社群客戶關懷是一項團隊運動－你都參與了嗎？

當我們全新的三星電視開始出現故障時，我甚至沒有想過要打電話或發送電子郵件給客戶支援團隊。 相反，我直接在社群媒體上發洩我的沮喪。

幾分鐘之內，三星做出了回應，並幫助我進入他們的私訊進一步調查我的案件。 代理（尼克）很友善，知識淵博，為我聯繫了合適的團隊來解決我的技術問題。 當三星沒有收到我的回覆時，在我的電視再次工作幾天后，他們甚至伸出援手以確保我的案件得到真正解決。 整個體驗快速、無縫，反映了三星對客戶的關心。

身為消費者，我們推崇及時、個人化的品牌體驗，讓我們感受到品牌的重視。 根據最新的 Sprout 社交指數，76% 的消費者註意到並欣賞公司優先考慮客戶支援。 對於品牌來說，僅僅在購買之前和購買過程中與客戶互動是不夠的。 消費者希望在旅程的每一步都感到驚訝和高興，而滿足這些期望的品牌可以將某人變成終身客戶。

雖然當今的企業領導者不需要相信社會客戶關懷的價值，但他們確實需要回答組織中的誰應該承擔這些努力。 但現實情況是，社交客戶關懷需要多個團隊的投入和協作。 為了使共享所有權富有成效而不是混亂，每個接觸社會客戶服務的人都需要處於同一競爭環境中。

社會客戶關懷是每個人的責任

考慮到社交如何支持客戶旅程的幾乎每個方面，品牌認識到需要將社交客戶關懷視為團隊運動，而不是一個所有者的責任。 根據最新的 Sprout Social Index，只有 24% 的企業表示未來社群客戶關懷將由行銷或客戶服務團隊獨家擁有。

從歷史上看，過去，誰擁有品牌社群管道的鑰匙，誰就負責有效地解決客戶的詢問、擔憂和回饋。 社群媒體經理將嘗試兼顧自己的行銷重點，同時充當消費者和服務團隊之間的聯絡人。 考慮這個熟悉的場景：客戶在社群上提出問題，社群媒體經理向服務團隊發送電子郵件或發布 Slack，然後在他們有答案時回覆。 有時，客戶會完全脫離社群媒體，並被要求透過表格或其他管道重複其情況的詳細資訊。 因此，責任就落在了客戶身上，解決問題的時間需要幾天而不是幾個小時。

現在想像一下行銷和服務團隊和諧工作的相同場景。 服務代理不必等待社交行銷人員對訊息進行分類來解決客戶投訴。 同樣，社群行銷人員可以專注於最能利用其專業知識的活動，而不是尋找服務團隊可以輕鬆解決的答案。 例如，正是透過團隊之間的協作，Casey's 的回應時間提高了 90%，確保客戶在與連鎖便利商店溝通時始終獲得積極的體驗。

期望一個團隊或一個人來管理每一次線上消費者互動都會讓你的品牌失敗，並且忽略客戶真正想要的參與方式。 但協調多個部門的利害關係人以製定一個有凝聚力的客戶服務策略也面臨一系列挑戰。 為社群客戶服務做出貢獻的參與者越多，擁有一個讓每個人保持同步的複雜策略就變得越重要。

要擴展規模，您需要合適的工具和工作流程

團隊之間的協作只是社交客戶關懷等式的一半。 您還需要工具和流程來有效地與客戶進行社交互動，而只有30% 的品牌對此進行了投資。將社交的鑰匙交給您的客戶服務代理或將您的社交團隊拉入幫助台是不夠的平台。 每個人都需要能夠存取正確的資訊並根據正確的資訊採取行動，而無需依賴他人的指導。 原因如下：

• 提高效率：透過集中解決方案，品牌可以實現規模經濟，因為您的團隊在一種工具而不是多點解決方案上建立專業知識，從而減少了培訓和隨後入職團隊成員所花費的時間。 直覺的客戶服務平台可以透過民主化社交數據和見解的存取來簡化行銷和服務團隊之間的工作流程。 提高團隊之間的透明度可以更輕鬆地了解誰在處理什麼，減少溝通不良並確保每次互動都得到妥善處理。 例如，Atlassian 利用 Sprout 的標記功能將任務快速分配給正確的團隊，並始終保持與客戶的對話。
• 更強的風險管理：共享的社群客戶服務平台還可以幫助品牌降低聲譽風險，因為所有團隊都可以全面了解社群媒體上發生的事情。 其他客戶和競爭對手可以公開在社群媒體上提出投訴，而且我們都看過當有關不良客戶體驗的貼文像病毒一樣傳播時會發生什麼。 借助統一的工具，所有團隊都可以了解人們對您的品牌的評價，社交媒體行銷人員和客戶服務代理可以在聲譽噩夢失控之前將其消滅。
• 營收成長：最後，整合社群客戶關懷工具使品牌有機會將其客戶關懷策略從成本中心轉變為成長引擎。 當品牌能夠保持 360 度的客戶視角時，他們可以利用這些洞察給大規模受眾帶來驚喜和愉悅，並挽救潛在的負面體驗。 有了正確的環境和合適的團隊，即使是對有缺陷的產品或錯誤訂單的詢問也可以轉化為立即或未來的購買。

社交客戶關懷中沒有“我”

如果社群客戶關懷是一項團隊運動，那麼僅僅由超級明星包辦所有鏡頭是不夠的。 您還需要大量的人員和資源才能在競爭中保持領先。 品牌需要實施工具，使團隊能夠存取有效回應所需的數據，同時將洞察力傳遞給致力於改善整體客戶體驗的人員。

歸根結底，您的客戶並不關心誰回覆他們，只關心您及時且有意義的回覆。 雖然這些出色的客戶時刻確實需要多個團隊的充分合作，但這並不一定要以犧牲簡單的工作流程或解決方案為代價。 透過消除孤島並使整個組織的社交訪問民主化，品牌可以始終如一地提供個人化服務，讓客戶保持終身忠誠。

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