電子商務營銷和客戶體驗：頂級在線商店正在使用的 15 種策略

已發表: 2022-01-24

電子商務已經融入了我們的生活。 不僅像亞馬遜這樣的零售巨頭每天向數百萬客戶運送產品，客戶還從數以千計的小型電子商務賣家那裡購買了無窮無盡的商品——所有這些都是在舒適的家中進行的。

與互聯網上的大多數事物一樣，電子商務是一個瞬息萬變的行業。 在本文中，我們將著眼於 2018 年的趨勢，以及電子商務商店如何利用這些趨勢在 2019 年實現增長。

擁抱社交媒體廣告

根據 Internet Retailer 的 2018 年數字營銷調查，四分之三的在線零售商正在投資社交媒體廣告。 隨著有機社交媒體的覆蓋率持續下降（來自 Buffer 的數據顯示 18 個月內下降了 50%），營銷人員通常需要依靠付費努力來獲得大量的社交媒體曝光率。 隨著 Facebook 面臨減少其平台上負面和商業內容數量的壓力，這種趨勢可能會繼續或加劇。

以下是電子商務營銷人員可以使用的一些有效策略：

  1. 通過社交分享和參與度提升帖子以“讓球滾動”。 首先定位喜歡您的頁面和/或訂閱您的電子郵件通訊的人。
  2. 使用電子郵件和基於 cookie 的再營銷向現有客戶宣傳新產品/附加產品。
  3. 使用基於 cookie 的重定向向未購買的網站訪問者展示動態廣告。
  4. 創建一個相似的受眾，向與您現有客戶群非常相似的客戶做廣告。
  5. 了解您的理想客戶，並通過 Facebook 提供的興趣、人口統計數據和其他定位選項來定位他們。

國際擴張

如果您只針對您所在國家/地區的客戶，那麼您只針對全球所有潛在客戶中的一小部分。 這意味著您錯過了巨大的市場份額！ 例如，美國是電子商務零售商的巨大市場——在線收入總計超過 5000 億美元。 但這只是全球市場的 18%，這意味著一家專注於美國市場的零售商忽視了全球 82% 的電子商務市場！

Ecommerce Fuel 2018 報告中的數據顯示，一些市場的增長和利潤率也更為有利。 隨著為小型企業提供服務的履行中心的激增，開設航運中心以開始為新市場提供服務比以往任何時候都更加容易。

將所有網頁切換到 HTTPS

多年來，大多數電子商務網站只在購物車和結帳頁面上使用 HTTPS，而將其餘頁面保留在 HTTP 上。 有幾個因素改變了這一趨勢，Sectigo Store 的一項研究表明，93% 的頂級零售商現在在其網站上強制使用 HTTP。 這就是為什麼這是一個好主意：

  1. 客戶已經習慣於在網上購物之前檢查 HTTPS 的 URL。
  2. Google Chrome 和 Firefox 已開始在 HTTP 網址上顯示“不安全”警告。
  3. 強制 HTTPS 可以保護登錄表單和其他敏感數據。
  4. 谷歌為使用 HTTPS 的 URL 提供了小幅排名提升。
  5. HTTP/2（需要 HTTPS）可以加快頁面加載時間。

從 HTTP 切換到 HTTPS 時，請務必為每個 HTTP url 設置永久 (301) 重定向到 HTTPS 上的同一頁面。

提供實時聊天支持

雖然與老式郵件相比，電子郵件支持票的速度非常快，但與當今客戶最習慣的通信方式（短信、聊天、視頻群聊等）相比，它們卻是冰冷的。零售商通過提供實時服務來響應客戶的期望聊天支持：事實上，53% 的頂級電子商務商店現在提供實時聊天支持。

電子商務網站實施實時聊天的一些提示：

  • 保持您的聊天人員配備，以便快速響應。 5 分鐘的響應對於電子郵件工單來說可能被認為是很好的，但對於實時聊天來說，它的速度慢得讓人無法接受。
  • 確保您的狀態消息準確無誤。 發布您的實時聊天支持時間，並確保您的實時聊天軟件準確反映是否有代理在線。 很少有事情像在實時聊天中發送消息那樣令人沮喪，只是沒有得到回應，並且想知道是否有人真正在線。

也可以通過電話聯繫

實時聊天很棒，但有時客戶想直接與客戶服務代表交談。 與許多人對電子商務商店的客觀看法相反，電話支持已變得非常普遍，前 100 家商店中有 99 家提供電話支持。

就像聊天一樣，重要的是要公佈您的支持時間，然後在您說會的時候到場。

SEO是第一大流量來源

如今，社交媒體和影響者營銷似乎佔據了很多頭條新聞，但它仍然是有機搜索，它為電子商務網站帶來了最大的流量和收入份額：

  • Sectigo Store 的 2018 年研究（鏈接到上文）將前 100 個網站的搜索流量佔 44%。
  • Ecommerce Fuel（之前也提到過）顯示 SEO 為電子商務網站帶來了 51% 的流量。

如果您正在為您的電子商務商店尋找 SEO 創意，我為 WishPond 編寫了關於搜索引擎友好店面的 20 條電子商務 SEO 技巧的指南——它包含了我多年來使用的大部分我最喜歡的 SEO 策略。

付費流量是#2

自然是最大的流量來源，但付費流量（搜索廣告、展示廣告等）緊隨其後。 來自 Ecommerce Fuel 的數據顯示，付費流量約佔所有電子商務網站訪問者的 30%。

貴公司是否最大限度地利用了付費廣告機會？ 以下提示可幫助您找到更多創收機會：

  • 主要基於 ROAS 或 ROI 管理和優化您的廣告活動，而不是基於每次轉化成本（又稱 CPA）或每次點擊成本。
  • 確保您使用重定向/再營銷廣告將您的產品展示在您的客戶和網站訪問者面前。
  • 如果您還沒有，請嘗試相似的受眾——這些對於許多電子商務商店非常有效。
  • 測試社交媒體廣告（我們也在單獨的部分中介紹了這一點）。

亞馬遜正在提供您無法拒絕的報價

亞馬遜正在緩慢但肯定地接管互聯網零售領域。 亞馬遜在美國電子商務市場佔有 44% 的份額，Ecommerce Fuel 的調查數據（鏈接至上文）顯示亞馬遜作為電子商務渠道的份額正在增長：

那麼小企業應該怎麼做呢？

如果你不能打敗他們，那就加入他們吧！ 小型企業可以通過在亞馬遜市場上列出要銷售的產品來利用亞馬遜的力量。 美國電子商務網站報告稱，他們 29% 的收入來自亞馬遜。

但這裡是如何提供比亞馬遜更好的報價

不過，亞馬遜並不全是陽光和玫瑰。 隨著市場份額的增長，挫折感和抱怨也在增加。 另外，任何企業過度依賴單一渠道都不是一個好主意。 這就是為什麼我建議電子商務商店應該專注於同時擊敗和加入亞馬遜。

在亞馬遜上銷售，但也要專注於使您的商店與眾不同，以吸引亞馬遜以外的客戶。 關鍵是為客戶提供他們無法通過亞馬遜獲得的東西，例如：

  • 深入的內容，如電子書、培訓課程、認證等。
  • 定制產品（例如：讓客戶的姓名字母組合、自定義顏色、上傳照片等）。
  • 更好的客戶服務，例如來自行業/產品專家的實時聊天支持。
  • 虧損領導者——如果你真的擅長追加銷售和交叉銷售，你可以以非常低的價格提供產品，因為你知道你會在後端獲利。
  • 亞馬遜無法處理的複雜或非實體產品，例如商業軟件、度假套餐、定製家具，以及介於兩者之間的所有產品！

對客戶的安全和隱私做出真正的承諾

風向緩慢但肯定地改變了方向：消費者和政府越來越意識到網絡安全和隱私問題。 GDPR（以及 Google 被處以 5700 萬美元的罰款）只是這一趨勢的一個例子。 這是企業不能忽視的趨勢：如果他們的私人數據被洩露或洩露，66% 的客戶願意離開公司。

以下是一些幫助您入門的提示：

  • 向客戶清晰而突出地傳達您如何處理他們提供給您的信息。 你與哪些政黨分享？ 你如何保證它的安全？
  • 在您的所有系統中實施安全控制和預防措施。 這包括從所有員工計算機上的綜合防病毒軟件到站點服務器上的 Web 應用程序防火牆，再到所有客戶帳戶的最低密碼要求。
  • 如果發生任何損失，請考慮為您（和您的客戶）投保的網絡風險保險。
  • 如果您尚未制定網絡安全計劃，請考慮要求您的 IT 或工程部門審查 NIST 網絡安全框架並製定計劃以在您的業務中實施。

運輸的“正確”價格？ 自由

運費要錢。 （原因很容易理解——僅聯邦快遞每天就有 650 架飛機運送貨物。）然而，客戶越來越期待免費送貨。 Sectigo 研究（與上文相關）發現，68% 的頂級互聯網零售商現在提供免費送貨服務。 這意味著企業需要將運輸成本計入其產品的銷售價格中。

好消息？ 大多數電子商務商店對客戶有資格獲得免費送貨的最低購買要求（這使零售商更容易將運費包含在他們的產品價格中。）平均商店需要購買至少 50 美元才能獲得免費送貨的質量。

此外，客戶希望能夠退回他們不滿意的產品。 退貨政策差異很大，但典型的（中位）商店為客戶提供最多 45 天的退貨時間。

提高轉化率

大約 97% 的電子商務網站訪問者沒有購買就離開了。 為什麼？ 可能有無數不同的原因：比較購物，不准備購買，選擇競爭對手的產品等。

對於電子商務企業來說，有一個非常簡單的要點：讓更多 97% 的人購買可以讓您比競爭對手更具優勢。 更高的轉化率意味著您的業務更有利可圖……因此您可以在廣告活動上花費更多的錢……這意味著您可以推動更多的銷售……這意味著更多的利潤……這是成功的螺旋上升！

以下是提高電子商務轉化率的一些技巧：

  • 隨時測試。 始終在您的網站上運行 A/B 或多變量測試，幫助您了解有關客戶的更多信息以及最能吸引他們購買的產品。
  • 在您的網站上安裝熱圖和用戶跟踪軟件 - 這可以幫助您查明用戶感到沮喪的區域，並確定高影響區域以實施新的消息傳遞。
  • 認真對待定價。 找到使利潤和銷售額最大化的最佳價格點。
  • 更有效地傳達報價。 許多 A/B 測試人員專注於測試綠色按鈕和紅色按鈕等小事。 相反，首先關注做以下兩件事之一的測試：
    • 讓用戶想要你提供的更多
    • 讓用戶更容易完成購買

電子郵件營銷是投資回報率最高的渠道

搜索引擎優化可能是最大的流量來源，但電子商務營銷人員報告（大幅度）電子郵件是最有利可圖的。 以下是為您的公司最大化電子郵件營銷的一些技巧：

  • 跟踪所有內容：發送、打開、點擊、投訴、退訂、退回、購買、收入等。這似乎很基本，但令我驚訝的是，有多少公司正在使用沒有完整跟踪的電子郵件營銷系統。 如果你看不到正在發生的事情，你就無法有效地管理它。
  • 使用營銷自動化發送更有針對性的電子郵件。 例如，您可以向購買打印機的客戶發送一張優惠券，在購買打印機 90 天后更換墨水可享受 10% 的折扣。
  • 專注於優惠。 大多數電子商務營銷人員發現，優惠（例如銷售、降價和優惠券）是他們增加收入的最有效的電子郵件創意。
  • 不要忘記添加非商業價值。 這因行業而異，但是當您給他們一些東西而不試圖向他們推銷任何東西時，許多觀眾都會欣賞它。 視頻、電子書和博客文章形式的有趣、教育和有趣的內容是一個很好的起點。

投資踢屁股內容

俗話說“內容為王”。 或者，更準確地說，精彩內容為王。

隨著內容營銷的興起以及博客和社交媒體的普及，互聯網上充斥著數以千計的文章、模因、視頻和推文，幾乎涉及任何可以想像的主題。 如果您想在這片內容的海洋中脫穎而出，您需要創建真正出色的內容。

旨在創建比競爭內容更好地完成這些事情的內容：

  • 吸引用戶的注意力（無論他們是在 Google 搜索、滾動瀏覽 Facebook 還是瀏覽 Reddit）。
  • 通過幫助客戶更有效地解決他們面臨的任何問題來提供價值（即使“問題”是像“現在是晚上 10 點，我很無聊”這樣平凡的事情）。
  • 引導用戶採取有助於用戶並有利於您的業務的行動（下載有關他們面臨的問題的電子書、購買解決他們問題的產品等）

這是您可以用來評估任何內容的百萬美元問題：該內容在為用戶提供他們想要/需要的東西方面是否比互聯網上任何其他類似的內容做得更好。 如果您可以誠實地回答“是”，那麼您的內容將獲得非凡的成功！

不要忘記影響者營銷

它可能還沒有搜索那麼大，但影響者營銷是許多電子商務網站成功使用的另一個關鍵策略。 一半的互聯網零售商計劃在 2019 年使用影響者營銷來推廣他們的產品。 網紅營銷對於人們喜歡談論的產品特別有用——旅遊、時尚、運動、科技產品等。（如果你賣的是具體細節，讓網紅營銷為你工作會有點困難。）

關於作者： Adam Thompson 在數字營銷領域已經工作了 16 年。 他目前是 SectigoStore.com 的數字營銷總監，該公司是 SSL 證書和電子商務安全的行業領先提供商。 當他不玩 1 和 0 時，您可能會發現他在陽光明媚的佛羅里達灣沿岸享受戶外活動。