客戶服務：定義、重要性、好處和提示

客戶服務就是在客戶購買產品或服務之前和之後回應客戶的詢問。 無論是面對面、通過電話、電子郵件、聊天會話，甚至是社交媒體互動，客戶支持專業人員都會幫助回答問題並創建有用的自助服務文檔。

公司可以根據自己的價值觀和希望提供的幫助類型來定義客戶服務。 對於任何繁榮的企業來說，優質的客戶服務都是必不可少的。 這不僅涉及協助，還涉及發展聯繫並鞏固您的品牌與客戶之間的聯繫。

什麼是客戶服務？

客戶服務是客戶滿意度的關鍵，包括在購買前、購買期間和購買後提供幫助和支持。 這一切都是為了為客戶創造積極的體驗，從而增強對公司的忠誠度和信任。

例如，良好的客戶服務可以包括：

• 客戶服務代表及時解答客戶疑問
• 響應客戶投訴並儘快解決
• 提供有用的資源，例如說明手冊、教程和常見問題解答
• 為每位客戶提供量身定制的解決方案，提供個性化的客戶服務體驗
• 讓客戶了解可能影響其購買或帳戶等的任何變化。

了解客戶服務

提供卓越的客戶服務對於任何組織的蓬勃發展都至關重要。 它不僅有助於培養忠誠度和品牌認知度，而且對銷售也有積極的影響。

其範圍包括建立良好的客戶關係、處理產品查詢、有效解決問題以及提供售後跟進； 企業所需的服務清單遠不止於此！

客戶服務代表是採購流程的關鍵部分，使客戶能夠獲得量身定制的體驗並輕鬆與產品供應商互動。

對於大多數零售商來說，直接的客戶互動對於確保買家滿意和鼓勵忠誠度至關重要。 即使如今使用自動化自助服務系統，許多企業仍然了解為客戶提供與真人交談的選擇的必要性。

良好客戶服務的關鍵要素

優秀客戶服務團隊的一些關鍵組成部分是：

• 及時處理客戶的詢問、疑慮或投訴
• 通過禮貌、友好和樂於助人與客戶建立牢固的關係
• 對客戶表現出同理心和理解
• 尊重和尊嚴地對待客戶
• 與客戶打交道時保持耐心、主動、專業
• 及時跟進客戶查詢或投訴
• 快速有效地解決客戶問題，不會給他們帶來更多麻煩
• 讓客戶了解其查詢或投訴的進展情況
• 加倍努力以確保客戶滿意度等

為什麼客戶服務很重要？

優質的客戶服務很重要，因為它是任何蓬勃發展的業務的支柱。 它可能是一個高興的消費者和一個帶著失望和不滿退出的消費者之間的關鍵。 當客戶因不良體驗而放棄一家公司時，很明顯，企業必須將每一次支持互動視為獲得忠實追隨者和追加銷售的機會。

根據統計， 86% 的現有客戶由於負面體驗而停止與企業的互動。

提供卓越的客戶服務是創造更多收入的關鍵。 通過提供反映組織目標的統一體驗，客戶可以從卓越的質量和滿意度中受益。

研究表明，由於客戶服務不足，美國企業每年損失超過 620 億美元，十分之七的消費者承認，他們願意為提供出色服務標準的企業支付額外費用。

提供模範的客戶服務體驗不僅是確保客戶滿意的關鍵，而且對於提升公司走向卓越也至關重要。

15 項客戶服務技巧

從連接和轉化新客戶到留住現有客戶，遵循客戶服務特徵對於客戶服務專業人員來說非常重要 -

1）解決問題的能力

客戶可能並不總是能夠識別問題的正確原因，因此客戶服務代表需要採取主動的方法，在提供解決方案之前重現和排除任何問題。

2）耐心

對於客戶服務專業人員來說，擁有極大的耐心是絕對必須的，因為聯繫支持人員的客戶往往會感到痛苦並可能感到失落。

3）專心

提供模範客戶服務需要細心； 出於多種原因，這一點至關重要。 您不僅應該關注每個客戶的體驗，而且還必須積極響應並了解其他人的反饋。

4）情商

要提供優質的客戶服務，必須能夠理解和調節情緒。 客戶支持代表必須能夠在情感層面上與客戶建立聯繫，在困難的情況下保持冷靜，並在互動中始終保持禮貌的氛圍。

5）清晰的溝通

出色的客戶服務代表不僅具備以口頭和書面形式進行有效溝通的能力，而且還能夠提供對流程和解決方案的清晰解釋。 此外，他們可以根據需要提供補充資源或詳細信息，以便客戶更好地理解。

6）寫作技巧

完美的寫作對於準確描繪現實是必不可少的。 儘管經常被忽視，但在招聘客戶支持代表時，成為一名熟練的文字大師是一筆無價的資產。

7）創造力和足智多謀

找到問題的解決方案不僅至關重要，而且更進一步並努力尋找增加額外樂趣的創造性方法可能會更有價值。

8）說服技巧

為了成功履行職責，客戶服務代表必須通過鼓勵客戶購買更多產品或服務來展示說服技巧。 他們還應該具備熟練解決疑慮和異議的能力。

9）使用積極語言的能力

在與客戶和顧客打交道時，提供卓越的客戶服務是關鍵。 客戶支持代理應始終保持積極態度，以友好和禮貌的語氣說話，同時預計可能出現的任何問題或疑慮。 通過保持樂觀的態度，您可以為您的客戶創造良好的體驗！

10）產品知識

專業的客戶服務專業人員對其公司提供的產品和服務擁有廣泛的了解。 如果沒有全面的知識庫，當客戶需要支持時，提供足夠的幫助就變得極其困難。

11）時間管理技巧

對於客戶服務團隊來說，時間管理是一項基本技能。 為了保證所有客戶都能得到最好的護理，必須及時有效地回答詢問。

12）讀懂客戶的能力

為了讓您的團隊有效地衡量客戶的情緒並識別他們的需求，他們需要了解行為心理學的基礎知識。

13) 協作能力

客戶服務代表必須具備與其他人員和部門成功協作所需的解決問題和團隊建設技能。

14）處理意外的能力

客戶服務環境是動態且不斷變化的，要求客服人員做好應對任何情況的準備。 客戶服務專業人員必須具備有效處理不可預見情況所需的技能。

15）同理心

可以說，同理心更多的是一種特質，而不是一種能力。 然而，由於它可以被開發和增強，所以如果我們從我們的列表中忽略此功能，那就不公平了。 畢竟，掌握同理心可以讓我們更好地理解他人的情緒，並培養有意義的關係。

如何提供卓越的客戶服務？

遵循客戶服務提示將幫助您為潛在和現有客戶提供優質的服務 -

1）優先考慮座席培訓

優先考慮代理商的培訓以確保他們的成功。 投資於全面和持續的學習機會對於培養知識淵博、高效的員工隊伍至關重要，這將使您和您的客戶受益。

2）利用人工智能來增強您的服務

隨著人工智能和自動化成為客戶服務的新標準，許多行業的企業正在迅速優先考慮戰略，為每次客戶接觸注入智能和自動化。

3）個性化每一次體驗

每次客戶互動都應反映他們的個人需求和偏好，不採用任何千篇一律的方法。 客戶服務代理必須考慮到這一點，以保證為每位顧客提供獨特的體驗。

4）檢查現有的客戶支持渠道

為了在客戶驅動的世界中保持活力和競爭力，請考慮審查當前的客戶服務渠道並利用新渠道提供的優勢。 通過跟上變化，您將確保您的企業保持敏捷和成功。

5）關注業務影響

客戶服務不僅在於為客戶提供愉快的體驗，還在於它對您的業務的影響。 因此，客戶服務代表應該接受全面的培訓，並在必要時給予其自主決策權。

6) 整合系統以創建有凝聚力且高效的基礎設施

利用客戶關係管理 (CRM) 系統的強大功能，將您的客戶服務活動與您業務的所有其他領域統一起來。 這將有助於構建一個更加集成和高效的環境，從而增強客戶互動！

7）利用客戶分析

通過利用客戶分析，企業可以獲得有關客戶的寶貴見解並相應地優化運營。 通過這些指標的力量，公司可以確定日常實踐和客戶服務體驗中需要改進的領域。

良好客戶服務的原則

1. 友善：禮貌和禮貌是滿足顧客的基本要求。
2. 同理心：客戶必須意識到組織對他們的願望和情況的理解和欣賞。
3. 公平：客戶希望知道他們得到了必要的關注和適當、合理的答案。
4. 控制：客戶需要感覺到他們的意見得到考慮。
5. 替代方案：為了確保滿意度，客戶需要客戶服務的選擇和靈活性； 他們需要確保有一系列方法可供他們使用。
6. 信息：需要簡潔、及時地向客戶通報產品和服務； 過度銷售很容易將他們拒之門外。
7. 時間：時間對於客戶來說至關重要，企業應該尊重這一點。 例如，確保客服人員觸手可及所需的所有客戶信息，這樣客戶就不必在客服人員搜索詳細信息時等待。

客戶服務渠道類型

從傳統的電話到聊天機器人等技術驅動的選項，客戶可以通過多種方式尋求幫助。

無論您的業務提供什麼或客戶偏好是什麼，您都必須提供一系列服務渠道以實現快速響應，以便您的客戶能夠有效地回答他們的疑問。

流行的客戶服務方法包括 –

• 電話
• 社交媒體
• 移動通訊
• 視頻聊天
• 發電子郵件
• 聊天機器人技術
• 自助服務選項等

良好客戶服務的好處

提供主動的客戶服務使您能夠為客戶創造更加個性化和有價值的體驗，並在此過程中提高忠誠度。 它優化了潛在客戶的生成、連接、轉化和銷售。 提供優質客戶服務的其他一些好處是 –

• 提高客戶忠誠度和客戶保留率
• 銷售額和收入增加
• 提高在客戶和競爭對手中的聲譽
• 更高的客戶滿意度
• 與客戶建立更好的關係等

客戶服務差的缺點

糟糕的客戶服務體驗會導致以下缺點——

• 銷售損失
• 負面聲譽
• 品牌認知度差
• 客戶滿意度低
• 成本增加等

良好客戶服務的例子

大品牌用來優化客戶服務互動和取悅客戶的良好客戶服務策略的一些例子是：

1. 亞馬遜對客戶的痴迷

自 1994 年創建以來，亞馬遜一直非常重視客戶的滿意度。 可以通過各種渠道輕鬆獲得在線支持，並且通常會在幾分鐘內為客戶提供他們可能遇到的任何問題的解決方案。

2. Zappos 的客戶服務保證

在 Zappos 購物可保證輕鬆無憂的退貨或換貨流程，以及快速交貨。 此外，他們的客戶支持熱線隨時準備提供幫助 - 24/7 - 由友好且知識淵博的代表組成。

客戶服務職位要求

• 為了確保提供優質的客戶服務，代表必須能夠聯繫到、消息靈通且有禮貌。
• 要掌握解決衝突的藝術，一個人必須具備出色的傾聽能力和討論可能的解決方案的渴望。 通過適當的訓練可以在這個領域實現輕鬆。
• 擁有出色的口頭溝通技巧至關重要，尤其是對於電話人員而言。 這就需要清晰而耐心地說話，同時不管客戶的反應如何，都要保持冷靜。

客戶服務雇主的責任

對於雇主來說，以下是一些需要牢記的基本建議。 –

• 確保您的客戶服務代理精通並掌握有關公司產品和法規的最新信息。
• 定期評估您提供的客戶服務，以確保其為您的業務增加價值。
• 邀請客戶參與頻繁的調查，讓他們有機會分享他們對您的服務的經驗和見解，並提供改進的想法。

如何構建您的客戶服務部門？

在打造成功的企業時，客戶服務是一個基本要素。 它是積極客戶體驗的基礎，可以成就或毀掉您公司的聲譽。

但如何構建客戶服務團隊以確保成功呢？ 您需要執行以下操作才能開始 –

• 定義客戶服務目標
• 建立客戶服務流程
• 確定客戶服務機會
• 僱用合適的客戶服務人員
• 實施客戶服務培訓
• 監控客戶服務績效
• 投資客戶關係管理 (CRM) 軟件
• 利用客戶反饋

結論！

總而言之，投資卓越的客戶服務對於任何企業來說絕對至關重要。 通過為客戶提供最高質量的體驗，您不僅能夠建立可信度，而且能夠建立信譽——這兩者都是成功企業的關鍵組成部分！

此外，卓越的客戶服務使您的客戶更有可能不斷回頭； 努力取得成功時的寶貴財富。

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