25 種客戶服務技巧，可提高客戶保留率和獲取率

客戶對服務的期望非常高（而且還在不斷上升），您的客戶服務代表 (CSR) 需要具備滿足這些期望的技能。

客戶互動可以成就或破壞您的企業聲譽：

• 62% 的消費者與他人分享糟糕的經歷
• 82% 的美國客戶因客戶體驗不佳而停止與公司開展業務
• 95% 的消費者表示客戶服務對品牌忠誠度很重要

由於您 80% 的未來利潤來自 20% 的現有客戶，因此您最重要的未來客戶就是您當前的客戶。 所以你會想把它們留在身邊

獲得一個新客戶的成本大約是保留一個現有客戶的 5 倍。 不僅如此，客戶流失率降低 5% 可以將利潤提高多達 125%。 客戶流失是取消訂閱您的服務或終止合同的客戶數量

如果您的客戶服務代理練習正確的技能，那麼您可以更長時間地保留更多客戶。

強大的客戶服務技能=客戶保留。 客戶保留=成功。

什麼是客戶服務技能？

客戶服務技能是幫助您滿足客戶需求並解決他們問題的能力。

客戶服務技能是：

• 通過積極的客戶體驗建立牢固的客戶關係的人才和屬性
• 積極的公司評論中的短語是公司聲譽的基石
  • “友好的服務！”
  • “知識淵博的員工”
  • “加倍努力”
  • “他們了解我的問題並幫助我解決了它”
  • “快速響應時間”
  • “可靠的員工”
• 解決客戶問題和提供幫助的必要知識，並做好

繼續閱讀以了解：

• 25 種客戶服務技巧，以提高客戶保留率和獲取率
• 提高團隊客戶服務技能的 4 種方法

25 種客戶服務技巧，以提高客戶保留率和獲取率

有幾種類型的客戶服務技能：

• 共情
• 溝通技巧
• 產品知識
• 解決問題
• 積極的態度
• 聽力技巧
• 個人的責任
• 時間管理

以下是對客戶滿意度和保留率至關重要的 25 項客戶服務技能：

1. 共情
2. 自我控制
3. 專業精神
4. 真實性
5. 演技
6. 溝通技巧
7. 勸說
8. 友善
9. 會話關閉能力
10. 合作
11. 產品知識
12. 信心
13. 渴望學習
14. 技術能力
15. 解決問題
16. 創造力
17. 適應性和靈活性
18. 積極的態度
19. 積極的語言
20. “放手”的能力
21. 聽力技巧
22. 個人的責任
23. 堅韌和韌性
24. 願意超越和超越
25. 時間管理

1. 同理心

同理心是理解和分享他人感受的能力。 同理心不應與同情相混淆，同情是對他人情緒的接受。

移情幫助客戶服務代表：

• 建立和加強關係
• 建立信任
• 讓客戶感到舒適和關懷
• 像朋友一樣與客戶聯繫
• 讓客戶感到被重視

客戶想要人機交互。 事實上，70% 的消費者更喜歡人機交互而不是自動化服務。 當客戶服務代表練習同理心時，客戶滿意度就會提高。

同理心是換位思考，理解他們的感受和觀點的能力。 （資源）

同理心導致信任，信任導致重複業務。 即使出現更新、更時尚的品牌，82% 的美國消費者仍會繼續購買他們信任的品牌。

花點時間考慮一下對方的感受，或者問問他們。 通過一些練習，同理心將成為該過程的自然組成部分，從而改善客戶關係。

2.自我控制

客戶服務代表需要保持對情緒的控制，並傳達對客戶需求的真正理解，而不是接受或解僱他們。

“如果你在生氣的時候說話，你會做出讓你後悔的最好的演講。” ——格勞喬·馬克思

自我控制對於在艱難的情況下保持冷靜至關重要。 客戶服務代理主要與遇到困難的客戶打交道。 他們有問題，他們很沮喪，有時他們會猛烈抨擊。

詢問客戶服務代理 - 我相信他們會為您提供故事。

客戶服務專家必須練習自我控制並保持腳踏實地。 他們的角色是保持冷靜和鎮定，而不是站起來去見他們所在的客戶——即使他們可能真的很想這麼做。

“你無法控制其他人的所作所為。 你只能控制你所做的事情。” – AJ基特

當客服人員練習自我控制時：

• 他們成為客戶平靜的存在
• 他們的舉止向客戶保證問題已得到控制
• 他們為企業創造並支持良好的聲譽

你可以通過冥想或呼吸練習來加強自我控制。 面對需要克制的艱難情況時，請閉上眼睛數到 5 或 10，然後再做出回應。 這可能會讓人覺得幼稚，但它可以防止直覺反應並提高自我控制能力。

3、專業性

即使情況或客戶不這樣做，強大的客戶支持代表也會保持專業。 專業精神和自我控制相得益彰。

專業精神不同於“成為專業人士”。 定義角色的是行為。

在許多情況下，客戶服務代理是組織的門面，因此他們的舉止和行為很重要。 當客戶服務代表保持積極、專業和友好時，他們會讓客戶愛上這個品牌。

Patricia Dorch 的書《職業精神：職場職業成功的新規則》是關於如何在不同領域提高職業素養的分步指南：

• 問責制
• 正直
• 禮儀
• 身體語言
• 外貌
• 行為
• 個人品牌

強大的專業精神意味著熟練地管理業務和客戶情況。

對於致力於提高專業水平的 CSR 來說，這是一個很好的資源。

4. 真實性

今天，我們越來越多的客戶服務交互是自動化的。 事實上，微軟發現 77% 的消費者使用過自動化自助服務門戶。 他們還發現，30% 的消費者因無法接觸到真人而感到最沮喪。

當客戶需要一個真正的人時，他們應該能夠找到一個人——並且交互需要個性化。

客戶與自動菜單交互，聽取預先編寫的響應，並一直閱讀通用幫助文章。 當問題需要人際交往時，進行真誠對話的客戶服務代表將是最成功的。

每個人都能感覺到互動的真實與否，這會產生很大的不同。 （資源）

提高真實性的最好方法是說真話。 客戶欣賞誠實和透明，即使這不是他們想听到的。

5、演技

那些你沒有它的日子怎麼辦？ 你無法入睡，火車晚點，咖啡灑在褲子上。

它發生了，而且遠非理想。 但是客戶問題並沒有停止，客戶也不知道您在早上遇到了絕對的火車殘骸。 他們關心他們的問題，並希望你也關心。

有時，你必須'假裝它直到你成功'。

像這樣的表演課程可以在線獲得，以提高你的表演能力

客戶服務代表對客戶的滿意度負責，客戶的滿意度對企業的聲譽負責。

有時你必須表現得好像一切都好，以確保一切都會好起來。

6. 溝通技巧

在以解釋解決方案為主要任務的工作中，清晰的溝通至關重要。 不幸的是，許多企業沒有做到這一點：

• 86% 的客戶因同一原因不得不多次聯繫客服

• 84%的客服人員無法回答客戶的問題

• 83% 的消費者必須向多個代表重複相同的信息

有效的溝通始於清晰。 闡明：

• 問題

• • 它是什麼？
  • 多久了？
  • 有多嚴重？
• 解決方案
  • 它是什麼？
  • 需要採取哪些步驟才能到達那裡？
  • 步驟的順序
  • 如何採取這些步驟
• 結果

• • 接下來發生什麼？

清晰的溝通可以建立牢固的客戶關係和忠誠度。

第一步是理解問題，這意味著傾聽（技能#21）。

溝通是一條雙向的街道。 先聽，理解，然後清楚地陳述解決方案。

“那有意義嗎？”

要求確認以保持客戶參與並確保您解決正確的問題。

含糊的短語會導致混亂和懷疑。 相反，使用肯定的陳述並提高清晰度。

• “這可以有效”→“這有效”
• “有點暖”→“我很暖”
• “是啊，是這樣的。” → “是的。”

7. 說服

說服通常被認為是消極的或不誠實的，尤其是在商業中。 腦海中浮現出一位口齒伶俐的二手車推銷員，頭髮梳得光溜溜的形象，讓你相信一些生鏽的老爺車是很划算的——我們的防禦能力也提高了。

這不是我們在這裡談論的說服類型。

說服作為一種客戶服務技能意味著：

• 說服現有客戶在他們計劃離開時仍然是客戶
• 幫助客戶意識到情況並沒有他們想像的那麼糟糕
• 向客戶展示他們的更多需求可以通過更高的計劃得到滿足

“銷售是說服一個人你的產品或服務對他來說比你要的價格更有價值的過程。” ——布賴恩·特雷西

說服客戶服務有助於減少客戶流失。 客戶服務代理必須讓客戶感到被重視，讓他們相信您的產品或服務對他們有好處，並讓他們相信他們應該仍然是客戶。

Robert Cialdini 的影響力為提高您的說服力提供了深刻的見解。

說服和自我控制（技能＃2）是聯繫在一起的，因為客戶服務代表經常同時練習這兩種技能。 CSR 不會失去冷靜（和客戶），而是可以控制自己和客戶的情況。

說服力也與友善（技能#8）有關——正如林肯總統所說：

“如果你想讓一個人接受你的想法，首先要讓他成為你的朋友。” - 亞伯拉罕·林肯

8. 友善

Trader Joe's 在超市和美國所有零售商中的客戶滿意度最高。

為什麼？

不僅因為他們有健康的替代品和自有品牌食品，還因為一個被稱為“友好”的小事。 Trader Joe 的員工非常細心、快速和周到，以至於他們被選為超市顧客最有可能向其他人推薦的人。

Trader Joe 的員工反應靈敏，他們甚至會在超市的過道上與您一起品嚐產品！

“他們 [Trader Joe 的員工] 超級友好……而且總是說，“嗨，你好嗎？ 你去哪兒了？” 哦，你有過這種情況嗎？ 我們一直與之交談的一位員工知道我們正在慶祝，所以她去了花卉部門並給了我們一束鮮花。 ——桑迪·雪莉，匹茲堡商人喬的客戶

75% 的客戶在處理不友好的客戶支持後離開公司，因此很容易看出為什麼 Trader Joe's 享有如此巨大的成功。

友好的客戶服務代理可以加強客戶關係並建立客戶忠誠度。

戴爾·卡內基 (Dale Carnegie) 的《如何贏得朋友和影響人們》就友善的重要性（以及此列表中的其他技能！）提供了深刻的見解和建議

9. 會話結束能力

客戶服務代理的角色要求很高。 代理商必須盡快響應客戶，解決他們的問題，並讓下一位客戶排隊。 在 ActiveCampaign，CSR 每天最多分配 40 張票！

客戶事故單的數量取決於以下幾點：

• 客戶數量
  • 更多客戶=更多客戶問題
• CSR 團隊規模（最佳規模可能難以確定）
  • 較小的團隊意味著每個人的門票更多，反之亦然
• 產品或平台複雜性
  • 複雜的產品意味著更多出錯的機會

一旦支持代表解決了問題並關閉了工單，他們就沒有時間繼續對話——他們必須滿足剩餘工單的需求。

如果沒有強大的收尾能力，他們最終可能會像這個 Zappos 員工一樣，一個電話花了 10 小時 43 分鐘。

您可以通過在通話開始時制定策略來提高（禮貌地）結束對話的能力。 結束對話的藝術伴隨著實踐，而企業社會責任可以依靠以下陳述：

“嗯，幾分鐘後我有一個預定的電話，所以我得走了！”

10. 協作

“人類（以及動物）的悠久歷史讓那些學會最有效地合作和即興發揮的人佔了上風。” - 查爾斯·達爾文

客戶服務是關於解決問題的。 隨著某些問題的再次出現，座席會獲得經驗，更有效地解決問題，甚至變得專業化。 當團隊分享知識並共同努力解決問題時，每個人都會獲勝。

Merriam-Webster 將協作定義為“與他人共同工作或共同工作，尤其是在智力活動中”。

合作包括：

• 與團隊成員溝通
• 從經驗中學習（個人和外部）
• 分享知識和專長
• 小組問題解決

當他們擅長時，這對客戶服務代表來說是一個巨大的優勢。 要做好它，首先要詢問你的同事的意見。 像這樣的問題：

• 你會怎麼處理這個？
• 最好的方法是什麼？
• 你有什麼想法 ____？
• 有沒有更好的方法來完成這項工作？

這些問題為團隊協作打開了大門。 你合作得越多，你傾聽（技能#21）、溝通（技能#6）和解決問題（技能#15）的能力就會越好。

Keith Sawyer 的 Group Genius 提供了有關如何改革組設置以優化協作的提示

11.產品知識

您需要產品知識來解決客戶在使用您的產品時遇到的問題，這是有道理的。 強大的產品知識不是你與生俱來的。

這種知識是隨著時間和經驗而來的。 產品知識沒有捷徑可走——但學習的願望（技能#13）和對產品的真正興趣會讓它堅持下去。

向經驗豐富的同事提問、影子電話，並自己使用您的產品。 沒有什麼可以替代個人經驗。 自己解決問題可以更輕鬆地幫助他人。

12. 信心

產品知識帶來信心。 但是自信並不意味著你必須什麼都知道。

“最自信的人願意承認他們沒有信息的地方。 他們可能會說，‘我沒有答案，但我會在下次通話時為您解答’，然後他們會堅持到底。” – ActiveCampaign 的 SDR 經理 Dathan Brown

信心意味著以一種讓客戶知道他們可以信任您的方式來掌控局面。 他們不必擔心，因為您會照顧好它。 信心使客戶放心，並告訴他們您是可靠和誠實的。

這加強了關係並提高了客戶滿意度。

提高自信心的最好方法是在恐懼面前表現出自信。 發揮你的表演能力（技能#5），並扮演一個更自信的角色。 Katty Kay 和 Claire Shipman 概述了我們如何提高對他們的書 The Confidence Code 的信心。

他們的研究發現，通過採取行動和追求風險來選擇自信實際上會改變我們的身體線路。 Kay 和 Shipman 發現信心受基因的影響，但這不是一種固定的心理狀態。 每個人都可以建立信心。 正如理查德帕斯卡爾所說，

“以新的思維方式行事，而不是以新的方式行事。”

如果你想自信，就表現得自信。 獅子的 DNA 存在於每隻家貓的體內。 （資源）

13. 渴望學習

“學問不是憑空而來的，必須用心去追求，用心去做。” ——阿比蓋爾·亞當斯

我們的第二任第一夫人的意思是學習不是自動的。 你必須想學習。 學習的願望是無價的，因為總是有更多的東西要學。

客戶服務代表學習：

• 新情況
• 老問題的新解決方案
• 產品更新
• 解決方法
• 功能擴展
• 應用舊解決方案的新方法
• 應用新解決方案的舊方法

有強烈學習慾望的客戶服務代理將在任何地方取得成功。

為了增加你學習的慾望，試著把你的心態從“我必須這樣做”轉變為“我必須這樣做”。 你可以了解你的客戶，你可以找到新的解決方案，你可以學習使用產品的新方法。

帶著學習的願望來處理每一個客戶服務電話，你的談話將是有趣和有益的。 您會更加投入，客戶會感到被傾聽和讚賞。 更不用說，你真的會學到！

14. 技術技能

客戶服務代理使用各種工具和技術來幫助他們發揮作用：

• 票務系統
• 統一通訊工具
• 電話系統
• 內部知識庫

了解如何使用它們、存儲特定信息的位置以及如何瀏覽每個工具的更深層次的知識可以減少花在每張工單上的時間。

變通方法和故障排除是客戶支持角色的兩大組成部分。 解決大多數問題的方法不止一種，問題的原因也不止一種。

例如，如果客戶的帳戶未反映帳單更改，可能是因為：

• 連接超時
• WiFi需要重置
• 他們輸入了錯誤的信息
• 信息格式錯誤
• 更改未保存
• 以前的信息還在系統中
• 平台拒絕更改
• 更改需要批准或確認

這就是技術知識大放異彩的地方。

技術知識使這些解決方案和策略井井有條且易於使用，使其成為任何支持團隊的重要資產。 這是您的簡歷或簡歷的客戶服務技能。

提高技術技能需要時間和組織。 強烈的學習慾望（技能＃13）有助於保留您所吸收的信息。與您的同事合作，提出問題並向他們學習。

15. 解決問題

“每個問題的背後都蘊藏著機會。” ——羅伯特·基波薩基

客戶服務就是解決問題。 你不能確定你必須解決哪些問題，只能確定會有問題。

但每一個問題都是一個機會：

• 扭轉某人的一天
• 建立和加強客戶關係
• 建立對您的產品的信心和信任
• 激發客戶保留和忠誠度

創造忠誠的客戶是客戶服務的目標，是強大的客戶服務技能的副產品。

企業社會責任解決問題。 他們解決的問題越多，他們解決問題的能力就越好。 慶祝每一張完成的票，以保持積極態度，並為下一張做好準備。

16. 創造力

“問題只不過是對創造力的喚醒”——格哈德·格施萬特納

不是每個問題都有一個簡單的答案。 有時你必須即興發揮並找到一種新的方法來克服它。

創造力是幾個技能的結合：

• 協作（技能 #10）
  • 以新的方式思考問題，學習其他人如何處理問題可以幫助您重新構想
• 產品知識（技能 #11）
  • 了解產品的可能性
• 渴望學習（技能#13）
  • 了解產品還有什麼其他可能
• 解決問題（技能#15）
  • 以新的方式將它們結合起來以解決問題

練習這些技能有助於提高你的創造力！

Kaufman 和 Gregoire 的 Wired to Create 打破了極具創造力的人的習慣，並就如何提高您的創造力提供了見解。

有創造力的人不會迴避挑戰。 如果由於某種未知原因，解決方案 #1 不起作用，那麼這不是世界末日。 這只是創建解決方案#2 的機會。

17. 適應性和靈活性

客戶服務代表在​​沒有任何具體說明或協議的情況下遇到異常情況。 這些情況需要員工做出反應，相信自己的判斷並做出決定。

最佳客戶服務代表：

• 期待一切，卻一無所獲
• 根據需要進行調整和更改
• 根據情況和客戶需求傾聽、評估和響應

如果他們不能在每種情況下都保持靈活性，那麼他們的客戶互動就像是在一個圓孔中強行插入一個方釘，這是行不通的。

每個客戶都是個體，這使得每次客戶互動都是獨一無二的。 適應個人的企業社會責任將以一種不會從客戶身上奪走任何東西的方式來控制情況。

您的客戶將欣賞專業服務並獲得積極的客戶體驗。 這些積極的體驗會帶來更牢固的關係和客戶保留。

MJ Ryan 的 AdaptAbility 提供了改善您對變化的反應和優化您的適應能力的策略。

18. 積極的態度

態度很重要，這已不是什麼秘密。 不僅是您自己的，還有與您互動的人的態度。 遇到態度消極的人會對工作產生重大影響。

根據 Christine Poath 和 Christine Pearson 的說法，處理工作中的粗魯會導致：

• 工作質量下降
• 故意減少員工工作量
• 降低對組織的承諾

客戶服務員工比普通員工更容易受到粗魯和消極情緒的影響。 除了自我控制（技能＃2）和友善（技能＃8）外，他們的態度對客戶保留率也有巨大影響。

積極的員工更有可能建立牢固的客戶關係，從而導致銷售額增長 20%。 不僅如此，積極的態度還具有傳染性，可以提高生活質量。 客戶服務代理實際上有機會用他們的態度改變生活。

“有史以來最偉大的發現是，一個人可以通過改變他的態度來改變他的未來。” - 奧普拉·溫弗瑞

如果您想提高積極思考能力，您可以：

• 給別人一個讚美
  • 對他人友善與嘗試新事物和令人興奮的事情具有相同的效果
• 有個人目標並記錄你的進步
  • 目標是您有計劃並正在取得進展的證明
• 停止抱怨
• 多笑一點

19. 積極的語言

這是一個場景：您向一位客戶提供 500 美元的解決方案，而該客戶可以以 800 美元的價格從競爭對手那裡獲得相同的解決方案。 哪個聽起來更好？

1. “這將花費你 500 美元。”
2. “你將節省 300 美元。”

很容易理解為什麼陳述 2 會比陳述 1 更受歡迎。提出和表達想法的方式對其結果有重大影響。

在客戶服務中，積極的語言可能是以下之間的區別：“太好了！ 給我報名！” “我不可能付錢。 我們到此結束。” 自信（技能#12）和積極的態度（技能#18）都有助於重塑你的思想。 你會開始用積極的語言思考和說話。

使用積極的語言使 CSR 更具說服力、討人喜歡且更易於理解。 人們理解正面陳述的速度比負面陳述快 30-40%。

簡單的措辭更改對客戶接受度有很大影響（來源）

您可以通過查看常用短語並提出更積極的方式來表達相同的事情來提高您對積極語言的使用：

• 你不能那樣做→那可能行不通，試試這個
• 我一直在等你這樣做→我很高興你完成了！
• 這將需要很長時間→最終一切都是值得的。

20.“放手”的能力

有時候，這場戰鬥是贏不了的。 有時，憤怒的顧客會說一些粗魯和侮辱性的話。 有時無法滿足客戶的需求。 你能做什麼？

“讓它goooooo。” – 艾爾莎

有些情況是無法挽救或解決的。 在這些情況下，客戶服務代理需要接受它，喘口氣，然後繼續處理下一張客戶票。

放手說起來容易做起來難，並且伴隨著練習。 接受和承諾療法 (ACT) 提供了一些策略來決定何時“放手”。 拉斯哈里斯在他的書《幸福陷阱》中說得最好：

“在 ACT 中，我們對一個想法的主要興趣不是它是真是假，而是它是否有幫助； 也就是說，如果我們關注這個想法，它會幫助我們創造我們想要的生活嗎？” ——拉斯哈里斯

21. 聽力技巧

“解決問題意味著傾聽。” ——理查德·布蘭森

要解決一個問題，你首先需要了解它。 傾聽客戶的意見有助於您了解問題，並使客戶感到被傾聽和重視。 當客戶服務員工在不聽取客戶意見的情況下急於解決問題時，這會帶來糟糕的體驗。

聽力要求：

1. 專心
2. 耐心
3. 問問題

關注客戶的需求可以留住客戶。 以 Hipcooks 為例，這家位於西海岸的烹飪學校使用周到的客戶服務來留住70% 的客戶。

這是 Hipcooks 網站上的一個專注的例子：

像這樣的積極客戶體驗會導致客戶保留！

每種情況都是練習耐心的機會：

• 考慮情況
• 傾聽客戶發洩他們的挫敗感
• 等待顧客
  • 查找他們的登錄信息
  • 搜索相關信息
  • 在屏幕共享中調出他們的帳戶

當客戶感到匆忙時，他們會感到沮喪。 他們感覺更像一個數字，而不是一個人，這使得他們不太可能成為客戶。

提出問題以澄清一個難題。 傾聽客戶的語氣並適應他們的需求。 客戶服務代表和銷售開發代表都使用此技能。 聽得越多，理解得越多，問題就越容易解決。

22. 個人責任

當客戶遇到問題時，他們可以通過以下幾種方式尋求幫助：

• 開始實時聊天
• 打開支持票
• 撥打客服熱線
• 親自拜訪

從那裡，客戶支持或服務代理獲得客戶問題的所有權。 他們有責任與客戶合作，直到他們解決問題、解決問題或回答問題。

一旦涉及代理，他們就對該客戶負責，並且他們是業務的代言人。 他們負責提供優質的服務並很好地代表公司。

在高票量場景中，CSR 每天可以解決超過 40 個問題。 他們需要承擔個人責任，將每一個案例貫穿到底。 經理缺乏實時評估每張工單的帶寬，因此客戶服務代表必須對自己負責。

如果一張票落入裂縫或問題仍未解決，則平均需要 12 次積極的體驗才能彌補。 但很有可能你不會再獲得 12 次與該客戶的機會，因為他們會轉向其他人。

不負責任的代表意味著糟糕的客戶體驗和低客戶保留率。

Jocko Willink 的 Extreme Ownership 專注於提高責任感和主人翁精神。

23. 堅韌和韌性

不幸的是，客戶服務代表不會經常與滿意的客戶互動。 客戶只有在出現問題或無法解決問題時才會聯繫。 他們很沮喪，可能很生氣。

堅韌和復原力是有助於克服這一挑戰的客戶服務技能。 這些技能有助於支持代表：

• 直面客戶的問題
• 與客戶合作，直到他們解決每個問題
• 回來了解更多

因為在當前的問題之後，還會有另一個問題。 一個更艱難的。 一個更沮喪的客戶。 導致門票激增的中斷。

堅韌也意味著及時。 客戶不喜歡等待。 事實上，66% 的成年人表示，公司為提供良好的在線客戶體驗所能做的最重要的事情就是珍惜他們的時間。 成功的企業社會責任是及時的。 他們是第一個回复聊天、接聽電話或領取罰單的人。

頑強、有彈性的客戶服務代表應運而生，確保客戶得到照顧。 當客戶感到被關心時，他們就會留下來。

24.願意超越和超越

客戶體驗比以往任何時候都重要。 這是決定你成功的秘訣。 在 1 次負面體驗後，51% 的客戶將不再與該公司開展業務。 您的公司可以通過提供卓越的客戶體驗脫穎而出。

客戶體驗是企業最大的機會（來源）

能夠始終如一地提供出色客戶體驗的銷售代表將贏得忠實客戶並提高商業聲譽。

25.時間管理

客戶服務要求很高。 支持專家需要強大的時間管理和組織能力。

沒有他們：

• 客戶問題從裂縫中消失
• 問題無法解決
• 未達到配額
• 問題回答不正確
• 等待時間增加
• 客戶體驗受損

需要組織支持代表來管理他們的一天。 他們必須勤奮而徹底——但不能浪費時間——並優先處理最重要和最耗時的任務。

CSR 不僅在管理他們的時間，他們也在努力管理客戶的時間。 如果它們是有效的，客戶就會有時間回來，他們也一樣。

成功的代表知道如何為長時間的通話、意外問題和困難情況做計劃。 儘管遇到意想不到的挑戰，他們也能夠適應不一致並完成工作。

如何？

以下是提高效率的 18 條策略：

1. 首先專注於最重要的任務
2. 深耕細作
3. 保持分心列表以保持專注
4. 使用艾森豪威爾矩陣確定長期優先事項
5. 使用 80/20 規則
6. 將任務分解成更小的部分
7. 休息一下
8. 做更少的決定
9. 消除低效溝通
10. 查找可重複的快捷方式
11. 從成功和錯誤中學習
12. 計劃出現問題時
13. 在獲得動力或靈感之前工作
14. 不要多任務
15. 加滿油箱——充電
16. 磨利斧頭
17. 管理你的能量（不僅僅是時間）
18. 更善於說“不”

要了解有關每種策略的更多信息，您可以查看這篇文章！

結論：提高客戶服務技能的 4 種方法

成為一名成功的客戶服務代表需要付出很多努力。 他們的技能隨著時間的推移和實踐而得到磨練。 以下是提高客戶服務技能的4種方法：

1. 強制性產品培訓和更新

提高技術技能的直接方法是直接培訓。 新產品更新肯定會引發一些問題並使一些客戶感到困惑。 參加、領導和參與產品培訓可確保回答客戶的問題。

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• 自我控制
• 耐心
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

實踐使完美的更好的。 Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.