同理心驅動的設計：設計有價值的用戶體驗的定義、好處和實際應用

同理心驅動和數據知情：這裡有兩個基本原則來描述遵循以人為本的設計方法意味著什麼。 我們將在一篇由兩部分組成的文章中探討這兩個方面。 這將傳遞我們的經驗並幫助理解它的含義以及如何應用它。

我們想說，那些遵循以人為本的設計方法的人，無論他們是否是設計師，都具有同理心驅動和數據信息。

第一部分將重點介紹定義。 我們將帶您深入 MailUp 的幕後，告訴您什麼是移情驅動，以及我們如何將這一原則應用於設計我們的服務、產品和流程。

事實上，MailUp 不僅僅是一個品牌、一個平台或一個網站。 MailUp 是一個與人（潛在客戶、客戶和用戶）互動的活系統。 這個生命系統旨在滿足需求和傳達價值觀。 這就是我們談論以人為本的方法的原因。

設計 MailUp 系統的人如何理解他們的對話者並真正關注這個人？ 我們在整個客戶旅程中使用同理心來：

• 研究並收集關於那些因為我們傾聽他們而選擇我們的人的需求的見解；
• 通過與用戶交談來設計解決方案並驗證我們的想法，以及
• 考慮到客戶的情況，支持體驗。

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什麼是同理心？

在實踐中，同理心不是一個東西，而是一個動詞：同理心闡明了我們做出選擇的原因，並說明了那些選擇我們的人的想法。

在遵循開發產品和服務的傳統流程時，我們往往只關註解決方案。 在以人為中心的方法中，同理心通過關注人來幫助重新平衡這種觀點。 了解觀點以及我們的對話者的想法使我們更有信心在各種可能性中進行選擇。 它讓我們可以為戰略提供數據並更有效地協作。

實用的聆聽方法從我們對話者的故事中汲取了價值。 這會帶出他們的觀點並代表他們的背景，即使他們與我們的預期不同。 以下是從同理心中得出切實結果的最常用技巧：

• 半結構化敘事訪談
• 可用性測試

如何將同理心驅動的方法付諸實踐？ 同理心的4條法則

除了進行採訪或觀察的實踐活動（定義研究問題、招募參與者、分析見解和報告）外，在會議期間必須遵循並應用4 條同理心規則。

這些規則也適用於用戶測試：在這種情況下，對話不是圍繞講故事。 相反，它是對用戶如何與我們設計的解決方案（無論是產品還是服務）進行交互的觀察。

尼爾森諾曼集團主持的可用性測試例子

讓我們更深入地了解這 4 條規則是什麼。

順其自然

同理心的第一條規則是順應用戶的流程。 我們這樣做：

• 從一個廣泛的話題開始
• 讓對話者指導它
• 盡量少用詞
• 重複一個主題以表示關注，驗證理解，並進一步提問
• 不要使用與對話者不同的詞
• 避免說“我”

提供支持

除了跟隨用戶的流程之外，您還必須通過這些簡單的步驟來支持他/她：

• 不要假裝，在場
• 不要突然轉移話題
• 適應心情
• 不要懷疑或擔心

表示尊重

表現出同理心意味著既支持又確保對話者感到受到尊重：

• 跟隨，不要開車
• 抵制證明你有多聰明的衝動
• 請記住，對話者沒有弄錯

暫停判決

最後但並非最不重要的是，保留所有判斷。 事實上，在共情的方法中，用戶不會覺得他或她的對話者以任何方式評判是很重要的。 為確保沒有評判的態度：

• 注意你自己的反應並驅散它們
• 聆聽而沒有分析的衝動

結果如何？

營銷、設計、產品、銷售和客戶價值團隊從這些活動中得到什麼？ 寶貴的信息。

讓我們以MailUp 的 Personas為例。 以下是整個業務部門通過充滿同理心的過程共同努力創建的決策者和用戶的簡介。

第一步是根據內部知識創建配置文件。 這些被稱為原型。 來自公司所有團隊的 52 人參與其中（總共 10 小時）。 其客戶和用戶的需求、情感和目標的信息從中出現。 他們創建了 20 個配置文件。 這些是通過調查和訪談進行的定性研究的起點，這些調查和訪談驗證了內部團隊假設的信息。 這項研究的洞察力產生了12 個配置文件，業務部門開始根據這些配置文件定義戰略的優先級。

Empathy不僅建立了人物角色的創作過程，而且還建立了各個團隊的務實和日常使用：

• 網頁需要重新設計嗎？ 第一個問題應該是：“誰是”將使用它的人。 然後，我們應該定義業務需求並分析技術系統。
• 我們應該計劃博客文章嗎？ 讓我們問問自己，潛在讀者對什麼感興趣。
• 我們需要優先發布要發布的功能嗎？ 讓我們為我們的用戶找到最緊急的。

等等。

角色提供了答案以及實時的、不斷更新的參考，讓團隊“知道”誰在那裡。 角色允許新同事以足夠的意識在信息海洋中導航。

資料來源：WOSP 角色

即使對話者不在，同理心也能促進持續的對話。 事實上，MailUp 客戶和用戶即使不在現場，也可以坐在桌子旁。

人物角色只是採用移情驅動方法的眾多結果之一。 平台區域的導航完全由用戶通過各種卡片分類會議決定。 為了選擇菜單標籤的內容和層次結構，我們藉鑑了用戶的心智模型。 同樣，由於與真實用戶的迭代測試過程，我們驗證了大多數界面的重新設計。 在那裡，同理心發揮了基本作用。

你能做什麼？

通過同理心的方法，任何專業人士都可以找到支持，以更持久、更可靠的解決方案解決最多樣化的挑戰。 無論您是團隊成員還是經理，無論您擁有何種類型的 KPI，同理心都適合您。 它將幫助您支持您的團隊並讓他們大放異彩。 它將引導您完成業務擺在您面前的眾多選擇，讓您對自己的選擇的有用性充滿信心。

尋求有關如何以保證某些結果的方式實際應用同理心的支持？ 敲你的設計團隊的門或直接進來：他們的門總是敞開的。

再見！

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