十大客戶服務軟體工具
已發表: 2024-01-11客戶服務軟體是當今任何公司技術堆疊中不可或缺的一部分。
特別是因為客戶服務的品質直接關係到您的利潤。 強大的服務可以帶來長期客戶、積極的口碑和更有生產力的團隊。
但提供個人化、快速的服務說來容易做來難。 這就是服務軟體和人工智慧自動化可以完成大量繁重工作的地方。 這些工具可以打破瓶頸、提高生產力並在關鍵時刻取悅客戶。
以下我們將深入探討客戶服務軟體的重要性以及選擇工具的技巧。
- 什麼是客戶服務軟體？
- 為什麼客戶服務軟體對於業務成功至關重要
- 社群客戶服務軟體
- 全端客戶服務軟體
- 呼叫、聊天和 IVR 客戶服務軟體
- 如何為您的企業選擇最佳的客戶服務工具
- 準備好迎接人工智慧客戶服務的未來了嗎？
什麼是客戶服務軟體？
客戶服務軟體是指為支援團隊簡化和自動化任務的工具。 這些工具創造了積極的體驗，並告知品牌如何改善其服務。
以下是這些工具可以執行的操作的快照：
- 跨管道管理客戶查詢（社群媒體、電子郵件、網站聊天機器人）
- 路由、分配支援請求並確定優先級
- 識別服務瓶頸
- 評估客戶支援團隊的績效
- 追蹤客戶服務指標（CSAT、FRT）
- 產生對查詢的回應（並自動回覆）
- 透過知識庫和支援入口網站提供資源
從客戶服務軟體中受益最多的公司通常會勾選兩個方塊：
- 他們擁有龐大的客戶群（想想：每天數百個查詢）
- 他們有複雜的產品或服務
因此，這些工具最常見的採用者包括：
- 企業公司
- SaaS公司
- 電子商務公司
- 資訊科技公司
- 中級B2C製造商或服務供應商
然而，各種類型和規模的公司都可以從客戶服務工具中受益。 這完全取決於您公司的優先事項和您提供的服務範圍。
為什麼客戶服務軟體對於業務成功至關重要
將另一個工具編織到您的軟體堆疊中可能會令人畏懼。
事實是，客戶服務軟體是現代公司的必備軟體。
最近的 Sprout 社交指數數據突顯了社交客戶服務的高風險。 今天的消費者不僅期望個人體驗。 他們也希望盡快得到解決。
令人震驚的是，70% 的消費者期望銷售代表提供個人化的回應。 同時，超過三分之二的消費者重視品牌對他們的反應速度。
快速回應直接影響客戶的獲取和保留。 客戶服務軟體可以幫助品牌改善這兩點。 更不用說確保沒有任何查詢被遺漏。
從更快的回應時間到全面的服務，以下是正確的工具可以為您做的事情。
改善客戶體驗以鼓勵長期忠誠度
給客戶留下正面的印象現在是、將來也永遠是重中之重。
快速而全面的服務可以達到目的。 將繁瑣的任務置於自動駕駛狀態意味著給予每位客戶更多的個人關注。 這與可帶來長期忠誠度的顧客體驗策略一致。
提高客戶支援團隊的效率
不管你喜歡與否，一般消費者對服務的期望很高。
值得深思：39% 的消費者希望品牌在前兩個小時內透過社群媒體回應。 69% 的消費者希望在第一天內得到答覆。
當您處理數百個查詢時，即使是最敬業的團隊也會讓人感到困惑。 值得慶幸的是，有一些工具可以透過自動化來提高客戶服務效率。
例如，考慮工具如何透過以下方式幫助您的代表更快做出回應：
- 透過聊天機器人產生回應和資源
- 透過自動化工作流程將工單發送給正確的人員
- 使用對話式人工智慧全天候提供一流服務
獲得寶貴的業務見解
人工智慧客戶服務的最大好處之一是發現趨勢。 這包括情緒分析、不滿意的回覆和您的頂級代表。 了解上述所有內容可以幫助您改善客戶體驗並消除瓶頸。
追蹤您的服務團隊的績效和策略
考慮軟體如何使您的企業的客戶體驗與特定的 KPI 保持一致。 這樣做客觀地回答了你是否滿足了客戶的需求。
例如，大多數客戶服務工具都會追蹤一系列客戶服務指標，例如：
- 收到的查詢量
- 回應時間
- 反應速度
- 解決率
對這些指標進行基準測試可以發現改善服務和優化客戶服務團隊流程的機會。
社群客戶服務軟體
下面，我們深入研究客戶服務工具列表，首先是專注於社群媒體的工具。
萌芽社交
Sprout Social 的工具套件旨在處理社群媒體上的跨通路客戶服務。 其中包括使團隊能夠在回應時間方面超出預期的功能。
在生產力方面，將社群媒體上的所有客戶互動集中在一個地方可以改變遊戲規則。 這最終帶來全面、個人化的服務。
跨通路委派的能力同樣可以節省時間並減輕支援團隊的壓力。 協作功能與強大的團隊分析相結合同樣可以幫助您的代表保持目標並隨時了解哪些工作有效（哪些無效）。
上述所有功能為企業提供了提供最佳支援的方法。
新鮮桌面
Freshdesk 的客戶服務套件旨在大規模解決問題。
該平台為客戶提供自助服務功能，例如引導小部件，引導用戶透過公司的知識庫找到相關答案。 Freshdesk 還使用生成式人工智慧和自動化工作流程將請求發送給正確的代表。
Freshdesk 的工具採用統一的工單，加上協作功能和資料跟踪，可以處理大型團隊的大量客戶查詢。
正面
由於具有如此多的特性和功能，客戶服務軟體可能會變得相當複雜。 Front 預先承認了這一點，而是為使用者提供了一種「熟悉電子郵件」的工具。
此平台可自動執行路由和傳遞票據等任務，同時強調銷售代表之間工作的公平平衡。 與此清單中的其他工具一樣，Front 支援與客戶的跨通路溝通。 客戶歷史檔案和應用程式內筆記等功能使銷售代表能夠個性化服務，而無需挖掘上下文。
全端客戶服務軟體
為了提供更全面的客戶服務，將服務工具與 CRM 整合是理所當然的。 更不用說更全面地了解您的績效指標了。
以下是一些最大的 CRM 中內建或整合的解決方案。
Salesforce服務雲
Saleforce Service Cloud 作為 CRM 巨頭的地位不言而喻，該平台的服務套件也不會令人失望。 該平台具有最新的自助人工智慧功能，例如預測分析和產生回應，代表可以在發送之前輕鬆編輯這些功能。
Hubspot 服務中心
如前所述，人們對回應時間的期望很高。
因此，HubSpot 的服務套件承認需要「始終在線」的服務策略。 該平台支援多種知識庫和入口網站功能，幫助客戶全天候獲得答案。 將您的 CRM 資料和客戶收件匣整合到一處，使用者就可以提供個人化服務，減少往返次數。
禪台
Zendesk 以其深入的知識庫功能而聞名。 與 HubSpot 一樣，該平台致力於提供有意義的自助服務體驗，以開放代表的日程安排，從而提供個人化、一對一的客戶服務。 Zendesk 的 AI 機器人、內容推薦和路由均旨在降低支援成本，並同樣減少票務量。
Zoho辦公桌
Zoho Desk 作為客戶服務工具的優勢在於為收到的工單提供上下文並在解決後進行分析。 例如，Zoho 的 Zia AI 助理透過識別有用的自助服務資源（並追蹤無用的資源）來處理回應。 該平台還提供情緒分析、票證標記和自動優先排序。
對講機
Intercom 對聊天機器人的重視使其在我們的客戶服務工具清單中引人注目。
該平台擁有透過其人工智慧助理 Fin 立即解決用戶一半客戶問題的能力。 該機器人旨在處理重複性任務，並從支援內容中提取內容來解決查詢。 這形成了「永遠在線」的支援策略，同樣也為銷售代表騰出了更多時間來一對一地處理深入的問題。
呼叫、聊天和 IVR 客戶服務軟體
以下是客戶服務工具的細分，重點是通話和語音功能。
即時代理
LiveAgent 提供了一種自稱為「簡單」的解決方案，但在功能上並不吝嗇。 該平台可以處理跨渠道的查詢，但也許最引人注目的是 LiveAgent 的呼叫中心軟體。 呼叫路由、無限制的呼叫錄音和回撥請求都內建在該平台中。
空呼
名副其實，Aircall 的平台非常適合經常與客戶通電話的企業。 該平台的人工智慧功能包括通話摘要和短語檢測，以識別客戶查詢的趨勢。 Aircall 的分析細分同樣可以讓團隊知道他們在哪些方面可能會在通話中失敗。
如何為您的企業選擇最佳的客戶服務工具
為您的業務選擇“最佳”工具需要上下文。
例如，您是否專注於社群媒體客戶服務？ 您是否已經擁有全面的知識庫？ 您的軟體會與您的 CRM 整合嗎？
總而言之，在投資客戶服務軟體之前需要考慮以下幾點。
考慮您的業務規模和規模
這適用於您處理的客戶查詢數量及其複雜程度。 一些 SaaS 公司可能能夠使用自動化將人們引導至知識庫。 另一方面，基於服務的企業可能主要與客戶進行一對一的通話。
無論哪種方式，集體討論可以支援這些請求的任何給定軟體的功能。
反思與您合作的客戶類型
在需要的支援方面，並非所有客戶都是平等的。 同樣，不同的行業對客戶服務有著完全不同的期望。 問你自己：
- 您的客戶主要透過電子郵件或社群媒體與您的企業溝通嗎？ 你的網站怎麼樣？ 這凸顯了為什麼提供全通路客戶體驗可以確保您的基礎得到覆蓋。
- 您的服務電話是否涉及敏感資訊（例如：醫療、財務）？ 如果是這樣，這些客戶可能希望（或需要）與人即時交談，而不是與聊天機器人交談。 這同樣適用於迫不及待的緊急問題。
- 客戶通常需要根據具體情況給予特別關注嗎？ 或者知識庫可以很大程度上滿足他們的需求嗎？
承認您的產品（或服務）的複雜性
基於上述觀點，請考慮並非所有服務問題都可以預設為人工智慧。 雖然自動化可以幫助客戶選擇計劃或了解產品功能，但人工監督和實際代表的干預至關重要。 特別是如果您的產品很複雜或需要特定的、個人化的說明或步驟。
數據依賴性
大多數客戶服務工具都會收集大量資料。 也就是說，事後會發生什麼事？ 您可以從數據和趨勢中得出什麼見解？ 這又是人工智慧可以拯救世界的地方。 例如，人工智慧驅動的社群媒體情緒分析可以詳細了解客戶的痛點以及公司超額交付的機會。
準備好迎接人工智慧客戶服務的未來了嗎？
客戶服務的重要性怎麼強調都不為過。 超越自我可以帶來長期、忠誠的客戶和正面的口碑，從而發展您的品牌。
關鍵在於擁有合適的工具來滿足現代客戶的需求。 全通路支援、生成式人工智慧和情感分析等功能都可以幫助實現這一目標。
所有這些功能（以及更多！）都融入到 Sprout 的社群媒體客戶服務套件中。 如果您還沒有，請查看 Sprout 提供的服務來提升您的客戶體驗。