通過人工智能提升客戶體驗

人工智能 (AI) 將繼續存在。 機器學習和人工智能將繼續發展公司運營和提升客戶體驗的方式，理想情況下，客戶滿意度。

不是每個人都在船上。 愛因斯坦曾經說過，衡量智力的標準是改變的能力。 “在採用人工智能作為培養和提升客戶體驗的可信工具時，我們會選擇什麼？” 有人可能會疑惑。 我不相信還有選擇。 我們要么適應不斷變化的世界並隨之改變，要么讓它擾亂我們的生活。 改變是不可避免的。 我們從不可避免的事情中學到的東西改變了我們。 人工智能不是為了取代我們，而是為了增強和提升公司文化和客戶體驗。

隨著公司擴大規模和重新協商資源，自動化變得越來越受歡迎，但這不僅僅是提高效率或降低成本的途徑。 人工智能超越了自動化平凡的任務或將它們委託給算法流程。 增長發生在技術與人文的交匯處。 沒有人性方面，人工智能將無關緊要。

支持企業願景和目標以及整體客戶滿意度的人工智能可能難以實現，但並非不可能。 通過了解公司和員工文化、當前和理想的客戶體驗、質量數據以及將客戶放在首位，人工智能可以真正提升和改變客戶體驗。

人工智能、公司價值觀和客戶體驗

公司的文化聯繫和價值觀代表了客戶體驗的潛力，以及人工智能在塑造客戶滿意度方面的主要作用。 因此，這些價值觀必須在開發和早期採用階段與 AI 保持一致。

必須邀請員工了解人工智能在客戶體驗中的關鍵作用以及網絡安全的作用，才能相信人工智能的價值。 當我們了解某事背後的“原因”時，我們就會更加致力於這個想法。 在自動化方面，推理很明確：它允許員工專注於需要創造力和批判性思維的任務，而不是單調的任務。 員工的真正才能將開始蓬勃發展。 因此，人們必須精通人工智能和機器學習的風險和潛在的網絡安全。 如果企業不重視問責制和道德規範，則要實現客戶滿意度將更具挑戰性。 在客戶體驗方面領先的公司比落後者高出近 80%。

品牌代表什麼以及初創企業的願景和目標是變量，這些變量可以轉化為人工智能要解決的問題。 雖然了解和實施公司價值觀是不可替代的，但數據有助於跟踪如何最好地滿足和應用這些價值觀，或者哪裡有增長空間。 在技​​術中強調人性是必不可少的。 這就是創新發生的地方。 數據在一定程度上告訴我們創新正在發生的地方以及我們的不足之處。 必須從那裡決定如何進步。 有時人工智能可以建立人類無法建立的聯繫和關聯。 這是其塑造難忘客戶體驗的眾多優勢之一。

最後，以人為本的人工智能和機器學習方法之所以重要還有另一個原因：同情心源於對他人的善意和關懷。 讓人們知道他們受到重視，讓他們參與變革中的對話。 坦率地說，無論您在生活中做什麼，包容性都是無價的。

AI是同樣有效d ATA

我們可以決定如何應用人工智能給我們的知識和信息。 沒有高質量的數據，商業領袖和人工智能都不會學到很多東西。 如果沒有反映客戶的數據，我們如何提高客戶滿意度？ 不容易或有效。 純數據使人工智能能夠感知和預測更準確的結果，識別客戶模式並從本質上從中學習。

從客戶互動中學習的能力改變了公司的發展軌跡。 如果沒有關鍵的交流和反饋，我們就無法發展產品和目標。 對當前客戶體驗和理想客戶體驗、KPI 進行基準測試、創建和分析客戶角色、查看可用數據以及查看可能的改進在 AI 在業務框架中的成功中發揮著作用。 雖然數據不是唯一的因素，但在機器學習的開發和應用中，數據是至關重要的。

AI 假設提供其數據的算法系統是可靠的，這是高質量數據必不可少的另一個原因。 收集相關數據並優化人工智能的性能，以對客戶有意義的方式預測結果，可能需要一兩年的時間。 改善客戶體驗不是一門精確的科學，錯誤會發生，但通過高質量的數據，可以確定這些錯誤是什麼以及如何繼續前進。

會話智能

對話式人工智能的目標是模擬人類智能，甚至是情商的各個方面。 技術可能還不夠先進，無法模仿我們的大腦在面臨問題時的特徵。 但是在開發人員的編程和幫助下，人工智能可以在每次客戶互動中變得更加明智，使其能夠根據以前的客戶模式進行學習。 一些客戶甚至更喜歡數字交互而不是現場交互。

對話智能和自動消息傳遞有益於客戶體驗，因為實時代理無法像機器一樣同時響應盡可能多的人。 及時、徹底和敏感地回答客戶的問題可以成就或破壞公司的聲譽。 在這裡，人工智能可以引導用戶訪問資源、回答問題、根據之前的客戶數據提出建議並預測結果。

自然語言處理和語音識別使 AI 能夠判斷客戶是否生氣、不安，因此應將其轉移給可以同情地提供解決方案的代表。 雖然人工智能可能永遠不會接受完整的情商，但對話線索可以幫助它理解和改進可能的場景。 更多的企業將在未來幾年投資並看到對話智能的有用性以及它如何幫助客戶體驗。

客戶優先

企業應在 AI 的開發、實施和管理的每個步驟中都考慮到客戶和客戶角色。 意圖和重點應始終放在客戶服務上。 未考慮客戶需求而設計的 AI 是一項冒險的投資。

客戶需要成為每個業務框架的優先事項。 人們購買產品，數據不會。 企業可能擁有的願景或目標在真空中毫無用處。 了解客戶、他們的興趣、喜歡和不喜歡以及他們的溝通方式將使他們感到獨特和特別。 它向客戶表明他們很重要。 各種社交媒體平台的迅速普及使得分享負面和正面的意見比以往任何時候都更加容易。 企業的命運掌握在客戶手中。 初創企業的成立部分是為了與世界分享令人敬畏的想法，希望其他人能從中發現價值。

人們尋求聯繫。 對他人的生活感興趣是我們的天性。 通過交流和學習的藝術，我們最終是在分享經驗。 數字化正在加速這一進程。

這對未來意味著什麼

隨著技術的發展，管理的運作方式、社交媒體、人工智能和機器學習以及客戶體驗都會發生變化。 幾年前使企業取得成功的因素可能不那麼重要。 人類必須以類似的速度發展，不斷努力改善每個人的生活。

假設商業目標反映了道德和責任？ 這將轉化為客戶體驗。 公司價值觀和目標必須在 AI 開發過程中保持一致，但在實施機器學習方面，數據對於成功也至關重要。 企業將意識到，投資於對話式人工智能、自動化和其他類型的機器學習不僅是一種好處，而且是一種必需品，可以豐富公司和客戶的體驗。

我相信人工智能不是來搶走工作的，儘管它可能會減少一些勞動力。 相反，人工智能允許員工做他們最擅長的事情，甚至可能學會在未知的水域中脫穎而出。 人工智能使公司能夠以更深入、更有意義的方式自由探索其目標和價值觀，從而提高客戶滿意度。

很快，我們就會意識到人工智能並不是科幻小說警告我們的威脅。 人工智能的興起就像一個新學生，他是個聰明人，什麼都擅長。 這個學生可能會恐嚇全班，但仍然是無害的。 圍繞人工智能使用的猶豫將開始消散並逐漸消失。 相反，人工智能的許多好處將變得顯而易見，不僅豐富了客戶體驗，而且豐富了我們的生活。

未來，我們都將是人工智能的學習者和教師，為以學習、人文和技術為核心的生態系統做出貢獻。 在這樣的環境中，創新將以目前無法想像的方式蓬勃發展，最有可能以美好的方式蓬勃發展。

Helen Yu是一位作家和主題演講者。 她被 IBM 評為數字化轉型領域的 10 大全球影響力人物，被 Awards 雜誌評為科技界前 50 名女性，被 Thinkers360 評為 2020 年 100 名女性 B2B 思想領袖，並被 Onalytica 評為前 35 名金融界女性。 你可以在 Twitter @YuHelenYu上找到 Helen Yu 。