專家衡量的社交媒體客戶服務指標

當您想到社交媒體客戶服務時，腦海中可能會浮現兩種遭遇：一個品牌提供過的最佳體驗……以及最差的體驗。

例如，也許您完全忠於客戶服務代表神奇地為您找到完美航班的航空公司。 即使面對價格上漲和航班取消，您也不會再預訂其他航空公司的機票。

另一方面，您可能仍然對家具公司將錯誤的物品送到您家並拒絕退款給您感到憤怒。 即使五年後，也沒有什麼能說服您結束對該品牌的抵制。

我們中的許多人直接知道糟糕的社交客戶服務會產生後果，數據也符合這一點。 根據 The Sprout Social Index，當品牌響應時間過長時，36% 的消費者會與朋友和家人分享他們的負面體驗，31% 的消費者不會完成購買，而 30% 的消費者會轉而從競爭對手那裡購買。

只有超越客戶的品牌才能獲得令人羨慕的品牌忠誠度。 在本文中，我們將分解您需要跟踪的基本社交媒體客戶服務指標，以確保您在社交媒體上提供卓越的服務和關懷。 隨著渠道中客戶服務查詢的不斷增加，提升您的工作水平將幫助您的業務面向未來並在競爭中脫穎而出。

什麼是社交媒體客戶服務指標？

社交媒體客戶服務指標是數據點，可幫助您講述您的客戶服務工作對客戶的滿意度如何。 這些指標揭示了您的社交客戶服務團隊在哪些方面做得很好，哪裡有改進的機會，以及需要哪些工具來填補這些差距。 社交客戶服務指標可分為三類：速度和效率、數量和團隊生產力以及情緒。

社交客戶支持數據還揭示了您的社交支持策略如何適應您的品牌提供的全渠道客戶體驗。 使用數據使您能夠回答以下問題：

• 我們的客戶最有可能在哪裡進行服務查詢？
• 我們的客戶對我們提供的社交支持有多滿意？ 與其他渠道相比如何？
• 我們客戶最常見的問題是什麼？
• 我們的客戶最有可能被困在漏斗中的哪個位置？

如何使用客戶服務指標來提升整個組織的績效

利用客戶服務指標將有助於改進您的客戶服務方法。 有了這些發現，您將有望培養與受眾的情感聯繫，建立品牌忠誠度並促進客戶保留和擁護。

但這些指標的使用不僅僅是改善客戶體驗。 社交媒體客戶服務指標有能力改變您開展業務的方式——從完善產品開發到製定全公司戰略。 例如，Grammarly 的團隊使用傳入的客戶支持消息來為他們的產品和用戶體驗團隊以及公司領導層展示有價值的用戶故事。

他們並不孤單。 在 Gartner 於 2022 年 8 月至 10 月對 283 名客戶服務和支持領導者進行的在線調查中， 84% 的客戶服務和服務支持領導者認為客戶數據和分析對於實現 2023 年的組織目標“非常或極其重要”。

從社交服務交互中收集的客戶洞察是您在公司建立跨職能協作的“秘密武器”。 讓我們來看看您需要監控的 10 個具體指標，以及如何使用 Sprout Social 跟踪它們。

速度和效率客戶服務指標

您的品牌在社交媒體上的響應速度有助於提升您提供良好客戶服務的聲譽。 根據 Index 數據，雖然超過四分之三的消費者希望在社交媒體上接觸品牌的前 24 小時內得到回應，但實際上有 57% 的消費者希望在第一個小時內得到回應。

衡量團隊的響應率效率勢在必行。 查看以下指標以幫助衡量和提高您的績效。

1.平均首次回复時間

平均首次回复時間是指您的團隊在工作時間內第一次回復入站客戶消息所花費的時間。

2.平均回復等待時間

測量您的第一反應的時間僅僅是個開始。 平均回复時間揭示了客戶在問題得到解決之前在兩次回復之間等待的時間，這同樣重要。

例如，如果您回复他們的第一條消息需要 5 分鐘，回复他們的第二條消息需要 10 分鐘，則平均回復等待時間為 7 分鐘。

如何在 Sprout Social 中跟踪這些

在 Sprout Social 中，智能收件箱將所有收到的消息統一到一個流中，使您能夠監控收到的消息、促進對話并快速回复您的聽眾。 收件箱還創建多個報告，以可視化和上下文化您團隊的客戶服務績效。

收件箱團隊報告使您能夠在團隊級別評估品牌的回复時間，並按團隊成員提取指標。 該報告還展示了首次回复時間的中位數、最慢回复時間、回复的唯一消息以及團隊成員列出的回复總數。

使用這些見解可以更準確地評估座席響應性能，識別團隊工作流程中的瓶頸，並密切監控每個座席的活動，以實現質量保證或培訓目的。

通過在 Sprout 中使用此類功能，MeUndies 將他們的平均響應時間縮短到不到 20 分鐘。

數量和團隊生產力客戶服務指標

高質量的客戶服務不僅僅是響應時間。 您還必須證明您正在解決所有需要全面支持解決方案的客戶問題、疑問和查詢。 為此，請將您的生產力數據與您所在行業的總體數量和社交媒體客戶服務統計數據進行比較。

3. 接收消息總數

收到的消息總數表示您的收件箱中收到的客戶消息總數。

4. 回复總數或回復量

此數字表示您的團隊發送給客戶的回复總數。

5.回复或回复率

響應率是品牌對他們每天收到的消息或評論的響應率。 並非每條評論或消息都需要回复，您需要回复的數量取決於客戶的需求。

社交媒體響應率因行業而異，平均總體響應率為 34%。 消費品、健康、保健和健身、零售和食品飲料行業通過響應超過一半的所有收到的客戶消息而在響應率方面處於領先地位。

6.分辨率

解決率——完全解決的客戶查詢的百分比——揭示了整個公司在處理客戶查詢方面的能力。 這些數據說明了您的內部團隊協作及時為客戶找到解決方案的能力。 它的計算方法是將已執行操作的消息總數除以消息總數。

如何在 Sprout Social 中跟踪這些

收件箱活動報告通過呈現傳入郵件量的趨勢並確定您的團隊對郵件採取的行動的速度和速度，提供您團隊的社會關懷工作的整體視圖。 此報告回答您的團隊在智能收件箱中完成的工作量。

您還可以使用任務績效報告來衡量您團隊基於任務管理的生產力和效率。 該報告將分配的任務數與已完成的任務總數進行比較。

情緒客戶服務指標

有瞭如此多有價值的績效數據，可能很容易將注意力集中在優化社交客戶服務策略的方法上。 但不要忘記大局。 您從客戶互動中獲得的見解是整個公司戰略不可或缺的一部分。 通過在全公司範圍內共享情緒分析數據，最大限度地提高直接接觸客戶的影響力。

7.最常用的快速回复

如果您使用聊天機器人來優化客戶在社交媒體上的互動，最常用的快速回復是指最常選擇的選項。 使用此數據點來確定客戶支持趨勢，並優化您的客戶服務流程以快速解決這些常見請求。

8. 最受關注的主題和副主題

收件箱中彈出的關鍵字或主題通常是您最常收到的主題和副主題。 如果不使用標記系統或機器學習功能，跟踪這些主題和子主題是具有挑戰性的——但是，調整它們對於了解您的受眾至關重要。

9. 正面和負面情緒

情緒趨勢告訴您很多關於客戶對您的品牌、產品和服務的看法。 總的來說，情緒可以被描述為普遍積極或消極。 雖然這不包含客戶體驗的完整背景，但它確實可以幫助您跟踪和保持積極情緒的健康比例，並留意隨時間變化的變化。

10.客戶資料之聲

社交媒體可以說是世界上最大的焦點群體。 它解鎖了前所未有的客戶聲音數據量，幫助您更深入地了解客戶的行為、痛點、偏好和需求。 這種客戶服務指標難以量化，但仍然具有豐富的價值。

如何在 Sprout Social 中跟踪這些

當您在 Sprout 的智能收件箱中收到傳入的消息時，您可以添加指示消息內容的標籤。 例如，您可以標記受眾類型或服務問題。 標記您的消息將使您能夠可視化趨勢和報告發現。

您還可以使用 Sprout 的人工智能聆聽工具從收件箱中發現情緒趨勢。 聆聽工具可以輕鬆跟踪情緒變化，使您能夠及時分享報告，並在為時已晚之前對負面情緒採取行動。

為您的客戶提供難忘的社交客服體驗

無論您是處理社交支持的社交媒體團隊的一員、專門的支持團隊的一員還是介於兩者之間，請將自己立足於您的客戶服務目標。 然後，當您衡量績效和社交媒體客戶服務指標時，您可以調整併更好地迎合您的客戶。

免費試用 Sprout Social 30 天，開始收集這些見解並更深入地了解您的客戶。