客戶服務報告：它們是什麼以及構建它們的技巧

作為一個品牌，確保客戶在整個客戶旅程中的滿意度至關重要。 然而，如果沒有適當的工具來收集和解釋這些指標，衡量支持團隊的績效可能會很困難。 這就是客戶服務報告發揮作用的地方。

客戶服務報告根據客戶數據為企業提供有關客戶支持團隊績效的全面反饋。 通過跟踪這些指標，公司可以識別與服務相關的緊迫問題並採取行動以改善客戶體驗。

在本博客中，我們將介紹您需要了解的有關客戶服務報告的所有信息，包括它們是什麼、如何創建它們以及如何使用它們來推動整體客戶服務的改進。

目錄：

• 什麼是客戶服務報告？
• 客戶服務報告如何提高客戶滿意度
• 6種客戶服務報告
• 構建客戶服務報告的技巧

什麼是客戶服務報告？

客戶服務報告是一份綜合文件，概述了客戶服務團隊的績效、成果和活動。 它顯示了您的社交媒體客戶服務團隊的表現以及客戶的滿意度。

在客戶服務報告中，您將找到與客戶互動、問題解決和客戶滿意度評級相關的各種客戶服務指標、趨勢和模式的概述。 這些信息可以為您的支持工作的有效性提供有價值的見解，評估客戶滿意度，發現行業趨勢並發現改進領域。

客戶服務報告如何提高客戶滿意度

客戶服務報告為您的品牌提供重要的客戶服務數據。 以下是客戶服務報告可以提高客戶滿意度的六種方法。

幫助跟踪客戶服務質量

現代客戶期望公司提供優質的支持以及優質的產品。 不能在兩端都提供服務的公司注定會在競爭激烈的市場中失敗。 客戶服務報告中收集的數據對於評估所提供的支持標準的性能、質量和結果非常寶貴，可以識別團隊的不足並發現失誤，以便支持團隊可以做出相應的調整。

提高您對客戶情緒的理解

從客戶服務報告中，可以輕鬆了解客戶對您的產品的感受。 數字不會說謊。 客戶服務報告中收集的數據可以為客戶情緒提供有價值的見解，從而了解客戶對您的品牌提供的功能、體驗或服務的看法。

例如，如果您的支持團隊記錄了更多負面評論，則表明用戶對您的產品不滿意並且可能會流失。

發現趨勢問題以指導業務決策

客戶服務報告的最大好處之一是它能夠發現客戶支持中的弱點。 它突出了產品的盲點，並引導人們關注需要改進的領域。

找出問題所在並加快解決速度。 這對於提高客戶滿意度至關重要。 向利益相關者傳達這些市場趨勢，幫助他們了解趨勢的關鍵變化。 他們可以使用這些數據來製定政策並為符合其目標的未來決策提供信息。

激勵支持人員改進

可靠的客戶服務報告突出顯示了客戶支持團隊相對於之前數據的表現。 這將有助於確定既定目標是否得到實現，並激勵他們更有效地工作以實現下一季度的目標。

一定要提供獎勵，讓表現出色的客服人員感到高興並讓他們感到受到重視。 制定建設性措施來幫助不太熟練的團隊成員提高技能也很重要。

幫助識別支持內容差距

客戶服務報告可以成為辨別客戶期望的服務與他們實際獲得的服務之間差異的寶貴工具。 持續生成客戶服務報告可以識別您的團隊可能存在不足且無法滿足客戶期望的領域。

例如，大量未處理的票證與您的知識庫中已涵蓋的問題有關，這表明客戶使用它的情況如何。 這暗示了可能缺乏內容覆蓋或解決方案的解釋方式。

告知您最常用的聯繫渠道

您的報告應提供有關客戶經常使用的溝通渠道的信息。 您可以將資源有效地分配給互動程度高的渠道，並剔除表現不佳的渠道，而不是同時將資源分散到所有渠道。

客戶服務報告的類型

如果客戶服務報告具有描述性、具體性、即時性、真實性，並且報告了適當的客戶服務指標，那麼它們就是可靠且可用的。 收集這些指標可以更輕鬆地記錄、衡量、分析並做出直接影響客戶滿意度目標的最佳決策。

以下是您應該在報告中關注的一些常見客戶指標。

每天收到的客戶請求數量

“每天收到的客戶請求數”是指客戶向支持團隊提交的查詢、問題或疑問的數量。 該指標衡量給定時期內需要支持團隊關注的獨特交互的確切數量。

跟踪此客戶服務指標可以讓您了解您的團隊支持的客戶負載以及您是否擁有合適的員工和資源來管理傳入量。 此外，它還可以讓您深入了解呼叫量較高的特定時間，以便您可以圍繞這些時間安排您的支持團隊。

在 Sprout Social 中，收件箱活動報告通過展示傳入消息數量的趨勢以及您的團隊對智能收件箱中這些消息的響應效率，提供客戶支持團隊工作的整體視圖。

此外，您可以使用任務績效報告來衡量團隊的生產力。 此報告比較已分配的任務數和成功完成的任務總數。

代理商評價

您團隊中每位客服人員的表現對於您的客戶服務的成功起著至關重要的作用。 座席自我評估使客戶支持座席能夠評估和審查他們在團隊輸出方面的表現。

評估代理績效可以讓您充分了解他們的優勢和局限性。 這將幫助您將任務適當地分配給具有良好記錄的高績效人員，並為那些未達到期望的人員提供更多培訓。

Sprout 的客戶反饋報告允許您使用平均首次回复時間、最慢回复時間、消息數量和回复總數等指標來評估您的客服人員。

還可以記錄客戶對每個團隊成員的反饋，以便根據他們的表現評估個人。

要獲得更多見解，您可以在“反饋響應”部分中進一步深入了解單個客戶的報告，以查看附加到客戶評級的評論。

平均響應時間

平均響應時間 (ART) 是客戶支持團隊響應客戶投訴所需的平均時間。 例如，如果您對客戶第一條消息的響應時間為六分鐘，第二條消息的響應時間為八分鐘，那麼平均響應時間將為七分鐘。

ART 可以深入了解客戶在收到初始響應之前可能遇到的最大延遲，特別是在高峰時段。 ART 越高表示問題解決的等待時間越長，根據我們在 Sprout 社交指數中的發現，這可能會對客戶轉化產生負面影響。

為了降低平均響應時間，Grammarly 等品牌使用 Sprout 中的智能收件箱來管理社交帖子並回復來自多個社交媒體平台的私信。 這樣，團隊就可以與 Grammarly 受眾互動，回答他們的問題並回應提及的內容。

您還可以使用 Sprout 的聆聽工具來跟踪客戶情緒趨勢。 這樣，您就可以在負面情緒造成嚴重傷害之前快速對其做出反應。

平均處理時間 (AHT)

平均處理時間衡量支持代理解決客戶問題所需的平均時間。 簡而言之，AHT 衡量的是單個座席從交互一開始就解決問題的速度，涵蓋呼叫時間、等待時間和呼叫後工作。

跟踪 AHT 對於衡量客戶服務團隊在處理客戶查詢、優化通話時間和最小化等待時間方面的效率至關重要。 您應該致力於將該指標保持在較低水平，以提高客戶對他們所獲得的服務的滿意度。

Sprout 的資產庫等功能可用於創建致力於解決常見客戶問題的內部知識庫。 這可以作為缺乏經驗的支持代理的指南。

每張票的互動次數

每票的交互總數是關閉票之前支持代理和客戶之間交換的消息總數。 減少每張票的互動次數； 這意味著團隊正在清晰地溝通並加倍努力解決重要問題。

客戶滿意度評分 (CSAT)

客戶滿意度得分 (CSAT) 是衡量客戶與客戶服務團隊互動後滿意的百分比的指標。 CSAT 調查是上下文相關的，通常在客戶首次與支持團隊互動或解決支持票證後發送。

CSAT 調查回答諸如“您對今天的體驗滿意程度如何？”之類的問題。 受訪者可以使用表情符號或數字刻度來回答。 將 CSAT 作為一個獨立指標進行跟踪並不能說明全部情況； 它只顯示了圖片的一半。 例如，CSAT 分數高但處理率低的客服人員表明他們無法實現目標。

構建客戶服務報告的技巧

當您學習構建客戶服務報告時，您還應該了解使客戶服務報告可用的基本因素。 讓我們看一下構建可靠的客戶服務報告的一些技巧。

定義您的客戶服務目標

定義您的業務目標可以讓您將客戶服務想要實現的具體目標歸零，例如提高客戶保留率。 因此，您可以清楚地了解需要關注的智力計劃以及如何按主題組織此類工作以實現更快的完成率。

您的客戶服務工作必須與您的業務目標保持一致。 提出以下問題：

• 您想通過客戶服務實現什麼目標？
• 您將測量哪些指標，為什麼？
• 您應該以什麼頻率生成客戶服務報告？
• 您將如何衡量團隊的進步和成功？

回答這些問題將幫助您確定戰略優先事項並製定戰略，概述實現目標的步驟。 請記住為實現每個目標設定里程碑並跟踪執行進度。

只報告可信數據

定義目標後，選擇正確的指標來指導您的團隊並幫助您評估工作的有效性。 雖然跟踪每個指標很誘人，但最好關注與您的業務目標直接相關的指標。

盡可能避免虛榮指標。 這些指標看起來令人印象深刻，但缺乏對客戶服務團隊工作的有意義的洞察。 要識別虛榮指標，請查找以下內容：

• 單獨來看時，指標缺乏背景和實用性。 例如，跟踪工單總數並不表明解決質量或客戶滿意度。
• 對於要實現的目標意圖不明確的指標。 例如，計算工單重新分配的次數可能表明團隊成員缺乏專業知識，但它不會直接影響客戶滿意度。
• 不指導客戶行為或影響客戶滿意度的指標。 例如，跟踪平均會話長度並不能反映向客戶提供的服務質量。

尋找可行的指標。 從我們的指南中獲取有關社交媒體上重要的客戶服務指標的見解，以了解在評估優質服務時需要關注哪些指標。

列出客戶請求的關鍵驅動因素

客戶服務報告不應只包含數字。 它還應該細分客戶打電話提出的關鍵問題以及有相同投訴的客戶總數。 這將使您對客戶遇到的問題有第一手的了解。

在您的報告中，列出特定時期內提出的首要問題。 您可以將此數據表示為條形圖，以便讀者可以輕鬆地按嚴重性順序可視化每個問題。 選擇前 5 個請求，並將其與必要的部門聯繫起來，以便立即調查問題。

您可以進一步細分這些報告以包含更具體的見解，例如投訴最多的位置或功能。 應注意這些具體問題並向團隊報告。

創建數據可視化

客戶服務報告充滿了難以理解的複雜數據集。 以原始形式呈現此類數據可能會令人困惑且難以理解； 因此，需要將此類數據轉換為更容易從中獲取見解的視覺上下文。

客戶服務指標可以是圖表、圖形、信息圖或熱圖。 這對於識別隱藏的趨勢、更快地分析數據以及從復雜的數據集中得出合理的結論非常有用。

您會發現 Sprout Social 中的數據集已轉換為圖形和圖表，以便用戶可以輕鬆識別混亂數據庫中的模式。 例如，此個人資料績效報告以面積圖的形式表示，以顯示 4 個社交平台之間每天的受眾增長情況：Twitter、Instagram、Facebook 和 LinkedIn。 每個社交平台都用多種顏色強調，以顯示受眾隨時間的變化。

包括過去報告的比較數據

如果沒有任何可比較的東西，您就無法完全確定您的客戶支持團隊的表現是否符合預期。 通過比較數據，您可以根據以前的記錄跟踪當前的表現，以衡量您是否正在進步、停滯或倒退。

客戶服務經理使用比較數據來跟踪其團隊的績效並識別客戶行為模式。 這種洞察力對於做出明智的決策並相應地調整您的策略非常有價值。

定期審核您的報告

審核您的客戶服務是一個持續改進的過程。 它需要持續致力於分析、完善和增強您的流程。 由於某些原因，採取例行審核是必要的，例如：

• 發現並糾正可能導致不准確見解的錯誤。
• 識別從一開始可能並不明顯的趨勢。
• 保持為客戶提供的服務質量的一致性。
• 將資源分配給表現良好的渠道並消除表現不佳的渠道。
• 讓客戶服務代理承擔責任並在必要時提供培訓。

在決定適當的審核頻率之前，您應該考慮審核過程的複雜程度以及您是否擁有適當的工具來進行有效的審核。

利用報告摘要提高效率

在客戶服務報告中總結說明客戶遇到的主要挑戰、記錄指標的概述、客戶服務代理績效的評估以及結果。 接下來，根據您的分析制定行動計劃，並在團隊成員之間分配職責。

行動計劃概述了實現目標和指標所需的步驟、任務、時間表和資源。 它還應包括團隊成員在執行計劃中的責任，並確保每個人都對其行為負責。

開始構建客戶服務報告

雖然收集客戶服務指標很好，但請確保您也在分析這些指標並採取行動。 客戶需要良好的客戶支持，而提供平庸的客戶服務會對您的保留率產生不利影響。

與其手動跟踪客戶服務指標，不如專注於優化流程。 利用 Sprout Social 的功能來收集、分析和構建可靠的報告。 免費試用 Sprout Social 30 天，立即開始。