擁抱數字卓越，創造超出預期的客戶驅動體驗

品牌早就認識到，在每個渠道和接觸點上保持一致的相關、個性化客戶體驗 (CX) 會帶來新的收入。 數字卓越的要求很高，原因很簡單：當品牌因不相關的優惠而使他們感到沮喪，似乎無視他們的偏好或未能將他們視為獨特的個體時，客戶往往不會留下來。

由 Redpoint 委託進行的 2019 年哈里斯民意調查將這一點帶回家。 大多數 (63%) 接受調查的消費者表示，個性化現在是他們期望的標準服務的一部分。

當被問及他們渴望的個性化體驗類型時，52% 的人表示收到的特別優惠只提供給他們，43% 的人表示當品牌認識到他們在所有接觸點（店內、移動應用程序、網站）上都是同一位客戶時、電子郵件、社交媒體、呼叫中心等）

在消費者行為發生翻天覆地的變化中，無縫的數字體驗變得更加重要，實體店內體驗被數字優先的心態所取代。

例如，美國商務部的一項研究表明，僅在今年 3 月和 4 月，電子商務滲透率佔零售額的百分比（從 16% 到 27%）比過去 10 年（從 5.6% 到 16 %）。

明天的數字卓越……今天

我認為麥肯錫最近發表的一篇關於提供無縫數字體驗的重要性的文章一針見血，他們寫道：“在大流行之前就已經很高的數字卓越標準已經達到頂峰。”

這與我作為 Redpoint 的 CSMO 一段時間以來一直在說和寫的內容相吻合； 因為雄心勃勃的營銷人員明白，為客戶提供具有相關性和個性化的無縫、全渠道客戶旅程可以推動收入，所以他們已經開始加速數字卓越工作。

憑藉領先優勢，他們能夠更好地應對突然的市場中斷和消費者行為的徹底改變，正是因為他們熱衷於了解客戶的行為、偏好、交易、設備、ID 以及其他所有需要了解的信息的重要性關於客戶，無論渠道或接觸點如何。

事實上，迫切需要數字加速以提供無縫的全渠道體驗——尤其是在當前的環境下——已經超越了營銷成為一項關鍵任務的企業任務。

提高標準意味著不僅在傳統營銷渠道中，而且在所有交互（物理和數字化、通過服務獲取等）的整體客戶體驗中都不會出現日光或脫節。

例如，我們將路邊取貨服務的激增視為安全、非接觸式體驗的一種相對較新的首選選項（上面提到的電子商務銷售激增的一部分）。

雖然當然有“物理”體驗的表象，但出色的路邊體驗需要跨多個傳統上從未集成的渠道和接觸點進行卓越的數據管理。 或者，更準確地說，它們不必如此，因為無縫 CX 不依賴於它。

然而，對於在線訂購併在最近的位置安排當天取貨的客戶而言，這取決於許多系統和客戶數據源之間的實時連接。

網站產品供應是否與特定位置的庫存同步？ POS 系統是否與商店集成以提醒團隊挑选和包裝物品？ 客戶是否表達了對商品已準備好提貨的 SMS 通知的偏好？ 是否有人管理實際的取貨物流，例如可用停車位？

路邊取貨只是眾多例子中的一個例子，說明大流行如何一勞永逸地揭露了這樣一種誤解，即卓越的數字化不值得認真關注，或者客戶數據平台 (CDP) 是一種利基產品，旨在在單個渠道或在逐個活動的基礎上。

當客戶突然從傳統的店內、實體店面消失或湧向競爭對手時，發現自己處於數字鴻溝的錯誤一邊的組織猛然醒悟。

這些公司幾乎立即意識到提供無縫全渠道體驗的緊迫性，這與收入有著內在的聯繫。 這些跡像在大流行前就存在，現在呈紅色閃爍。

通過單點控​​制為即將發生的事情做好準備

幸運的是，有一條前進的道路。 類似於華爾街的“逃往質量”現象，即投資者在金融不景氣期間轉移風險資產，這同樣適用於實現單一、完全集成的解決方案，將所有客戶數據匯集到一個數字平台的組織足以為客戶提供他們所需的個性化、相關的全渠道 CX。

組織需要一種解決方案，該解決方案能夠提供精確性、靈活性以及處理與客戶有關的任何情況或情況的能力，從簡單到復雜、感人的營銷、客戶服務、採購、運營以及介於兩者之間的一切。

現在每個人都完全明白，沒有捷徑可以實現支持完全集成的全渠道體驗的單一運營控制點——尤其是當客戶改變行為並轉向更不可預測的數字優先旅程時。

單點運營控制始於黃金記錄，這是一個統一的客戶檔案，結合了來自任何來源和各種類型（第一方、第二方和第三方；結構化、半結構化和非結構化）的客戶數據，並且是實時更新。

憑藉黃金記錄，營銷人員可以了解有關客戶的所有信息——包括每個可能渠道的終生行為。

在參與的精確時刻了解有關客戶的所有信息，支持獨特且引人注目的客戶體驗，因為它始終與他們的旅程相關且節奏一致。

當今數字優先客戶旅程的動態性和不可預測性凸顯了對自動化機器學習的需求，以大規模提供獨特、引人注目的 CX。

自我訓練的模型經過優化，可為細分市場提供次佳行動，能夠實時跟上動態的全渠道客戶旅程。

縮小經驗差距，否則被甩在後面

永遠在線、持續連接的客戶將與品牌的關係視為一種整體體驗，這與品牌在逐個渠道的基礎上與客戶互動的傳統方法背道而馳。

客戶行為的突然變化將暴露客戶期望的體驗與品牌能夠提供的體驗之間的任何差距。 任何低於數字卓越的東西——任何不平衡的渠道體驗——都會把客戶趕走。

雄心勃勃的營銷人員知道，傳統的營銷技術無法在整個全渠道旅程中大規模提供高度個性化、相關的統一體驗。

John Nash 的職業生涯一直致力於通過應用先進技術、分析和商業模式創新來幫助企業增加收入。 作為 Redpoint Global 的首席營銷和戰略官，John 負責開發新市場、推出新解決方案、建立品牌知名度、促進渠道增長和推進思想領導。