提高電子商務客戶終身價值 (CLTV) 的 7 種高效策略

對於每個電子商務業務，都有重要的電子商務營銷 KPI 需要跟踪：訂單數量、收入、利潤等。但是，您可能沒有跟踪一個指標，它可以影響您的底線並改善您的成功預測以更好做決定。

該指標是客戶生命週期價值，今天我們正在研究它是如何計算的，如何使用它以及如何改進它。

一旦您掌握了這些策略並真正掌握了您的客戶生命週期價值，您就可以在通往更有利可圖的電子商務業務的道路上走得更遠！ 讓我們潛入……

1. 什麼是客戶終身價值？
2. 您如何計算客戶終身價值？
3. 為什麼客戶終身價值是電子商務中最重要的指標
4. 提高客戶終身價值的 7 種方法

什麼是客戶終身價值？

客戶生命週期價值（有時縮寫為 CLV 或 CLTV）是指普通客戶在與您的業務的整個關係中將產生的總收入。 它考慮了購買頻率、平均訂單價值和平均訂單數量等變量。 自然地，CLTV 營銷被用來增加每個客戶的生命週期價值。

您如何計算客戶終身價值？

客戶生命週期價值公式涉及您可能已經在跟踪的一些重要指標； 您的電子商務平台甚至可能默認向您顯示這些。 但以防萬一，讓我們看看你需要什麼來計算這個 LTV：

• 平均訂單價值 (AOV) – 每筆交易的平均貨幣金額。 要手動計算，請將您的總收入除以交易次數。
• 購買頻率 (PF) – 客戶在給定期間內向您購買的次數。 現在選擇那個時期； 您將需要它用於計算的其他部分。
• 估計的客戶壽命 (ECL) – 您希望某人作為客戶堅持您的時間。 這是您在購買頻率中確定的同一時期。

要計算客戶終身價值，首先我們需要計算客戶價值（CV） 。 這基本上是一樣的東西，但沒有長壽。 為此，您只需將平均訂單價值乘以購買頻率即可。

AOV x PF = CV

因此，既然您有了客戶價值，我們將把它乘以您估計的客戶生命週期來找到您的客戶生命週期價值。

CV x ECL = CLTV

客戶終身價值示例

讓我們假設您擁有一家為年幼的孩子準備的玩具店。 如果您的普通客戶每次訂單購買價值 100 美元的玩具，這就是您的 AOV。 他們平均每年來你的網站 3 次，所以你的 PF 是 3，你的月經是一年。 所以要計算你一年的簡歷，我們看看這個：

100 美元 x 3 = 300 美元

現在，您的客戶非常忠誠，他們以相同的速度與您保持平均 12 年。 所以你的 ECL 是 12，你的簡歷是 300 美元。 要獲得您的 CLTV，我們只需將它們相乘：

300 美元 x 12 = 3,600 美元

您的客戶生命週期價值是 3,600 美元，這是一個非常重要的數字，在您評估各種計劃的成功時需要了解。

為什麼客戶終身價值是電子商務中最重要的指標

如果每月或每年的銷售額是您的最高 KPI，那麼您可能會驚訝地發現客戶生命週期價值也應該是跟踪您的電子商務營銷成功的最重要指標之一。 對於您對成功的看法，它應該與收入一樣重要，甚至更多。 這就是為什麼……

更好地了解您的未來

銷售和收入是評估此時此地的重要指標，但客戶生命週期價值是預測未來成功的最佳方式。 當您知道在特定時期內您將從普通客戶那裡獲得多少收入時，獲得的每個潛在客戶和客戶都將成為可行的預測數據。 這將幫助您提前計劃、明智地投資並繼續發展您的業務。

跟踪和提高客戶滿意度

當您密切關注客戶生命週期價值時，您可以快速識別客戶滿意度趨勢。 擁有一個指標可以為您提供公司在滿足客戶需求方面的具體基準。 如果您發現您的客戶生命週期價值低於您的預期，您可以更深入地研究指標來識別和解決這個問題。

更滿意的客戶會在你身上花更多的錢，他們會更頻繁地購買，並且這種關係會持續更長時間。 從本質上講，監控和提高您的客戶生命週期價值將幫助您專注於增加現有客戶的收入。

制定降低客戶獲取成本的策略

如您所知，尋找新客戶是有代價的。 電子商務品牌面臨的最大挑戰之一是降低獲取新客戶的成本，以便他們能夠推動利潤以發展業務。 這就是提高客戶生命週期價值有助於實現這一目標的地方。 通過專注於可以延長現有客戶生命週期的策略，您可以繼續增加銷售額，而無需在獲取新客戶上花費更多。

使用 RFM 模型改進 CLV

使用 RFM 模型，您可以根據客戶最近購買產品的時間、購買產品的頻率以及貨幣價值/花費的金額來細分客戶。 通過對這些群體進行細分，您可以確定哪個群體是最有價值的細分群體，並將您的時間集中在這些客戶身上。 這將幫助您提高客戶生命週期價值並降低客戶獲取成本，方法是將您的時間和金錢集中在客戶身上，從而為您帶來最大的收益。

資料來源：CleverTap

隨著時間的推移衡量毛利潤和成功

當您了解您的客戶生命週期價值時，您就能夠更好地解決您的業務中的盈利能力問題。 例如，某人的第一次購買可能不是特別有利可圖，尤其是在考慮營銷預算的情況下，但如果您知道他們會再次回來，您可以開始更好地評估該客戶的盈利能力。 另外，還記得我們剛剛確定的那些 RFM 得分高的客戶嗎？ 向他們進行營銷（並產生更多）也會對您的盈利能力產生重大影響。

深入了解客戶保留策略

您的客戶生命週期價值是客戶保留活動的最終 KPI。 如果您的保留策略有效，您的 CLTV 將會增加。 沒有任何問題。 因此，如果您要專注於客戶保留策略（您應該這樣做！），那麼請確保您正在跟踪客戶生命週期價值，以便為您的成功提供真正的洞察力。

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提高客戶終身價值的 7 種方法

吸引新客戶加入您的業務非常重要，但增加這些客戶的生命週期價值才是真正推動您的電子商務業務發展的因素。 以下是改善 CLTV 的 7 種方法。

1. 提供高質量、全渠道的客戶支持

如前所述，客戶滿意度和客戶終身價值高度相關。 要提高您的 CLV，請投入時間和精力來建立有效的客戶支持計劃。 您不需要龐大的團隊，但您應該提供全渠道的客戶支持。 這可以包括：

• 電子郵件支持
• 電話支持
• 聊天機器人
• 社交媒體支持

請記住，您提供的每個支持渠道都必須是高質量的。 您可以做的最糟糕的事情之一就是創建多個支持渠道並讓它們無人值守。 相反，確定您理想的客戶最喜歡的溝通方式，並從這幾個渠道開始。 如果您為老年人服務，他們可能更願意拿起電話尋求客戶支持。 如果您為 Z 世代受眾提供服務，社交媒體可能是理想的選擇。

使用 HubSpot 和 Drift 等軟件自動化您的客戶支持是在可管理的範圍內提供高質量支持的絕佳選擇。 無論您公司的規模或預算如何，都有很多選擇可以提供出色的客戶支持。

資料來源： HubSpot

2.為您的每個客戶創建有價值的內容

您的營銷部門可能已經花費了無數時間來微調您的買家角色並從內到外了解他們。 好消息是，您可以在獲取客戶之外利用這項資產。

通過創建與每個客戶的畫點相關的有針對性的內容，您將為每個客戶提供的價值就越大。 特別是對於 B2C/電子商務領域，您將增加重新吸引那些一次性購買者並創造重複的忠誠客戶的可能性。 您可以產生的回購越多，您的客戶生命週期價值就會增加得越多。

3. 持續收集客戶反饋以識別改進機會

如果您想提高客戶滿意度以提高客戶終身價值，那麼了解客戶想要什麼的最好方法就是詢問他們！ NPS 或 CSAT 調查之類的東西可以幫助您生成有價值的反饋。 您還可以部署社交聆聽來確定人們對您的評價。

然而，收集客戶反饋最重要的部分是將其付諸行動。 如果您希望提高客戶滿意度並詢問他們如何做到這一點，那麼您最好準備好堅持到底。 使用反饋來提供更好的客戶體驗可以幫助您提高滿意度，並最終提高客戶終身價值。

4.創建具有獨家折扣的周年紀念電子郵件

週年紀念電子郵件在生日、購買週年紀念日或訂閱等重要日期發送，通常帶有獨家折扣的“禮物”。 它們是非常強大的營銷工具，因為它們如何利用消費者心理來產生購買。 這是如何做：

• 他們重新吸引最近可能購買或未購買或什至訪問過的客戶
• 它們為消費者提供了慶祝的內在理由，使轉化更有可能
• 獨家折扣增加了一層緊迫感，眾所周知，這也增加了轉化率

週年紀念電子郵件的創建效率也非常高，因為您通常只需要實施一次，然後每年刷新一次。 這意味著它們不僅是提高客戶生命週期價值的有效工具，而且是一種有利可圖的工具。

資料來源：非常好的電子郵件

5. 通過再營銷策略重新吸引客戶

改善 CLTV 的最佳方法之一是實施再營銷策略。 請記住，再營銷不同於重新定位。 再營銷側重於重新吸引現有客戶，而重定向則用於接觸那些與您的網站互動但從未成為客戶的人。 與依賴付費重定向的新訪問者不同，您可以向現有客戶發送自動再營銷電子郵件。

廢棄的購物車電子郵件和重新參與電子郵件是您可以嘗試的絕佳再營銷策略。 這些將幫助您從否則可能會失去的客戶那裡恢復訂單，從而提高他們的生命週期價值。

6.啟動追加銷售和交叉銷售電子郵件活動

這就是集成變得非常重要的地方。 當您的電子商務網站和您的 CRM 很好地集成時，您可以根據聯繫人記錄自動存儲購買數據，從而允許自動培養活動向現有客戶交叉銷售和追加銷售。

交叉銷售活動包括建議客戶剛剛購買的其他免費產品。 例如，如果客戶剛剛購買了擴散器，您可以交叉銷售他們的精油。 另一方面，追加銷售涉及鼓勵客戶購買同一產品的更優質和更昂貴的型號。 例如，當 Apple 鼓勵您在購買 iPhone 7 後購買 iPhone 8 時。最終，追加銷售和交叉銷售電子郵件活動是提高客戶生命週期價值的簡單且高效的方法。

如果您是 HubSpot 和 Shopify 用戶，我們將為您提供出色的解決方案。 查看我們針對 HubSpot-Shopify 的購買後交叉銷售活動。 可以立即購買並推出這種一體化套餐，以便您可以立即開始增加客戶的生命週期價值。 觀看下面的視頻以了解有關此產品的更多信息...

7.創建客戶保留/忠誠度計劃

客戶忠誠度計劃有各種形式和規模，很可能會有適合您的模式。 最常見的實現之一是基於積分的忠誠度計劃，客戶根據訂單的數量或價值賺取積分。

特別是如果您的品牌有很多行業競爭，忠誠度計劃可確保您的客戶繼續從您那裡購買，而不是您的競爭對手。 例如，許多咖啡店都有忠誠度計劃，顧客每次購買飲料都會收到一個印章。 一旦客戶擁有一定數量的郵票，他們通常會獲得免費飲料獎勵。 這是一種簡單而有趣的方式，可確保您的客戶繼續向您購買，最終提高客戶的終身價值。

結論

客戶生命週期價值是一個非常有用的跟踪指標，因為它表明客戶滿意度，是預測未來成功的好方法。 既然您了解了影響客戶生命週期價值的不同組成部分和指標，您就可以描繪改進和增長的機會。 如您所見，有很多策略可以提高您的客戶生命週期價值，但現在是時候採取行動了。

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