6 個最重要的客戶服務 KPI

已發表: 2023-01-27

您需要設定明確的目標才能成功衡量客戶滿意度。在本文中，您將找到所有最重要的客戶服務 KPI 以及如何評估它們。

客戶服務關鍵績效指標 (KPI) 是用於衡量客戶服務團隊或部門績效的指標。這些指標包括響應時間、解決率、客戶滿意度和首次呼叫解決率等內容。

今天，我將討論最重要的客戶服務 KPI，如何衡量它們，並為您提供一些關於一般客戶滿意度的提示。

目錄：

什麼是 KPI？
客戶服務最重要的 KPI
- 01 客戶滿意度 (CSAT) 得分
- 02 首次聯繫解決 (FCR) 率
- 03 平均處理時間（AHT）
- 04 淨推薦值 (NPS)
- 05 客戶保留率
- 06 放棄率
如何改善客戶反饋？
如何提高客戶滿意度？
客戶服務 KPI：最佳實踐

什麼是 KPI？

關鍵績效指標 (KPI) 是用於衡量和跟踪組織特定方面績效的指標。它們用於評估組織的戰略、目標和目的是否成功。 KPI 可用於衡量組織各個領域的績效，例如：

財務：收入、利潤和投資回報率 (ROI) 等指標
客戶：客戶滿意度、保留率和忠誠度等指標
內部流程：生產力、效率和質量等指標
學習和成長：員工滿意度、培訓和發展等指標

KPI 通常是特定的、可衡量的、可實現的、相關的和有時限的 (SMART)。通過定期監控和分析 KPI，組織可以確定需要改進的領域、跟踪目標的進展情況並做出數據驅動的決策。

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客戶服務最重要的 KPI

要衡量客戶滿意度得分，您需要一組 KPI。

客戶服務最重要的 KPI 可能因組織的具體目標和目標而異。您將在下方找到最常用的指標。

01 客戶滿意度 (CSAT) 得分

客戶滿意度 (CSAT) 是用於衡量客戶對其所接受服務的滿意度的指標。它是最常用的客戶服務指標之一，用於評估和提高客戶服務質量。

CSAT 通常通過調查來衡量，這些調查通常在客戶與客戶服務互動後不久發送給他們。調查問卷通常包括一個問題，要求客戶按照 1 到 5（或 1 到 10）的等級對他們收到的服務的滿意度進行評分，其中 5（或 10）是最高的滿意度。該調查還可能包括開放式問題，以收集更詳細的反饋。

CSAT 分數可用於識別需要改進的客戶服務領域，並跟踪所做的任何更改的有效性。高 CSAT 分數表示客戶總體上對他們收到的服務感到滿意，而低分數表示可能存在需要解決的問題。

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02 首次聯繫解決 (FCR) 率

首次聯繫解決 (FCR) 率是一種指標，用於衡量在與客戶服務代表的首次互動期間解決的客戶問題的百分比。這是客戶服務團隊的一個重要指標，因為它表明他們處理和解決客戶問題的能力。

FCR 率的計算方法是將首次聯繫期間解決的客戶問題數除以收到的客戶問題總數。例如，如果客戶服務團隊收到 100 個客戶問題並在第一次聯繫中解決了其中的 80 個，則 FCR 率為 80%。

高 FCR 率通常被認為是訓練有素且高效的客戶服務團隊的標誌，因為這表明他們能夠快速有效地處理和解決客戶問題。另一方面，較低的 FCR 率可能表明客戶服務流程存在問題，或者團隊沒有接受過適當的培訓來處理某些類型的客戶問題。

通過提供更好的培訓、擁有有效的知識管理系統、分析客戶交互數據以確定常見問題以及為客戶提供自助服務渠道來解決問題，可以提高 FCR 率。

03 平均處理時間（AHT）

另一個流行的客戶服務 KPI 是平均處理時間 (AHT)。該指標衡量客戶服務代表花在與客戶通話或聊天上的平均時間。它通常用於評估客戶服務團隊的效率並確定可以進行改進的領域。

AHT 的計算方法是將花費在所有通話或聊天上的總時間相加，然後將該數字除以通話或聊天的總數。例如，如果客戶服務團隊總共花費 1000 分鐘處理 100 個電話，則 AHT 將為每個電話 10 分鐘。

較低的 AHT 通常被認為是一件好事，因為它表明客戶服務代表能夠快速有效地處理和解決客戶問題。另一方面，高 AHT 可能表明客戶服務流程效率低下，或者代表沒有接受過適當的培訓來處理某些類型的客戶問題。

改進 AHT 可以通過提供更好的培訓、擁有有效的知識管理系統、分析客戶交互數據以識別常見問題以及為客戶提供自助服務渠道來解決他們的問題來實現。此外，減少等待時間並為客戶簡化流程也有助於減少 AHT。

04 淨推薦值 (NPS)

您可以使用的另一個客戶服務 KPI 是淨推薦值。

NPS 是一種客戶忠誠度指標，用於衡量客戶向他人推薦公司產品或服務的可能性。它是一種廣泛使用的指標，可以表明公司滿足客戶需求和期望的程度。

NPS 是通過向客戶詢問一個關於他們向朋友或同事推薦您的品牌的可能性的問題來計算的。然後根據他們的回答將客戶分為三類之一：

推薦人（9-10分）：可能向他人推薦公司產品或服務的客戶。
被動（7-8分）：滿意但不太可能向他人推薦公司產品或服務的客戶。
詆毀者（0-6 分）：不滿意並可能阻止他人使用公司產品或服務的客戶。

然後通過從推薦者的百分比中減去批評者的百分比來計算 NPS。因此，如果一家公司有 50% 的推薦者、40% 的被動者和 10% 的批評者，那麼他們的 NPS 將為 50-10 = 40。

高 NPS 分數表明您的公司有很大比例的推薦者和一小部分批評者。這意味著客戶總體上對您的產品或服務感到滿意，並可能將其推薦給其他人。

NPS 分數低表示您有很大比例的批評者。這意味著客戶通常對您所做的事情不滿意，並且不太可能將它們推薦給其他人。

05 客戶保留率

在您的客戶服務 KPI 中，您還可以衡量客戶保留率。

CRR 衡量在一段時間內繼續與貴公司開展業務的客戶的百分比。這是一個很好的指標，表明組織留住客戶的程度以及您的忠誠度水平。

CRR 的計算方法是將一個時期（例如，一個月或一年）末的客戶數量除以該時期開始時的客戶數量，然後乘以 100 得到百分比。

例如，如果一家公司年初有 1000 名客戶，年底有 800 名客戶，則 CRR 將為 80%。

高 CRR 表示您保留了很大比例的客戶，並且他們對公司很忠誠。另一方面，較低的 CRR 表明您的公司正在失去客戶，並且客戶關係可能存在問題。

可以通過改善客戶服務、升級服務/產品以及與客戶建立牢固的關係來提高保留率。此外，定期與客戶溝通和接觸並解決他們可能遇到的任何問題或疑慮也有助於提高客戶保留率。

06 放棄率

要衡量客戶滿意度得分，您還可以使用放棄率 KPI。

該指標衡量在問題得到解決之前結束與客戶服務代表的通話或聊天的客戶百分比。它通常用於評估客戶服務團隊的效率並確定可以進行改進的領域。

放棄率的計算方法是將放棄的通話或聊天數除以收到的通話或聊天總數。例如，如果您的客戶服務團隊接到 100 個電話，其中 20 個被放棄，則放棄率為 20%。

高放棄率可能表明客戶對他們收到的服務不滿意，並在問題得到解決之前結束與客戶服務代表的互動。它還可能表明等待或通過自助服務系統導航的過程過於復雜或耗時。這可能是由於缺乏培訓、無效的知識管理系統，甚至是客戶服務基礎設施的問題（例如，等待時間長、呼叫路由不佳等）。

您可以通過提供更好的培訓、擁有有效的知識管理系統以及分析客戶交互數據來識別常見問題來改進此客戶服務 KPI。您還可以分析基礎架構是否需要優化以減少等待時間。

如何改善客戶反饋？

在衡量客戶服務 KPI 時，客戶反饋極為重要。幸運的是，有很多方法可以改進它！

以下是您可以遵循的一些黃金法則：

方便客戶提供反饋。
根據客戶反饋採取行動。
鼓勵公開和誠實的反饋。
使用客戶反饋來改進您的產品和服務。
獎勵提供反饋的客戶。
讓它成為一個連續的過程。
在員工培訓中使用客戶反饋。
確保提出正確的問題。
定期分析反饋。

閱讀更多：如何提高客戶反饋的質量並獲得驚人的結果

如何提高客戶滿意度？

如果您衡量上述客戶服務 KPI，您將很容易解決您的組織可能面臨的問題。您可以採取以下措施進一步提高客戶滿意度得分：

積極傾聽您的客戶並嘗試了解他們的需求。及時回應他們的反饋和投訴，並採取適當的行動。
培訓您的客戶服務團隊，以提供友好、高效和知識淵博的服務。確保他們擁有快速有效地解決客戶問題所需的工具和信息。
不斷改進您的產品和服務，以滿足客戶不斷變化的需求。
定期與客戶溝通和互動，解決他們可能遇到的任何問題或疑慮，以便與他們建立牢固的關係。
為客戶提供自助服務渠道，例如常見問題解答部分或知識庫，讓他們無需聯繫客戶服務即可找到問題的答案。
定期收集客戶反饋以了解他們的需求並確定可以改進的領域。
通過使用客戶數據創建個性化體驗和定制溝通來個性化您的方法。
通過超越滿足客戶的需求，向他們表明您關心他們。
對您的公司保持透明。

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