接影響客戶如何看待您的支持質量，並決定他們離開時是高興還是不滿意。

即使是很小的細節也會產生影響：如果您的聊天小部件顯示“立即獲得答案”，而您的平均響應時間實際上是三分鐘，那麼您的客戶最終會因為您本可以避免的原因而感到沮喪。

黃金法則是承諾不足和過度交付，這說起來容易做起來難。 有時您會感到內部壓力要做出不切實際的承諾，例如，如果您不確定某件商品何時會恢復庫存，或者訂單出現問題並且您想向客戶補償. 你很難兌現的大承諾，更不用說超越了，可能會誇大客戶的期望。

在時間方面要特別小心。 在重要的接觸點（例如在您的聯繫頁面上）讓客戶知道他們期望得到響應的速度。 不要在您無法完全控制的領域做出承諾，例如雄心勃勃的運輸時間。

為什麼良好的服務可以改善客戶體驗

客戶服務不僅僅是開展業務的必要成本。 它需要創造價值。

幸運的是，強大的支持為您的客戶提供了一條開放而直接的線路，這意味著它不必局限於對小問題進行被動修補。 支持可以大大改善未來客戶的購物體驗，甚至可以提供有關如何加速業務的見解。

1.有效支持解決根本原因

客戶服務通過提供自發的反饋來發現隱藏的問題，從而創造價值。 這可以幫助您通過解決問題的根本原因來防止未來客戶出現問題，而不是簡單地治療其症狀。

例如，如果您每天多次就產品提出相同的問題，您可以在網頁上重寫該產品的描述，為未來的客戶創造更好、更豐富的體驗——節省您花費在回答特定問題上的時間.

解決客戶問題的根本原因，而不是只治標不治本。

這是如何通過同理心驅動客戶服務效率的一個例子：你不是要迴避客戶，而是要避免問題。 客戶不想就平凡的產品細節與您聯繫。 當您使用支持來消除問題時，您可以為未來的客戶創造更好的體驗。 您還可能會看到商店購買體驗和整體銷售額的淨改善，因為您已經解決了阻礙購物者的障礙。

創建一個簡單的系統來跟踪您不止一次聽到的問題。 如果您沒有使用幫助台等專用支持工具，則可以使用簡單的電子表格或 Trello 看板。

2. 支持可以鼓勵更有價值的對話

並非每個客戶都可以在服務互動期間獲得紅地毯待遇； 它根本無法擴展。 如果不優化效率，一些客戶可能會以犧牲其他客戶為代價獲得良好的體驗。

亞馬遜前全球客戶服務副總裁 Bill Price 親身了解了這個問題。 提高客戶滿意度的唯一方法是了解您正在進行什麼樣的對話，以及您應該（或可能）與客戶進行什麼樣的對話。 Price 和其他顧問 David Jaffe 在他們的書中分享了他們如何利用這個機會，最好的服務就是沒有服務。

普萊斯和賈菲的書中的一個有用的結論是減少各種規模企業家的“易怒接觸”的理念。 易怒的聯繫人是您和您的客戶都不想進行的對話。 它們在 Price 的價值刺激矩陣的左下象限中表示。

現實比 2 x 2 矩陣更混亂，但這種觀點可以從根本上改變您對客戶服務的看法。 每種類型的對話都有一個理想的處理方式：

• 對您有價值，對客戶有價值。 如果您正在幫助完成銷售、保存已完成的銷售或從客戶那裡學習新事物，那麼您將獲得很多價值，並希望盡可能多地鼓勵這些類型的對話。
• 對你有價值，對客戶很煩躁。 如果客戶對您要求他們跳過的障礙感到惱火，您應該通過使這些步驟盡可能簡單來降低障礙。 有時無法消除單個步驟，但通常可以簡化它們。
• 對你煩躁，對客戶有價值。 如果需要進行對話，但對業務的價值為零或負值，則以常見問題解答頁面和幫助文檔形式的自助服務可以為客戶提供他們需要的快速答案。
• 對你煩躁，對客戶煩躁。 盡你所能消除問題的根源。 沒有人能從這些對話中受益，所以將它們視為漏水的管道。 您可以暫時放置一個水桶來接住滴水，但從長遠來看，您需要修復洩漏。

一旦客戶得到他們要求的解決方案，您可能會認為一切都很好。 但是 Price 和 Jaffe 的框架表明它並不總是那麼簡單。 一些對話表明存在更大的問題，因此採取“票證關閉”的方式來支持您的客戶將導致錯失許多機會。

3. 客戶服務可以提供意想不到的洞察力

教育是卓越客戶服務的核心：為您的客戶提供教育，為您提供教育。 客戶將與您聯繫，提出您自己無法解決的問題。 建設性反饋是一份禮物，因為它可以幫助您發現可以提高客戶終身價值並改變整個業務的機會。

一個重要的例子：客戶反复詢問您是否打算攜帶特定產品或配件，這表明您可能想了解他們為什麼要詢問以及他們到底在尋找什麼。

不是每個客戶問題都會舉手說：“我是你需要解決的問題！”

不關注客戶行為和反饋的企業走上了恐龍的道路； 看看在技術轉變後被淘汰的數十個傳統品牌。 忽視客戶通常是企業家認為他們更了解的一種心態問題。 你可能特別適合解決問題，但客戶特別適合分享需要解決的問題。

支持是您掌握客戶需求和產品機會脈搏的一種重要方式。 你只需要願意傾聽。

如何處理棘手的客戶服務場景

聽取心煩意亂的客戶的意見可能是經營自己的企業最具挑戰性的部分之一。 即使您知道沒有什麼可以做的不同，也很容易將他們的挫敗感視為個人。

錯誤是不可能完全避免的，但一線希望是它們經常提供一個機會來展示您對贏得客戶業務的承諾。 如果您可以從錯誤中恢復過來，那麼您的客戶最終可能會比問題從未發生時更加忠誠。 這被稱為服務恢復悖論，這個術語首先由 Sundar Bharadwaj 和 Michael McCollough 創造。

當心煩意亂的客戶聯繫您時，不要將其視為錯失留下好印象的機會，而應將其視為彌補的機會。 客戶希望聽到並知道您在他們的角落幫助他們取得積極的結果。

以下是一些可用於改變客戶體驗的實踐策略，即使在完美的解決方案感覺遙不可及的情況下也是如此。

提前預測最可能出現的問題

有些問題會比其他問題更頻繁地出現。 例如，大多數商家對於客戶詢問他們的訂單為什麼沒有到貨並不陌生。 值得創建一個模板來解決此類問題。 嘗試儘早確定常見問題，以便在繁忙的銷售季節為它們做好準備。 一旦您有了適合您品牌的結構良好的響應，您就可以將其保存為模型以供將來使用。

以下是一些示例場景和響應，可幫助您入門。

丟失的訂單：

嗨，杰拉爾丁，

得知您的訂單尚未到貨，我深感遺憾。 我敢肯定，隨著本週溫暖的天氣即將到來，你期待著嘗試新的 Super Splash。

快遞公司無法使用追踪號碼找到您的包裹，所以我已經發出了一份替換的包裹，應該在 8 月 3 日星期五之前到達。 我會回來檢查以確保它到達！ 這不是我們經常看到的事情，所以，再次抱歉，這對您來說不是一次完美的體驗。

謝謝你讓我們注意到這一點。 如果在此期間還有什麼我可以幫助您的，請告訴我。

謝謝，

雷切爾

客戶對產品不滿意：

嗨，斯坦利，

感謝您與我們聯繫，讓我們知道您在使用 Orange Peeler 2000 時遇到的問題。這聽起來真令人沮喪。 我也不是早起的人，所以我完全理解。

我可以做兩件事中的一件來嘗試使這適合您：

1. 我可以協助更換不同的削皮器並退還差價。 當然，我們會承擔運費。
2. 或者我們今天可以接聽電話，我可以幫助您了解如何使用 OP 2000。這樣，您就可以立即從去皮機中獲得所有好處。

讓我知道你想做什麼，如果你想走那條路，可以打個電話給你。 我們希望確保我們所有的客戶都對他們購買的廚房感到完全滿意，所以感謝您給我們一個解決這個問題的機會。 我是來幫忙的！

真摯地，

凱蒂

包裝損壞：

親愛的彼得，

感謝您就收到產品的包裝狀態提供反饋。我想讓您知道我們對交付質量的關心程度。 這不是我們通常的標準。

展望未來，您可以期待以更好的狀態收到您的訂單，很抱歉我們這次沒有達到您的合理期望。

感謝您就此事寫信給我們。 如果還有什麼我們可以幫助您的，請告訴我。 我是來幫忙的。

真摯地，

羅伯特

把這一切放在一起

如果您喜歡使用助記符，請嘗試LATTE ，這是一種有用的方法，可以幫助星巴克用來培訓咖啡師的沮喪顧客：

• 聽
• 承認問題
• 採取行動
• 謝謝他們
• 解釋你做了什麼

在發送之前檢查您的回复，以確保您已將所有這些步驟打包成一個善解人意、有幫助的回复，並且沒有遺漏任何內容。

了解更多： 10 個常見的運輸問題以及如何解決這些問題

知道如何結束客戶對話

新企業家經常因為不知道如何搶占後續問題或以一種讓客戶感到被傾聽和讚賞的方式結束而摸索著結束具有挑戰性的支持對話。

嘗試通過將客戶的問題視為整體事件來同情客戶：在實現最初目標的過程中，客戶不得不停下來尋求幫助。 如果你解決了他們當前的問題，他們下一步要去哪裡？ 他們必須做什麼？ 能夠在他們提出要求之前確定該步驟並提供幫助。

如果您的支持策略僅限於“溫暖的模糊”，那麼您最終會讓客戶感到冷落。

這就是 Gartner 的 Nick Toman 所說的“避免下一個問題”，這是一個用時間和精力換取減少聯繫和提高客戶滿意度的概念。 來自 Warby Parker 的這封電子郵件提供了黑桃避免下一個問題：

提供多種選項來解決將眼鏡送回的下一步，包括搶先回答有關退貨流程的常見問題解答。 無需提出澄清後續問題，因為已經提供了後續步驟。

在結束支持對話時，請將其視為具有正確的簽字。 這是至關重要的，因為感知非常重要。 您希望使用的語言毫無疑問已經完全解決了客戶的問題，感謝他們對您的信任，並隨時願意再次收到他們的來信。

結束支持對話時使用的最佳語言取決於客戶聯繫您的原因，但這裡有一些簡單的示例，展示瞭如何根據上下文進行細微調整。

產品或運輸反饋後：

“再次非常感謝您分享您對此的看法。 如果有其他事情發生，請與我們聯繫，但祝您度過愉快的一天。”

使用購物車出現問題後：

“我很高興現在按預期工作！ 如果您遇到任何其他麻煩，請告訴我們，祝您度過愉快的一周。”

在您找到解決問題的方法後：

“我很高興這有幫助！ 如果您有任何其他問題或疑慮，請告訴我們，並享受接下來的一周。”

雖然這看起來很簡單，但最重要的支持時刻是由體貼和真誠定義的。 沒有必要使有效的方法過於復雜。 通過感謝您的客戶並邀請他們在遇到問題時再次聯繫他們，您可以向他們展示：

• 您關心他們要說的話以及他們對您的品牌和產品的看法
• 您了解他們遇到的問題是因為您的產品，而不是他們所做的事情
• 如果您的回復不起作用，您將繼續解決問題
• 即使你並不總是把事情做對，你也會致力於把事情做好

衡量客戶服務的指標

快樂的客戶就是回頭客，但你怎麼知道你是否讓你的客戶滿意呢？

大多數支持指標屬於兩個主要類別之一：質量和性能。 質量指標，如客戶滿意度和客戶努力分數，通過詢問客戶對您的業務的體驗來衡量他們的感受。 性能指標（速度、數量等）包含有關活動的數據，這些數據留給您解釋，例如對話總數或您的平均回复時間。

客戶服務質量指標

客戶滿意度

許多新企業家開始通過衡量客戶滿意度 (CSAT) 來跟踪質量。 使用多種工具，您可以在每次支持交互結束時向客戶發送滿意度調查，讓他們輕鬆地分享反饋並就他們喜歡和不喜歡的內容髮表評論。 您甚至可以在您發送的每封電子郵件的底部嵌入客戶滿意度調查。

請記住，大多數 CSAT 工具會顯示您的平均分數。 平均值對於體驗特別差的客戶來說意義不大，因此請務必不要忽視個人反饋和軼事。 每個客戶都很重要。 跟踪低評分，以便您可以跟進、糾正錯誤並從錯誤中吸取教訓。

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

客戶努力分數

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

第一反應時間

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.