客戶服務外包公司：他們做什麼以及為什麼您的企業需要他們

高達 95% 的消費者認為客戶支持對他們對品牌的忠誠度起著至關重要的作用。

為了為客戶提供更多價值並贏得他們的信任，企業越來越多地投資於這項服務。

在本文中，您將發現與客戶服務外包公司合作的好處，以及他們如何為您的企業帶來更多回頭客和更高利潤。

讓我們潛入吧！

什麼是客戶服務外包？

客戶服務外包是將所有面向客戶的通信轉移到第三方服務提供商的做法。

外部代理配備訓練有素的代理，他們通常負責處理您企業的來電、電子郵件、社交媒體消息和其他常見形式的客戶支持請求。

他們的工作是幫助您的客戶快速有效地回答他們的問題並解決他們的問題。

他們能夠為您的客戶提供 24/7 全天候服務，同時讓您專注於您的願景、核心業務流程和更大的銷售驅動因素。

2021年十大客戶服務外包公司

這些是市場上提供外包客戶支持服務的領先機構：

#1：去回答

Go Answer 是一家總部位於紐約的客戶服務外包公司，專門從事接聽服務和聯絡中心服務。

該機構擁有受過 HIPAA 培訓的雙語代理，為酒店、政府、教育和醫療等各個行業的大中小型企業提供 24/7/365 的服務。

他們的主要服務包括：

• 來電接聽
• 服務台
• 接單
• 客戶跟進
• 市場調查
• 主管資格
• 短信和電子郵件提醒
• 網絡聊天
• 實時移動應用程序和儀表板

定價：

Go Answer 根據通話量提供多種定價套餐，從 100 分鐘到 10,000 分鐘不等。

計劃起價為每月 50 美元，但是，您需要在他們的網站上詢問自定義報價。

#2：電傳

TeleDirect 是一家總部位於加利福尼亞的機構，為企業提供入站和出站服務，即使在周末和節假日也可以 24/7/365。

該公司的代理符合 HIPAA 標準，並且精通多種語言，包括西班牙語。

他們與各個行業的小型企業和財富 500 強公司合作，從醫療保健和電信到零售和法律。

他們提供的主要服務是：

• 交互式語音響應
• 電子郵件管理
• 實時網絡聊天支持
• 訂單處理
• 服務台
• 電話線
• 數據安全
• 報告

定價：

TeleDirect 的定價是自定義的，因此您需要聯繫該公司獲取報價。

#3：峰值支持

Peak Support 位於馬薩諸塞州，為零售、技術和遊戲等行業的美國和歐洲品牌提供入站和出站支持服務。

該機構聘請訓練有素的行業代理，他們的工作是優化您的支持流程，確保您的客戶獲得卓越的服務。

代理商通過以下方式提供客戶支持：

• 電子郵件
• 電話
• 聊天
• 社交媒體

定價：

Peak Support 提供定制報價，該機構通常會根據客戶的喜好收取固定的月費或小時費。

#4：艾迪

Aidey 是一家總部位於菲律賓的業務流程外包公司，為初創公司、電子商務和 SaaS 公司提供服務。

他們與母語為英語的代理一起提供 24/7/365 的客戶支持服務，通過靈活的解決方案幫助企業管理其運營。

該機構可以幫助您：

• 電話支持
• 聊天支持
• 電子郵件支持
• 冷呼叫
• 領先一代

定價：

Aidey 的起價為 1,499 美元，具體取決於您需要的服務量。

#5：五星級呼叫中心

五星級呼叫中心是一家位於南達科他州的機構，為需要呼入和呼出呼叫解決方案的企業提供客戶服務外包服務。

該機構聘請友好、反應迅速且信息豐富的代理，他們根據獨特的客戶需求定制每個廣告系列。

他們的入境服務包括：

• 調度
• 服務台
• 轉介服務
• 技術支持
• 訂單管理
• 追加銷售和交叉銷售
• 預訂
• 消費者信息
• 客戶忠誠度計劃

他們提供的出境服務是：

• 追加銷售
• 交叉銷售
• 招聘
• 市場調查
• 冷呼叫
• 直郵跟進
• 籌款

五星級呼叫中心不需要長期合同。

定價：

該機構提供定制定價，因此您需要在他們的網站上請求免費報價。

#6：SAS

SAS 是一家位於賓夕法尼亞州的外包客戶服務提供商。 該機構提供現場運營商解決方案，包括：

• 電話接聽服務
• 潛在客戶生成服務
• 呼叫進入服務
• 虛擬接待員

他們聘請雙語代表為房地產、醫療、物業管理和律師等各個領域的客戶提供服務。

定價：

SAS 的定價基於專用於客戶支持的分鐘數。 他們的計劃是：

• 經濟型（每月 34 美元 + 每分鐘 1.29 美元）
• 100 分鐘（每月 128 美元 + 每分鐘增加 1.19 美元）
• 220 分鐘（每月 219 美元 + 每分鐘增加 1.19 美元）
• 500 分鐘（每月 539 美元 + 每分鐘增加 1.09 美元）
• 1,000 分鐘（每月 999 美元 + 每分鐘增加 1.05 美元）
• 2,500 分鐘（每月 2,400 美元 + 每增加一分鐘 0.99 美元）
• 5,000 分鐘（每月 4,599 美元 + 每增加一分鐘 0.99 美元）
• 10,000 分鐘（每月 8,599 美元 + 每分鐘增加 0.89 美元）

＃7：Signius通信

Signius Communications 是一家位於伊利諾伊州的呼叫中心服務提供商，與各行各業的小型企業和財富 500 強公司合作，包括醫療保健、教育、公用事業和政府。

該機構提供 24/7/365 覆蓋的完全定制的應答服務。

他們涵蓋的一些解決方案包括：

• 客戶關懷
• 直接反應
• 熱線
• 服務台
• 接單
• 災難備份
• 預約管理

定價：

Signius Communications 提供三種定價計劃：

• 初學者（50 分鐘每月 45 美元；每增加一分鐘 1.00 美元）
• 專業版（125 分鐘每月 109 美元；每增加一分鐘 0.95 美元）
• Premier （250 分鐘每月 213 美元；每增加一分鐘 0.92 美元）

＃8：XACT

XACT 總部位於佛羅里達州，為全球組織提供聯絡中心服務和下一代電信服務。

他們的解決方案增強了客戶體驗，幫助企業取得成功。

他們的一些服務是：

• 服務台
• 聊天和網絡支持
• 出境調查/回复
• 服務和支持派遣
• 電話接聽

該機構為各個行業的客戶提供服務，從教育和出版到牙科和醫療。

定價：

XACT 定價是自定義的，因此您需要在他們的網站上請求免費報價。

#9：Liveops

Liveops 是一家位於亞利桑那州的虛擬呼叫中心，在幫助企業滿足客戶服務和銷售需求方面擁有 20 多年的經驗。

他們為不同領域的 400 多個組織提供服務，包括電信、醫療保健、零售和政府。

他們提供的服務包括：

• 聊天支持
• 電子郵件回复
• 入站銷售
• 撥出電話
• 社交媒體支持

定價：

Liveops 提供自定義定價計劃。 通過他們的網站與公司取得聯繫，請求報價。

#10：工作解決方案

Working Solutions 總部位於德克薩斯州，是一個按需聯絡中心，其客戶包括零售、醫療保健和旅遊等不同行業的中型企業和財富 500 強公司。

他們的解決方案旨在最大限度地提高增長機會並確保業務連續性。

該機構通過以下方式提供客戶服務：

• 語音協助
• 文字支持
• 電子郵件支持
• 聊天支持
• 社交媒體支持

定價：

工作解決方案提供定制定價計劃，因此您需要聯繫公司獲取報價。

客戶服務和呼叫中心有什麼區別？

簡而言之，客戶服務和呼叫中心之間的區別在於他們處理客戶溝通的方式。

呼叫中心是一個以電話為渠道與客戶聯繫的部門。

受過培訓的代表接聽或打電話回答客戶的問題，幫助他們解決與公司產品或服務相關的問題，甚至產生銷售。

他們的工作是處理這些組織收到的電話並及時解決問題。

另一方面，客戶服務是一個部門，作為組織支持的延伸。 它在客戶使用其產品或服務之前、之中和之後為他們提供幫助。

然而，與呼叫中心代表不同的是，客戶服務專家使用不同的媒介幫助解決客戶的疑問，包括電話、電子郵件、社交媒體、實時聊天等。

儘管呼叫中心在客戶支持策略中發揮著重要作用，但它們通常僅用於銷售目的。

客戶服務是一個更廣泛的術語，除了銷售之外，它還涉及提高客戶忠誠度和保留率以及提高品牌聲譽。

外包客戶支持服務的常見類型

根據業務類型和規模，不同的客戶支持媒介更適合不同的公司。

這些是外包客戶支持服務的最常見解決方案：

#1：電話支持

據 Zendesk 稱，所有年齡段的客戶中有超過 50% 使用電話解決公司問題。

電話支持不僅是最古老的客戶服務形式，也是企業管理客戶關係的最受歡迎選擇之一，因為：

• 它比任何其他類型的客戶服務都要快得多
• 它讓客戶更容易解釋複雜的問題
• 它可以更好地識別客戶的情緒
• 它適用於所有世代，無論是否精通技術

通過電話協助客戶可以讓公司參與對話，從而營造出一種親密感。 這會建立更深的聯繫，並有助於建立有意義的關係。

電話客戶服務用於廣泛的行業，尤其是在公共部門，例如：

• 政府
• 合法的
• 衛生保健
• 教育

#2：電子郵件支持

Zendesk 表示，電子郵件是客戶用來解決問題的第二大流行媒介，佔 49%。

雖然通過電話討論問題可能容易得多，但一些客戶更喜歡通過發送電子郵件與品牌進行書面互動。

通過電子郵件支持，一些客戶不僅可以更輕鬆地進行對話，而且通過使用這種媒介，他們還可以：

• 在他們覺得方便時聯繫公司，即使是在工作時間之外
• 無需直接人工交互即可與支持團隊聯繫
• 清楚地寫下問題並在發送前查看
• 保留對話歷史以備將來參考

然而，雖然電子郵件是首選的客戶支持渠道之一，但 SuperOffice 的一項新研究表明，62% 的組織忽略了客戶的電子郵件。

SuperOffice 仔細分析了這些公司並得出結論，他們沒有正確建立流程來處理支持請求。

這是一種將客戶推開的不良做法。 事實上，同一項研究表明，大多數未能滿足客戶期望的公司損失了數百萬美元。

與客戶服務外包公司合作可以發揮重要作用，因為他們擁有正確進行電子郵件客戶對話的專業知識和經驗。

這些專家將確保客戶滿意。 您的公司將通過以下方式與您的客戶建立有意義的關係：

• 通過正確構建的自動消息讓他們知道您已收到他們的請求
• 及時跟進他們
• 個性化電子郵件
• 試圖解決第一個回復中的問題

除此之外，客戶服務外包公司將方便訪問您的聯繫信息，使您的電子郵件地址在您的網站和其他數字平台上清晰可見。

#3：實時聊天支持

根據 HubSpot 的說法：

換句話說，您有多達 10 分鐘的時間來回复您的客戶服務查詢。

就像所有其他客戶支持媒體一樣，實時聊天有其獨特的優勢，包括速度。

它使不喜歡打電話的客戶可以即時訪問公司代表，從而快速解決問題。

這就是為什麼這種媒介的消費者滿意度最高，達到 92%。 (Zendesk)

除了客戶滿意度外，實時聊天是轉換潛在客戶的最佳支持媒介之一。

潛在買家可以根據貴公司代表的反饋提出不同的問題並輕鬆購買。

實時聊天是您的公司可以用來讓客戶滿意的一項重要資產。

然而，雖然這種媒介使客戶能夠輕鬆獲得支持並讓公司能夠提供反饋，但收到超出其處理能力的請求可能會讓人不知所措。

外包客戶服務時，您的組織將獲得專業幫助，專家可以處理更多查詢並提供快速解決方案。

這樣，您可以更有效地完成工作，而不必擔心無法分配給客戶溝通的時間。

#4：社交媒體支持

在 Instagram、Facebook 或 Twitter 等社交平台上通過以下方式提供社交媒體支持：

• 私信
• 註釋
• 小組討論

這種類型的支持是有效的，因為客戶可以通過他們日常使用的平台輕鬆快速地與品牌取得聯繫。

數據支持這一事實，據 Facebook 稱，69% 的美國用戶表示，如果他們可以在頻道上向品牌發送消息，他們對品牌更有信心。

此外，組織應利用社交媒體支持並組建小組，公開回答所有客戶的問題。

這樣，他們可以潛在地減少類似問題的數量並節省時間。

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使用社交媒體作為客戶支持渠道的缺點是幾乎每個人都可以使用帖子。 因此，公司需要確保他們以誠實和外交方式處理負面反饋。

尤其是現在，當人們因 COVID 危機而花費更多時間上網時，公司需要優化他們的溝通並提供全面的客戶體驗。

客戶服務外包公司可以幫助您採取積極主動的方法，為您的客戶提供服務的最大價值。

客服外包公司收費多少？

外包客戶支持服務的成本取決於幾個因素，包括：

• 您的公司需要的服務類型
• 參與該過程的專職專業人員的數量
• 員工培訓
• 時間可用性
• 客戶請求的複雜性
• 預期接觸人數
• 需要的支持渠道數量
• 外包合作夥伴所在地

客戶服務外包公司通常按小時向客戶收費，平均而言，您可以期望位於世界不同地區的公司要求：

• 在印度 10 美元
• 東歐 $14-$30
• 美國 15-40 美元

雖然基本的電話應答服務每分鐘可能在幾美分到一美元之間，但通常品牌最終每月支付約 1300 至 2500 美元。

如果公司需要額外的服務，例如：

• 通話錄音
• 質量保證
• 收集聯繫人以生成潛在客戶
• 業務諮詢
• 分析程序
• 報告
• 管理培訓

外包客戶服務的好處

從成本優化到更高的收入，這些是外包客戶服務的主要好處：

#1：優化成本

僱用和入職客戶支持代理可能是一個漫長而昂貴的過程。

據 Glassdoor 稱，美國雇主平均花費約 4,000 美元僱用一名新員工。

設置內部客戶服務團隊的全價還包括：

• 設置基礎設施
• 員工工資
• 設備

通過外包客戶服務，企業可以節省大量資金。

客戶服務外包公司不僅擁有訓練有素的專家，而且還擁有處理客戶溝通所需的設備。

此外，聘請第三方公司的成本明顯低於向內部代理團隊支付固定工資。

這種做法可以讓您節省資源並優化成本。

#2：減少工作量並提高效率

外包客戶支持服務的美妙之處在於，您可以將注意力集中在經營業務和開展有利可圖的活動上，而不是回復電話或電子郵件。

客戶支持代理可以幫助您減少工作量並為您和您的員工騰出時間，專注於內部運營和更大的銷售推動力，而不會犧牲客戶滿意度。

這種夥伴關係將有助於提高工作效率和生產力，並最終會增加銷售額。

#3：獲得一流的技術和流程

外包客戶服務的另一個好處是專業的客戶支持公司配備了尖端技術。

我們談論的是昂貴的工具，如用於社交媒體管理的 Hootsuite 或 Vanilla，一種允許您建立自己的社區論壇的軟件，其價格達到每月 689 美元。

這些工具是改善您的業務運營和輕鬆處理客戶溝通所必需的。

此外，這些公司還擁有動態流程，他們知道如何跟上新的客戶需求並及時解決問題。

他們的代理人有多年的經驗，所以他們的工作效率比你高。

#4：提高客戶滿意度和忠誠度

除了您的客戶因您的外包客戶服務團隊而獲得的專業精神外，還有一些有助於提高滿意度和忠誠度的事實。

一方面是多語種服務。

客戶服務外包公司擁有一支精通西班牙語和中文等最常用語言的雙語專家團隊。

如果您的客戶群說另一種語言，這些專業公司可以幫助您克服溝通障礙，讓您的客戶對您的公司更有信心。

另一方面，外包客戶支持服務可以為您提供更好的覆蓋範圍。

雖然您可以在特定時間為您的客戶提供服務，但這些機構通常 24/7 全天候工作，因為他們的團隊成員來自不同的時區。

有了這種增加的可訪問性，您的客戶將能夠隨時與您聯繫，這將給您的公司留下積極的印象。

#5：增加收入

據 HubSpot 稱，68% 的消費者會為提供出色客戶支持的企業的產品和服務支付更多費用。

出色的客戶服務使企業能夠在信任和欣賞的基礎上與客戶建立有意義的關係。

許多客戶關注品牌如何對待他們，而且他們經常發現這比產品質量和定價更重要。

換句話說，出色的客戶支持可以發揮重要作用。

如果做得好，客戶服務可以為您的公司帶來更多回頭客和更高的利潤。

客戶服務外包公司可以幫助您滿足客戶不斷增長的期望，並為他們提供更有效的問題解決方案。

如何為您的企業選擇最佳的外包客戶支持服務合作夥伴

為您的企業選擇最佳的外包客戶支持服務合作夥伴可能是一個棘手的過程。

但是，以下因素可以幫助您做出正確的選擇並選擇能夠滿足您業務需求的機構：

• 行業經驗：雖然行業經驗不應該是一個關鍵的決定因素，但它很重要，因為與您所在領域的其他客戶合作過的專業公司會熟悉您所在行業的法規。 此外，他們將對您的客戶以及他們可能有的特殊顧慮有獨到的見解。 這可以讓他們更有效地處理您的支持任務。
• 安全性：您需要了解每家公司都有哪些安全流程來保護客戶的個人信息安全。 當客戶尋求支持時，他們經常會洩露敏感數據，包括電話號碼、地址和銀行卡號。 作為一個嚴肅的企業，您需要確保這些信息受到保護。 因此，向客戶服務外包公司詢問他們的安全協議，並在必要時限制他們訪問或詢問某些信息，如信用卡詳細信息。
• 工具和技術：客戶支持是一個依賴於各種工具和技術的過程，能夠訪問最新硬件和軟件組件的機構將能夠更好地為您的客戶提供服務。 除此之外，研究潛在機構的 IT 基礎設施，看看他們是否有可靠的電話網絡和互聯網線路。 這些都是有助於提高客戶滿意度的小因素。
• 客戶評論和參考：評論和參考是另一個重要因素，可幫助您做出明智的選擇。 這些將向您展示這些公司的可靠性，並讓您誠實地了解他們以前的工作和聲譽。 他們還會告訴您以前的客戶是否對他們的工作感到滿意，他們幫助他們取得了哪些成果，並幫助您熟悉公司的來龍去脈。
• 溝通：溝通在客戶服務中起著至關重要的作用。 要了解潛在客戶服務外包公司的工作表現，您應該從一開始就評估他們的溝通技巧。 查看他們的空閒情況以及他們是否及時回复您的電話和消息。 除此之外，如果潛在合作夥伴在不同的時區工作，請找出他們如何最大限度地減少溝通差距。

聘請客戶服務外包公司前要問的 10 個問題

向潛在的客戶服務外包公司詢問以下問題：

1. 您如何僱用和培訓您的代理商？
2. 您是否曾與處於相同或類似領域的企業合作過？
3. 您的客戶滿意度得分是多少？
4. 您如何衡量代理商的績效？
5. 您有哪些安全流程？
6. 您可以使用哪些工具和技術？
7. 您會指定聯繫人嗎？
8. 您會發送分析報告嗎？多久發送一次？ 它們將包括什麼？
9. 您有哪些定價選項？ 你們的服務要花多少錢？
10. 我能看到合同中包含的內容嗎？

如何評估外包客戶服務公司的業績

客戶服務就是要確保您的客戶對您的產品和服務以及您與他們進行溝通的方式感到滿意。

但是，您如何衡量外包客戶支持服務團隊的績效呢？ 您如何判斷他們是否在協助您的客戶方面做得很好？

答案是質量保證。

質量保證 (QA) 是一個流程，可確保您的外包客戶服務合作夥伴提供最高標準的客戶支持。

您可以通過關注以下 QA 指標來檢查您的代理機構的績效：

• 客戶滿意度得分 (CSAT)或您的客戶對他們獲得的支持的滿意程度
• 平均呼叫接聽速度或您的團隊接聽來電所需的時間
• 解決率或收到的請求與已解決的請求的百分比
• 問題解決時間或團隊解決問題所需的平均時間
• 首次聯繫解決率或在首次聯繫期間解決客戶問題的能力
• 客戶努力得分或客戶解決問題所付出的努力

QA 流程可以幫助您評估合作夥伴的工作，還可以改善您的客戶服務以提高客戶滿意度。

客戶服務外包公司的要點

客戶服務外包公司可以幫助您更有效地管理客戶溝通。

最常見的外包客戶支持服務類型是：

• 電話支持
• 電子郵件支持
• 實時聊天支持
• 社交媒體支持

這些專業機構可能會向您收取每小時 10 到 40 美元的費用，具體​​取決於他們的位置。

外包客戶服務的好處是：

• 優化成本
• 減少工作量並提高效率
• 獲得一流的技術和流程
• 提高客戶滿意度和忠誠度
• 增加收入

要為您的業務需求選擇最佳代理合作夥伴，請考慮以下因素：

• 行業經驗
• 安全
• 工具和技術
• 客戶評價和參考
• 溝通

要評估外包客戶服務機構的績效，請考慮質量保證並關注客戶滿意度得分等關鍵指標。