在市場上銷售與您自己的在線商店

Felix：今天我加入了來自Dotoly 的Cindy Chan，該公司位於animal-jewelry.com。 Dotoly 出售價格實惠的動物首飾、禮品和家居裝飾品。 他們成立於 2010 年。他們的總部設在香港。 歡迎，辛迪。

辛迪：謝謝你邀請我。

菲利克斯：很高興有你參加。 告訴我們更多關於您銷售的動物首飾的信息。 你們店裡有哪些比較受歡迎的產品？

Cindy：我不得不說我們的動物戒指是用微型動物的形狀製成的。 還有，耳環。 他們放在一起，所以他們造假......他們看起來像假耳規。 這兩個，在我們的商店裡很受歡迎。 當我們找到新的設計師和類似的東西時，我們也在擴展以包括其他產品。

Felix：很酷，我想……我自己也是狗主人，所以我關注了很多狗的 Instagram 個人資料。 可能比實際的人類還要多，所以我覺得我看過你的產品。 希望它一直都是你的，所以我肯定想更多地談論在一個空間中與不同影響者合作背後的策略。 告訴我們你是如何開始的。 你的背景是什麼？ 您有製作珠寶的背景嗎？

辛迪：不，實際上，我一直都在做小生意，不管有沒有。 我家實際上是一家賣童裝的小企業，所以我們自己生產和製造童裝，從我很小很小的時候起，我就一直在店裡幫忙。 後來，當我長大的時候，生產、設計和與工廠溝通。 我實際上是因為需要才接觸到珠寶的。 我實際上在紐約帕森斯上學，我正在為我的朋友尋找生日禮物。 對於一個生活在紐約市的預算很少的學生來說，我真的找不到任何獨特或負擔得起的東西。

我實際上開始為人們製作自己的產品，反應非常非常好。 他們就像，“你為什麼不賣這些？” 我開始製作更多的東西，這真的很簡單。 我剛開始在 Etsy 上銷售。 然後最終在易趣上，當我經常訪問香港時。 每次我回來我也會採購一些產品。 當時我有一家 eBay 商店。 我真的不再在那裡賣東西了。 它只是從那裡起飛。 我只是在我小小的鞋盒公寓裡做這件事，同時還在上學並努力完成我的論文。 這絕對是因為需要一個，為人們找到負擔得起且有趣的禮物，但也為了賺更多的錢，因為我住在一個非常昂貴的城市。

菲利克斯：當然，所以你上大學了。 你在上大學，你以前在家族企業工作過。 當你開始這件事時，當時還有其他事情發生嗎？ 在嘗試推出自己的品牌時，您是否仍然參與家族企業或當時經營的小型企業？

辛迪：我想是在大學三年級時開始的。 當我畢業時，我實際上是回到香港幫助家族企業，同時也做自己的事情。 實際上，我是從開設自己的零售店開始銷售珠寶的。 從那裡開始，這是一次非常有趣的經歷，因為您可能知道，香港的租金是世界上最昂貴的租金之一。 從一個除了費用和類似的東西我真的沒有任何租金的在線業務到不得不支付租金和所有這些額外的費用和東西，並試圖維持生計，這真的是一個相當大的挑戰。

然後我做了一年的生意，直到我決定回到我開始的地方，那就是電子商務。 那一年的經歷令人難以置信。 我只是想通了，我必須與客戶面對面交談。 我必須真正了解買賣的過程。 我把我學到的很多小東西應用到了我在網上銷售的反複試驗中所獲得的有限經驗。 它只是從那裡起飛，我仍然每天都在學習。 我認為這是一次非常有趣的經歷。

菲利克斯：你似乎喜歡住在租金非常昂貴的城市裡，我想這給你帶來了確保一切成功的壓力。 就像你說的，你搬到了香港。 你知道在任何地方開一家零售店都會很昂貴，真的，但尤其是在大都市，像這樣的主要地鐵城市。 如果你已經有一個在線商店，一個已經在建立的在線業務，已經出現了，那麼背後的決定是什麼。 想要開設零售店的原因是什麼？

Cindy：我認為這只是我一直非常想做的事情，去嘗試。 我的家族企業確實有幾家零售店。 這就是我與小企業一起成長的方式。 當我嘗試做在線銷售和電子商務時，這對我來說還是很新鮮的。 我真的沒有所有必要的技能和東西。 我確實了解在實體零售企業工作是什麼感覺。 當時，我發現了這個很棒的位置，當時的租金並不算太高。 我擁有我設計的所有這些產品，並與亞洲的當地設計師合作，我認為如果我賣掉它會做得很好。 我想試試。 我真的很懷念與客戶互動的親身體驗。 我剛決定要同時嘗試兩者，但這佔用了我太多時間，以至於我實際上不得不停止我的電子商務業務一段時間才能運行它。

Felix：那麼，讓你決定“讓我們回到已經成功的地方”的轉折點是什麼？ 回到你第一次在網上創業的地方？

Cindy：我實際上有很多遊客，所以我開始注意到從我這裡購買的遊客比當地人多得多，這與我當時的預期相反。 我認為這些產品在當地會做得很好。 很多前來參觀並尋找獨特禮物的遊客會買很多他們認為“哦，我從沒在我來自的地方看到過這個”的東西，無論是澳大利亞，還是加拿大什麼的。 他們會買這麼多作為禮物帶回來。 他們就像，“你在網上賣嗎？” 我被問了很多這個問題。 我就像，“我曾經”，他們就像，“你為什麼不再那樣做？ 我認識很多朋友都願意。”

我給了他們我的電子郵件和東西。 我說，“讓我們取得聯繫。” 最終，我想，“每個人都在問我為什麼不再在線銷售。” 顯然，我覺得電子商務是越來越多的企業正在興起的東西。 我只是想，也許我應該再試一次，特別是因為經營零售店的成本實際上非常非常高。 我又開始了，令我驚訝的是，它真的恢復了。 實際上，我是從 ArtFire 開始的。 ArtFire.com，一個市場，當我重新開始時，然後在 Storenvy 上也是如此。

我開始在這些市場上銷售，他們在那里為你做了大量的促銷活動，而你所要做的就是列出產品並將它們運送出去。 這就是我開始使用 Shopify 之前的方式。 轉移到 Shopify。 我只是從那裡去了。 我的很多過程都是反複試驗，即使是現在，今天，我仍然不斷地學習新事物並嘗試它，看看哪些有效，哪些無效，然後從那裡開發經驗。

Felix：我認為這是一個很好的方法。 通過閱讀甚至收聽播客，您只能學習和內化很多東西。 我認為其中很多需要只是走出去玩遊戲，然後不僅要學習什麼有效，還要學習什麼特別適合你，因為你並不總是能夠找到適合你的建議具體情況。 希望與您走在同一條道路上並考慮走同一條道路的人可以通過學習您所學的知識來節省一些時間和金錢。

讓我們來談談它。 商店已經不存在了，對吧？ 實體店？ 我假設你不能只是說，“有一天，我想重新上網。 讓我把店裡的燈關掉，然後走出去。” 可能涉及很多成本，不僅是金錢上的，還有時間上的。 關閉實體店是什麼感覺？

辛迪：這太糟糕了，因為感覺很像是未能全力以赴。 我考慮過做一份實際的工作，比如為一家公司工作，但對我來說，只是做我自己的事情和經營企業的挑戰，並參與到企業的各個方面，而不僅僅是企業的某個方面或者一家公司只是真正吸引我的東西。 什麼事情都做不成並不容易，所以關掉一家店，顯然也不是什麼好心情。 當然，我仍然希望商店繼續運營並盈利，但歸根結底，如果這在財務上沒有意義，那麼你只需要做合乎邏輯的事情。

幸運的是，就在我決定這不再奏效之前，我開始冒險重新涉足電子商務。 我想，在我決定關門大吉之前大約兩個月，我又開始在網上銷售了。 我很快就啟動並運行了它，幸運的是，銷售進來了。在我關閉公司之前，我確實有一個備用計劃，這確實有很大幫助。

Felix：你想最終在某個時候回到實體零售嗎？

Cindy：會很好，但可能在香港這樣的城市。 租金肯定是因素之一。 此外，我們的大多數客戶實際上都位於美國和澳大利亞，因此，如果我們可以在那裡開業，那肯定會很棒。

Felix：如果你要再開另一家店，或者甚至回到最開始開你的第一家店，你認為你會做哪些不同的事情，或者你可以做些什麼來準備你認為會做出的不同的事情……也許有些因素是你無法控制的，但你認為你可以做些什麼不同的事情來提高成功的潛力？

辛迪：老實說，我真的必須考慮這一點。 我花了很多時間思考電子商務，雖然如果有一個真正的商店，我們可以向客戶銷售產品並獲得關於你的產品如何做或他們對你在做什麼的看法的即時反饋，那就太好了，我認為這真的很有價值。 當您開展在線業務時，您會運送……有人買了東西，然後您將其運送給他們，無論到達目的地需要多長時間，具體取決於位置。 然後你會得到反饋，無論是來自 [聽不清 00:13:54] 之類的應用程序還是其他什麼，我都忘記了它叫什麼。

評論進來了，如果您收到回复，則在您向客戶提供某些東西和您得到回复的時間之間會有延遲。 我花了很長時間思考電子商務，我真的不知道是什麼。 到目前為止，我還沒有真正花太多時間思考我會為零售業做些什麼不同的事情，因為電子商務有很多事情要做，而且每天都在變化，我真的沒有現在是時候想得太遠了。

菲利克斯：我認為，重點很重要。 你不想去想一些你實際上並沒有在做的事情。 這就說得通了。 聽起來您確實錯過了擁有實體店的各個方面，例如您正在談論的即時反饋。 有沒有辦法複製您在網上找到的實體零售店的好處？ 這些評論當然很重要。 您發現有哪些方法可以就您的產品獲得有價值的反饋……只是獲得有關您的產品或品牌的一般反饋？

Cindy：我們確實非常努力地在社交媒體上與我們的客戶交談。 我們有很多客戶，不是很多，但我們有客戶......我們試圖鼓勵我們的客戶向我們提供他們穿著產品的照片。 我們為那些選擇在我們的社交媒體平台上展示的人提供商店信用。 這反過來又幫助我們更好地轉化，它為客戶、潛在客戶提供了社會證明。

Felix：你提到你鼓勵人們與你分享照片。 我真正喜歡你的商店設置方式的一件事是，立即有一個完整的購物者 Instagram 部分，其中包含所有這些照片，我假設，來自你的客戶，這當然為他們提供了社會證明。 我認為很多商店錯過的步驟之一是他們不會激勵或要求人們在 Instagram 上發布帶有主題標籤的照片。 人們可能正在做的事情，可能是在 Instagram 上的某個地方收集，但這並不是完成整個循環，然後作為社會證明的形式回到你的商店。 告訴我們更多關於這一點的信息。 你是如何設置這個來激勵的？ 你做了什麼來激勵人們分享他們的客戶照片，你是如何實際使用這些客戶照片來提高銷售的？

Cindy：您所說的 Instagram 集成，實際上是最近才包含在我們的網站中的。 我們一直在努力鼓勵我們的客戶為他們的產品拍照。 通常他們會和他們的寵物或其他東西合影，超級可愛，他們的朋友會分享。 實際上，這非常簡單。 我們只是在我們的第一批客戶拍攝的可愛小照片中加入了一個小插頁，我們要求他們分享他們最近購買的照片以贏得優惠券代碼並標記我們。 我們只是將它包含在我們發送的每個包裹中，它確實工作得很好。

這是讓人們回來與您互動並幫助傳播信息的一種非常實惠的方式。 我認為經營小型企業的挑戰之一是您的預算有限。 幾乎像名片一樣打印一張可愛的圖片和一條客戶可以擁有並持有並可能分享的短消息，這也非常有用。 當然，為他們提供激勵，這當然是極其重要的。

Felix：我喜歡這類客戶照片的一件事是，它實際上是在野外看到產品，因為很多時候你在看產品照片時，它們都是獨立於白色背景上的，這對獲取所有細節，但您並不真正知道它在現實世界中會是什麼樣子。 當你有這麼多不同的角度，這麼多不同的背景讓人們使用產品時，我認為，它確實有助於捕捉你可能在實體零售空間中找到的缺失部分，即人們可以感覺到、看到和觸摸並環顧四周並握住產品本身。 當您有這麼多人以不同的角度發布所有這些照片並以不同的方式使用它們時，我認為這有助於彌補您經常從實體零售中獲得的缺失部分，而您在在線零售中卻沒有。

我真的很喜歡這種方法。 您之前提到您是從市場開始的，對吧？ 你在 Etsy 上，你在 eBay 上。 然後你回來了，你在 ArtFire 和 Storenvy 上賣東西。 那是怎樣的體驗？ 您是否建議很多人採用這種方法，在您開設自己的商店之前先從市場開始？

Cindy：我絕對推薦它。 通常，很多像 Storenvy 這樣的市場都是免費的。 我認為即使是 ArtFire 也可以免費設置。 它一步一步教你怎麼做，所以對於沒有電子商務經驗的人來說，我認為這很有幫助。 它教你，就像你的標題應該有多長，你應該有多少圖像。 他們通常幫助在他們自己的市場上推廣這些產品，因此，如果您並不真正了解如何推廣您的產品並將其推向市場，那麼所有這些市場背後都有一個龐大的團隊為您做這件事。

我只是想補充一下，從以前開始，你在談論 Instagram 照片。 我們最近嘗試的事情是我們聯繫了當地的狗救援人員和狗主人。 我們實際上邀請他們出去拍照。 我們提出給他們和他們的家人以及他們的寵物拍照，以換取我們能夠為他們的寵物拍照，無論是貓、豚鼠還是狗，都可以使用我們的一些產品。 我們在社交媒體策略中使用了很多這些圖片。 這實際上幫助了我們很多。 我認為我們的 Facebook 參與度增加了 200%。 人們分享和評論並更喜歡我們的內容。

我們真的在努力推動這一點，試圖......回到實際的零售業，我們實際上正在與當地企業和當地的狗救援人員以及擁有狗並喜歡支持小企業並尋求幫助的人聯繫。 這是我們幾乎免費創建內容營銷策略的一種方式。 免費，不花錢。 當然，我們還為他們提供了免費的產品和東西，以及所有照片的副本，每個人都想要一些他們的小狗和他們的家人和東西的超級可愛的照片。 我們採用了我們創建的所有這些內容以及它們背後的故事，我們一直在努力發送新聞通訊，向人們展示我們是一家真正的企業，我們參與了我們的社區。 這也很有趣。

Felix：您邀請這些客戶、過去的客戶或潛在客戶參加這些照片拍攝。 為什麼你認為這比僅僅僱用模特或僱用模特寵物出來並以這種方式拍照而不是專注於讓客戶在那裡拍照更成功？ 你認為有什麼不同？

辛迪：首先，那很貴。 我認為對於很多小企業或剛起步的人來說，你並沒有大公司那樣的大預算。 我覺得你可以解決這個問題的方法之一就是發揮創造力。 我們確實在 Facebook 上找到了當地的狗主人，還聯繫了在當地從我們這裡購買的人，詢問他們是否介意，並找到了那些實際上可能他們以前為我們拍照的人。 我們有一大群人在一個月的時間裡與我們見面，我們給他們拍照。

然後，當我們向他們提供免費產品時，當然，當我們聯繫他們時，這不是交易的一部分，因為我們確實在推動只是為小企業尋求幫助，比如試圖接觸人們的本地企業. 每個人都非常樂於助人，但是當我們為他們提供這些產品時，他們會為我們拍攝更多照片。 他們將其發佈在自己的 Instagram 上。 他們向他們的朋友展示，它產生瞭如此多的口碑。 實際上，其他狗救援組織與我們取得了聯繫，我不確定您是否看到，但我們將一定比例的利潤捐贈給當地的狗救援組織和 ASPCA。

實際上，我們每個月都會向不同的組織捐款，但最近很多當地人聯繫了我們。 我們能夠拿這筆錢，然後購買狗床和他們非常需要的東西，以保持當地的狗救援工作。 我們實際上能夠在身體上幫助他們，無論是提供他們需要的東西，還是僅僅提供捐款。 這就是我們稍後要關注的重點，向我們的客戶展示從我們這裡購買是……您顯然會得到可愛的產品，但您也可以幫助我們為這些動物和這些組織做出改變。 我們真的很想幫助促進這一點。

菲利克斯：這絕對是美麗的，你能夠在經營企業的同時回饋社會。 我認為讓你的方法比僅僅僱傭模特、僱傭專業攝影師要好得多的一個方面是，與你合作的人和組織在這方面投入了很多很多，因為他們意識到你為社區做出了多少貢獻，有助於促進他們。 通過推廣您的產品，他們提供的幫助甚至超出了您的預期。 如果你聘請模特、攝影師，我認為他們不太可能像與這類組織合作那樣努力，我想這些組織更加有機。 這些關係更加有機地建立起來。

我認為這是一個很好的方法。 我強烈建議再次做類似的事情。 您希望能夠在野外代表您的產品，讓實際的真實客戶使用它。 我認為這是一種很好的方法，也是一種低預算的方法。 另外，回到市場問題。 同樣，我們討論過的這四個市場，您建議繼續使用它們，尤其是如果您是初學者，因為它們會逐步引導您瀏覽列表和產品促銷。 您是否發現了這些平台上成功的關鍵，它們與您擁有自己的商店、您自己的在線商店的成功關鍵不同嗎？

辛迪：是的，當然。 我們實際上仍然在其中一些市場上銷售。 我認為這是一個完全不同的客戶群。 我們之前所做的，當我們開始使用 ArtFire 和 Storenvy 時，我想後來還有另一個叫做 [Lula.com 00:25:56]，我們現在也在使用它。 它們實際上有助於吸引與我們網站上的客戶不同的客戶群。 當我們運送這些產品時，我們還包括那些 Instagram，我們必須要求客戶照片的插入。 我們將它們發送回我們的社交媒體帳戶，並告訴他們，“我們也有自己的網站，我們有更多的產品供您選擇。”

我們的網站是我們真正嘗試建立社區的地方。 我們提供免費送貨服務，而我們在這些平台上不提供。 我們要分開，不一樣。 有些客戶只是在市場上購買。 他們不信任獨立網站，無論它是否託管在 Shopify 上。 他們想在 eBay 之類的東西上購物，或者 Etsy 或 ArtFire。 他們希望能夠從他們聽說過並且信任的公司購買。 我認為，他們確實比企業、獨立網站具有這種優勢。

Felix：我認為擁有自己的網站比在市場上銷售的主要好處之一是你可以建立這些回頭客的資產，但就像你說的，這些市場上的客戶群是不同的，有時他們非常不願意離開這些市場​​並直接向您購買。 例如，我認為亞馬遜也是如此。 有些人只是想在亞馬遜上購買，而不是通過實際的品牌商店購買。

當您在這些市場上時，僅僅是為了銷售嗎？ 我想，除了銷售之外，你還能從這些市場上銷售得到什麼？ 就像你說的，有些人不願意離開這些平台。

Cindy：顯然，它會產生銷售，這是底線，但您也可以將這些網站的流量吸引到您的網站。 我認為對於一家剛剛起步的小企業來說，獲得客戶的信任確實讓你受益匪淺，因為你得到了這家大公司的支持。 我認為其中之一......我們已經註意到了，因為我們在 Shopify 上設置了 Google Analytics，顯然，所以我們確實注意到來自我們的市場商店的大量流量，所以看到那裡並想要購買的人更多產品或想查看我們的完整系列然後來自這些網站並最終從我們的網站購買。 它不僅為我們帶來了銷售，還為我們帶來了流量。

Felix：我想在這些市場上有幾個關鍵因素。 一個是你在這些市場上獲得了那種內在的信任。 我認為這也可能是另一種方式，如果有人在你的網站上，然後他們看到你在這些市場上有代表，你確實從這些更成熟的公司那裡繼承了一些權威和信任。 然後，與此同時，聽起來你確實有一些人願意從這些平台遷移過來直接向你購買。 也許不是第一次，但可能是以後他們意識到產品的質量並且他們喜歡它並且想要退貨並再次購買時。 這不僅僅是一次性銷售的事情，似乎還有其他一些好處。

你提到他們幫助允許促銷。 他們可能會做所有的促銷活動，特別是如果你不知道如何自己做。 您有沒有辦法提高這些市場上促銷活動的成功率？ 你能以任何有意義的方式做出貢獻嗎？

Cindy：對於像 Storenvy 這樣的市場，他們總是有銷售。 無論是黑色星期五還是母親節，他們通常都會，如果您訂閱他們的時事通訊，他們會與您聯繫。 你可以註冊它。 它會告訴您您需要的所有要求。 您可能需要提供折扣代碼，然後您就可以加入銷售。 並非所有市場的市場商店都會參與。 如果你這樣做了，那麼你也會獲得更多的曝光率。

Felix：你必須選擇參加這些平台的許多促銷活動？

Cindy：另外，如果你已經在那里工作了一段時間，比如在 ArtFire 上，並且如果你可以銷售特定數量或者如果你有他們認為非常獨特的產品，那麼你會......我認為我們的一些產品實際上也出現在他們的主頁上。 這確實會為您的網上商店帶來流量。

Felix：你的產品的這種優質或主要展示位置，比如在主頁上，可能從他們網站的任何其他部分獲得最多的流量，這是怎麼發生的？ 僅僅是因為你在那裡的成功嗎？ 他們希望放置什麼，以比其他人更主要地推廣某個品牌或某個網上商店？

Cindy：我認為每個平台的要求是不同的，但我知道 Storenvy 經常在他們的主頁上為不同的業務、他們所代表的不同商店保留一個空間。 我認為這歸結為擁有獨特的產品和銷售的產品。 最終，他們確實希望從他們的市場銷售中獲得佣金，或者他們想要建立流量並且他們也需要從中獲得一些東西。 如果您有銷售的獨特產品，那麼它顯然會增加您與他們的支持團隊聯繫的機會，他們可能會要求您進行簡短的採訪，他們會在主頁上展示您。

我認為現在他們實際上還沒有付費廣告的選項。 我聽說這將是他們可能會調查的事情。 我也知道 ArtFire，實際上你可以，我認為你可以付費將它列在搜索的頂部，有點像 Etsy。

菲利克斯：知道了，所以我想對於更有機或免費的宣傳，這可能不是成功的門票，但絕對是一旦你已經有了一些東西，無論是真正的產品還是理想情況下，幫助你獲得更多成功的原因也銷售的獨特產品。 一旦你在這些平台上取得了成功，或者一旦你在這些平台上取得了成功並繼續在它們上銷售，你自己的商店的過渡是什麼樣的？ 您開始採取哪些步驟來使您自己的商店成為您品牌的焦點？

Cindy：我想要更多地控制在線商店的外觀、感覺和功能，因為你在這些市場上可以做的事情是有限的。 我們已經從這些東西中獲得了足夠的收入，我們決定冒險創建自己的網站，經過一些研究，決定使用 Shopify。 太好了，因為您可以使用許多不同的應用程序，而且它是完全可定制的，並且它真的像 Instagram 一樣為您提供了您在我們主頁上談論的我的 Instagram 輪播。 您將無法在市場商店中擁有它，因為那是他們不提供的那種功能。

擁有自己的網站有一個優勢。 你可以控制你的一切……你得到更多的分析。 到時候你就知道發生了什麼。 我認為這是人們一直在銷售的東西，如果他們想要擴展它可能是你肯定需要的東西，擁有自己的獨立網站。

Felix：這絕對是很多商店的演變，他們在這些平台上取得了成功，他們已經證明這是人們想要的產品，現在他們想要更多的控制權，顯然也可能通過銷售獲得更高的利潤它自己。 當您確實進行了過渡時，我假設您可能依賴這些市場的某些事情，現在您必須自己做。 當您開始通過自己的商店而不是通過市場進行銷售時，您必須學習、準備或更多地關注哪些事情？

辛迪：可能是一切。 這是一個完全不同的過程。 找人，選擇一個好的主題，因為你網站的外觀真的很重要。 尋找開發人員以添加額外功能或尋找適合您的應用程序。 這又是一次反複試驗。 它正在閱讀應用商店的大量評論，並弄清楚哪些對人們有用，哪些沒有。 參觀他們的商店。 這就是為什麼我認為在這些應用上留下評論如此重要，因為人們實際上會點擊它們來查看它的外觀。 它以這種方式推動流量。 我用這種方式買了很多東西。

從一開始，這就是很多，再一次，這對我們來說是反複試驗，只是弄清楚我們想要安裝哪些應用程序，我們想要什麼樣的功能。 當然，您添加的應用程序越多，您的頁面加載時間就越長。 過多的功能也可能是一件壞事。 只是想弄清楚我們想要添加什麼樣的功能以及我們想要去掉什麼。 我們現在還處於那種階段。 Trying to figure out what kind of elements to add, to have on your website, to increase your conversion rate as well. It's all … On the marketplace, they decide where everything is. They decide what the buttons look like, they decide everything. I'm sure that's the result of a lot of research.

When you create your own website (using a website builder), you can basically do everything from scratch. You have to figure out, obviously, there's colors and fonts that your brand will probably have. Just to figure out where on the page to put your buttons, what to include and what not to include. There's a lot of decisions there. We've made a lot of mistakes, as well, that then has a huge effect on our conversion rates. We're constantly learning, and I think we use Optimizely to figure out how to actually try and add a little bit more analytics and numbers and figure out what to do, not based on what we think looks great but what actually works for our customers. I think that's really quite …

Felix: Definitely want to dig into this a little bit more. One thing that I noticed right from the homepage is that there are three kind of phrases that jump out to me, which is, it says, “Free shipping on orders over $25,” “30 days easy returns,” and “Shop by animals.” I'm assuming that these were the three things that maybe people have asked about the most, or maybe you can tell us. Why did you make those three features of your business, features of buying from your store, so predominant?

Cindy: The first one for free shipping. Before, we actually charged a flat rate for shipping. We got so many customer emails, like “Why don't you offer free shipping?” Nowadays people expect this, and we were reading on the Shopify blog, we were like, “Maybe we should really consider.” I think it was a podcast where, I forget, but we were like, “Maybe we should consider how to provide free shipping on over a certain amount.” Also because we wanted to increase our average order value, which we saw was pretty low to begin with. We wanted to make the most amount of money per visitor, per customer. We decided to implement that.

We noticed that a lot of people didn't … We also use Hotjar. I think it's called Hotjar, right? Hotjar? We watch a lot of the videos and we review a lot of the data that we get. We noticed that people would go to our FAQ page, or our shipping information page quite often. We figured that it wasn't obvious enough, because there's so much stuff to look at. Your attention even when you're online shopping isn't … Maybe you have five tabs open, or 12 tabs open. We just wanted to really highlight that so people know there is a free shipping option. “If we spend a little bit more, we will get this offer.”

For returns, the same reason. We kept seeing people searching for information on returns and shipping, and also for the “shop by animanls,” we actually have that on the dropdown menu as well. We noticed that, from looking at Hotjar, we noticed so many people were actually clicking on that. That page got so many hits. We just wanted to highlight that for those who didn't see it on the dropdown menu as well, because there's just something that a lot of people seem to like to do. I think a lot of animal lovers, especially, that you have a favorite animal, or you have a favorite kind of dog. You're looking for something very specific. We want to provide a way for customers to really filter through that.

Felix: I love how you guys have taken this approach, where you look at what is confusing, or what kind of questions people are asking, because a lot of times, when we are shopping, it's an emotional decision at first, but then we started backing into it logically and almost look for excuses not to buy things, a lot of times, and not to spend the money. 正確的？ I think the more questions you can answer right off the bat, the less chances the customer has to make objections on buying. Things like, “Can we get free shipping?” “Is it going to be easy to return something? I'm worried that I might not like it, or it might not fit.” I think those are very common questions that if you can answer right off the bat, it highly reduces the likelihood that they, I guess, find a reason not to buy.

We're all customers, we're all consumers, we all go through this process of trying to find reasons not to buy things, not to spend the money. I think as long as you answer quickly, it improves your conversions. Obviously, those three things, those three key statements that you put out there, answers a lot of questions. Are there any other changes that you've made to the store, to the site recently that has had a big impact on your conversion rate or sales?

Cindy: Let me think about that. To add to that, since we implemented these changes and made these huge buttons that you can see on top of the fold or whatever it's called, we actually saw that we get customers staying on our website or a lot longer than they used to. I think it's on average for about two, two and a half minutes on our website, which isn't very good, but it's not too bad, either. They go through quite a lot of pages as well. We recently added a collection filter, or is it called a product filter? On our website, which is something that you might think is very obvious, as is a lot of things to do with a small business.

It's like, “You have so many products, why didn't you have a filter to begin with?” was something that I thought after I implemented it. It made a huge difference, just to be able to provide our customers with a way to filter through products some people wanted, just to look at jewelry, or some people wanted to look at specific price range. That kind of functionality that we didn't have before. We noticed people searching on our search bar for a lot of very specific things that we should be able to provide them with a way to filter through. We wanted to provide that service and that's something that we did recently. That has improved our conversion rates as well.

Felix: I like this physical retail analogy, where you're walking into a store. You don't want to just walk into a store where it has a bunch of products just scattered throughout, you want to shop by aisle. You kind of have an idea of what you want already, maybe not exactly what you want, but you want to be able to get to that aisle as quickly as possible. I think your decision to include collections makes a huge difference for that reason, because people can have a much easier process of looking for what they, kind of, know what they want and get to it a lot faster.

You mentioned A/B testing, it sounds like? You use Hotjar, which is like a heat mapping tool where you can see what people are clicking on, where their cursor is going. 告訴我們更多關於這一點的信息。 I think this is an approach that maybe I don't hear a lot of store owners taking by implementing a heat map. How long do you run these things for, what are you looking for when you have a heat map set up?

Cindy: One of the things I really do think provides a lot of value is to watch these videos. You can watch the things about people who spend only a couple seconds on your website and see what they were doing. People who spend a long time on the website, I think it's quite interesting as well, when you see someone who spends like 10 minutes on your website, why haven't they converted yet? You can kind of follow the journey and see. You can see, maybe they're not finding what they want to find.

You can learn a lot from things like these heat maps, because you see where people click more often, what people are not clicking at at all. We used to have a collection page on our homepage for featured products. We noticed that loads of these things weren't even clicked on, and people would just scroll right by it. That's why changed it to this Instagram feed where you can also shop these products. It provides an additional function on top of just the product. You can the product on someone or someone else who took a customer photo. We made a lot of changes to our website based on what we've seen.

Then we also A/B test the button colors, the text. There's a little button on our website that says, “get free stuff” right now, which is part of I think a loyalty program that we had. I forget the name of it. Sweet Tooth, yes. We actually tried to change the text on that from “rewards program” to “get free stuff” and clearly, “get free stuff” was the winner there. You can then filter it. We were trying to say “get free stuff” and “receive free stuff.” Just a tiny little change can make a huge difference. It's extremely, extremely helpful.

Felix: I think a lot of people know they need to do A/B testing, because you hear about it so often, but a lot of stores don't get started. I think a big reason for that is because it seems kind of daunting, right? There's so many things that you can change on a store. So many things you can tweak and see what works, what doesn't work. How do you decide … Maybe when you guys first started, how did you decide what you should be trying to test first?

Cindy: We actually only recently did this. Me and my partner, we took a course at General Assembly on digital marketing, and that's where we got introduced to it. Before that, we did so much of it just on trial and error. We thought that we wanted some products on the homepage for people who didn't want to look through everything, and so we did that. Then we tried changing it, but then looking at Google Analytics and seeing, just trying to guess at what was going on. We made this huge mistake of revamping the whole website without looking at the data first. That caused a huge problem for us, which we had to rollback to the old theme that we had. Luckily we made a duplicate of the theme, which is something that everybody should do. Then we rolled back, but then we had these features that we thought were super cool or made our website look very … It looked very nice, but then we learnt that you shouldn't really … Of course there's exceptions, but you shouldn't really do what you think the customer wants. You should do what the customer actually wants.

You need to look at the data, you need to look at the numbers, and you need to test things. You need to do, rather than revamp the entire website, you might want to do it in sections, and test every little thing. What looks good to you individually as a person might not look good or function the same way for a customer. To be able to go on Hotjar and see how people are reacting, and to be able to look at Google Analytics and see how your page is converting. We also make annotations on everyday, the things that we need to change and things like that. We know exactly what is going on, or what might have changed or caused these changes that we see, in terms of not just only sales but also visitors and how they stay and our bounce rate and things like that.

Felix: I think your thoughts about not making these assumptions blindly is so important, because there's this balance and give and take, between your intuition, your experience in the marketplace in general, your experience with your customers and kind of having this gut feeling, but then at the same time, you have to take this with I think what's called the beginner's mind approach, where you don't assume everything and assume you know everything. Maybe just use those assumptions as a starting point. It still needs to be backed by data. I feel like this might have something to do with, I don't want to actually bias your answer, but your brand name is called Dotoly, but the domain name is animal-jewelry.com. What made you, I guess, make that decision of not having your brand name in the domain itself?

Cindy: We actually, just to backtrack a little, when you first start and you don't have this budget to maybe get an Optimizely account or stuff like that, I think one of the most important things is to listen to your customer. Those people who actually take the time to send you an email or fill out the contact form and to provide you with insight, even if it's a complaint, it's very, very important. We actually had customers who called us and were like, they would always pronounce our store name wrong, or it would confuse them a little bit. We were just like, “Maybe we should, rather than just because we like our store name, doesn't mean that other people … It might not be as easily memorable for other people.”

We decided to actually use a different domain for our store. Listening to our customers, it was really important. While it would be nice to have our store name and I think we might … Just to have, also, it's also good for SEO I think. People who search for animal jewelry then, our store actually comes up on one of the first top three results, as well. I think that also helps some.

Felix: I think that that's a very wise approach. It does require a lot of control over the ego a bit, too, right, not to force people to know your brand name. You do something much better, which I think is speaking your customers' language, meeting them where they already are, rather than trying to force them to think like you or to be what you want them to be. I think that that's so important. I think a lot of times, when you're marketing, when you're starting a brand, there's so much forcing involved. I think a lot of it should be more about meeting them where they already are, and that I think not only makes your job easier, but then it actually will have an impact on the bottom line, which I think you guys are seeing because you recognized that people aren't necessarily looking for your brand name, but they're looking for animal jewelry. That definitely will help with SEO when you have such a domain like that.

Thanks so much for your time, Cindy. Where do you want to see the brand in the next year, over the next 12 months or so? Where do you want to be this time next year?

Cindy: We represent a lot of local designers in Asia, so we've actually lined up a lot of very interesting collections. 這叫什麼？ Exclusive collections with these people. Handmade items, or items made by children in villages and places that people don't usually go to. Representing them, these businesses that don't have an online presence and we're really excited to introduce that soon, so we can provide our customers with more interesting products and things that they haven't seen before.

菲利克斯：太棒了。 Looks like an exciting year coming for you guys. Again, Dotoly is the name of the brand, animal-jewelry.com is the website. Very cool products, definitely recommend you would check it out. Anywhere else you recommend the listeners check out to follow along with what you guys are up to? These new things coming 2017, or just to see how you're running the business?

Cindy: Definitely check out our Instagram page. We work really, really hard, and we try to feature a lot of the customer photos that we receive, and you can actually see how we've changed over the past couple months from featuring mostly product-heavy photos to more interesting content that are being shared more often than they used to be. You can see the process.

Felix: For sure, I think lots to learn by just following along. Thanks again so much for your time, Cindy.

Cindy: Thank you.

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