客戶服務層級：它們是什麼以及如何創建它們

想像一下：您當天登入查看隔夜收到的客戶查詢。 大多數人詢問在即將到來的銀行假期期間是否會調整工作時間。 然而，有一個人正瘋狂地想弄清楚為什麼你的公司會向他們收取過高的費用。 你優先考慮誰？

如果您回答“我們將這些問題轉給適當的支援代理”，那麼您可能熟悉客戶服務等級的概念。 無論遇到什麼問題，這些等級都可以輕鬆地為所有客戶提供快速、可靠的服務，讓您的團隊能夠提供更優質的客戶服務。

在本指南中，我們解釋了分層支援的基礎知識，以及有關如何根據社交客戶關懷流程自訂方法的提示。

• 什麼是客戶服務等級？
• 為什麼組織使用分層支援？
• 分層客戶服務的基礎知識
• 社交客戶服務層級與標準支援層級有何不同
• 如何在 Sprout 中設定客戶服務級別

什麼是客戶服務等級？

客戶服務層創建了一種結構化方法，透過根據問題的複雜程度對問題進行優先排序和路由，來提供協助和解決問題。 層數可能因業務而異，但標準實務顯示支援層越高，問題越複雜。

這種方法作為升級系統起作用，因此支援代理可以根據他們的能力和系統存取權限來處理問題。

為什麼組織使用分層支援？

客戶支援層級為您的案例管理策略帶來急需的秩序。

如果沒有這種程度的結構，熟練的支援代理可能會在處理常見問題解答等級的查詢時陷入困境，而初學者則要努力解決複雜的問題。 這會導致效率低下，更不用說讓客戶感到沮喪了。

分層支援可以降低任一場景的風險，同時為代理商和客戶創造更好的體驗。 在代理人方面，它為職業發展和專業化創造了清晰的道路。 對於客戶來說，它簡化了支援流程，增加了及時、輕鬆解決問題的可能性。

分層客戶服務的基礎知識

您有問題，我們有答案。 以下是您需要了解的有關分層支援的基礎知識。

您需要多少級支援？

您的業務所需的支援等級數量很大程度上取決於您的服務或產品的複雜性。 例如，與零售品牌相比，軟體公司可能需要更專業的支援層結構。 也就是說，客戶支援等級通常從零到三級，包括以下內容：

• 第 0 層：此層包含自助服務門戶，例如常見問題和知識庫，以及機器人支援。 這些工具使客戶能夠獨立解決問題，為雙方提供節省時間和精力的解決方案。
• 第 1 層：此層支援由第一線或服務台支援提供。 此等級適合喜歡與人合作解決日常故障排除問題的客戶，提供個人化的問題解決方案。
• 第 2 層：此層支援通常由內部技術專家提供。 它適用於處理超出基本故障排除範圍的特殊問題的客戶。 這一層提供了更深層的專業知識來應對更複雜的挑戰。
• 第 3 層：此層由高度專業化的技術專家提供。 升級到第 3 層的問題可能包括需要開發人員進行調查的持續挑戰或使用更客製化的產品或服務版本的高級用戶提出的問題。

如何為您的企業定義客戶服務級別

要定義分層服務方法，首先要評估您的企業通常處理的不同支援問題。 使用幫助台軟體中的報告工具​​可以清楚地了解重複出現的問題，以及那些可能不經常發生但在發生時佔用大量頻寬的問題。

一旦您清楚地了解了企業的平均支援案例量，就可以根據客戶服務團隊的當前結構來評估這些問題。 將支援代理的專業知識與他們處理的問題的難度相匹配。 這確保了每個支援層都裝備精良，並且能夠有效應對特定的挑戰。

當您實施您的層級時，您可能會注意到缺點和機會。 記錄這些並與您的團隊分享。 這將建立支援持續策略完善的對話，使您的團隊和客戶受益。

分層支援的實際應用範例

讓我們看看 Sprout 幕後的情況，看看這一切在實踐中是什麼樣子的。

我們的客戶可以從我們的網站或平臺本身發起支援請求。 儀表板具有目錄，使用戶能夠自行選擇他們想要接收的支援類型。 從那裡，他們聯繫客戶服務或我們的支援團隊以訪問我們的幫助中心。

選擇 Sprout 的第 0 層支援產品的客戶可以使用我們的自助服務幫助中心來存取平台指南、發行說明以及有關管理權限和計費的資訊。 這減少了透過我們系統的第 1 層請求的總量，同時仍為需要額外支援來解決問題的客戶提供了該選項。

一級支援可透過請求提交或即時聊天獲得，根據問題的緊急程度為客戶提供靈活性。 從那裡，問題可以解決或升級到適當的等級。

社交客戶服務層級與標準支援層級有何不同

大多數傳統的支持互動都是在私人對話中進行的。 在社交方面，客戶可以向他們的朋友、家人甚至一些陌生人提供公開和誠實的回饋，這取決於網路。 這似乎是一個風險來源，但對於能夠成功插入、引導和塑造對話以使其受益的品牌來說，這也是一個重大機會。

對於希望在通路上為客戶帶來驚喜和愉悅的企業來說，社群客戶服務層級是關鍵工具。 但是，它們不應符合與傳統客戶服務等級完全相同的標準。

社交客戶關懷很少只由一個團隊負責。 創造有效的社交客戶服務層級始於客戶服務和行銷部門之間的深度合作。 從那裡，您可以設定案例創建的標準。 您還可以確定哪些內容可以在社群媒體管理平台中處理，哪些內容需要升級到幫助台軟體。

在實踐中，升級可能是這樣的：

• 第 0 層：客戶透過自動化社群客戶服務聊天機器人獲得支援。
• 第 1 層：代理商透過公開貼文的評論或回應提供支援。 此層還可能包括透過 DM 發送的簡單問題。
• 第 2 層：代理商將涉及敏感客戶資訊的問題上報至專用管道或幫助台軟體。 任何需要帳單、帳戶或受保護的健康資訊的資訊都應路由到您的幫助台軟體，以保護客戶的資料。

如何在 Sprout 中設定客戶服務級別

團隊可以使用 Sprout Social 的社群客戶關懷來創建支援卓越客戶體驗的工作流程。 若要設定客戶服務級別，請按一下應用程式左下角的姓名縮寫導覽至「設定」 。 從那裡，您將單擊“帳戶設定”下的“角色和團隊成員” 。

這個過程從新增新的用戶團隊開始。 使用者團隊使您能夠定義應接收和回應不同類型訊息的適當使用者群組。 在這種情況下，這將是在特定支援層中工作的代理。

在新使用者團隊中新增名稱、描述和成員，然後按一下「建立新團隊」 。

現在您的團隊已經準備就緒，是時候解決案例路由問題了。 如有需要，您可以直接在智慧型收件匣內傳送案例。 但是，如果您要處理大量入站訊息，Sprout 的 AI 驅動的案例管理解決方案將是更好的選擇。

具有管理權限的使用者可以透過在「設定」下的「全域功能」下設定自動規則來設定自動建立案例和路由的規則。

然後，您可以按等級設定案例視圖，以便您的團隊成員只能看到與其客戶服務等級相符的案例。 透過前往「案例」並選擇「自訂視圖」下的「+ 新建」來新增自訂視圖。

設定有序規則以確保每個案例按照您指定的順序一次根據一條規則進行審核，以便案例自動路由到適當的層，而不會出現任何重疊。 一旦訊息與有序規則部分中的規則匹配，則不會運行其他有序規則，從而確保系統正確路由您的訊息。

透過 Sprout將分層服務納入您的客戶服務策略

您的客戶應該在所有客戶服務管道中得到相同的時間和關注。 透過 Sprout，您最終可以優化社交客戶服務工作流程，並將其與其他客戶服務營運有效整合。

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