客戶成功：終極指南 + 10 個最佳工具

什麼構成“客戶成功”，您應該如何實現它？ 您的客戶的成功與您產生利潤的能力密切相關。

在本指南中，您將學習：

• 什麼是客戶成功，
• 如何制定客戶成功策略，
• 提高客戶成功率的最佳方法，
• 以及最好的客戶成功軟件平台和工具

準備好？ 讓我們開始吧！

什麼是客戶成功？

讓我們從基礎開始。 什麼是客戶成功？

客戶成功是客戶實現其預期結果的能力。

您的客戶出於特定原因使用您的產品，無論是幫助他們賺更多錢，讓他們更好地跟踪特定指標，還是將他們與更多人聯繫起來。

“期望的結果”本身是一個有點模糊的術語。 我們可以認為這意味著客戶已經從使用該產品中獲得了他們想要的最終結果和核心體驗。

一些客戶成功專家將期望的結果正式分為兩個不同的概念：

• 所需結果 (RO)
• 適當的經驗（AX）

所需的結果是來自使用您的產品的一些可衡量的、可識別的最終結果。 舉個簡單的例子，所需的結果可能是提高轉化率或產生更多潛在客戶。 如果您的產品能夠幫助客戶實現所需的結果，那麼您將走上通往客戶成功的快車道。

適當的體驗與用戶體驗（UX）和客戶體驗（CX）有關，但它是自己獨特的概念。 AX unique 對每個客戶都是不同的。 您的工具可能很時尚、直觀且功能豐富——但如果有太多功能讓用戶最終感到困惑或不知所措，他們就不會獲得合適的體驗。

客戶成功與客戶服務和客戶體驗

客戶成功與客戶服務和客戶體驗有何不同？ 客戶成功有何不同？

客戶服務、客戶體驗和客戶成功都是相互關聯的，因此很難在真空中評估其中任何一個。

客戶服務可能是最具體和最容易定義的。 這一切都是為了為您的客戶提供成功所需的信息、指導和幫助。

您已經可以看到彈出的“成功”一詞，並想像客戶服務與客戶成功之間的關係。 但是您的客戶服務部門只專注於一小部分職責，例如處理客戶問題、編寫新教程和指南，以及協助解決問題。

相比之下，客戶體驗涵蓋了客戶對您的品牌的所有體驗。

這些體驗越好，它們越一致，您的客戶體驗就會越好。

當客戶在頻繁溝通時、當他們感到知情時、當他們覺得重要時以及當他們的任務很容易完成時，他們對他們的體驗更滿意。

同樣，客戶體驗在某種程度上與客戶成功有關。 如果您的客戶在使用您的產品時有更好的體驗，他們可能更有可能充分發揮產品的潛力，讓他們看到更好的結果。

客戶成功確實包含了客戶服務和客戶體驗的一些元素，但它作為一個獨立的概念獨立存在。

為什麼客戶成功很重要？

為什麼客戶成功如此重要？

以下是客戶成功的一些最重要的成果：

• 更高的客戶保留率。 客戶出於特定原因已註冊使用您的產品。 他們心中有一個特定的目標，他們正在努力實現某些結果。 如果他們不能達到這些結果，或者換句話說，如果他們沒有成功，他們將停止使用你的產品。 如果您優化業務以優先考慮客戶成功，您的客戶將更有可能實現他們的目標，因此更有可能繼續使用您的產品。 簡而言之，更高的客戶成功率會帶來更高的客戶保留率——而且您已經知道客戶保留率的價值。
• 更高的客戶滿意度。 我已經向您提出了幾個以客戶為中心的術語，但這裡還有一個：客戶滿意度。 客戶滿意度與客戶成功不同，但更高水平的客戶成功通常會帶來更高的客戶滿意度。 滿意的客戶對你的產品更滿意，他們更容易合作，他們對你的品牌更忠誠，而且他們通常會提供更高的客戶生命週期價值。
• 更多推薦和更好的評論。 當客戶能夠通過您的產品或服務實現他們的目標時，他們將更有可能以積極的態度告訴其他人他們的體驗。 他們可能會將您的產品推薦給他們認識的其他人，或者留下正面評價供其他人閱讀。 無論如何，如果您花足夠的時間專注於客戶成功，您最終將獲得大量客戶，為您提供更多推薦和更好的評論。 這反過來又促進了更多的客戶獲取並幫助您的公司發展。
• 改進的可能性。 這是關於客戶成功的另一件有趣的事情； 每個客戶成功策略都在很大程度上依賴於收集數據、調查客戶以及集思廣益以使您的核心產品變得更好的新方法。 因此，當您優先考慮客戶成功時，您就為未來的改進開闢了新的可能性。 這是為更好、更高性能的產品奠定基礎的一種方式——我們稍後會更詳細地看到這一點。

客戶成功戰略的 6 個核心要素

為了提高客戶成功率，您需要製定客戶成功策略。

您的客戶成功戰略將只是一種正式的、有理想記錄的方法，您的企業將採用該方法來優化客戶成功。

您的客戶成功策略應包括以下內容：

1. 團隊成員。

誰對您組織中的客戶成功負責？ 您應該有一個負責衡量客戶成功並提出改進建議的人。 在較大的組織中，您可能有整個團隊從事與客戶成功相關的任務。

2. 客戶成功工具和軟件。

您還需要選擇一些可以幫助您實現最終目標的客戶成功工具和軟件。 正如我們將看到的，客戶成功策略高度依賴於您客觀衡量績效和結果的能力； 如果沒有合適的工具，幾乎不可能做到這一點。

3. 高層次的願景。

在客戶成功方面，您的理念是什麼？ 不要想太多。 但是，擁有高水平的願景確實值得。 誰是您的客戶，他們想要完成什麼，以及實現目標的最佳方法是什麼？ 例如，您是否喜歡鼓勵您定期對產品進行更改的激進​​策略？ 還是您更喜歡一種被動策略，即在保持核心產品一致的同時僅逐漸推出新的更改和實驗？

4. 客戶成功目標。

您的客戶成功目標到底是什麼？ 您是否希望降低流失率？ 您在尋找更多評論和推薦嗎？ 您是否只是對擁有更多不太可能轉向競爭對手的忠誠客戶感興趣？ 你在這裡越具體越好。

5. 策略和實施過程。

顯然，您的客戶成功戰略還應該包含策略和實施。 您可能有一個抽象的想法，即如果您的產品具有特定功能，或者如果您的現有功能之一得到改進，您的客戶會更成功——但您究竟如何實施這種改變？

6. 成長之路。

您的客戶成功策略可能從低級別、易於管理的編排開始。 但隨著您的業務增長並吸引更多客戶，管理個人關係將變得更加困難，並且更難以衡量總體數據。 您需要某種適當的增長路徑，以便您可以有效地擴展它。

10 個客戶成功技巧、提示和技巧

在客戶成功的世界中取得成功需要什麼？

這些是您需要遵循的一些最重要的技能、提示和技巧：

1. 了解您的目標受眾。

您需要以多種方式了解您的目標受眾。 請記住，並非所有人都會對成功有相同的定義，也並非所有人都會以相同的方式使用您的工具。 因此，您需要進行市場調查並了解將使用您的產品的每個用戶的背景和心態。 僅僅猜測人們將如何使用它或依靠自己的直覺是不夠的； 你需要數據來支持這些直覺。

此外，更好地了解與您的產品互動的實際用戶是值得的。 在公司發展的早期階段，您可以單獨與用戶交談，並獲得他們對產品工作方式的定性反饋。 在後期階段，您仍然可以使用定性調查來評估客戶觀點的隨機樣本。

2. 確定什麼是“成功”。

如果您不知道成功的真正含義，就很難制定客戶成功策略。 早些時候，我們將客戶成功定義為通過適當體驗實現所需結果的副產品。 該定義仍然成立，但如果您想為客戶成功創建可靠、具體的模型，則需要深入挖掘。

通過從您的客戶那裡收集數據、研究競爭對手並查看您自己的績效指標，您可以在這裡得出一個明確的結論。

3. 建立最好的客戶成功團隊。

如果沒有強大的客戶成功團隊來支持，即使是紙面上最好的客戶成功策略也將毫無用處。 這就是為什麼您應該確保安排合適的人員，對他們進行客戶成功方面的教育，對他們進行基礎培訓，並為他們提供成功所需的所有資源。

擁有一支稱職、充滿激情的團隊，您的客戶成功戰略幾乎可以自動運行。

4. 從整體客戶成功戰略開始。

在開始查看任何個人策略之前，記錄您的客戶成功策略。 捕捉您的客戶成功理念，正式確定您的客戶成功目標，並為未來的增長制定一般路徑。

您的客戶成功團隊成員將能夠在考慮採用新策略或做出重大改變時回顧本文檔並參考它。

5. 加入您的客戶。

客戶入職是與客戶一起為長期成功做好準備的最重要步驟之一。 入職是您向客戶介紹您的產品的機會，包括它的工作原理以及它的價值。 這是一個主動設定期望的機會。 這也是了解更多關於該客戶以及他們正在努力實現的目標的好機會。

如果沒有入職流程，您的客戶最終會迷失方向，如果入職流程構思不當，您的客戶可能會對您的品牌或產品產生錯誤的印象。

6. 教育你的客戶。

出於類似的原因，教育您的客戶也很重要。 如果您的客戶不了解您的產品是如何工作的，或者他們遇到了無法解決的問題，那麼他們永遠不會成功。 您可以在入職過程中教育您的客戶，但擁有用於客戶教育的輔助平台和路徑也很重要。

例如，擁有可用的客戶支持、常見問題解答頁面、教程和其他幫助內容可能非常有價值。

7、經常與客戶溝通。

與您的客戶保持溝通是很有價值的，這有幾個原因。 對於初學者來說，持續的溝通將幫助您的品牌保持領先地位，鼓勵客戶繼續使用您的產品。 定期通訊也可以向客戶介紹您添加到產品中的新功能。 如果您計劃在未來停機，或者如果您意識到重大錯誤或安全問題，您可以警告您的客戶並管理他們的期望。

您的客戶越接近，您與他們的溝通越多，他們就越有可能獲得成功。

8. 與其他團隊溝通。

您的客戶成功部門不應該孤立地工作。 客戶成功團隊成員應該經常與其他部門和其他團隊的成員交談。 他們可以從您的銷售部門、營銷部門和客戶服務部門學到很多關於您的受眾的性質、產品改進機會等方面的知識。

解構組織內的孤島，促進有效的跨部門溝通。

9. 培養更多的客戶忠誠度。

客戶成功和客戶忠誠度是相輔相成的； 提高客戶成功率自然會提高客戶忠誠度。 但獨立地提高客戶忠誠度也很重要。

當客戶對您的品牌更加忠誠時，他們將更有可能始終如一地使用您的產品，為您提供誠實的反饋和見解，並且在某些情況下，與您一起創造更好的整體產品。

10. 優先考慮反饋。

反饋可能是您提高客戶成功率的最重要工具。 通過在其他領域進行更多調查、更多評論和更多客戶數據，您可以更準確地了解客戶如何定義成功，並為幫助他們取得成功開闢更清晰的道路。

您可能認為您的產品在紙面上是完美無瑕的，但如果您的客戶在使用它時遇到困難，或者如果它不能以他們最初認為的方式幫助他們，那麼它最終可能會對您不利。

14 個需要衡量的客戶成功 KPI

客戶成功的 KPI 是關鍵績效指標——可以幫助您確定客戶成功策略是否成功的客觀指標。

但是要衡量的正確 KPI 是什麼？

1. 產品性能。 你的產品表現如何？ 您可以從技術角度或業務角度來看待這一點。 例如，您的產品是否有足夠的正常運行時間？ 加載速度夠快嗎？ 您的所有內容是否隨時可用？ 您的產品是否為您的客戶提供了在該領域看到有意義的改進所需的所有工具？
2. 客戶參與。 客戶對您的產品感覺如何，他們是否始終如一地使用它？ 他們是否定期登錄？他們的會話持續多長時間？ 客戶在使用後對您的產品感覺良好嗎？
3. 客戶投資回報率。 總體而言，您的客戶為您的組織帶來了多少價值？ 如果您的大多數客戶在使用您的產品僅一個月後就離開了，那麼您的客戶投資回報率就會下降。
4. 客戶健康評分。 客戶健康是指客戶如何使用您的產品。 他們使用你的產品越多，越依賴它，就越好； 這是他們以某種可衡量的方式取得成功的信號。 在客戶健康中，您可以查看產品使用的頻率、廣度和深度。 頻率是指人們登錄您的產品的頻率。 廣度是指特定組織內依賴您的產品的用戶數量。 深度是指單個會話的持續時間以及您在這些會話中產生的參與度。
5. 客戶流失。 沒有一家公司喜歡看到客戶流失率高，但他們往往看不到流失最終是客戶成功率低的副產品。
6. 淨推薦值 (NPS)。 NPS 嘗試客觀地量化給定客戶向新客戶推薦您的產品的可能性。 這通常通過簡短的調查來衡量，向客戶詢問一兩個關於他們對您的品牌和產品的看法的問題。 促銷員通常會成功使用您的產品，並將其推薦給其他人。 批評者不成功，並且會建議其他人不要使用您的產品。 當然，有些人會保持中立。
7. 客戶滿意度評分 (CSAT)。 CSAT 是一種更可靠的客戶滿意度衡量標準，它要求您收集比 NPS 調查所允許的更多的數據。 儘管如此，CSAT 和 NPS 還是密切相關的。 在您的平台上取得成功的客戶可能在這兩個領域都獲得了高分。
8. 每月經常性收入 (MRR)。 MRR 無法告訴您客戶對您的產品的主觀感受，但它會告訴您他們是否願意為此付費。 在某些方面，這是衡量客戶成功的更好衡量標準，因為大多數人會終止不再為他們帶來價值的產品的訂閱。
9. 每用戶平均收入 (ARPU)。 查看這個等式的另一種方法是研究 ARPU。 換句話說，每個用戶產生了多少收入？ 如果您的客戶難以獲得成功並經常過早地結束訂閱，這將急劇下降。
10. 客戶生命週期價值 (CLV)。 CLV 是許多部門的常見 KPI，可幫助您了解每位客戶在與您的品牌關係的整個生命週期中為您的組織帶來的總價值。 高水平的客戶成功往往會導致更高的 CLV 值，而低 CLV 值可以幫助您診斷客戶成功問題。
11. 首次接觸解決率 (FCR)。 FCR 是一種客戶服務和支持指標，用於捕獲通過一次交互解決您的客戶投訴、問題和疑慮的速率。 客戶不喜歡來回走動，也不喜歡拖拖拉拉的解決方案； 當他們對您的產品有問題時，他們希望能盡快解決。 此 KPI 可幫助您確定您是否滿足了客戶的期望，或者您是否讓他們感到沮喪並且無法獲得成功。
12. 客戶努力得分 (CES)。 您的客戶需要付出多少努力才能使用您的產品或獲得他們需要的客戶服務？ CES 將幫助您衡量這一指標。 一般來說，使用產品花費的精力越多，客戶願意使用它的可能性就越小——他們就越難達到他們想要的結果。
13. 產品使用指標。 有幾個產品使用指標值得跟踪，以更好地了解您的客戶如何使用您的產品。 您可以跟踪您的每日和每月用戶、會話的平均持續時間，甚至用戶登錄您的產品後的行為模式。 是否有某些功能未被使用？ 會話持續時間是否短得令人懷疑？ 異常可以幫助您追踪阻礙客戶成功的錯誤、性能問題和缺失功能。
14. 定性的客戶反饋。 大多數 KPI 被方便地打包為定量的、客觀的數據。 但判斷定性客戶反饋也很重要。 在調查中提出開放式問題並偶爾進行客戶訪談，以獲取有關客戶如何定期查看和使用您的產品的更多信息。 他們甚至可能對您將來如何改進產品提出建議。

如何擴展客戶成功

擴大客戶成功可能很困難，特別是如果您正在擴展以專注於不同的目標受眾，或者您的客戶數量猛增。

起步相對容易。 通過焦點小組和客戶訪談，您可以在使用產品時深入了解客戶體驗，更好地了解您的目標受眾，並專門為他們開發產品。

但是，一旦您的客戶群開始成倍增加，事情就會變得更具挑戰性。

使用軟件工具盡可能地實現自動化，最大限度地減少運行計算和分析數據所需的人力。

當您的客戶成功線索開始感到不知所措或工作過度時，請添加新的團隊成員。

在您開始擴展時細分您的受眾。

但最重要的是，保持適應性。 如果您的公司堅持特定的心態或規定的規則集，您將無法有效地發展。

要避免的 5 個客戶成功陷阱

我們都必須從某個地方開始。

但是，如果您剛剛開始接觸客戶成功，那麼您將很容易受到該策略的最大陷阱的影響。

這就是為什麼我整理了這份清單，列出了要避免的最重要的客戶成功陷阱：

1. 不要將客戶成功與其他類似概念混為一談。 很難完全描述這些錯綜複雜的相關概念，但您必須記住，客戶成功與客戶服務或客戶體驗不同。 它也不同於品牌忠誠度或客戶滿意度。
2. 把你的客戶放在第一位。 客戶需要成為您在客戶成功中所做的一切的中心。 這與您對完美產品的願景無關，也不一定與該產品的性能指標有關； 如果您的客戶沒有達到他們想要的結果，那麼您最終的假設成功就無關緊要了。
3. 專注於客觀指標，而不是直覺。 同樣，重要的是要關注客觀指標，而不是相信你的直覺。 以你的直覺為出發點，既合理又有價值； 這就是我們大多數人提出一些最佳想法的方式。 但是，如果這些直觀的想法要實用且有效地實施，就需要將它們置於現實中。
4. 不要過度交付。 為了獲得更大的客戶成功，一些公司試圖在他們的產品中填充盡可能多的功能。 但如果你這樣做，你將面臨超額交付的風險。 請記住，客戶成功是所需結果和適當經驗的副產品； 如果您的客戶體驗因不必要的添加和多餘的細節而不堪重負，那麼它將會失敗。
5. 與人合作，而不是數字。 客觀數據很重要，但過度關注數字和統計數據可能會使您的客戶成功策略過於復雜。 使用您產品的人是真實的人，在為他們優化您的產品時，您需要考慮他們真實的主觀體驗。

10 個最佳客戶成功工具

現在讓我們來看看當今可用的最佳客戶成功工具。

1. 遠見。

Gainsight 是客戶成功的大腕之一，部分原因是他們的平台已經存在多年。 借助 Gainsight，您可以訪問支持戰略規劃、團隊協調、項目管理、目標跟踪、自動化、KPI 測量等的功能。 這是一個幾乎任何企業都可以使用的強大工具——但它需要一些時間來學習和正確實施。

2. 用戶試點。

Userpilot 主要用於新客戶，這是任何有價值的客戶成功策略的核心特徵。 使用此工具，您將能夠簡化客戶入職流程，為客戶提供更多教育和指導，並且您將能夠通過微調的細節來衡量您的結果。

3. 網絡研討會。

eWebinar 是另一個主要關注網絡研討會的入職工具。 很有可能，您的大多數客戶都將遠程入職，從而使網絡研討會成為教育和吸引新用戶的最佳和最易於訪問的形式之一。

4. 用戶引導。

UserGuiding 還具有入職功能，可幫助您制定客戶成功策略，但它以幾種不同的方式與眾不同。 對於初學者，UserGuiding 可幫助您創建和實施視覺提示和屏幕演練，以便客戶可以了解您平台的最重要方面。

5. 很重要。

Vitally 為您的客戶成功團隊提供多種不同功能，包括客戶體驗分析、自動化和項目管理。 有了它，您可以在整個客戶生命週期中衡量和分析客戶與您的產品的互動。 您還可以使用它來衡量客戶成功的幾個重要指標，例如客戶健康評分和流失率。

6. 幫助偵察兵。

建立客戶成功的最佳方法之一是為您的客戶提供更好的教育和支持——Help Scout 是幫助您實現這一目標的絕佳工具。 使用 Help Scout，您可以創建全面的知識庫、提供實時聊天並直接與客戶聯繫以提高滿意度和保留率。

7. 認罪。

Custify 試圖通過提供一個用戶友好的平台來簡化客戶的成功，該平台具有簡化的引導和大量自動化功能。 它還具有出色的實時數據儀表板，因此您可以查看產品的性能以及客戶當前的使用情況。

8.智能卡羅特。

SmartKarrot 旨在成為一個一體化的客戶成功平台，在客戶生命週期的每個階段為您提供幫助，並改進您在入職、教育、客戶體驗、產品採用以及最終客戶滿意度方面的方法。 它還具有用於測量和分析結果的充足工具。

9. 平面帽。

Planhat 是另一個旨在被視為（和使用）為一體式客戶成功工具的平台。 在其中，您會發現許多工具來提高客戶採用率、讓客戶滿意，甚至改進您的核心產品。 它也非常容易學習和使用，因為它被設計為簡約且易於使用。

10. InMoment（和 Wootric）。

曾經被稱為 Wootric 的客戶成功軟件已被納入 InMoment，這是一個更強大的平台，可幫助您衡量客戶成功。 它是此列表中衡量客戶相關指標的最佳工具之一，因為它可以幫助您快速有效地衡量幾乎所有可能的客戶成功 KPI。

有了更好的客戶成功策略，您的客戶會更開心，您的產品會蓬勃發展，您的公司也會因此而獲得更多利潤。

但這仍然只是一種旨在簡化您的業務運營的優化形式。

在本文中，您了解了跨部門溝通的重要性。 但這只有在您以有效的方式溝通時才有價值。

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