外交處理對您的社交媒體提要的負面評論

社交媒體已成為全球最大的傳播平台作品，截至 2020 年 1 月，跨平台聚合用戶已超過 38 億。隨著社交媒體的興起，營銷人員已轉向數字廣告和在線病毒式傳播或贊助活動，以幫助推廣他們的業務和品牌。 隨著越來越多的企業習慣於使用社交媒體與客戶和粉絲交流並推廣他們的產品和服務，重要的是要以不會引發大量反彈的方式回應問題、批評甚至負面評論。

不要忽視投訴和負面評論

品牌經理或數字營銷人員在試圖解決反彈或負面評論時可能做出的最糟糕的決定之一就是從他們的社交媒體提要和品牌頁面中完全刪除相關評論。 大多數情況下，已刪除的評論會被其他用戶注意到，從而引發一波潛在的充滿強烈反對的評論。 與其完全忽略或刪除負面評論或批評，不如直面並解決它們。

選擇正確的聲音

為您的企業和品牌選擇一個聲音是您將做出的最重要的決定之一，尤其是當您進入一個競爭激烈或飽和的市場時。 如果您在回復中顯得過於機械化並且在情感上脫節，您可能會給人一種印象，即您正在使用自動化軟件來回复您的關注者和潛在客戶。 為您的業務和品牌選擇聲音在很大程度上取決於您打算吸引的人口統計數據以及您提供的產品、服務或內容的類型。 花時間研究和比較您的市場和行業內的競爭，以發現哪種語音和消息最適合您的業務或社交媒體頁麵類型。

時間很重要

在即時通信的數字世界中，在社交媒體上提供客戶服務和適當的響應時，時間很重要。 不要讓負面評論或問題在您的社交媒體頁面或提要中長時間無人回答。 如果您留下負面評論或未回答的問題，它可能會向其他關注者和潛在客戶表明您不可靠、不透明，或者您根本沒有提供足夠的客戶服務。 您越快直接回應社交媒體上的負面評論，您就越不可能招致額外的負面評論或強烈反對。

提供完整和完全的透明度

在當今技術驅動的世界中，偉大的企業和品牌最重要的方面之一是透明度。 隨著電子商務購物和全球在線趨勢的興起，現在每天在線購物的人比以往任何時候都多。 然而，儘管電子商務和在線經濟飛速發展，但在線黑客、詐騙和數據洩露事件也同樣如此。 即使當今技術和電子商務購物已經司空見慣，在培養您的追隨者和建立您的在線聲譽的同時，為您的社交媒體上的用戶提供完全和完全的透明度也很重要。

當你坦誠面對你所經歷的潛在挫折或你所犯的錯誤時，個人可能更傾向於在未來將他們的業務委託給你。 意識到問題但拒絕解決或否認存在問題的公司或品牌可能會因缺乏透明度和誠信而遭受損失並最終倒閉。

評估個人投訴

在您回應任何負面評論、問題或批評之前，請務必單獨評估您收到的投訴。 確定在社交媒體上關注您的企業或品牌的個人的潛在痛點，以及他們可能需要您的幫助、產品甚至您提供的服務的原因。 一旦您了解了您的追隨者和潛在客戶或客戶的潛在痛點，您就可以確定最佳的回應方式，而不會引發額外的負面回應。

例如，如果您管理住院酒精康復中心的社交媒體供稿，您需要在回應負面評論時保持極其敏感、深思熟慮和機智，因為許多可能需要康復計劃或有需要的親人的人可能由於他們目前的情況，他們正在經歷高度情緒化。 更好地了解您打算接觸的受眾對於在您和您的追隨者以及那些真正有興趣在社交媒體上關注和支持您的人之間建立良好的關係至關重要。

私有化

只要有可能，強烈建議將投訴和負面評論保密。 無需刪除評論，只需回复要求個人通過私人信使或您的直接消息直接與您聯繫，具體取決於您當時回复的平台。 私有化消除了進一步的潛在反彈，並可以幫助您為有需要的個人提供更加個性化和貼心的客戶服務響應。

避免過度承諾和交付不足

每當您在社交媒體上解決關注者或客戶的評論或疑慮時，重要的是不要過度承諾和交付不足。 如果您無法立即解決他們的問題，請不要告訴客戶您將立即解決他們的問題或他們遇到的麻煩。 如果您負擔不起或沒有授權，請務必避免提供折扣、優惠甚至退款。 過度承諾的折扣和解決方案可能而且經常會導致廣泛的反彈和聲譽下降，這可能會導致您在未來錯失潛在的追隨者和客戶。 始終單獨深入地評估和分析每個負面評論，以確定最佳和最合適的響應以及您可以立即提供的響應。

消除你的反應中的情緒

以外交方式處理社交媒體上的負面評論通常需要的不僅僅是道歉。 如果您想糾正這種情況，您將需要從您的回復中消除所有負面或憤怒的情緒，即使您認為評論者是錯誤的或正在傳播虛假信息。 為了保持外交，需要一點商務艙和機智，特別是如果您仍處於建立業務和品牌在線聲譽的早期階段。

每當您收到負面、仇恨或粗魯的評論時，請避免使用辱罵或人身攻擊做出回應的衝動。 當你想顯得專業、值得信賴和合法時，即使你確實相信你想要的回應是合理的，也必須消除你在回應中感受到的情緒。 發送包含侮辱或人身攻擊的粗魯信息可能會使其他追隨者拒之門外，並使潛在客戶無法購買或使用您的服務。 如果您對負面評論和批評的回复顯得幼稚、不成熟和不專業，您就更有可能失去追隨者。

提供積極的信息和解決方案

在為企業、品牌甚至專業人士管理社交媒體信息流時，要記住的最重要元素之一是積極的信息和語氣。 在回應負面評論和批評時，以正確的語氣提供積極的信息和解決方案會大有幫助，尤其是當您繼續建立自己的聲譽時。 當您回應負面評論時，請考慮什麼可能有助於個人對您的業務和品牌感覺更好。 另外，請記住哪個痛點可能會促使他們留下您在頁面上收到的批評或負面評論。 回复前請考慮以下事項：

• 此人目前是我社交媒體訂閱源上的關注者嗎？
• 已提出的負面評論或投訴是否合法且可追踪（如果評論反映了特定的命令或經歷）？
• 我收到的負面評論有沒有可能是不合法的，並且是由巨魔或只是想引起爭議的個人留下的？ 如果是這樣，我將如何處理和解決現在和將來的垃圾評論或巨魔評論？
• 留下的負面評論的痛點是什麼，我該如何親自解決它們？
• 處理我收到的負面評論的最佳方式是什麼（公開或在私人或直接消息中）？
• 我可以通過哪些方式幫助減輕我的業務產品或服務對在我的提要上留下投訴或負面評論的個人造成的痛點和壓力？
• 我如何向留下負面評論的個人提供簡潔、專業和積極的信息，而不會引發額外的強烈反對或投訴？
• 有沒有一種方法可以利用我目前在業務和品牌方面遇到的缺點或問題，並將它們轉變為積極的情況或學習經驗？
• 根據受眾的人口統計數據以及我希望如何查看我的業務和品牌，哪種消息傳遞最適合與我的受眾交流？

當您知道如何巧妙地處理社交媒體上的負面評論時，管理和維護品牌的整體在線形象就會變得更加容易。 通過準確了解您在響應問題和提供解決方案時獲得的追隨者受眾和機智，您仍然有能力在幾乎所有客戶服務場景中將消極情況轉變為積極情況。

關於作者

帕特里克·貝利 (Patrick Bailey) 是一位專業作家，主要研究心理健康、成癮和康復生活等領域。 他試圖了解成癮和心理健康領域的最新消息，並喜歡撰寫有關這些主題的文章，以打破與之相關的污名。