2022年客戶服務趨勢：服務成為救星

在過去幾年企業吸取的所有教訓中，客戶服務的重要性是最重要的。 當我們展望 2022 年的客戶服務趨勢時，它肯定會成為企業更大的優先事項。

通常，作為公司與客戶實時互動的主要方式，客戶服務對從滿意度和忠誠度到品牌聲譽和底線的方方面面都有強大的影響。

向數字優先世界的加速轉變意味著明年客戶和品牌之間的面對面互動可能會相對有限，大部分會遷移到或保持在線。 這意味著客戶服務功能必須不斷發展。 品牌需要對客戶服務進行更具戰略性的思考。

2022 年值得關注的 5 種客戶服務趨勢

現在讓我們來看看我們預計在未來一年會出現或變得越來越重要的客戶服務趨勢：

1. 客戶服務成為品牌
2. 管理服務人才是關鍵任務
3. 服務將在C級戰略中發揮更大作用
4. 客戶服務繼續改變業務，成為整個組織的關鍵，包括社交媒體團隊
5. 人工智能成為賭注

客戶服務 = 品牌形象

近年來，公司已經認識到客戶服務是品牌非常真實的延伸，是人臉或聲音，理想地代表了品牌所需的最佳屬性。

然而，展望未來，僅僅承認服務代理是整個品牌等式的一部分是不夠的。

為什麼？

因為在客戶互動的那一刻，服務實際上變成了品牌。

當客戶與您的服務部門互動時，這種互動具有巨大的力量來塑造他們對您品牌的看法。 客戶越是接受數字渠道，這一點就越真實。

這種客戶服務趨勢意味著組織需要創造性地思考如何解決同理心和語氣等無形資產。 他們需要確保座席能夠在正確的時間隨時訪問正確的信息，以解決可能出現的任何問題或客戶痛點——即使在瞬息萬變的情況下也是如此。

人才管理和保留成為服務趨勢

在各個行業和地區，招聘和留住優質的客戶服務人員一直是一項持久的挑戰。 毫不奇怪，COVID改變了挑戰的性質。

儘管員工將許多服務領導者現在提供的在家工作選項視為一種好處，但對於雇主而言，這意味著要弄清楚如何在服務代理不在同一地點時創建統一的文化。 當服務代理與組織的其他部分接觸有限時，為他們創建職業道路也具有挑戰性。

但是，擁有積極主動的座席對於服務成功至關重要——他們對於提供客戶所需的服務水平至關重要。

組織將面臨解決人才保留挑戰的壓力。

2022 年擁有最佳客戶服務的品牌：不再維持現狀

2022年客戶服務最好的品牌之前沒有排名。 發現自 2019 年以來排名上升和下降的品牌。

客戶服務成為高管議程的重中之重

數字化轉型繼續加速，C 級高管正在尋找新的方式來發展業務。 客戶服務已成為增長的動力。

可以公平地說，以服務為支柱的客戶體驗比以往任何時候都受到 C 級更多的關注，許多組織現在將其視為戰略規劃的重要元素。

這種客戶服務趨勢將如何發展？ 一方面，C 級高管——而不僅僅是 CMO——可能會在從考慮到購買到售後支持的整個過程中加倍關注全渠道客戶體驗。

這意味著更好地了解客戶及其與公司的互動歷史，並確保這些信息能夠告知所有客戶接觸點，無論渠道如何。 這種努力不會被忽視：客戶以更高的忠誠度和更大的錢包份額獎勵一流的服務。

人工智能成為基礎：智能技術推動消費者期望

借助智能技術，組織可以使用自動化的客戶服務任務，讓代表能夠將更多時間用於解決更具挑戰性的客戶問題。

自動建議還可以幫助員工找到正確的解決方案，從而縮短解決時間。

在電子商務方面，客戶希望快速找到答案，或者使用聊天機器人解決簡單問題，或者找到可以提供幫助的人。 人工智能技術使服務體驗流暢無縫。

橡膠遇上道路：服務推動轉型

傳統上，客戶服務功能已經發展到跟上組織其他部分的變化——例如，電子商務的採用。 現在，我們看到服務組織成為業務創新的戰略合作夥伴。

這種演變的一個有力例子是固特異，它正在從產品公司轉變為服務公司。 通過在輪胎中安裝複雜的傳感器，固特異將能夠收集大量數據——關於單個客戶的輪胎表現如何、何時需要更換等等。

然而，要使這種新的商業模式發揮作用，服務代理必須經過全面培訓並且隨時可用，以指導正在接收有關輪胎性能和狀況的實時更新的客戶。

就固特異而言，服務組織處於業務創新的前沿。

這種方法可能會在未來幾年變得越來越普遍。