電子商務趨勢：向網上購物的轉變可能是永久性的

在我們最近的營銷創新論壇中，ClickZ 重點討論了電子商務轉型，鑑於 2020 年向在線購物的快速轉變，這是一個非常熱門的話題。兩小組會議著眼於 COVID 對電子商務的影響以及電子商務轉型的當前狀態。

我們邀請了電子商務領域的一些最大品牌分享他們的經驗、數據和對趨勢的洞察力，目標是幫助您為 2021 年的成功做好最佳定位。本論壇的合作夥伴包括 Capgemini、Fila、eBay、BigCommerce、Shopify 、亞馬遜和伯羅。

從實體購買到在線購買的永久性轉變

據 IBM 稱，百貨公司銷售額在 2020 年第一季度下降了 25%，在第二季度下降了 75%。 在大西洋兩岸，實體零售百貨商店正在關閉，其中包括 Brooks Brothers 和 JC Penney 等標誌性品牌。

但轉向數字商務也為零售商的蓬勃發展創造了機會。 在同一份報告中，IBM 預測電子商務預計將增長近 20%。

圖片來源：TechCrunch

有一些早期跡象表明，一旦大流行結束，這種向數字購物的轉變將持續存在。 Paysafe 的一份報告發現，即使在封鎖之後，仍有 30% 的消費者計劃進行更多的網上購物。

eBay 品牌廣告和合作夥伴關係主管 Scott Kelliher 親眼目睹了從店內購物到在線購物的轉變。 在 eBay 任職期間，Kelliher 與超過 100 萬家小型企業合作，幫助他們迅速轉向在線購物。

“我們發現消費者立即改變了他們的在線購買習慣，eBay 上大約 75% 的消費者在線購買了更多商品，”Kelliher 解釋道。 “其中近 85% 的人計劃在可預見的未來保持這一新的更高水平的電子商務支出。”

敏捷性和速度至關重要

從線下到數字渠道的敏捷和樞紐運營、消息傳遞和銷售的能力對於品牌來說至關重要。 Capgemini 與 FILA 的合作重點是幫助這家運動服裝製造商加快他們的數字化路線圖。

“對於 FILA，我們的重點是確保我們可以更快地推出他們的計劃並增強他們的客戶體驗。 這使他們能夠在從實體戰略轉變為直接面向消費者的在線渠道時快速行動並非常敏捷，”凱捷統一數字商務負責人詹妮弗康克林解釋道。

在 COVID 之前，許多品牌依賴第三方與消費者建立關係，但現在他們可以直接與客戶和買家交談。

FILA 電子商務副總裁 Dawn Trenson 表示：“我們與消費者進行營銷溝通的基調已經改變。 “它在電子郵件和主題行中採用了更熟悉的語氣。 它不像2019年那樣廣泛。”

Shopify 也見證了品牌從線下渠道向線上渠道的快速轉變，從小型組織到大型品牌和 CPG 的所有類型的企業都以驚人的速度適應。

Shopify 的 Hana Abaza 解釋說：“我們在 Shopify 看到的一件事是，直接面向消費者的品牌立即轉向僅在線銷售，即使它們有零售點。”

“他們正在關閉零售店，調整營銷方式，研究如何使產品多樣化，並專注於社會和社區舉措。”

好奇心、適應性和社區

好奇心是電子商務專業人士在 2020 年及以後取得成功所需的最重要技能之一。 這意味著提出問題，以便您可以快速調整策略。

提出諸如“我們如何讓產品重新上線？”之類的問題。 以及“我們如何從實體渠道轉向數字渠道？” 是在大流行的最初幾個月出現的問題。

“既然我們在這裡，我們應該問自己如何才能讓我們的團隊保持參與，思考下一步是什麼，並利用富有創造力的人力去想像可能的事情，”康克林說。

Abaza 說：“COVID 以不同的方式影響了不同的行業，但真正成功的行業圍繞他們的品牌和產品建立了一個社區。 他們對客戶的需求非常敏感。”

好奇心、適應性和社區都有助於提供卓越的客戶體驗。 社區是一條雙向的街道——提供來自客戶的見解，使您能夠與他們互動，創建好的內容，並形成在不確定時期持久的真實關係。

擁抱新的電子商務機會

數字銷售環境為零售商提供了許多與客戶互動和利用電子商務機會的新機會。

亞馬遜品牌計劃和銷售合作夥伴發展總監 Mike Miller 強調了在純粹在市場上銷售時掌握基礎知識的重要性。

在亞馬遜工作了十年的米勒指出，即使是他們最成功的賣家也沒有充分利用各種不同的機會來優化銷售。

“即使對於這個成功的集團，也有大約一半的人在去年沒有達成交易，或者缺少豐富的背景，”米勒說。 “其中大約三分之一的產品列表質量欠佳，其中五分之一的產品頁面上沒有關鍵字。”

BigCommerce 全球產品營銷和傳播副總裁 Meghan Stabler 指出，其中一些挑戰是市場環境所獨有的。

您通過 BigCommerce 等電子商務平台獲得的價值之一是能夠包含您需要的所有變體和產品信息。

“零售商有多個市場可供選擇，”Stabler 解釋說，“這包括通過 BigCommerce 等平台直接面向消費者。 您不必是大型組織或程序員，即可擁有真正強大的 SEO、營銷、集成運輸和網站設計。”

定製家具製造商 Burrow 的 Alex Kubo 從品牌的角度談論電子商務機會。

Kubo 說：“如果你從漏斗的頂部開始，那就有一個難以置信的實驗機會，因為現在每千次展示費用很低。 您可以使用第一次被迫在線購物的新人口統計數據來測試新功能和消息傳遞策略。”

Kubo 建議品牌嘗試改變價格、打折，並嘗試將零售體驗帶到網上。

“我的意思不是僅僅為您的品牌打開電子商務渠道，”Kubo 解釋說，“利用這種零售體驗並將其帶到網上。 “我們沒有解僱員工，而是將我們的零售員工作為遠程設計顧問帶到網上，這實際上增加了銷量。”

實體的未來（或不是）

對於實體零售商來說，好消息是未來是有的，它將是提供良好的體驗並採用全渠道線下/在線方法。

Stabler 說：“我們的商家正在將增強現實或 3D 體驗構建到他們的虛擬購物體驗中，例如使用手機查看廚房中的設備。 零售商和品牌需要融合線上和線下體驗，讓人們重新回到商店。”

米勒同意，對於傳統上有實體店的商店來說，線上和線下體驗的融合是未來的潮流。

“亞馬遜 4 星就是一個有趣的例子，我們看到的是一家商店中的 4 星及以上評級產品的集合。 這是大量在線客戶的不同評級和體驗的結果，他們對這些產品有很好的體驗。”

“大街將繼續在商業中發揮重要作用，尤其是對於家具等高度重視的採購，”久保說。

“我們不必將我們的零售店視為自己盈利。 可以做的是查看他們在店內進行的直銷並衡量光環效應——他們如何在商店的特定地理範圍內提升電子商務活動。 電子商務還使我們能夠訪問數據和信息，但物理位置使我們能夠了解和觀察店內人們的習慣和行為。”

採購趨勢正在發生變化

隨著越來越多的人轉向在線購買多個類別的商品，隨著需求、動機和環境因素的快速變化，購買趨勢在一年中自然而然地發生了變化。

以下是專家指出的一些電子商務和購物趨勢：

來自易趣：

• 我們看到在 9 月 30 日之前開始假日購物的人數增加了 50%。
• 我們還看到，尋求更傳統節日禮物的人數顯著增加。
• 送禮更周到，因為消費者會進入 eBay 內一些更獨特的區域，以找到他們想要的東西並為某人獲得合適的禮物。

從 Shopify：

• Shopify 最近發布的未來商業報告發現，超過 50% 的購物者已經準備好、願意並且能夠比以前更多地購買新品牌和小型/本地企業。 這很可能是一種將持續下去的趨勢。
• 2020 年非接觸式支付增長了 122%。
• 在 Shopify 中，我們看到超過 50% 的消費者通過本地配送獲得了更多商品。
• 更大比例的消費者使用 BOPIS（在線購買，店內取貨）和路邊取貨。

來自凱捷：

• 商業的全渠道方法變得更加重要。 成功的零售商需要採用交叉交付方式，打破傳統商務和數字商務之間的壁壘。
• 無論客戶身在何處，品牌、製造商和零售商都在為他們的客戶提供服務。 您的策略必須包含滿足消費者需求的計劃，無論他們是在家中、在商店裡，還是在採取安全措施進行路邊取貨。
• 溝通比以往任何時候都重要。 您需要查看您的溝通計劃，並確保從營銷溝通到運輸和交付，您的消費者在此過程中感受到支持和關懷。

來自亞馬遜：

• 在亞馬遜，品牌直接向客戶銷售產品。 他們直接列出、開發和控制他們在平台上所做的事情。 結果，我們看到的是品牌數量的爆炸式增長。
• 更多的品牌意味著能夠瞄準更多的微細分市場。
• 使用名為 Manage Your Experiments 的工具，亞馬遜上的品牌所有者能夠運行具有統計意義的實驗，並了解什麼能引起客戶的共鳴。

從伯羅：

• 垂直整合是不可阻擋的趨勢。 這是一種直接面向消費者的方法，可以讓品牌深入了解其客戶。
• 以客戶為中心是一個重要趨勢——在您制定決策、啟動計劃、構建產品路線圖以及了解客戶面臨的獨特挑戰時，將客戶放在首位。
• 個性化和渠道整合將繼續解決我們面臨的一些挑戰。

來自 BigCommerce：

• 我們已經看到很多 CPG 公司非常迅速地開設商店，以便他們可以推廣傳統上的線下購買（例如牙膏、剃須膏等）並圍繞品牌建立社區。
• 您必須通過添加其他技術來構建您的社區，例如訂閱、短信或用戶生成的內容，這些內容來自在現實世界中使用您的品牌的人。
• 商家在為 2021 年做準備時應該專注於個性化。當您嘗試獲取客戶時，個性化不應該只是漏斗的頂部，而必須集成到您的網站上，以便您個性化結賬體驗、建議和促銷活動。
• 由於COVID，消費者的肌肉記憶發生了變化。 他們的期望非常高。 我們需要將這些期望與我們帶來的體驗相匹配。

整個兩小時的活動營銷創新論壇：電子商務轉型將在 ClickZ 上按需提供。 詳情稍後跟進。