代理商：認為客戶體驗不是您的領域嗎？ 再想想
已發表: 2018-11-07活動開始了！ 客戶似乎很高興。 啤酒車在哪裡——對吧？ 有點。
當然，一旦你製作了幾個月的視頻在 Facebook 上發布，你和你的團隊可以鬆一口氣，甚至可以從手推車上拿一個冷的（如果還有手推車的話）。 但是，如果您負責激活客戶的社交策略，那麼您真的不能滿足於現狀。 監測和報告的重要工作。 而且，如果您真的在為您的客戶著想，那麼還有一些問題要代表客戶提出，以及要解決的問題。
你可能會想，“我負責營銷，而不是客戶服務。” 但是我們已經進入了一個營銷和客戶服務不再像單獨的部門一樣運作的時代。 兩者作為客戶體驗的整體學科融合在一起——在這種情況下，營銷正在向他們的客戶服務同行學習並發揮主導作用。 根據 Marketo 最近的一份報告，90% 的 CMO 認為他們將負責到 2020 年的整個客戶體驗。因此，很有可能，您的客戶已經開始這樣想了。
如果您真的想為您的客戶贏得讚譽並留住客戶並從中賺取更多業務，您可以通過幫助他們將讚譽傳遞給最終用戶來做到這一點。 最有效的方法之一是通過客戶的視角來查看您正在營銷的品牌體驗。
這種以用戶為中心的方法被稱為設計思維，並被交互設計基金會定義為“一種設計方法，它提供基於解決方案的方法來解決問題……通過理解所涉及的人類需求，通過在人類中重新構建問題——以中心為中心的方式，通過在頭腦風暴會議中創造許多想法，並在原型設計和測試中採用動手方法。”
雖然產品和用戶體驗設計師最常使用這種發現和迭代過程來創造最佳用戶體驗，但其背後的同理心思維方式也有助於營銷人員假設。 尤其是在客戶服務方面。
將設計思維應用於數字營銷
讓我們從一些關於客戶如何與數字營銷渠道互動的數據開始：在 Sprout Social 最近的一項調查中，58% 的營銷人員表示，他們每週收到多達 50 個客戶請求。 相當數量（21%）的客戶更喜歡通過社交媒體與公司聯繫，而不是公司的護理渠道。
客戶什麼時候聯繫？ 通常在他們獲得一些品牌內容之後。
我在一家知名零售商的 Facebook 頁面上查看了他們最近的一個廣告系列，並註意到在他們令人驚嘆的視頻系列下方，評論指出了數十個問題和機會。 這些範圍從一位潛在客戶抱怨他們的網站已關閉並且無法接受訂單到另一位購物者想知道其中一位競選模特穿著什麼款式的襯衫。
雖然我不是來討論他們代表的反應，但讓我們用設計思維的視角分析這些客戶所經歷的品牌體驗。
設計思維通常被定義為一個五步過程：
- 移情
- 定義
- 醞
- 原型
- 測試
現在，您無法取悅所有人，但即使基於上面的兩條評論，您也可以看到，雖然這家零售商精心製作的內容推動了他們個人資料的參與，但他們本可以做得更多。
讓我們暫時擱置網站崩潰的事實，並專注於第二條評論：該最終用戶想要視頻中的一位模特穿著的襯衫。 在這種情況下，該品牌 Facebook 個人資料的管理員提供了一個鏈接，指向他們可以在哪裡找到和購買這件襯衫。 偉大的！
但是，作為關心最終用戶的設計思想家和營銷人員，我們可以從這種消費者體驗中學到什麼？ 基於這種洞察力，我們如何改進內容以更好地為客戶服務？ 讓我們使用設計思維方法：
- 移情：設身處地為這個想要這件襯衫的人著想，並且正在消費沒有告訴她如何獲得它的內容。
- 定義問題：在這種情況下，內容是鼓舞人心的和有抱負的，但它並沒有推動消費者在購買過程中前進。
- Ideate：我們如何重新思考這些內容，以便更好地滿足客戶的需求？
- 原型：讓我們開發可能更好地推動轉化的新內容。
- 測試：有效嗎？
穿上用戶的鞋子的過程不僅對於產品設計師來說是必不可少的，對於各種形式的品牌表達也是必不可少的。
學習社交客戶服務的最佳實踐
有許多品牌在社交客戶服務方面做得很好，代理商會明智地註意——尤其是最有創意的方法，因為這正是代理商可以（也應該）為客戶提供的。
Spotify 的官方 Twitter 支持句柄 @SpotifyCares 提供了豐富的內容，從如何在播放音樂時使用更少的數據到如何恢復播放列表。 這反映了一種以用戶為中心的解決問題的方法，通常歸因於設計思維。
但還有更多——可愛的 Spotify 聲音也在這個提要中閃耀。 這個手柄上的代表，在品牌聲音方面接受過廣泛的培訓，不只是解決問題； 眾所周知，他們會在對客戶詢問的回復中加入歌曲。 2016 年，Spotify 用戶 Sophia Skinbjerg 寫了一篇關於“我一生中經歷過的絕對最佳客戶支持”的文章，描述了她與 Spotify 代表的交流以及她對收到的最後一條消息感到高興，該消息是通過帶有歌曲名稱的播放列表傳遞的拼出以下內容，“嘿，索菲亞。 你是最好的東西。 我們更愛你。 與美好的事物、朋友、微笑和笑聲一起度過美好的一天。” 這種客戶關懷反應很快變成了最好的免費營銷方式：口碑讚譽，在互聯網上傳播。
同樣，航空旅行搜索引擎 Skyscanner 充分利用了 Facebook 發布的一篇嘲諷在曼谷停留 47 年的帖子，該帖子突然出現在用戶的搜索中。 Skyscanner 代表也隨之推出，建議用戶在這 47 年中可以在曼谷做什麼。 這是另一個無意的營銷勝利：谷歌搜索“在曼谷停留 47 年”會產生 147,000 個結果。 換句話說，Skyscanner 的品牌知名度飆升——這是單靠傳統營銷努力可能無法實現的。
為您的客戶帶來一切
看到他們的社交產品以營銷開始和結束的機構正在錯失良機。 將社交以及您可以為客戶帶來的價值視為利用客戶服務機會實現營銷目標的機會。
無論是不懈探索消費者需求和優化數字內容以改善客戶體驗，還是僅僅通過深思熟慮、創造性的溝通來確保平凡（甚至消極）的社交互動讓客戶保持微笑，CX 和營銷加入的時機已經成熟軍隊。
代理商與品牌經理和 CMO 密切合作，最適合領導這項工作。 向您的客戶展示您可以從營銷活動過渡到客戶服務，您將建立一種可以走得更遠的關係。