如何使客戶服務效率成為整個組織的優先事項

質量和速度之間的選擇每天都變得更加困難。 隨著期望的提高，很明顯消費者不會在客戶服務效率或質量上做出任何犧牲。 他們兩者都想要，品牌也在競相跟上。

這是一場誰都輸不起的比賽，尤其是現在社交媒體客戶服務已經將 1:1 的企業與消費者互動推向了中心舞台。 多虧了社交，您的受眾無需結賬就可以感受到使用您的品牌購物的感覺。

平衡質量和效率之間的推拉關係是建立穩固品牌聲譽的基礎。 在本文中，我們將分析高效客戶服務背後的原因和方法，這樣您就可以在不超出團隊帶寬的情況下超越預期。

• 什麼是客戶服務效率？
• 提高客戶服務效率的5種方法

什麼是客戶服務效率？

客戶服務效率是不斷優化品牌與其客戶之間的互動以及時解決對雙方都有利的過程。 客戶享受更快的服務，客戶服務代表通過消除冗餘來簡化他們的工作量。

客戶服務效率對術語的“服務”和“效率”部分同等重要。 如果客戶仍能獲得他們所知道和期望的支持質量，則流程優化才是真正的效率。

為什麼高效的客戶服務很重要

客戶的期望不僅僅取決於之前對您品牌的體驗。 他們受到所有行業中任何其他企業的經驗的影響。

根據 The Sprout Social Index 2022，超過一半 (57%) 的美國消費者希望在 12 小時內得到回复。 如果品牌在一天結束之前不回复詢問，他們就有可能讓客戶感到沮喪——或者完全失去他們。

近一半 (48%) 的客戶在過去一年中因客戶服務而更換了品牌，使其成為第三大最常見的更換品牌的原因。 提高客戶服務效率實踐不僅能打動客戶，還能顯著影響客戶滿意度和忠誠度，對從銷售到營銷再到人力資源的團隊產生積極影響。

衡量客戶服務效率的指標

所有客戶服務效率指標都是客戶服務指標，但並非所有客戶服務指標都是效率指標。 如果這聽起來令人困惑，這裡有一個視覺效果來說明一切。

關鍵區別在於對生產力的關注。 客戶服務效率指標將告訴您解決客戶查詢的速度和效率。 這些 KPI 對於確定流程改進的機會特別有用。

要跟踪支持效率，請考慮衡量：

• 平均首次回复時間：您的團隊在工作時間內第一次回復入站客戶消息所花費的時間。
• 平均回復等待時間：客戶在問題得到解決之前等待回复的時間。
• 收到的消息總數：您的收件箱中收到的客戶消息總數。
• 回复率或回复率：品牌對他們每天收到的消息或評論的回复率。
• 解決率：完全解決的客戶查詢的百分比。

提高客戶服務效率的5種方法

支持團隊的效率取決於支持其日常運營的工具和協作規範。

以下是消除複雜性、提高整體效率並增強團隊能力的五種方法：

• 縮短解決時間
• 授權代理人盡其所能
• 投資可互操作的工具
• 練習主動溝通
• 衡量您的績效並根據需要進行迭代

1. 縮短解決時間

客戶不只是想要快速響應——他們期望得到響應。

如果您的團隊未在 12 小時內回複查詢，則 30% 的客戶會轉而從競爭對手處購買。

像 Sprout 這樣的平台可以通過一套支持更快的社交媒體響應時間的工​​具來幫助防止影響底線的流失。 這些社交客戶服務效率功能包括：

• 智能收件箱：在單個實時提要中監控社交中的提及和消息，以防止從個人資料跳到個人資料。
• 碰撞檢測：在團隊成員回复消息時接收實時通知，以避免重複或衝突的回复。

• 建議回复：機器學習技術通過查看您從個人 Twitter 帳戶發送的過去 90 天或最近的 2,000 條消息，推薦對常見問題的適當回复。

2. 授權代理人盡其所能

當客戶聯繫您的支持熱線時，他們很少會說“謝謝”。 他們伸出援手是因為他們有問題。 您的客戶支持代理是您抵禦威脅您品牌底線的升級的第一道防線。 為您的團隊提供他們所需的資源是提高客戶服務效率和座席滿意度的簡單方法。

利用自助服務支持工具（如客戶服務聊天機器人）是吸引、激勵和留住頂尖人才的好方法。 這些工具會過濾掉簡單、重複的問題，這些問題會使工作感到單調。 他們還可以騰出您團隊的時間，讓他們可以專注於更複雜、更頻繁接觸的問題。

您還可以通過培訓或回授等專業發展機會投資於您的團隊。 投入時間和資源培養技能將使您的企業成為職業合作夥伴，提高員工敬業度並最終提高客戶滿意度。

3. 投資可互操作的工具

單點解決方案最終可能會產生更多問題，那麼，解決方案。

單獨的斷開連接的工具會降低成本效率並創建有風險的數據孤島。 想一想：如果客戶通過多個渠道聯繫您的企業尋求支持，就會創建多張票證，這些票證將被發送給多個代表。 如果他們的答案不一致，他們就有重複工作或升級他們試圖解決的問題的風險。

您的客戶服務工具越雜亂無章，您的客戶體驗就越雜亂無章，效率也越低。

通過選擇有助於對客戶進行單一 360 度視圖的集成解決方案，減少對重複工具的依賴。 例如，Sprout Social 與領先的 CRM（如 Salesforce、Marketo 和 Microsoft Dynamics 365）集成，使代理能夠在響應標記的消息或提及之前全面了解客戶在組織中的歷史記錄。

4.練習主動溝通

主動溝通可以阻止危機的發生，使您的支持團隊不必費力地處理大量的工單。

這條來自南加州愛迪生公司的推文完美地詮釋了我的意思。 當電話詐騙者打電話給客戶，聲稱他們有逾期未付的賬單要支付時，SCE 團隊通過開發內容來提高消費者意識來解決這個問題

這些努力防止危機升級，節省了原本用於損害控制的時間和資源。 它們還有助於提高整體品牌聲譽和更令人放心的客戶體驗。

5. 衡量你的表現並根據需要進行迭代

卓越的客戶體驗始於對持續改進的追求。

衡量客戶服務效率使企業能夠確定需要改進的領域，這樣他們就可以在流程優化方面做出數據驅動的決策。 當您密切關注優先級 KPI 時，更容易發現運營中的瓶頸或差距。

Sprout 客戶使用收件箱活動報告來全面了解社交客戶服務工作。 報告比較週期使識別傳入消息量、回复率等方面的趨勢變得更加容易。

此類儀表板可幫助品牌始終如一地提供高效且有效的客戶支持。 在當今競爭激烈的商業環境中，這是一個關鍵的差異化因素，可以將首次光顧的客戶變成忠實的粉絲。

使用正確的工具提高客戶服務效率

您不必在速度和質量之間做出選擇。 您可以為客戶、代理和業務領導創造理想的體驗——您只需要投資合適的工具包。

如果您對 Sprout Social 如何提升您的支持實踐感到好奇，現在正是試用該平台的好時機。 立即註冊免費試用，了解 Sprout 如何幫助您的團隊為客戶提高標準。