在重新構建電子商務生態系統之前要問的 8 個問題
已發表: 2020-02-1930秒總結：
- Capgemini 的白皮書涵蓋了零售商在更新其電子商務生態系統之前應該詢問的八個重要的平台重組注意事項。
- 最初的三個問題側重於確定您的公司目前在客戶期望和您當前的 CX 能力方面所處的位置。
- 接下來的三個問題認為您已經選擇了您的平台並簽署了合同。 它們解決了從合同到開發過程的現實問題。
- 最後兩個問題涉及設計和啟動您的網站所涉及的內容，並且是幫助您考慮現在是否是重新平台的合適時機的重要問題。
談到電子商務，重新平台化的旅程可能令人生畏和勢不可擋。 Capgemini 是一家專注於數字客戶體驗 (CX) 的全球技術諮詢公司，最近發布的一份白皮書回顧了零售商在重新構建其商務解決方案之前需要解決的八個重要問題。
白皮書，在遷移到新的商務平台之前要問的八個問題涵蓋了重要的重新平台考慮因素，其中包括評估客戶當前的 CX 期望，確定產品目錄的當前狀態，以及評估哪個平台最適合您的業務。
在這篇文章中，我們將概述白皮書中的每個問題。
與Capgemini合作製作的內容。
客戶體驗審計
據 Forrester 稱，70% 的全球業務和技術決策者將改進 CX 列為未來 12 個月的重中之重。 重新構建您的商務基礎設施是零售商為改善消費者購物體驗可以採取的重要步驟，但它也很耗時且成本高昂。 這就是為什麼仔細考慮平台重建之旅的每一步至關重要。 初始步驟應側重於確定您的公司目前在客戶期望和您當前的 CX 能力方面所處的位置。
問題 1：您的客戶期望什麼類型的體驗？
這個問題是您應該問自己有關現有客戶體驗基礎設施的性質以及客戶對他們的購物體驗的期望的一系列問題之一。 當您探索這個問題的答案時，您應該了解您的競爭對手在做什麼以及您的網站與他們的網站相比如何。
在 CX 審計的這個階段要問自己的其他問題包括：客戶與您網站的哪些方面互動最多，您的競爭對手在其網站上提供哪些功能，以及您需要為 ERP 集成哪些後端系統或訂單管理？
問題 2：您的目錄數據有多乾淨？
清理和展示您的目錄數據是開始重新平台計劃的重要原因，因為產品數據的質量和完整性對銷售和退貨有直接影響。 2016 年的一項研究發現， 40% 的消費者專門因為產品內容不佳而退貨。 提出問題，“我的目錄數據有多乾淨？” 在重新平台化時尤為重要。
Wolfe 寫道：“一個乾淨、組織一致的目錄將幫助您避免代價高昂的延誤。 如果您想實施產品信息管理系統 (PIM) 或重新組織商店類別和導航，請確保在轉向新的商務解決方案之前解決這些項目的規劃和要求。”
您的目錄數據有多乾淨？ 資料來源：凱捷
問題 3：平台重組將如何影響客戶體驗和訂單管理？
遷移到新的商務平台將影響您的整個數字商務生態系統。 這包括客戶服務、訂購和物流團隊。 在考慮新平台時，重要的是要評估平台再造將如何影響您的整個商務生態系統，以便您可以評估具有解決所有相關團隊問題的能力的工具。
“為了滿足日益重要的客戶體驗需求，一些平台現在開箱即用 (OOTB)，具有適度的服務、內容和 OMS 功能，”沃爾夫解釋說。
平台改造過程
一旦您選擇了平台並簽署了合同，就可以立即開始使用。 接下來的三個問題涉及從合同到開發過程的現實情況。
問題 4：您的生態系統準備得如何？
您的開發人員可能需要訪問某些系統和資源才能構建新的商務體驗。 提出這個問題很重要，因為它會考慮您的開發人員當前可以訪問哪些系統和資源，必須購買哪些第三方功能才能將新技術與現有技術集成，以及您可能需要哪些資源來確保完成遷移。
Wolfe 寫道，“如果需要幫助來定義所需的第三方生態系統，那麼解決方案諮詢參與可能是一項很好的投資，作為重新平台項目的先驅。”
問題 5：你的時間表有多現實？
將復雜的新商務系統集成到您現有的生態系統中需要時間。 建立一個現實的時間表，從發現過程開始，通過合同談判，一直持續到您啟動並運行新系統，可以幫助您避免瓶頸並減輕挫折感。
雖然這個時間表因人而異，但沃爾夫建議公司“做出最好的估計，再增加三四個月。” 這可確保您的團隊有時間學習新系統，並允許出現意外問題和季節性（例如，您最不想做的事情就是在繁忙的假期期間影響銷售）。
問題 6：哪個平台和發布後支持最合適？
前五個問題旨在幫助您回答第六個問題——哪個平台適合您。 由於大多數公司有6-10 名決策者的B2B 採購團隊，每個決策者平均收集 4-5 條信息，因此最終決策可能需要很長時間（平均6-12 個月）。
“計劃花費大量時間來評估您的目標與不同平台之間的匹配度。 一個好的匹配是一個與您實現數字目標的內部戰略相結合的平台，”沃爾夫寫道。 “它不僅具有最先進的功能或在短期內為您節省最多的錢。”
最後的問題——準備發布
開始使用新平台通常包括設計和啟動您的網站，但接下來的兩個問題是在開始重新設計之前需要考慮的重要問題。
問題 7：你應該什麼時候設計和發布一個新網站？
何時重新設計新網站的問題可以幫助您佈置已經評估過的所有元素，尤其是您選擇的平台，以確定適當的時機。 網站設計應首先考慮平台，因為設計優先的方法會顯著影響預算和時間表。
Wolfe 寫道，“通過分配足夠的時間來評估您的需求和客戶的需求，然後定義您的目標、組織您的目錄數據、建立您的第三方關係並起草一個合理的時間表，您可以以最大限度地減少延誤和計劃外開支。”
你應該什麼時候設計和發布一個新網站？ 資料來源：凱捷
問題 8：您的組織準備好接受這些變化了嗎？
如果不進行前七個問題中固有的工作和研究，幾乎不可能回答上述問題。 現實情況是，您最終可能會決定現在不是開展平台重建項目的合適時機。 您的員工必須敏捷且準備充分，您的組織需要與新平台為所有受影響團隊（這可能是您組織中的所有團隊）帶來的許多變化保持一致。
Wolfe 寫道，“適當的變更管理是成功的平台重建項目的關鍵。 這將確保您的團隊從新平台投資中獲得最大收益。”