您準備好迎接客戶服務技術的未來了嗎？

未來就是通過增強營銷來擴展客戶體驗。

但要找到獲得買家滿意度和忠誠度的最佳途徑，可能需要進行範式轉變以採用客戶服務技術。

如果這令人困惑，還記得 Sears 和 Kmart 合併他們的 3,500 家商店的時候嗎？ 這些商店有出色的銷售歷史，但在客戶服務和前瞻性思維方面落後。 今天只有 34 家商店在營業。

像 JC Penney、Nordstrom 和 Macy's 等零售商自立門戶時，怎麼會發生如此災難性的崩潰？

客戶服務和對新技術的適應可能是一個答案。

以下是我們將在這篇博文中介紹的內容：

什麼是客戶服務技術？

在互聯網歷史上，客戶服務技術比以往任何時候都更需要成功。

這項新技術包含一套工具和理念，可提供從人工智能到數據分析和 24 小時支持的出色客戶體驗。

如果做得好，購買和溝通將毫不費力，並且對您的買家來說是一條直線。

如果做錯了，買家會收到讓他們感到沮喪和困惑的電路循環。

客戶服務技術的核心無非是通過提供所有需要的工具來讓您的客人獲得出色的體驗，讓他們在閒暇時間輕鬆購買您的產品。

有什麼更好的？ 添加自動搜索、機器人流程自動化 (RPA) 甚至 AI 情感分析可能是您成功的關鍵。

客戶服務技術值得工作嗎？

Sears 和 Kmart 可能不是企業不使用當今互聯網技術的好例子，但如果他們採用線性思維來更好地規劃他們的未來，他們就會是。

而且，如果 2020 年代有什麼事情是真的，那麼更多的人正在尋找在線購買的理由，他們通常使用之前的客戶評論作為跳板來購買新產品。

如果通過 Yelp 之類的在線評論或越來越多的大量閱讀網站（亞馬遜客戶評論、Choice、Trustpilot、Angie's List）提升您的品牌，那就太好了！ 但如果他們不這樣做呢？

儘管您認為您的網站和銷售流程可能很好，但高達三分之二的美國網絡買家表示他們在在線購買過程中有時需要幫助。

有多少潛在買家可能因為看不懂一個混亂的購買平台很難說？

TARP 早在 1970 年代就可口可樂管理的一項研究發現，不滿意的顧客會向 9 到 10 個人講述他們的經歷。

雖然這解釋了為什麼脾氣暴躁的買家對您的業務不利，但這並不預示著一些不滿意的客戶可能會對互聯網時代的公司造成巨大損害。

今天，忽視溝通或供應問題可能會使原本穩固的業務陷入困境，因為糟糕的經歷會像病毒一樣傳播開來。 想要通過銷售或投訴傳播病毒？

客戶服務技術如何使您的業務受益

除了上述客戶服務技術可以幫助您的客人完成購買的明顯示例之外，您的企業還可以享受其他一些好處。

品牌推廣

當買家看到正在使用的先進服務技術可以帶來更高的滿意度時，他們會接受這種體驗作為一種承諾——您的優質服務品牌。

文化

員工希望為自己選擇的工作和業務感到自豪。 當您通過先進的客戶技術強調優質服務時，您就可以更好地改變您的工作場所文化並留住關鍵員工。

客戶保留

擁有卓越客戶服務技術的品牌在同一零售和服務領域的其他業務中占主導地位。

精確反饋

使用適當的技術，您的企業可以立即獲得有關銷售渠道、服務和客戶需求的精確反饋。

客戶服務技術：您必須了解的主要趨勢

將所有部分放在一起似乎令人生畏，但在新技術方面邁出任何一步都將改善您網站和工作場所的整體狀況。

理想情況下，隨著每塊技術的加入，結果會成倍增加——使改善客戶服務的過程成為一個自我實現的預言。

五十年前，買家要么開車去零售店或服務中心，要么使用他們的家用電話。

今天我們是現代而幸運的，所以為您的買家提供全方位的服務和購買選擇。

1.全渠道客戶服務

買家越來越多地使用手機聯繫服務中心和進行購買，但他們更喜歡擁有多個平台。

要建立聯繫，客戶的選擇應包括電子郵件、語音、聊天和社交媒體。 忽略任何群體意味著您提供的服務更少，並限制了您與客人聯繫的機會。

您的企業可能需要確定最活躍的玩家使用的特定渠道，但必須在所有平台上開發有凝聚力的體驗。 儘管如此，速度仍然是必不可少的。

當互聯網第一次給我們帶來電子郵件時，郵政服務被稱為蝸牛郵件。 然而，今天，電子郵件是所有互聯網連接系統中最慢的。

客戶想要即時滿足，使用 AI 驅動的聊天機器人軟件捕捉他們可以使他們的體驗和您的服務代表的響應時間成為您公司品牌的重要組成部分。

您的服務代表還可以使用帶有實時聊天功能的 AI 軟件來立即找到您的買家需要的答案，並為他們的問題尋找快速解決方案。

2. 放手幫助

如果您的電視答題器具有語音命令技術，您的移動業務界面不應該提供相同的功能嗎？

用於網絡搜索和互聯網連接的移動使用改變了買家的訪問方式，如今，近 30% 的谷歌用戶正在利用手機上的語音搜索。

谷歌使用的分析能力非常強大，引領語音智能聊天機器人的擴展，以查找產品、解決服務問題和進行交易。

識別客戶服務問題需要成為機會，而不是障礙。

您的網站在筆記本電腦、平板電腦和移動設備上的界面都是不同的。 每個人都需要對客戶友好。 但充分優化您的網站以進行移動訪問，尤其是在使用量猛增的情況下，應該是一個優先事項。

AI 技術還可以使用 RPA 來改善您的業務運營。

通過轉換數據輸入、計費和訂單履行來管理後台運營並創建高效的信息流，可以讓經常出現的混亂局面平靜下來。

當新產品上線時，倉庫和履行中心往往不堪重負。

使用可用技術來識別瓶頸和簡化流程可以提高盈利能力，同時提高企業的士氣和客戶服務文化。

通過加快分銷和降低成本獲得的競爭優勢使得實施 RPA 流程變得物超所值。

3. 投資應用

隨著用戶習慣於使用他們的移動設備訪問您的網站，他們也被灌輸了應用程序的高級功能。

如果您的網站沒有應用程序，您可能會錯過買家需要的擴展功能。

如果他們的交互是無縫的，應用程序可以將客戶與您的產品聯繫起來並讓他們忠誠。

這種類型的客戶服務技術允許全方位服務的帳戶管理，同時減少他們在設備上進行購買的時間。

優質的應用程序將減少買家的問題，同時增加對任何揮之不去的需求的互動和響應時間。 這些應用程序還可以大聲而清晰地宣傳您的“品牌”。

4. 向客戶學習

向您的客戶學習有多種途徑，但語音分析技術可以讓您的企業更強大地了解客人的需求。

儘管您的聊天機器人、實時聊天專家和實時技術人員可能會確定關鍵需求，但他們也可能會錯過客戶遇到的一些微妙問題。

如果有人沒有協調從網站價格不准確到停機再到製造問題的所有信息，您的服務專家就無法量化問題和對客戶的質量承諾。

語音分析技術可以有效地找到您需要的答案。

要獲得對關鍵服務指標的更多匿名回复，直接調查和客戶反饋是必要的。

儘管受訪者參與調查的百分比很低，但壓倒性的誠實往往令人震驚和啟發。

調查顯示客戶滿意度和品牌忠誠度之間存在切實的聯繫。 這種忠誠度對公司的財務未來也有同樣強烈的影響。

為確保您的公司準備好擴張而不是收縮，請將您的客戶調查放在心上，並使用反饋來改善您的培訓和所有買家的客戶服務體驗。

5. 改善人類體驗

雖然大多數新的客戶服務技術都面向 Web 應用程序和使用 AI 來改善結果，但您的買家是人。

您必須改善運營各個方面的人員體驗，從買方網站界面到客戶服務代理和整個員工隊伍。

任何領域的故障都會影響您的整體效率。

這意味著，當我們依靠計算機、軟件和分析來尋找需要改進的領域時，這些建議參數的實施仍然必須在改善人類體驗的主持下完成，而不僅僅是利潤。

考慮長期成功而不是短期收入，您的員工和客戶將長期保持忠誠。

總結：大風

客戶服務技術和能力都是為了改善您的業務。

當它以人類的理解和同情心完成時，您的買家會看到改進，您的員工也會看到。

既然您了解了為什麼需要傾聽客戶的聲音，為什麼投資手機應用程序非常好，以及人工智能如何提高您的客戶服務中心的反應時間，您可能還想知道不修復不良客戶服務可能會導致您的哪些方面！