每個員工都應該具備的 21 種客戶服務技能

如果您希望您的客戶服務策略有效，您需要確保您（或您的客戶服務團隊成員）具備正確的客戶服務技能。

那麼每個員工應該具備哪些客戶服務技能呢？

很高興你問！

客戶服務的要素

客戶服務就是與客戶建立長期關係並管理客戶關係。 對於新客戶來說，這是為了給人留下良好的第一印象。 對於回頭客來說，這是為了讓他們滿意。

對於潛在客戶來說，重要的是擁有良好的聲譽，人們願意嘗試一下。 千萬不要錯過我們關於客戶服務統計的帖子以及我們的帖子，其中包含 51 條客戶服務提示！

在我們深入探討可以為您的業務實現這些類型結果的特定客戶服務技能之前，讓我們先談談客戶服務的核心要素：

• 同情。 了解客戶的情緒將幫助您更好地為他們服務，無論您是回答基本問題還是解決問題。
• 信息。 充分的服務意味著讓客戶了解最新情況。 清晰、簡潔、直接和透明的溝通至關重要。
• 解析度。 客戶服務也是為了解決問題。

最重要的客戶服務技能

如果您想提供最好的客戶服務體驗，這些是您的簡歷（或您的員工）應該具備的客戶服務技能：

1.耐心。

最重要的是，耐心將改善您的客戶服務策略。

有些客戶會很生氣。 其他人會有難以解決的問題。 有些會非常令人愉快，但經過漫長的一天，即使是小問題也會讓您的員工煩惱。

但是，如果員工的反應是沮喪或煩惱，那麼交流總是會以消極的方式結束——即使客戶得到了他們想要的東西。

在壓力大的情況下保持冷靜是你的首要任務； 其他一切都變得次要。

2.情商。

情商是一種被低估的商業技能，幾乎可以融入每個部門（包括銷售）。 但是在客戶服務中，它可以立即提高您的技術。

情商是能夠閱讀和理解一個人的情緒，並能夠做出適當的反應； 例如，如果客戶開始變得不耐煩，那麼具有高情商的人應該能夠檢測到它，並在情況變得更糟之前採取行動。

情商也意味著保持對自己情緒的控制和觀察，包括了解你在談話中可能遇到的問題。

情商是您可以擁有的最重要的客戶服務品質之一。

3. 積極傾聽。

即使您無法立即解決問題，您也可以通過積極傾聽客戶的意見來讓他們感覺更好。 積極傾聽意味著向客戶展示您正在關注他們，並且您關心他們所說的話。 面對面時，細心的肢體語言、眼神交流和點頭會有所幫助。

在談話中，“嗯嗯”和“我明白”之類的致謝是最理想的。 向他們重複客戶的話，以表明您正在傾聽，即使他們不高興，他們也可能會感覺更好。

積極傾聽是幸運的容易掌握的客戶服務技能之一。

4.技術知識。

在這裡，“技術知識”必然是模糊的，因為它的確切性質取決於您的行業。 當客戶服務代表了解您的行業並且可以像專家一樣與客戶交談時，他們的工作總是會更好。

例如，汽車維修店的接待員至少應該對常見的汽車問題有一些短暫的了解，並且知道激發客戶信心所必需的技術術語。 更好的員工培訓可以在這方面為您提供幫助。

5.適應性。

有許多客戶服務技能通常很重要，但與此同時，重要的是要意識到每個客戶都是不同的。 適用於一個人的方法可能不適用於另一個人。 因此，要掌握的最偉大的技能之一就是適應能力——能夠即時調整你的戰術。

了解客戶群中不同類型的人，並學會以不同的方式為每個人服務。

6.簡潔。

有效溝通的三大特點：簡潔、清晰和徹底。 在客戶服務領域，簡潔意味著用盡可能少的語言幫助客戶解決問題。

如果時間過長，您將面臨浪費客戶時間、混淆他們或未能解決他們的核心問題的風險。 在你的寫作和口語中盡量做到精確。

7. 清晰。

清晰度也很重要。 在口語對話中，清楚地表達每個單詞很重要，因此誤解的可能性很小。 在書面交流中，清晰就是要盡量減少歧義。

你越具體越好； 不要說客戶將在“4 到 8 週”內收到替換件，而是嘗試估算他們將收到替換件的日期。

如果您不知道某事，請不要迴避問題； 聲明您需要與某人交談才能找到答案。

8. 徹底。

徹底可能看起來與簡潔相反，但在客戶服務領域，它意味著涵蓋客戶的所有需求。

一些小改動，例如包含指向特定問題的進一步閱讀的鏈接，或者在電子郵件結束時用“這能回答你所有的問題嗎？” 向客戶表明您真的有興趣為他們提供他們想要的一切。

它還可以最大程度地減少您錯過對交互重要的東西的機會。

9. 創造性地解決問題。

並非所有客戶問題都可以輕鬆解決。 如果客戶因為他們的訂單遲到而生氣，但又不想退款，你會為他們提供什麼？

如果訂單仍在運輸中，但遲到了會發生什麼——而且沒有簡單的方法可以加快交貨。 那你怎麼辦呢？ 客戶服務要求您成為一個創造性的問題解決者，為您面前的困境集思廣益。

好像這還不夠，你還必須快速思考——有時是在談話的中間。

10. 果斷。

在大多數情況下，任何有意義的行動都比無所作為要好，對於客戶服務來說，果斷比優柔寡斷更好。

延遲回復電子郵件或電話通常會對您不利，導致客戶認為您的品牌冷漠。 如果您重複諸如“我將不得不問經理……”之類的話，他們會生氣的。

如果您迅速採取行動並承諾採取某種行動，您的信息將更具吸引力。

11. 時機。

同樣，時機也很重要。 今天的客戶期望得到近乎即時的響應，即使他們的問題無法立即得到解決。

如果您收到客戶的電子郵件，目標是在一小時內回复，當然在 24 小時內回复。 如果你正處於談話的中間，不要簡單地放棄它。 如果您對何時做出回應設定了期望（例如，“我明天會打電話給您跟進”），請兌現這些承諾。

你越快、越一致越好。 要了解您和您的團隊對客戶的響應速度，請參閱我們關於如何查找平均電子郵件響應時間的文章。

12. 一致性。

無論您的客戶服務方法是什麼，請盡量保持一致。 如果您有多個客戶服務代表，請確保他們都接受過相同的培訓，以便他們能夠提供相同水平的服務。 隨著時間的推移監控性能，以確保質量保持穩定。

這很重要，主要有兩個原因； 首先，客戶每次與貴公司合作時都會期望獲得一定水平的服務，從而幫助您建立聲譽。

其次，它可以讓您衡量自己的表現並輕鬆識別需要改進的領域。

13. 友善/平易近人。

通常，客戶服務互動的基調會根據您代表的友善或平易近人立即確定。

從熱情的問候開始，使用禮貌、親切的語言，以及（如果親自）使用開放的肢體語言都可以幫助你。 確保您的客戶感到賓至如歸，無論他們如何联系您的客戶服務團隊。

友善是您可以擁有的最有益的客戶服務特徵之一。

14. 壓力管理/應對技巧。

即使是真正享受客戶服務的人有時也會感到不知所措。 大量的電話和電子郵件，再加上脾氣暴躁的客戶，可能會帶來令人難以置信的壓力。

這就是為什麼學習應對技巧和謹慎管理壓力是您的客戶服務團隊的重要技能的原因。 有很多技巧可以在這裡發揮作用，每個人的反應都有些不同； 對於某些人來說，只需要短暫的頻繁休息即可。

對於其他人來說，改變生活方式，比如更多的假期和更多的體育鍛煉會有所幫助。

15.時間管理。

時間管理是客戶服務代表的一項關鍵技能。 如果您在繁忙時段工作，同時處理數十條（甚至數百條）傳入消息，則尤其如此。

更好的時間管理意味著避免分心，最大限度地提高生產力，並在必要時委派或放棄任務。 為了幫助改善團隊的時間管理，請查看我們關於每個專業人士需要掌握的頂級時間管理技能的帖子，以及可以幫助管理和優化時間的最佳客戶服務工具列表。

16. 響應能力。

知道如何回應客戶甚至可以將微妙的互動變成積極的互動。 理想情況下，您將依次回應客戶提出的每一點，確保他們的信息或投訴的任何部分都不會在翻譯中丟失。

確保沒有客戶投訴或問題得不到解決也很重要。

17. 積極性。

是的，積極性是一種技能。 保持積極的態度在您與客戶的互動中非常寶貴，它可以同時減輕您的壓力。 它在一天中變得越來越重要，並且隨著您互動的強度而增加。 這不僅僅是關於你是一個樂觀主義者還是悲觀主義者。 只要做出更積極的想法，任何人都可以變得更積極。

試著看到每一種情況的一線希望，並使用讚美和感激的陳述來進一步提高你的積極性。

18. 說服力。

客戶服務代表具有說服力並沒有什麼壞處。 有時，固執的客戶會拒絕接受你的建議，即使你知道這是適合這種情況的正確方法。

如果您了解客戶的猶豫點，並且知道如何解決這些問題，那麼您應該能夠將他們引向正確的方向。

19. 談判。

同樣，它有助於客戶服務代理能夠進行談判。 在一個理想的世界裡，你根本不需要談判； 您將製定補償客戶投訴或問題的計劃，並且您的所有客戶都會對此感到滿意。 但偶爾，您會遇到提出超出您能力範圍的要求的客戶。

例如，客戶可能要求全額退款和更換商品。 在這些情況下，您的代理可能需要像銷售人員一樣思考，並採用談判策略。

20. 堅持。

良好的客戶服務代表是持久的。 如果他們能告訴客戶不滿意，他們就會更加努力地嘗試把事情做好。 如果他們推荐一個需要幾天才能生效的解決方案，他們會稍後跟進以確保一切按計劃進行。

顯然，這裡有一個限制，但一般來說，持久的客戶服務代表在​​獲得結果方面更成功。

21. 思想開放。

客戶服務代理也受益於思想開放，無論是在傾聽客戶關注的方面還是在嘗試新技術方面。 每個客戶服務代表，無論技能或經驗如何，都有可以學習的新事物和可以嘗試的新角度。

你越願意嘗試，你越願意了解自己的弱點，你就越傾向於成長和發展。

客戶服務對您意味著什麼？

對於來自不同行業（以及不同規模的企業）的企業而言，客戶服務看起來有些不同。

例如，您是否希望您的客戶服務成為您的品牌所熟知的東西？ 如果是這樣，您將需要超越常規，為您的客戶提供卓越的體驗（和積極的驚喜）。

客戶服務是否應該優化留存率？ 如果是這樣，解決（或預防）問題應該是您的首要任務。 口碑和客戶獲取是您的主要目標嗎？

嘗試使用客戶服務來培養對您的品牌既忠誠又充滿熱情的品牌傳播者。

如果您通過電子郵件進行客戶服務，那麼不要錯過這些客戶服務電子郵件最佳實踐以及這些客戶服務電子郵件模板。

如果您依靠電子郵件來處理客戶服務，您將需要一個工具來幫助您分析您的有效性。 這個工具就是 EmailAnalytics。

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客戶服務技能可以帶您到目前為止，但可視化和衡量您的實際電子郵件活動可以讓您改進它。 立即註冊免費試用，了解如何提高客戶服務技能。