提供令人難忘的客戶支持所需的 13 項技能

當今的零售市場需要 A+ 級客戶服務，但要做到這一點，不僅僅需要幫助台軟件和呼叫腳本。

您的敬業支持人員最終將支持這些領域，但重要的是要強調，對於許多企業而言，創始人是早期唯一面向客戶的員工，也是定下基調的人。

如果您不重視客戶支持並將其視為一項獨特的技能，那麼您就不能指望僅通過聘請支持代表來提供出色的服務體驗。 因此，如果您親自與客戶互動，您必須確定適合您的品牌和業務的支持級別和類型，這意味著您必須在首次僱用之前擁有一定程度的護理經驗。

這就是為什麼了解提供優質客戶服務所需的條件很重要的原因。 一旦你掌握了下面列出的技能，你既可以在自己身上培養牠們，也可以在未來的招聘中尋找它們。

優秀的客戶服務代表需要的技能

在與客戶互動、解決問題和代表公司方面，您企業中每個面向客戶的員工都需要體現出廣泛而多樣的技能：

1. A+ 通訊
2. 同理心和情商
3. 積極傾聽和專注
4. 團隊合作
5. 耐心
6. 厚臉皮和擁有所有權的能力
7. 即興創作和適應能力
8. 產品知識
9. 成長心態和學習意願
10. 時間管理和組織
11. 銷售能力
12. 信心
13. 彈力

1.A+溝通

一流的溝通技巧對於任何面向客戶的員工來說都是絕對必備的。 良好的溝通至關重要，因為客戶服務代表必須清晰、富有同情心且及時地進行溝通。 他們負責溝通的不僅僅是語言——他們需要傳達解決方案、方向、情感等等。

良好的溝通者能夠以一種立即讓客戶理解的方式傳達有關您的產品和公司的內幕信息——他們需要能夠實時進行。

俗話說得好，不如聰明。 當客戶感到沮喪時，這一數字會翻倍。 太多的公司因為沒有優先考慮清晰性和幫助性而失去了業務。 在客戶服務領域成為一名出色的溝通者意味著將這種心態內在化，並優先考慮被理解而不是聽起來聰明、隨意或品牌化。

2. 同理心和情商

同理心——能夠設身處地為客戶著想，從他們的角度了解情況——被廣泛認為是客戶服務代表的一項必要技能。 但客戶需要的不僅僅是同理心。 他們需要支持代理能夠通過讓情商引導互動來使事情更進一步。

當客戶服務代表將同理心和情商結合起來時，另一項關鍵技能就成為可能：客戶宣傳。

通過成為客戶的擁護者，代理商尋求通過最佳解決方案主動解決他們的問題，而不僅僅是最簡單的解決方案。

客戶最終正在尋找解決問題的方法，而客戶服務代表提供的護理水平在很大程度上影響了客戶體驗。 這就是為什麼將思維方式從處理案件轉變為倡導客戶可以產生巨大影響的原因。

3. 積極傾聽和專注

傾聽並關注客戶的感受和問題是服務代表需要的最關鍵技能之一。 在您主動為客戶辯護之前，在您提出最佳解決方案之前，在您傳達真實而真誠的道歉之前，您必須傾聽——並且傾聽以理解。

對於我們今天使用的所有客戶服務渠道，注意力也適用於您的閱讀方式。 無論是通過電子郵件、聊天、文本還是社交媒體，傾聽和專注都會極大地影響您閱讀和適當回复消息的方式。

通過提出正確的問題並重申客戶所說的內容來理解上下文也是積極傾聽的關鍵。

通過使用問題深入到適用的主題並進行總結以確認您的解釋，您可以確保您的聽力和注意力導致正確的結果。

例如，很容易閱讀客戶的幾行信息並直接跳到最明顯的解決方案。 但是，如果您繼續閱讀，您可能會發現他們已經嘗試過該建議，或者由於某種原因它不適用於他們的情況。

4. 團隊合作

團隊合作是另一個可以而且應該以多種方式使用的關鍵工具。 團隊合作應該發生在後端，與同事和經理協商以匯集知識、汲取集體經驗並找到最佳解決方案。

優秀的客戶服務員工也會與他們所服務的客戶一起工作。 關鍵是要認識到代理和客戶都想要相同的結果：一個有效的解決方案。 當您以這種方式構建客戶服務時，更容易將客戶視為合作夥伴和隊友。

5.耐心

在以下每種情況下都需要耐心：

• 當客戶生氣和發洩時
• 當客戶永遠解釋問題時
• 當客戶在聊天過程中一次消失幾分鐘

歸根結底，耐心是客戶服務所需的許多其他技能的基礎。

它使客戶服務代表能夠在客戶發洩、解釋他們的問題和測試解決方案時保持冷靜、積極傾聽並保持專注。

耐心是成為客戶擁護者的關鍵部分。 在問題成為客戶的問題之前主動解決問題可能比在出現問題時部署拼湊解決方案更複雜，但它為客戶提供了更好的體驗。

6.厚臉皮和擁有所有權的能力

客戶服務的基本規則和第一步是對問題負責。 歸根結底，客戶正在尋找代表來負責問題和解決問題的過程。 客戶服務員工最不想要的就是快速變得防禦的人。

這似乎是一件簡單的事情，但它需要代理人具備一定的技能組合：謙遜、正直和真誠是其中最主要的。

雖然任何服務代表都不應容忍或忍受虐待，但在適用於客戶問題時接受錯誤並負責找到解決方案是讓客戶再次對您的業務感覺良好的兩種最快方法。

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7. 即興創作和適應能力

良好的客戶服務需要大量的準備。 銷售代表需要了解產品、公司以及常見的客戶問題及其解決方案。 優秀的支持團隊擁有快速、熟練地提供客戶服務所需的腳本和其他信息。

但不可能為每一種情況和可能發生的情況做好準備，讓客戶等待代表向經理尋求幫助、升級票證或尋找新的解決方案會降低客戶體驗。

這就是為什麼客戶服務代表擁有即興發揮、適應和解決問題的能力如此重要的原因。

您的團隊應該知道何時將腳本扔出窗外並發揮創造力，並且他們應該有權創建自己的解決方案——建立在對產品和客戶的深刻理解之上。

8、產品知識

您可以提出這樣的論點：幾乎每個為您的企業工作的人都需要了解產品、產品的功能以及客戶如何使用它——您是對的。 但這些知識對客服人員來說更為重要。

當座席對產品及其用例非常熟悉時，他們進入的客戶對話中會配備比其他情況更多的上下文。 他們更靈活，能夠調整解決方案以適應每個客戶用例的獨特環境。

他們還能夠更好地滿足客戶的需求。 畢竟，客戶聯繫您的服務團隊是因為他們需要幫助——他們期待產品專業知識，而這正是他們應該在那裡找到的。

9. 成長心態和學習意願

我們列出了頂級客戶服務代表在​​第一天應具備的幾項技能——但還有另一種更難量化的技能將幫助代表繼續改進和擴展他們所需的專業知識：學習意願。

您的產品可能會發展，您的業務可能會發生變化，您的客戶的偏好和習慣可能會發生變化，並且在所有這些過程中，您的客戶服務團隊需要能夠順勢而為並成長為他們日常不斷變化的現實- 日間工作。

這就是為什麼僱用從一開始就擁有成長心態的客戶服務代表是讓您的團隊適應未來的最佳方式之一。 不斷學習並為客戶做得更好的意願和渴望是無價的。

10.時間管理和組織

曾經有一段時間，客戶服務主要通過電話完成。 代表接聽電話並一直工作，直到客戶的問題得到解決。 今天，客戶服務代表被吸引到如此多的方向——從社交媒體到聊天再到電話——以至於很難專注於一對一的客戶對話。

這就是為什麼適當的時間管理和組織技能是必不可少的。 客戶服務代表需要能夠同時處理多個對話。 他們需要優先考慮渠道和門票，並以最有效的方式利用他們的時間。

知道如何管理和安排時間的代表也能夠更好地放慢腳步，為每位客戶提供他們需要的關心和支持——因為他們不會急於一票一票地處理。

11、銷售能力

客戶服務通常可以成為客戶在競爭中出現缺陷之前的最後一道防線。 通過有效解決客戶問題，服務代表可以減少客戶流失並幫助激發客戶忠誠度。

此外，通過聊天支持，客戶服務代表可以輕鬆解決購買前的問題，幫助潛在客戶更好地了解和選擇適合他們的產品。 當這種情況發生時，這些代表可以成為您最好的銷售人員，幫助向客戶進行向上和交叉銷售。 也就是說，向剛聯繫客戶服務的客戶銷售產品可能是冒險的，需要一位精明、情商高的代表來了解何時以及如何做到最好。

12. 信心

當客戶服務代表對自己的能力沒有信心時，我們在此處列出的所有技能都會變得不那麼有效——無論是對他們的即興或創造性解決方案、人際交往能力和情商，還是對他們的管理能力的信心。並安排他們的時間和工作量。

當銷售代表缺乏信心時，他們：

• 將更多票證上報給管理層
• 太貼近腳本（不利於客戶）
• 在涉及較少的案例和解決方案上花費太多時間

所有這些都可能導致產品和稱職的客戶服務運營戛然而止。 這就是為什麼客戶服務經理需要尋找並不斷建立對團隊成員的信心。

13. 韌性

您提出的第一個解決方案可能無法解決客戶的問題。 公司可能會遇到廣泛的問題，其中客戶服務代表必須處理數十個相同的投訴。 一些客戶不會對任何解決方案或賠償感到滿意。

這就是客戶服務的現實，面對這種現實，銷售代表需要有彈性。 當解決方案不起作用並且道歉無法安撫客戶時，他們需要保持不動。

當您聘請並培訓有彈性的客戶服務代表時，您會得到能夠在每一次客戶對話中展現最佳自我的專業人士——無論上一次發生了什麼。

客戶服務的正確技能

最好的客戶服務代表（以及作為事實上的客戶服務的創始人）擁有一套精心策劃的技能。 有些是與生俱來的，有些是可以培養的，有些則需要公司和管理層的適當培訓和支持。

歸根結底，投資招聘和培訓正確的客戶服務技能意味著您可以建立一個更好、更有效、更高效的客戶服務團隊，並讓客戶滿意和忠誠——這是非常值得的手段和投資的結果。

Lynn Scurfield 的插圖