客戶成功是新的銷售

我上次去倫敦時住在凱悅的安達仕酒店。 當我到達時，我的房間還沒有準備好。 有點不便，但他們會在我存放行李時在健身房為我準備好我需要的所有東西。

在我完成即興鍛煉之前，我的房間已經準備好了。 不僅準備好了，它還備有健康的零食，讓我住得更甜。 最重要的是他們在退房後發送給我的個性化電子郵件，確保我享受與他們在一起的時光並要求我分享任何反饋。

這種個性化水平並非為酒店業保留。 這是我們生活和玩耍的客戶體驗的新世界。如果您的企業沒有在這個層面上發揮作用，那麼它根本就沒有發揮作用。

長期以來，銷售一直是公司成長的基礎，彌合了客戶需求與產品或服務之間的差距。 但社交迎來了消費時代，讓位於一個新的增長引擎：客戶成功。

從歷史上看，客戶成功一直被嚴格定義為業務功能。 一個指定的團隊，負責確保客戶從您提供給他們的解決方案中獲得最大價值。 但它不僅僅是一種功能，更是一種哲學：

您如何確保您的客戶在與您公司的每次互動中都能獲得最大價值？

根據該定義，您組織中的每個人都對客戶的成​​功負責。 這就是我們必須看待它的方式，否則我們就有可能無法滿足消費者越來越高的期望。

沒有成功的銷售可能會一落千丈。 但沒有銷售的成功仍然可以是一項蓬勃發展的業務，尤其是隨著產品主導型增長模式的興起。 尚未發展到滿足這一標準的公司是顛覆的時機成熟的公司。 綜合客戶成功理念為您的企業帶來的價值不僅在於加強客戶關係，還在於它對客戶採用、忠誠度和底線的積極影響。

這是人的事

今天，人們對信息的訪問已經徹底改變了購買行為。 客戶甚至在您知道他們是潛在客戶之前就已經完成了他們的研究。 比較競爭對手、搜索社交、閱讀評論——當人們與您的企業建立聯繫時，他們已經經歷了認知和評估階段，甚至是一些考慮。

這就是商業模式中對聯繫和建立關係的重視開始演變的地方。 當信任度高時，人們更有可能承擔風險並進行銷售。 它讓您思考基於訂閱的業務的出現。 在舊的交易世界中，在您預先支付一筆款項後，我已經與您取得了大部分財務成功。 但在這種環境下，成功要求我們每天都滿足（並超越）客戶的需求，因為他們現在擁有選擇和靈活性。

到 2020 年，所有新進入者和 80% 的技術解決方案提供商都將採用基於訂閱的模式，從而使顛覆的現實與我們今天的工作更加相關。 作為銷售人員，我們有責任更多地了解客戶，並不斷為他們帶來比他們在主頁上找到的任何東西更深層次的價值。

福利

客戶成功會影響您業務的方方面面，從收入到客戶採用再到品牌忠誠度。

您幫助客戶在早期取得成功的次數越多，他們就越有可能與您一起長期成長。 隨著您不斷改進您的產品，參與的客戶更有可能使用這些新功能和服務，因為他們已經與您建立了一定程度的信任。

但這不僅僅是關於信任。 這是關於預測和領先於不斷變化的需求。 成功的真正功能確保您的客戶始終是您的客戶，無論發生什麼中斷、變化或發展。

這種水平的長期關係建立對於底線至關重要。 向現有客戶銷售產品比向新客戶銷售產品更容易——銷售週期更短，這些交易的價值更高，客戶獲取成本更低。 但它不止於此。

從品牌的角度來看，客戶的聲音（以及我們今天擁有的訪問權限）是如此強大。 二十年前，尋求對產品或服務進行同行評審的客戶必須求助於他或她的個人網絡。 今天，這個人可以上網並在亞馬遜、Yelp、TripAdvisor 上找到反饋——有無數的公共中心，你建立的關係可以在這裡閃耀並通知比以往更多的潛在客戶。

陷阱

如果您不改變組織的心態，您將失去成功。 您團隊的每個成員都需要了解以客戶為中心的理念。

在 Sprout，我們從自己的客戶入職經驗中意識到了這一點。 我們為客戶能夠在幾分鐘內進行試用、連接他們的個人資料並開始使用我們的平台而感到自豪。 但我們也對客戶端的簡單程度做出了假設。

我們開始認識到，隨著我們繼續在平台中增加更多價值和復雜性，我們的客戶並沒有有機地使用所有這些新功能。 因此，如果我們不為所有客戶投資入職培訓和培訓服務，他們可能永遠無法達到他們來找我們的價值水平。 這種認識是我們設定 100% 的客戶入職目標的重要推動力，因此每個人（無論支出或規模如何）都可以獲得資源，從而最大限度地利用他們在我們的產品上花費的時間。

我們了解到，如果我們付出努力，客戶的成功率就會飆升，他們更有可能在我們的產品中發現意想不到的價值。

一個新的前沿

如果我要重新開始我的職業生涯，我會進入客戶成功領域。 其他每個業務功能都有書籍、資源和專家，但在這一方面仍有很大的開拓空間。 偉大的客戶成功戰略的定義仍在不斷發展，這令人興奮。

對這種客戶服務的需求只會越來越大。 現在，每家公司都面臨著重新思考他們的商業模式和優先考慮客戶成功的問題。 因為容易做生意是賭注。 做生意是一種快樂，這會有所作為。 除了技術支持之外，客戶成功是您所有業務功能與一個總體目標相結合的奇蹟：讓您的客戶取得巨大成功。