2022 年改善電子商務客戶服務的 8 種方法
已發表: 2021-01-13“滿意的客戶是最好的商業策略。”
邁克爾·勒伯夫
為什麼客戶服務很重要
根據微軟全球服務狀況報告，61% 的消費者現在認為客戶服務“非常重要”。 預計到 2021 年，客戶服務將取代價格和產品成為主要的品牌差異化因素。
出色的客戶體驗將有助於建立信任並鼓勵重複購買。 但是，負面的客戶體驗可能會導致銷售損失、聲譽受損和負面在線評論。
在全球範圍內，60% 的消費者表示，由於糟糕的客戶體驗，他們停止與某個品牌開展業務。 對於 18-34 歲的人來說，這個數字增加到 68%。
據估計，吸引新客戶的成本是留住他們的五倍，因此如果您想長期成功，讓現有客戶滿意至關重要。
電子商務客戶服務
電子商務是最具挑戰性的行業之一，但始終提供良好電子商務客戶服務的公司是亞馬遜。
亞馬遜是世界上最以客戶為中心的組織，從第一天起就非常關注客戶滿意度。 2019 年，亞馬遜贏得了包括 GlobalData 最佳零售商獎在內的客戶滿意度獎的帽子戲法。
在亞馬遜的引領下，客戶服務應該是您電子商務業務戰略的核心。
2021 年卓越客戶體驗的關鍵要素
2021年出色的客戶服務意味著什麼？ 這意味著能夠使用電子郵件、實時聊天和社交媒體有效地響應客戶查詢。
根據 eConsultancy 的說法，這些是構成出色在線客戶體驗的六大要素。
- 快速解決問題。
- 在一次互動中解決問題。
- 與友好的客戶服務代表打交道。
- 如有必要，能夠與同一個人進行跟進。
- 能夠記錄、打印、保存交互的副本。
- 之後進行某種跟進以確保您滿意。
不斷提高的客戶期望
客戶對客戶服務的期望不斷提高。 我們生活在一個便利的時代，我們想要一切，而且我們立即想要！
根據 HubSpot 最近的一項調查，90% 的客戶將即時響應評為“重要”或“非常重要”。
客戶服務和客戶體驗已成為品牌和電子商務業務的關鍵差異化因素。
考慮到這一點，讓我們來看看一些策略，以提升您為新業務和現有業務提供的電子商務客戶服務。
1. 制定多渠道戰略
Aberdeen Group 的一項研究發現，具有明確定義的全渠道客戶體驗的公司的客戶保留率為 91%。
制定多渠道戰略意味著您需要知道您的客戶在哪裡，無論是 Facebook、Instagram、WhatsApp 還是實時聊天，並在那裡。
當您建立聯繫渠道時，讓您的客戶知道您可以通過這些渠道幫助他們。 您的目標應該是在您的所有渠道渠道中提供始終如一的高水平客戶服務。
作為電子商務企業，您的目標是為您的客戶提供客戶服務並讓他們滿意。
2.確保客戶不必重複自己
根據 HubSpot Research 的調查，我們中有 66% 的人認為獲得客戶服務幫助最令人沮喪的方面是等待等待或向不同的代表重複信息。
這可能一次又一次地發生在我們所有人身上，這對雙方來說都非常令人沮喪和浪費時間。
確保客戶不必重複自己或等待幾天的響應是良好客戶服務體驗的一個重要方面。
3. 跟踪您的客戶滿意度分數
如果你想改進一些東西，你需要衡量它。
衡量客戶滿意度將幫助您了解與客戶的互動是否成功。
有許多不同的方法，每種方法各有利弊，但由於其簡單性而最受歡迎的是客戶滿意度得分或簡稱 CSAT。
客戶滿意度調查通常使用 CSAT 來衡量消費者對產品或服務的滿意度。 它們通常包括“您對今天的體驗滿意程度如何？”的問題。 並提供 1-10 或 1-5 的等級。
獲得客戶反饋可以讓您深入了解什麼是有效的或無效的。
4. 實施實時聊天
實時聊天有助於增加銷售額，研究表明在您的網站上進行實時聊天可以將轉化率提高 3-5 倍。
即時通訊軟件允許客戶（在大多數情況下）立即得到答复，而不是等待 24 小時或更長時間讓某人回復電子郵件。 更快的響應時間有助於提高客戶滿意度和忠誠度。
與電話支持相比，它非常方便且成本更低，因為客戶服務代表可以同時進行多個聊天。
5. 使用幫助台軟件
擁有正確的軟件可能與擁有正確的團隊或流程一樣重要，甚至更重要。
正確使用 eDesk 等客戶服務工具對於留住客戶並讓他們滿意至關重要。
幫助台軟件可幫助客戶服務代表更好地管理客戶查詢並更快地響應他們。
它可以與您網站上的社交媒體平台和聯繫表格集成，因此所有內容都存儲在一個中央位置。
6. 利用社交媒體
通過社交媒體提供的客戶服務越來越受歡迎。 當客戶無法通過電話或在線聊天與您聯繫時，他們通常會求助於社交媒體。
而且您需要做出響應……通過社交媒體與公司聯繫的人中有 42% 期望在 60 分鐘內得到回复！
社交媒體可以成為客戶發洩憤怒和抱怨的地方。 但是，它也可以是一種積極的媒介，當您做得好或超越時，品牌擁護者可以讚美您。
通過社交媒體與客戶互動可以讓您直接溝通、建立關係和品牌忠誠度。
7. 在線提供關鍵信息
如果您正在考慮在線購物，最令人沮喪的事情之一就是無法在線找到您想要的信息。
為避免這種情況，請確保您的電子商務網站有一個常見問題解答部分和一個包含消費者需要的所有相關信息的知識庫。 例如，關於換貨和退貨的信息應該很容易找到。
擁有知識庫不僅有助於減少客戶支持請求，而且對 SEO 也有好處，因此是雙贏的。
8. 僱傭季節性員工
對於大多數電子商務賣家來說，第四季度是一年中最忙碌的時候。
更多的銷售等於更多的回報和更多的客戶支持。 我們已經強調了採取積極措施減少客戶支持的重要性，例如在線知識庫和常見問題解答部分。
更長的響應時間可能等同於失去銷售和潛在的客戶流失，因此請考慮僱用額外的員工來應對增加的工作量並保持高水平的客戶滿意度。
您可以在 FreeeUp 找到可靠的、經過預先審查的電子商務客戶服務支持人員以及其他電子商務特定人才。
最後的想法
為了發展您的電子商務業務，您需要通過始終如一地提供出色的客戶體驗來留住現有客戶並吸引新客戶。 Sam Walton 曾經說過：“作為一家公司，我們的目標是提供不僅是最好的而且是傳奇的客戶服務”。
我們希望這篇文章為您提供了一些想法，您可以在您的業務中實施這些想法，以改善您的電子商務客戶服務。
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