為什麼您需要卓越的客戶服務策略（以及如何制定策略）

卓越的客戶體驗絕非偶然。 明確的客戶服務策略是企業與其客戶之間每一次令人驚嘆的互動的基礎。

隨著市場競爭變得更加激烈，持續提供卓越的客戶服務比以往任何時候都更加重要。 連接不同的溝通管道（電話、電子郵件、聊天、社交）之間的點是確保您的業務面向未來的必要步驟。

然而，這樣做也意味著將管理這些接觸點的人員和流程之間的點連接起來。 單一支援請求可以透過多個工具和個人進行傳遞。 您的客戶服務策略可以作為輕鬆應對複雜情況的路線圖。

在本文中，我們將逐步詳細介紹如何制定既令人難忘又有效率的客戶服務策略。 此外，我們還收集了兩個正在大規模創造卓越客戶體驗的品牌的例子。

• 什麼是客戶服務策略？
• 客戶服務策略的重要性
• 制定客戶服務策略的 5 步驟框架
• 2 個真實的客戶服務策略範例來啟發您的方法
• 2024 年影響顧客服務方式的 3 個因素

什麼是客戶服務策略？

客戶服務策略是跨多個團隊、管道和工具提供業務服務標準的藍圖。

制定週詳的客戶服務策略可以使您的業務運作更加一致。 想想看：客戶在使用您的品牌的整個過程中與無數的團隊和個人互動。 全面的客戶服務策略可確保每個人都達成共識，從而帶來更令人滿意的客戶體驗。

客戶服務策略的重要性

統一的客戶服務方法可以使面向客戶的團隊能夠大規模創造更好的體驗。 水漲船高，所有的船隻都會升起，最終帶來更多的收入。 原因如下：

它提高了客戶滿意度和保留率

現代消費者比以往任何時候都有更多的選擇。 如今，確保他們的忠誠度並不是吸引他們的注意力的問題。 這是建立他們信任的問題。

建立這種信任的唯一方法是始終如一地滿足期望，如果沒有專注的客戶服務策略，這是不可能實現的。 它提供了支持您的團隊努力滿足（並超越）期望所需的結構和順序。

當客戶滿意時，他們更有可能保持忠誠度、重複購買並向他人推薦您的產品或服務。

它連結面向客戶的團隊

在客戶成功、服務和社交客戶關懷團隊之間，無數個人推動您的客戶體驗。 詳細記錄的客戶服務策略是將複雜的團隊結構聯合起來的結締組織，同時防止重複工作。

這種效率等級對您的企業有兩個優勢。 首先，客戶受益於更少的轉接和升級，從而縮短等待時間。 其次，支援團隊可以出色地完成工作，而無需進行內部來回的麻煩，從而創造更好的座席體驗。

這些共同創造了一個正向的回饋循環，不斷為客戶和代理商帶來更好的體驗。

它建立了品牌聲譽

根據我們最新的社群媒體產業報告，建立品牌聲譽和忠誠度是各行業行銷人員的首要任務，在當今的經濟環境下，66% 的企業將其列為優先事項。

希望在未來幾年增加市場份額的企業正在重新關注其客戶服務產品，這是有充分理由的。 有效的客戶服務方法可以在順境和逆境中建立和保護您的品牌聲譽。

當事情進展順利時，您可以使用受眾情緒數據來確定客戶喜歡什麼。 例如，也許人們真的很喜歡您的代理商花時間提供個人化回應。 您可以利用這些知識將類似的個人化技術整合到策略的其他方面。

如果市場下滑或危機襲來，良好的品牌聲譽可以成為避免持久損害的盾牌。 對您的品牌有正面體驗的客戶更有可能表達他們的善意並保持忠誠。

制定客戶服務策略的 5 步驟框架

制定卓越的客戶服務策略需要從頭到尾的有意協作和規劃。 遵循此逐步指南可確保所有利害關係人在行動上保持一致，從而創造更好的客戶體驗。

1. 制定客戶服務的共同願景

在您的企業中，以客戶為中心是什麼樣的？ 我敢打賭，如果你問幾個不同的人，你會得到一些不同的答案。 當每個面向客戶的團隊都以不同的目標運作時，您就無法實現公司範圍內的客戶服務目標。 這就是為什麼透過為公司的客戶服務方法建立共同願景來開始這個過程如此重要。

這是您團結團隊的機會，共同了解您的客戶體驗可以和應該是什麼樣子。 首先召開一系列會議，致力於使相關利害關係人圍繞著一個與通路無關的整體客戶服務願景進行協調。

專業提示：為了確保您的願景真正包羅萬象，請讓團隊共同製定全面的客戶旅程地圖。 請務必包含以下關鍵詳細資訊：

• 接觸點：在買家的旅程中，客戶在哪裡與您的企業建立聯繫以及出於什麼原因？ 他們使用什麼管道來建立這些連結？
• 指標：您如何衡量這些互動的品質？
• 利害關係人：哪些利害關係人擁有您企業的各種溝通管道？ 還有誰參與這些互動？
• 痛點與差距：您的客戶體驗中存在哪些盲點？ 哪些痛點阻礙您的團隊提供優質的客戶服務？ 客戶對您的服務標準有何評價？

使用此客戶體驗審核作為記錄調查結果的共享位置。 每個人得到的資訊越具體，您的客戶服務策略就越有效。

2. 確定關鍵的客戶服務管道及其所有者

瀏覽您在上一個步驟中收集的接觸點列表，並記錄每個管道的擁有者。 每個頻道都有明確的所有者嗎？ 在繼續之前，您需要將這些人聚集在一起，並就後續步驟達成一致。

當然，有些渠道主比其他人更清楚。 例如，電話、電子郵件和聊天支援完全屬於客戶服務部門的範疇。 另一方面，社交和社區論壇通常由行銷管理。

對許多企業來說，社交客戶關懷是一個棘手的難題。 該學科處於服務和品牌行銷、複雜的工作流程和策略的交叉點。 根據 2023 年 Sprout 社交指數，只有 8% 的社群行銷人員認為自己是社群媒體客戶服務的領導者，這可能是因為該功能缺乏明確的所有者。

如果社會客戶關懷職責跨越組織內的多個部門，請確定實施這些跨職能工作流程的團隊領導。 在嘗試執行策略之前，使用責任分配矩陣（例如 RACI 模型）來明確內部流程。

3. 定義可衡量的客戶服務目標

與其他主要利害關係人一起商定客戶服務策略的廣泛目標清單，然後圍繞有針對性的 SMART 目標進行績效衡量。

如果您不熟悉，SMART 目標是具體的、可衡量的、可實現的、現實的和時間敏感的。 雖然這些特徵中的每一個都很重要，但您將投入一些額外的精力來確定將決定策略成功與否的客戶服務指標，例如平均首次回覆時間、回應率等。畢竟，衡量了什麼，就完成什麼。

建立共享客戶服務報告，以追蹤團隊針對新目標的績效，並設定例行進度更新的節奏。 這將確保問責制並有助於及早發現問題。

4. 實施可提高速度和協作的工作流程

您的團隊的效率取決於支援他們的工具和工作流程。 如果您引入新目標而沒有對基礎設施進行有意義的改進，那麼您唯一要做的就是客戶服務代理不滿意。

在開始實現新的服務目標之前，請審核管理支援團隊的現有流程。 哪裡有缺口或冗餘？ 您的團隊是否已準備好全力以赴地工作？

如果最後一個問題的答案不是熱情的“是！”，那麼就該開始修補了。 與客服人員交談，將阻礙優質客戶服務的痛點歸零，並進行相應調整。 即使是很小的調整（例如為常見問題解答建立已核准回覆的內部分享）也可以對您的首次回覆時間產生有意義的影響。

5.建立客戶回饋循環

持續收集和評估客戶回饋是衡量客戶服務策略成功與否的唯一方法。 當您發現改進方法的機會時，您的團隊就走上了持續改善的道路。

將 KPI 的進展與評論網站和社交聆聽工具的定性資料相結合，準確描繪消費者情緒。

如果您使用 Sprout 的人工智慧社交聆聽工具，請建立一個專門關注您的客戶服務策略的主題。 這將識別與您品牌的客戶服務實踐相關的任何帖子，無論您的品牌帳戶是否被標記。

使用此回饋來通知目標、流程和優先順序的迭代。 您學得越多，您的流程就會越好。

2 個真實的客戶服務策略範例來啟發您的方法

現在我們已經完成了製定客戶服務策略的逐步過程，讓我們來看看一些在服務方面設立新標準的行業領先品牌。

Grammarly 透過數位客戶服務策略為用戶提供支持

每天，超過 3000 萬人和 30,000 個團隊依靠 Grammarly 提供寫作協助，而不僅僅是快速拼字檢查。 如果他們對該工具有疑問，甚至只是關於標點符號建議的問題，他們可以依靠 Grammarly 強大的客戶服務實踐。

Grammarly 的數位客戶服務方法包括：

• 自助服務支援中心，可協助使用者自行解決常見問題。
• 官方 Grammarly Support X（以前稱為 Twitter）帳戶平均每月收到 13,000 則訊息。
• 一種社交聆聽策略，旨在主動監控網路上的品牌提及情況。
• 透過這些社交聆聽實踐提供的客戶服務報告，有助於在 Grammarly 團隊中整合和分發客戶回饋和見解。

斯巴魯優先考慮讓客戶感到被看見和聽到

全球品牌在創造一致的客戶體驗時面臨著獨特的挑戰，但斯巴魯讓它看起來和感覺起來毫不費力。 他們的客戶服務策略取決於與客戶進行真實、真實的對話，從而成為汽車行業最忠實的粉絲群之一。

斯巴魯透過以下方式將服務請求轉化為客戶服務機會：

• 圍繞著一個共同目標團結起來，與客戶建立從購買到所有權的終身關係。
• 使經銷商專業人員能夠在整個售前和售後體驗中創造積極、一致的體驗。
• 透過「Subaru之愛」承諾，在社群媒體上融入並促進客戶宣傳。

2024 年影響顧客服務方式的 3 個因素

隨著通路的發展，消費者標準也不斷發展。 為了保持您的服務產品的競爭力，密切注意影響它們的因素至關重要。 無論您是從頭開始製定策略還是完善現有策略，以下是影響客戶服務未來的三個需要了解的因素。

1. 社群媒體數據

社群數據不僅僅是品牌績效指標。 每天發生的數十億次社交對話中隱藏著即時的客戶洞察。 您只需要知道去哪裡尋找。

根據《2023 年社群媒體狀況報告》，88% 的企業領導者認為社群媒體數據和見解對於提供卓越的客戶服務至關重要。 最重要的是，96% 的人預計社交數據將在未來三年內整合到公司的 CRM 功能中。

如果您不主動考慮如何將社交商業智慧融入您的客戶服務策略中，那麼您就有落後的風險。

2. 人工智慧和自動化

如果考慮到客戶服務策略的其他輸入讓您感到頭暈，請不要擔心。 人工智慧 (AI) 和自動化可以為所有這些移動部件帶來一些急需的秩序。

九成的企業領導者認為，增加對人工智慧的投資對於未來三年擴大客戶服務功能至關重要。 由人工智慧驅動的工具包將大大加快您獲得洞察的速度，使團隊能夠比以往更快地迭代其客戶服務流程。

人工智慧支援的客戶服務可協助企業透過智慧自動化和數據分析輕鬆擴展客戶服務功能。 如果您想讓團隊充滿信心地支持客戶，這應該是一個關鍵的投資領域。

3. 連接工具

優質客戶服務的標誌很容易識別，但很難執行。 不同的系統甚至使最基本的任務都讓服務專業人員感到頭疼，影響了他們提供優質照護的整體能力。

[數據視覺化 –哈里斯圖]

卓越的客戶體驗始於支援 360 度客戶視角的緊密結合的技術堆疊。 整合工具集中了客戶數據，使客服人員能夠存取他們所需的上下文，以實現個人化互動並更有效地解決客戶詢問。

使用互聯工具將社交資料整合到您的 CRM 或幫助台解決方案中。 Sprout Social 提供與您最喜歡的工具（包括 Salesforce Service Cloud）的預建連接，以便您的團隊可以打破孤島並提高可見性，

我們的整合使代理能夠在正確的上下文中即時參與。 透過 Sprout 整合您的技術堆疊，您可以創建全通路體驗，為整個組織提供資訊並增強其能力。

傑出的客戶服務策略從社交開始

請記住：出色的客戶服務需要團隊的努力。 如果您在真空中製定策略，您可能會忽略寶貴的見解，而這些見解可以讓您比競爭對手更具優勢。

與您的社交團隊聯繫，詳細了解您組織內的社交客戶服務洞察。 如果您想更進一步，請下載《2023 年社群媒體狀況報告》。 我們對社交媒體行銷、客戶服務和溝通領域的 750 多名領導者進行了調查，以了解塑造客戶體驗的趨勢，以便您可以利用它們來相應地制定您的策略。