39 點商店信任清單：您的在線商店的可信度如何？

信任是每次成功銷售的基礎。 今天的購物者只需點擊鼠標即可獲得無數選項，企業主可以跟踪每次點擊。 但最關鍵的衡量標準——信任——更難完全理解。

當購物者在線購買新產品或從他們不習慣的在線商店購買時，他們的信任如何發展？ 在線商店體驗的哪些要素是信任建立者或信任交易破壞者？

是什麼讓在線商店看起來值得信賴

在 Shopify，我們不斷研究這些問題。 去年，我們的團隊對不同類型的北美購物者進行了一系列深入訪談，請他們向我們介紹他們最近的在線購買經歷。

我們與每位購物者坐了一個小時，讓他們回顧最近的一次購買，包括他們以前從未購買過的產品或他們以前從未購買過的商店。 我們還要求他們在他們以前從未購買過的 Shopify 商店中實際購買最高 40 美元的商品。

我們想了解是什麼讓新購物者願意購買新商品或從不熟悉的商店購物。 具體來說，我們想學習：

• 購物者如何評估在新商店購買新商品的信任形式？
• 您商店中的哪些頁面或元素對於與購物者建立信任最重要？

在分析了他們在這些購買過程中的行為之後，我們注意到了一些模式。 這使我們能夠查明在線商店中破壞信任和建立信任的設計元素。

信任建立者是讓購物者放心的元素或設計細節——它們可以平息疑慮並幫助購物者在購買時感到輕鬆。 信任破壞者讓購物者充滿憂慮，使他們質疑業務的有效性和真實性，並懷疑購買是否是一個安全的選擇。

今天，我們將分享我們的發現，以便您可以提高在線商店的可信度，並增加首次購物者從您的網站購買的可能性。 我們還分享了一個簡單的清單，您可以在調整或構建您的網站時遵循這些清單。

下載清單

Shopify 的研究對建立客戶信任有何看法

獲得客戶信任從第一印像開始。 通過您分享的信息和支持您的主張的社會證據繼續建立信任。

我們的調查結果表明，在線商店可以通過五種基本方式建立和增加客戶信任：

1. 用您的主頁贏得第一印象
2. 為客戶提供基本信息
3. 分享您的故事以及業務開始的原因
4. 顯示當前客戶滿意度
5. 確保交易透明且簡單

1. 用您的主頁贏得第一印象

客戶在問什麼：這個網站感覺安全嗎？ 我可以找到我正在尋找的內容並輕鬆瀏覽此網站嗎？

業務目標：創建一個受歡迎的主頁，並在第一次訪問時確定您商店的整體外觀。

我們發現購物者在第一次訪問時對商店的設計和佈局更加挑剔，無論他們是在尋找從未購買過的商品還是他們已經熟悉的產品。 由於您的主頁通常用作數字歡迎墊，因此它是建立客戶信任的重要位置，應該專注於給人留下第一印象，並為購物者下一步可以去哪裡提供指導。

我們的調查結果表明，購物者在評估主頁時會尋找基本的必備元素，以及可以進一步使天平向您傾斜的不錯的細節——儘管只有在必備元素到位之後。 在這篇文章中，我們將把這兩組分開，這樣你就知道要優先考慮什麼。

一定有

• 內容一致且優美，整個網站都提供高質量的攝影和無錯誤的副本
• 乾淨整潔的佈局（對北美購物者很重要）
• 在所有設備上易於理解和使用的類別導航

很高興有

• 導航中的類別名稱清晰易懂（例如 Shop、Women、Men、About、Contact 等）
• 在國際銷售時，將副本和內容翻譯成購物者的語言，並以當地貨幣列出價格
• 在您的商店中快速加載頁面，沒有錯誤（購物者通常只在頁面緩慢或損壞時才注意到性能問題）

示例：Hat Club 的主頁如何緩解憂慮

以帽子俱樂部為例，這是一家銷售品牌帽子和許可帽子的企業。 該商店的競爭優勢之一是其帽子俱樂部會員資格，這是一項忠誠度計劃，允許顧客以折扣價獲得帽子。 為了與購物者建立信任並激勵重複銷售，它需要讓每個訪問者都超過首頁，更深入地進入網站，並將忠誠度計劃作為一種增值福利來展示。

Hat Club 的主頁設計在哪些方面做得很好？

• 佈局乾淨，導航簡單，鼓勵購物者深入網站並更接近購買
• 它展示了其特色帽子部分的獨特優惠，列在“本週的下降”下

2. 為客戶提供基本信息

客戶在問什麼：這個產品能解決我的問題嗎？它是否製作精良，尺寸或尺寸是否合適？ 價格公道嗎，我買得起嗎？

業務目標：通過詳細的產品頁面、準確的搜索結果和收藏頁面，讓產品信息易於發現。

一旦新購物者離開主頁，我們發現他們通常會直接進入產品頁面。 產品頁面是購物者評估產品價值的地方，無論他們是訪問一家新商店還是他們熟悉的商店。

產品頁面上正確的佈局和設計元素使客戶更容易確定每種產品是否提供他們正在尋找的價值。 圖片、描述、尺碼表、庫存和庫存詳細信息以及有關運輸和稅收的信息會引起客戶的極大關注。

雖然沒有萬能的方法來設計完美的產品頁面，但我們的發現再次表明，無論您的行業如何，都需要考慮建立信任的基本細節。 請務必將這些標準元素添加到您的電子商務啟動清單中。

一定有

• 每個產品頁面的各種產品照片
• 產品描述組織成不同的部分以提高可讀性
• 適當時在您的產品頁面上提供尺碼表，最好帶有尺碼轉換
• 產品頁面上最近的產品評論

很高興有

• 產品頁面上包含的退貨政策和運輸信息
• 產品頁面上包含的產品視頻
• 僅限桌面：集合上的“快速查看”選項，允許客戶在不打開產品頁面的情況下查看產品

示例：EM Cosmetics 讓其攝影作品說出一千個字

EM Cosmetics 是一個化妝品品牌，通過其產品激發自我表達。 美容產品會影響顧客的外貌，甚至會影響他們的身份，因此顧客能夠設想使用每件商品的結果非常重要。

為了與客戶建立信任，EM Cosmetics 需要清楚地解釋其產品如何滿足每位購物者的需求——不僅通過產品照片，還通過特定用例和示例。 因此，該品牌突出其評論部分，作為其詳細描述和動畫產品視覺效果的補充。

EM Cosmetics 的產品頁面在哪些方面做得很好？

• 使用章節和小標題，描述和佈局清晰簡潔
• 購物者可以找到以毫升和液量盎司為單位的產品測量值
• 產品評論數量和當前評分清晰地顯示在頂部
• 在該商品缺貨的其他產品頁面上，一旦有更多庫存到達，可以選擇註冊電子郵件提醒

3. 分享您的故事以及創業的原因

客戶在問什麼：這是一個正派的業務嗎？ 它是否公平對待客戶？

業務目標：幫助購物者放心這是一項合法業務。 如果您有使命或價值觀，請分享您的品牌故事以及開展業務的原因。

我們發現購物者希望導航到“關於我們”頁面，以了解更多關於品牌和產品背後的人的信息。 “關於我們”頁面應該提供答案，以平息購物者的兩種好奇心。

首先，當有人懷疑商店是真實的還是真實的時，對品牌的“關於我們”頁面的興趣會激起。 購物者經常試圖確保企業能夠長期存在並且不會突然關閉商店。 這就是聯繫頁面有用的原因：通過列出聯繫電話號碼、電子郵件和零售位置（如果有），它可以讓購物者放心。

其次，許多客戶對企業的使命和目的以及他們是否與企業共享任何價值觀（例如，可持續性）感興趣。 他們將轉到“關於我們”頁面，以了解更多關於他們從誰那裡購買的信息，以及對於更具社會意識的客戶來說，企業是如何運作的。

一定有

• 關於我們頁面
• 聯繫頁面
• 聯繫人頁面中包含的電話號碼
• 關於我們頁面上包含的品牌詳細故事

很高興有

• 與聯繫頁面上包含的商店域相關聯的專業電子郵件（例如 [email protected] 而不是 [email protected]）
• 通過在線聊天聯繫支持的選項

• 在適當的情況下，聯繫頁面上包含的商家實際位置的地址

示例：Tease 通過分享其原則與客戶建立聯繫

Tease 是一個專注於可持續採購的散葉茶的品牌。 但與許多現代品牌一樣，Tease 的意義不僅僅在於它的銷售量。 該品牌的宗旨和原則——包括通過其 Charitea 計劃以可持續方式採購其產品和賦予女性權力的堅定承諾——與該公司的美味茶目錄一樣固有。 這是一個值得講述的故事，它巧妙地在其“關於”頁面上分享。

Tease 的 About Us 頁面在哪些方面做得很好？

• 它將基於價值的品牌信息放在首位
• 它詳細而結構化，讓購物者了解其使命和價值觀
• 它清楚地解釋了它的創始故事以及創始人是誰

示例：Kotn 正在通過聯繫頁面建立信任

Kotn 是一個使用正宗、合乎道德的埃及棉製作服裝的品牌，該品牌在其在線商店和加拿大零售店銷售。 Kotn 通過讓客戶通過他們的首選渠道到達它，並通過顯示所有必要的細節，以及根據客戶的問題提供最佳路徑的指導，在經常被忽視的聯繫頁面上建立信任。

Kotn 的聯繫頁面在哪些方面做得很好？

• 列出專業的電子郵件地址可讓客戶與支持部門取得聯繫
• 提供指向其社交媒體的鏈接
• 列出其零售地點的電子郵件和電話的直接聯繫方式

4. 顯示當前客戶滿意度

客戶在問什麼：其他客戶是否認為產品與描述的一樣？ 企業是否公平對待客戶？

業務目標：為客戶提供他們正在尋找的關於您的品牌及其產品的社會證明。

我們的研究發現，購物者非常重視他們通過公正的客戶和商店評論獲得的安心——不出所料，他們密切關注以前的客戶所說的話。

在考慮在新網站上購買時，購物者希望在完成交易之前閱讀產品頁面、外部網站和市場以及社交媒體上的評論。 具體來說，購物者會尋找以前客戶的任何不一致或明確警告，或與企業在其網站上所說的內容相矛盾的反饋。 例如，在社交媒體上，購物者可能會使用心算來判斷 Instagram 關注者與點讚的比例是否真實。

企業主必須明白，社區情緒可能是決定購買產品的決定因素。

一定有

• 評分為 70% 或以上的正面產品評論
• 在社交媒體上發布的產品評論大多是正面的（例如，在 Instagram、YouTube 等上分享的評論）
• 具有描述性和客戶評分的產品評論
• 在 Instagram、Facebook 或其他平台上關注的社交媒體
• Google、Facebook、Yelp、Trust Pilot、亞馬遜、eBay 等外部網站上的正面商店評論。

很高興有

• 包含照片的產品頁面上的產品評論
• 包含評論者對自己的描述的服裝/配飾/健康和美容產品評論（因此購物者可以與評論相關聯）
• 包含產品視頻的產品評論
• 在商店中很容易看到的商店社交媒體資料的鏈接

提示：瀏覽 Shopify 應用商店以獲取產品評論應用程序，該應用程序可讓您的客戶將多媒體上傳到產品評論。

示例：EM Cosmetics 通過評論緩解客戶的好奇心

EM Cosmetics 通過產品評論，特別是鼓勵客戶附上照片和其他細節來建立社會認同。 評論者的這種透明度讓他們容易受到批評和批評，但它也為未來的購物者灌輸了信任，讓他們有機會發現可以幫助他們說“這就像我一樣”的評論。

EM Cosmetics 在產品評論方面做得如何？

• 評分和評論部分清楚地將產品總結為 100% 產品推薦的五星級產品
• 產品評論包括客戶拍攝的產品照片
• 評論者提供了他們自己對產品的描述
• 要求產品評論者提供對自己的描述，幫助其他客戶聯繫並簡化購買決策
• 當您使用搜索引擎並查找“em 化妝品評論”時，會列出多個評論品牌和產品的視頻，以及在熱門銷售網站上發布的產品和商店評論文章

社區情緒可能是決定購買產品的決定因素。

5. 確保交易透明且簡單

客戶在問什麼：交付成本是多少，稅金或關稅是多少？ 付款方式是否熟悉且安全，是否運作良好？

業務目標：在計算運輸和付款的總成本時消除客戶的疑慮和風險。

俗話說：“付出的就是價格，得到的就是價值”。 雖然高質量的照片和引人注目的文案有助於傳達產品價值，但購物者還希望盡可能早地在購買時輕鬆獲得他們將支付的總價格（包括所有折扣和費用）。

價格相當簡單，但是對於產品的成本和客戶認為它的價值有很多主觀性。 這意味著圍繞價格添加背景信息並減少不必要的意外，是建立信任的一種有價值的方式。

一定有

• 清晰易懂的退貨政策
• 國際運輸時，明確規定誰支付關稅和稅款的運輸政策

很高興有

• 網上商店的平郵運費
• 能夠在購物車中應用折扣代碼
• 購物者能夠編輯購物車的內容
• 熟悉的付款方式（例如 PayPal 和 Shop Pay）
• 可選的訂單狀態跟踪
• 未來銷售的獎勵和折扣，顯示在訂單確認頁面上
• 在需要編輯訂單時輕鬆訪問聯繫頁面
• 對於國際商店，語言和貨幣切換器

示例：LL Bean 通過交易透明度建立購物者信任

LL Bean 是一家以其慷慨的退貨政策而聞名的戶外服裝零售商，歷來竭盡全力讓顧客滿意。 對於一個以忠誠度和滿意度為使命和價值觀的品牌來說，將有關交易的所有信息都放在產品頁面和結賬時的最前面是至關重要的，這樣下訂單時就不會感到意外。

LL Bean 做了什麼來表明交易很容易？

• 清楚地傳達跨境運輸的稅收包容性
• 提供免費送貨政策以及了解更多詳細信息的能力，例如預計送貨速度和退貨政策
• 在結帳頁面頂部突出顯示值得信賴且熟悉的支付提供商 (PayPal)
• 通過分解所有折扣和費用，在最終確定訂單之前明確說明總成本

客戶獎勵他們信任的企業

客戶信任通常是企業——尤其是新成立的企業——的盲點，因為創始人不會質疑自己的可信度。 當您履行對客戶的承諾並在營銷中講述真實的事實和故事時，您為什麼會認為自己“不值得信賴”？ 但重要的是要記住，信任是一個感知問題，是每個企業都必須贏得的東西。

隨著時間的推移，您的企業可以通過許多滿意的客戶和積極的口碑來建立信任。 到那時，您的聲譽將優先於您，您網站的更精細的細節可能不必做如此繁重的工作。 但這並不意味著您不應該採用經過驗證的最佳實踐來使您的網站感覺熟悉、可靠和清晰。 這樣做將使購物者放心，更容易從您的商店購買，並有可能為您的業務開啟階梯式增長。

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