適合您品牌的 5 大社交媒體客戶服務工具

我們都害怕與客戶服務打交道。 從長時間等待到未回复的電子郵件，它會造成不愉快的體驗。 傳統上，客戶會撥打免費支持電話或發送電子郵件至服務台。 現在還有第三種選擇：社交媒體。

越來越多的客戶轉向使用社交媒體來提供客戶服務，這為他們的活動創造了寶貴見解的金礦。 事實上，62% 的商業領袖使用社交媒體來告知他們的客戶服務策略。

隨著 DM、評論和帖子中客戶服務請求的增加，品牌需要一種方法來管理它們，同時提供一流的體驗。 輸入：客戶服務社交媒體工具。 這些解決方案通過智能工作流程、通用收件箱和 AI 支持的協助簡化了對來自社交媒體的客戶請求的管理。 這些使品牌能夠通過優化支持團隊的工作流程來提供更好的客戶支持和積極的體驗，從而使他們能夠更快、更有效地與客戶互動。

在此列表中，我們將分解五個一流的社交媒體客戶服務解決方案，以幫助您找到合適的工具來跨網絡提供客戶支持。

什麼是客戶服務社交媒體工具？

客戶服務社交媒體工具可在社交媒體渠道上提供可擴展的客戶支持，以跟踪和解決品牌通過評論、提及和 DM 收到的查詢。

從流暢的工作流程簡化到高級集成，社交媒體客戶服務解決方案可幫助品牌建立更牢固的客戶關係並推動業務增長。 它增強了客戶體驗，同時幫助護理團隊減輕了他們的負擔，因此您可以專注於最重要的事情：客戶互動。 就是這樣：

• 實時支持客戶。 速度對於有效的客戶服務至關重要。 諸如聊天機器人之類的工具可以直觀地快速輕鬆地解決客戶的問題。 觸發器、自動響應和自定義規則等功能減少了手動重複性任務並實現了更快的響應時間，從而提高了客戶滿意度。
• 跟踪相關的品牌對話。 管理您的聲譽始於人們在網上談論您的品牌。 社交聆聽使品牌能夠跟踪品牌提及（直接和間接），在問題出現之前主動解決問題，並進行情緒分析，讓您更深入地了解客戶的看法，為產品開發提供信息並改進您提供客戶服務的方式。
• 了解您的客戶。 實時了解您的客戶人口統計數據以及他們對您的產品或服務的態度。 分析反饋和常見問題可幫助您確定常見的客戶痛點和需要改進的地方。 這些見解會告知您的產品開發路線圖以及如何改進客戶服務工作。
• 與您的客戶會面。 社交媒體客戶服務工具在您和客戶之間建立雙向對話。 社交互動有助於您與客戶建立有意義的關係，讓他們感到被傾聽和欣賞。 因此，您的客戶擁有更積極的品牌體驗。

一些客戶服務社交媒體工具與流行的 CRM 系統集成，以跨渠道無縫同步客戶數據和交互。 這種客戶數據的整體視圖使營銷、銷售和支持團隊能夠提供全渠道體驗，並獲得更深入的洞察力，為整個客戶旅程提供信息。

通常，客戶支持團隊管理該工具。 大多數工具與主要社交網絡連接並支持協作，以幫助代理在一個地方有效地組織、委派和響應請求。

讓我們深入了解要考慮的客戶服務社交媒體工具列表。

在社交媒體上管理客戶服務的 5 個最佳工具

無論您的公司規模、行業或預算如何，都有適合您需求的工具。 每個都有不同的特性和功能來提供客戶支持，例如：

• 隨著團隊的成長而擴展的計劃
• 軟件和社交網絡集成
• 直觀的自動化和規則
• 報告和分析能力
• 聊天機器人和社交聆聽等高級功能

要找到適合您的解決方案，請確定您需要哪些特性和功能才能最好地提供客戶支持。 通過審核您當前的環境以了解您擁有的任何工作流程要求、您需要填補的客戶服務差距或您需要克服的障礙來做到這一點。 例如，如果您使用許多其他軟件，那麼集成對您來說可能很重要。 另一方面，如果您難以跟上跨渠道的請求，您可能需要考慮使用具有通用收件箱功能的工具。

為了幫助您入門，以下是我們推薦的客戶服務社交媒體工具列表：

1. 萌芽社會
2. 現場代理
3. Zendesk
4. Zoho辦公桌
5. Freshdesk

1. 萌芽社交

Sprout Social 是一款一體化工具，可在集中式平台中為您的營銷、銷售和客戶服務團隊管理客戶支持、關係和溝通。 Sprout 通過自動化簡化了與您的受眾的跨渠道連接，使您能夠專注於與您品牌的最大粉絲建立關係並培養新的擁護者。 我們通過消除手動重複性任務並深入了解您的受眾和客戶服務策略，幫助您更快、更高效地提供實時、個性化的客戶服務。

借助 Sprout，Grammarly 的客戶支持團隊發現首次響應的平均時間減少了 80% 以上，而 Allegiant Air 的社交客戶消息響應增加了 77%。

我們的 Salesforce Service Cloud 集成使 Salesforce 客戶能夠直接從 Service Cloud 中管理社交客戶服務請求。 這會使用社交數據豐富您的客戶 CRM 配置文件，以提供客戶交互的整體視圖。 通過集中客戶數據和商業智能，您可以創建一種全渠道體驗，為您的整個組織提供信息並為其提供支持。

Sprout 最適合投資於社交媒體並準備簡化工作流程和擴展社交策略的品牌。

特徵：

• 智能收件箱將消息和品牌提及整合到一個流中。
• 聊天機器人構建器和高級解決方案，例如聆聽
• 任命、委派並將工單發送給合適的團隊成員。
• 報告功能可跟踪客戶服務團隊的績效，包括對響應時間和服務質量的洞察。

2.直播代理

LiveAgent 是一種幫助台解決方案，使企業能夠通過用戶友好的界面個性化客戶服務交互。 企業可以從單一儀表板管理客戶數據、關係和關懷。

LiveAgent 提供超過 40 個第三方集成，包括 PipeDrive 和 Nicereply 等工具。 它還支持 11 個社交媒體渠道。 總的來說，LiveAgent 為提供卓越的客戶支持提供了靈活性和便利性。

特徵：

• Universal Inbox 組織來自任何社交媒體平台的客戶服務查詢。
• 自定義自動化規則，以實現更快、更高效的客戶交互。
• 根據是評論、問題還是投訴來標記客戶服務互動。
• 自動分配工單，以便合適的專家提供所需的客戶服務解決方案。

3.Zendesk

Zendesk 提供了一個靈活的平台，公司可以根據自己的需要進行定制。 品牌可以在任何渠道與客戶建立有意義的聯繫。 座席還可以個性化對話以滿足個別客戶的需求。

借助 Zendesk，各行各業各種規模的公司都可以輕鬆地與他們開展業務。 它還使您的團隊可以輕鬆地在公共和私人客戶對話之間切換。 此外，Zendesk 還提供與客戶服務、銷售和社交媒體工具（包括 Sprout Social）的廣泛集成。

特徵：

• 自動將社交對話轉換為工單，供其他代理解決。
• 代理人可以在不離開工單主屏幕的情況下進行旁白。
• 在一個簡化的視圖中訪問客戶數據和對話。
• 更改聊天、電子郵件或互聯網協議語音 (VoIP) 之間的對話渠道。

4. Zoho辦公桌

Zoho Desk 簡化了客戶服務運營，以提高代理生產力並提供持久的客戶體驗。 借助 Zoho Desk，企業可以跨各種通信渠道管理客戶支持請求。 其人工智能功能使企業能夠提供高效和個性化的客戶支持。 此外，Zoho Desk 允許代理隨著時間的推移創建一個知識庫，其中包含來自客戶對話的問題和答案。

Zoho Desk 為社交和 CRM 工具提供 100 多種集成。 它還支持多種語言以服務於全球觀眾。 用戶可以自定義平台以滿足其組織的需求。

特徵：

• Zoho Desk 的 AI 助手 Zia 標記工單並通知代理異常活動，並提供品牌情感分析和回复幫助。
• 工作模式自動組織工單，更容易解決問題。
• 根據特定關鍵字將帖子或私人消息轉換為工單。
• 總部實時儀表板顯示了總體客戶支持趨勢。

5.Freshdesk

Freshdesk 專為 IT、客戶支持以及銷售和營銷團隊打造。 它提供了一個直觀的聯絡中心解決方案，可簡化全渠道客戶支持。

企業可以將他們的對話渠道連接到一個簡化的團隊收件箱中，以獲得更加統一和高效的支持體驗。 代理商獲得寶貴的客戶洞察力，以提供卓越的服務並提高客戶滿意度。

特徵：

• 將工單回復轉換為知識​​庫文章，以供將來客戶查詢。
• Social Signals 會自動識別相關帖子並創建支持票。
• Omniroute 根據可用帶寬、關鍵字、請求者或屬性自動將工單分配給代理。
• 人工智能聊天機器人通過社交媒體提供 24/7 自助服務支持。

為您的品牌尋找社交媒體客戶服務解決方案

社交媒體不會消失，尤其是作為客戶服務渠道。 如果有的話，品牌正在加大對社會客戶服務的投資。

社交媒體客戶服務工具提供更好的客戶支持，因此您可以滿足客戶不斷變化的需求並與他們建立更牢固的關係。 客戶服務是您品牌的延伸，因此客戶服務團隊有責任快速有效地做出響應。 客戶服務社交媒體工具可以區分一次性購買者和終身品牌粉絲。 從收件箱到 AI 功能，總有一款解決方案可以幫助您讓客戶眼花繚亂、保持他們的參與度並鼓勵回頭客。

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