經實地測試的客戶服務短語，可在每次支持對話中使用

在每次支持對話中，企業和客戶之間都有一個共同目標：解決問題。

但通常對話不會按計劃進行：有些事情溝通不暢，或者您可能不知道如何處理特別棘手的升級。

為自己配備一本經過測試的有效客戶服務短語手冊，可以幫助您更清晰、更一致地處理棘手的情況。 他們為凝聚力、周到和個人支持創建了基線，這可以促進與您的客戶進行更真實的對話。

9 個經過現場測試的客戶服務短語

最好的客戶服務來自一個理解、積極和真誠的地方。 這些短語將幫助您在每次互動中捕捉到這種語氣：

1. 感謝您伸出援手！
2. 我也會感到沮喪/沮喪/困惑/煩惱。
3. 我不知道，所以讓我去找你！
4. 你能給我一些額外的細節嗎？
5. 我們絕對可以提供幫助。
6. 雖然我們可能無法做到這一點，但這是我們可以做的。
7. 我們非常感謝您的見解/反饋/想法。
8. 非常感謝您的耐心。
9. 隨時再次伸出援手。 我們很樂意提供幫助。 我們的時間是...

要記住的重要支持主題

您收到的支持問題可以涵蓋從極其技術性和困難的問題到與最近訂單狀態一樣簡單的問題。

因此，雖然您的對話敘述可能會有很大差異，但您應該在每次客戶支持互動中嘗試涵蓋三個注意事項：

1. 感謝您的客戶的反饋。
2. 承認客戶的痛點。
3. 如果他們需要任何東西，請邀請客戶再次聯繫。

通過在每次支持交互中使用這些成分，您可以幫助確保為您和您的客戶提供更好的體驗。

1. 感謝您與我們聯繫！

無論客戶的心態如何，在每封電子郵件的開頭都要感謝他們與您聯繫。 發送電子郵件的客戶讓您有機會了解您不知道存在的問題或保存您可能永遠失去的銷售。 他們花時間分享任何反饋，值得您感謝。

除此之外，感謝一個心煩意亂或其他沮喪的客戶往往會化解這種情況，並使他們處於正確的心態，更容易接受你所說的話。 許多客戶離開是因為他們認為企業不關心他們的體驗。 從一開始就開始反對這種做法符合貴公司的最大利益。

幾個例子：

一封新電子郵件詢問一個簡單的問題：

“非常感謝您發送電子郵件——這是一個很好的問題。”

️ 一封報告運輸錯誤或丟失物品的新電子郵件：

“非常感謝您發送電子郵件——得知您遇到了麻煩，我深感抱歉。”

2. 我也會感到沮喪/沮喪/困惑/煩惱。

同理心有助於緩解幾乎任何緊張局勢。 例如，您的一位客戶可能一直希望您的一種產品在他們的婚禮前發貨，但它沒有到達。 或者，他們可能在您的網站上遇到了一個錯誤，導致他們無法更新他們的信用卡信息。 這些情況對客戶來說是真實且令人沮喪的，因此您的回答應該是真實的。

“同理心有助於緩解幾乎所有緊張局勢。它驗證了客戶的擔憂並將您定位為他們的擁護者。”

當您承認問題時，請嘗試設身處地為客戶著想。 培養與客戶的同理心並將自己定位為另一個了解他們挫折感的人的重要性不可低估。 它驗證了他們的擔憂，並將您定位為他們的倡導者，以幫助他們正確地做到這一點。

幾個例子：

當表達對發貨日期的擔憂時：

“我完全聽到了你的聲音——不知道 UPS 將在什麼時候送達你的包裹真的很有壓力，尤其是因為你需要這些物品來參加一個特殊的聚會。”

如果某件商品與他們認為購買的商品不相似：

“哇，我很遺憾聽到這個產品不是你所期望的。 我知道這可能會讓人大失所望。”

如果有東西在運輸過程中損壞：

“得知物品到達時已損壞，我感到非常遺憾。 我絕對可以看到這將是多麼令人沮喪。 我馬上就給你發一個新的。 我一有跟踪信息就會發送。”

如果您的訂單有誤：

“我完全聽到了——收到錯誤的訂單是非常令人沮喪的。 由於您在線提交了請求，我們已經在您最初訂購的深色水色中向您運送了一個替換的抱枕。 我們急於發貨，它將於週三在您家門口。”

3.我不知道，讓我去為你一探究竟！

當客戶聯繫支持時，他們希望得到解決方案。 如果您不知道他們問題的答案，請不要讓他們懸而未決。

雖然告訴客戶您不知道答案可能會更快，特別是如果找出需要一些跑腿的工作，這會讓客戶感到沮喪並可能感到不安。 相反，要加倍努力，讓客戶知道你會處理它，即使這意味著需要一些額外的時間才能回复他們。

這裡有些例子：

當訂單的跟踪信息未更新時：

“讓我與我們的運輸團隊聯繫，為您獲取更多信息！”

有關商品何時有貨的查詢：

“我也喜歡那個項目！ 我不確定我們什麼時候才能重新獲得更多信息。讓我為您找到這些信息，以便我們盡快為您提供一個！”

4. 你能告訴我一些額外的細節嗎？

如果您不能完全了解全貌，請要求澄清。 但請確保您已經盡可能多地尋找細節。 這在使用諸如電子郵件之類的異步渠道時尤其重要，在這種渠道中詢問詳細信息可能會使解決方案延遲數天。 當您使用工具時，即使是基本的幫助台也可以從一開始就幫助您了解重要的細節，因此您甚至不必詢問。

一旦你用盡了這些選項，你可以要求澄清。 與客戶澄清細節意味著您將能夠更好地幫助他們，並​​且您已經承認您希望花時間充分了解他們的要求。 這以幾種不同的方式為客戶提供價值：

• 它確認您聽到並假設他們的問題是正確的。
• 它使您可以整理完整的故事，以便您可以提供更好的護理。
• 它使客戶感到被傾聽和傾聽。

要求進一步澄清：

• “我們絕對可以提供幫助！ 為了讓你的賬號被拉起來，你能幫我說清楚一些細節嗎？”
• “為了幫助我進一步了解，你能告訴我到目前為止你的訂單發生了什麼嗎？”
• “只是澄清一下，包裹應該在上週二到達？”

5. 我們絕對可以提供幫助。

你為整個對話定下了基調。 即使客戶火冒三丈，保持互動積極和富有成效也取決於您。 保持積極的語氣可能非常微妙。

“你為每一次支持對話定下了基調；保持互動積極和富有成效取決於你。”

如果情況很緊張，您不必打氣，但您可以進行一些小的修改，以向客戶展示您了解他們的問題並且您正在處理它。

️ 負面語言： “在承運人取走之前，我無法跟踪您的貨物。 您必須等待 24 小時，然後才能看到預計的交貨日期！”

積極的語言： “當承運人取走您的包裹時，您的跟踪詳細信息將更新，這應該在 24 小時內。 然後我們就能看到您訂單的預計交貨日期！”

此處的修改很微妙，但底部交流使用主動語言向客戶表明支持代理很興奮、準備好並願意提供幫助。 決定性的區別是減輕客戶的負擔，用“我們可以一起做的事情”代替“我/你做不到的事情”。

儘管如此，情感還是會通過文本迷失。 表情符號可以準確地闡明您的意思，並讓您的對話增添個性魅力。

• 沒有表情符號： “當我輸入訂單號時，我沒有看到訂單彈出。 讓我們再試一次。 能不能再看一遍再發過來？！”

• 使用表情符號： “當我輸入訂單號時，我沒有看到訂單彈出。 讓我們再試一次。 你能看一下再發一遍嗎？”

儘管保持積極的態度和推動對話向前發展很重要，但您應該始終與客戶的語氣保持一致。 如果他們非常沮喪，請讓聊天專注於您可以做些什麼來使事情變得正確。 如果客戶滿意，您可以同樣匹配您的回复，讓他們知道您也很高興與他們聊天。 一切都是為了平衡。

這也適用於您的品牌和您銷售的商品類型——匹配您作為企業的聲音與匹配客戶的語氣同樣重要。

6. 雖然我們可能無法做到這一點，但我們可以做到這一點。

有時您無法滿足客戶的要求。 你轉移他們問題的方式很重要。 與其為客戶提供冷硬的“不”，不如提供不同的解決方案。

例如，我最近在 Everlane 的黑色星期五促銷活動中下了一份服裝訂單。 我購買的牛仔褲不合身，而且我在公司網站上找不到換貨選項，所以我尋求支持。 這是代表的回應：

哇。 所以，Everlane 不提供直接交換，這正是我想要的。 但是在分享了這些信息之後，代理提供了一個替代解決方案，給我留下了深刻的印象。 當我收到一個商品信用可以做任何我想做的事情時，我希望能擺脫牛仔褲的交易。 讓我皺眉的方法，Everlane！

以下是如何將“否”變為“是”的不同示例：

如果他們對交付政策感到沮喪：

“我知道在要交付物品時確保有人在家是很棘手的，尤其是在運輸窗口可能如此之大的情況下。 不過，我們實際上有幾種方法可以解決這個問題。 您可以在我們的文檔中閱讀更多內容……”

如果您用完了他們訂購的東西：

“我們對這裡的事故感到非常抱歉——我們的 [item] 用完了，而且我們不確定什麼時候能有更多的庫存。 但是，我們剛剛獲得了一些非常相似的全新[項目]（在我看來甚至更好！）。 我可以給你寄一份嗎？

如果運輸時間比預期的要長：

“雖然由於物品正在運輸中，我無法加快流程，但（我希望可以！）如果您的訂單在兩個工作日內沒有收到，我可以加急購買新物品。”

7. 我們非常感謝您的見解/反饋/想法

主動客戶服務的一部分是識別根本問題並在其他人遇到問題之前解決它們。 當您的客戶分享反饋時，它使您有機會確定需要改進的領域。

這很強大，因為直言不諱的客戶可能並不孤單。 而且，由於您的客戶基本上每天都在對您的商店進行質量檢查，因此他們的反饋值得一提。 每當您收到反饋，無論好壞，您都應該真正感謝客戶花時間分享。

此外，您應該始終主動要求客戶提供反饋。 它可能會提示某人分享您甚至不知道是問題的內容。

幾個例子：

解釋對現有產品的反饋後的回復電子郵件：

“感謝您分享這些見解。 您的反饋有助於我們為每個人創造更好的體驗。 我們希望我們的產品令人驚嘆，而這種洞察力將真正對未來的客戶產生影響！”

客戶反饋請求：

“我們非常感謝您的寶貴時間，我很想知道您對我們的商店和您的體驗有何看法。 以下是我們如何使用您的反饋...”

“寫信或致電客戶支持需要時間，而且這不是客戶一開始就應該做的事情。”

8. 非常感謝您的耐心等待

寫信或打電話給客戶支持需要時間，而且這不是客戶首先應該做的事情。 花一點時間感謝他們的耐心，特別是如果他們不得不等待你的回复。 這表明您尊重他們的時間，並希望盡快為他們找到解決方案。

9. 隨時再次伸出援手。 我們很樂意提供幫助。 我們的時間是...

良好的簽收有一些非常個人化的東西，它希望客戶一切順利，並邀請他們在需要任何東西時再次聯繫。

雖然這似乎是一件簡單明了的事情，但支持的關鍵時刻是由手勢的體貼和真誠所定義的——沒有必要把有效的事情過分複雜化。 通過感謝您的客戶並邀請他們在遇到問題時再次與他們聯繫，您可以向客戶表明：

• 您關心他們要說的話以及他們對您的品牌和產品的看法
• 您了解他們遇到的問題是因為您的產品，而不是他們所做的事情
• 如果此響應不起作用，您將繼續解決問題
• 您重視他們的持續惠顧和支持

除了向客戶發出再次聯繫的邀請外，您還應該真誠地加上一句“祝您這一周過得愉快！” 這是一個小細節，但它向客戶展示了您關心他們一周的進展情況。 這感覺比“最好的問候”或根本沒有簽名之類的更人性化。

它還可以在您和客戶之間建立聯繫，這可以鼓勵他們在需要其他任何東西時來找您，而不僅僅是在其他地方寫差評。

例如：

產品或運輸反饋後：

“再次感謝您讓我們知道您對此的看法。 如果有任何其他事情發生，請與我們聯繫，否則請好好休息一天。”

在您找到解決問題的方法後：

“我很高興這有幫助！ 如果您有任何其他問題或疑慮，請告訴我們，否則請盡情享受接下來的一周。”

使用購物車出現問題後：

“我很高興它現在按預期工作。 如果您遇到任何其他麻煩，請告訴我們，否則祝您度過愉快的一周。”

支持是您成功的第二次機會

在試圖為支持帶來一些表面上的秩序時，請記住牢記我們上面提到的三個注意事項：在您的客戶第一次聯繫您時感謝他們，承認他們提出的問題是有效和重要的，並始終邀請他們如果他們繼續遇到麻煩，請再次伸出援手。

這樣做將有助於鞏固您與他們的關係，並通過行動和言語表明您真正深刻地重視他們的讚助。 它還有助於化解您可能遇到的任何緊張情況，並讓他們再次回來。

來自希望真正為客戶做到最好的地方-不要只是立即解決問題以從收件箱中取出票。 就像您可以判斷朋友是否做出空洞的道歉一樣，您的客戶也可以判斷。

Rachel Tunstall 的插圖