為什麼這位 CEO 仍然每天花幾個小時做客戶支持

成績單

菲利克斯：嘿，我叫菲利克斯。 我是 Shopify Masters 的主持人。 每週，我們都會從像您這樣的電子商務專家和企業家那裡學習成功的關鍵。 在本集中，您將學習如何提供令客戶讚歎的客戶服務、如何處理憤怒的客戶，以及如何向客戶解釋您的定價，尤其是在價格高於競爭對手的情況下。

今天，來自 ZSA Technologies Labs 的 Erez Zukerman 加入了我的行列，他們是世界上最強大的機械人體工程學鍵盤的創造者和製造商。 它始於 2015 年，總部位於基奇納-滑鐵盧。 歡迎，埃雷茲。

Erez：謝謝，很高興來到這裡。

菲利克斯：是的，很高興有你參加。 因此，對於那些不了解您生產的產品類型的人，您能告訴我們更多關於什麼是符合人體工程學的機械鍵盤嗎？

埃雷茲：當然。 所以，讓我們打開包裝，因為這有點拗口。 首先，讓我們來看看機械。 您今天看到的大多數鍵盤，無論是在筆記本電腦還是傳統台式機鍵盤上，都是……使用剪刀開關或薄膜等技術，因此筆記本電腦鍵盤的想法是為您提供最緊湊的板，因為您必須適合它都在裡面。 對於您在商店中找到的傳統鍵盤，Logitech，諸如此類，通常您想要便宜的鍵盤。 正確的？ 盡可能便宜，並且仍然可以用作鍵盤。

機械鍵盤是不同的，因為每個按鍵下面都有一個單獨的按鍵開關。 它有一種下面有彈簧的組件。 這些按鍵開關有很多種，它們的感覺和聲音各不相同。 所以你會得到一個非常，你知道，你可以有一個可點擊的鍵盤。 你可以有一個非常安靜的按鍵，按鍵很硬，按鍵很容易按下，等等。 所以，範圍很廣。 而且，更不用說關鍵旅行本身了。 當你敲擊琴鍵時，它真的會下降得很深。 這就是機械部分。 這是一個鍵盤的世界。 遊戲玩家往往喜歡機械鍵盤，但軟件開發人員也喜歡。

下一部分是符合人體工程學的。 那麼什麼是符合人體工程學的，對吧？ 人體工程學基本上意味著它適用於您的身體。 它是一個完整的技術子集，無論是椅子、鼠標還是鍵盤，我們的想法是讓工具適應使用它的人，反之亦然。 所以，你知道，基本上對我來說，人體工程學的含義就是這樣。

我要說的是，您經常會看到諸如 Microsoft Natural 4000 之類的鍵盤，這是一款可愛的符合人體工程學的鍵盤，但它仍然適合所有人。 你得到這個鍵盤，它就是這樣。 它是彎曲的。 它很彎曲，而且你知道，它可能更適合拿在手中。 這是一個可愛的鍵盤，它比普通的板式鍵盤更適合手握，但你得到了你所得到的。

但我們並不都一樣。 正確的？ 人不一樣。 它們各不相同，你知道，手的大小各不相同，打字習慣各不相同，甚至我們使用的應用程序也因工作而異，因人而異。 因此，在我看來，要真正符合人體工程學，產品必須非常可定制。 您必須能夠滿足您的需求。

因此，簡而言之，我們製造的是機械鍵盤。 它由兩個獨立的半部分構成，因此您可以……它們通過電纜連接，並且您可以將它們分開盡可能遠，您知道，您可以將它們分開與肩同寬。 電纜本身是可拆卸的，因此有些人將其換成更長的電纜並將其真正安裝在椅子上。 鍵盤本身是可編程的，因此您可以更改每個鍵的功能。 你甚至可以分配雙功能鍵，例如，你有一個鍵，當你點擊它時，它會發送字母“Z”，當你按住它時，它會用作控制鍵。 所以你不必伸手去拿控制鍵。 而且，是的，基本上使用它的人往往報告的 RSI 水平要低得多。 如果他們已經患有 RSI 或遭受各種與鍵盤疲勞相關的情況，他們報告說這會有所幫助。 而且它只是，在擴展的基礎上使用起來真的很愉快。

菲利克斯：明白了。 說得通。 所以你提到典型的客戶，或者通常購買這個產品的客戶是遊戲玩家，然後也是軟件開發人員。 當您必須生產這樣的產品時，您是否發現它們是相似的市場？ 或類似的人口統計數據？ 或者您是否必須為遊戲玩家和軟件開發人員這兩者改變消息或展示產品的方式？

埃雷茲：這是一個很好的問題。 所以，我必須澄清這一點。 所以我們的主要，傾向於購買鍵盤的主要人是軟件開發人員，主要是，真的。 我們確實有一些遊戲玩家。 最近，在 MMORPG.com 上有一個非常可愛的評論，例如，關於鍵盤。 遊戲玩家確實喜歡它，但它並沒有遊戲玩家所追求的視覺效果，你知道，帶有 RGB 和諸如此類的背光鍵。 所以，我不知道。

我自己是一名軟件開發人員，我認為我們的營銷，或者網站上的副本可能對開發人員有一定的偏見。 我不知道。 也許只是因為我寫了副本，而我恰好是其中之一。 所以，真的，我們從軟件開發人員那裡得到了很大的興趣。 在那邊，營銷……營銷，你知道，我讀了很多塞思·戈丁的書，在我看來他很棒。 Seth Godin 說的其中一件事是，“你想製造出非凡的產品。” 從字面意義上講，人們會對您的產品發表評論。 這就是我們的營銷。 意思是，我認為事情非常響亮，有橫幅，甚至所有社交媒體等等。 聲音很大。 就像，很多公司都在爭奪我們的注意力。

所以我採取了一些不同的策略，我說，“嘿，如果我只是提供卓越的服務呢？ 就像，如果我真的讓人們在購買我的鍵盤時得到的服務和支持水平讓他們感到驚訝怎麼辦？ 甚至當他們問我關於鍵盤的事情時？” 我說，“我的，問我”，因為我把它帶到了我個人回复的水平，基本上，所有收到的電子郵件。 這是我自己工作的重要組成部分，而不是，你知道，僱傭一些客戶服務人員。

實際上，我會坐上幾個小時來回复人們，這對我來說在經營公司時可能會做一件奇怪的事情，表面上看，但實際上並非如此。 因為它讓我與實際購買產品的人建立了良好的聯繫。 我明白，在一個非常基本的層面上，日復一日，他們想要什麼，他們需要什麼，他們正在尋找什麼。 這確實為研發提供了信息。 它通知副本。 它告知我們所做的一切。 這與購買鍵盤的人的聯繫非常緊密。 這也是我們的營銷方式。 因為我回應人們，我顯然很在乎。 我顯然已經投入了。 他們得到了一定程度的服務，更不用說任何可能的保修問題，你知道的。

就像我……幾年前我花了 200 美元買了一個鍵盤。 我們以 350 美元的價格出售我們的，我清楚地記得 200 美元在當時對我來說非常昂貴。 在鍵盤上花 200 美元對我來說太瘋狂了。 所以我，我真的帶著那段記憶。 因此，當我出售我們的鍵盤時，對我來說至關重要的是提供與我當時希望從我獲得鍵盤的那家公司獲得的相同水平的服務。 而且，不經意間，它最終起到了營銷的作用，因為如果你看看我們的 Facebook 頁面，如果你看看我們的評論，如果你看看人們在 Reddit 上對我們的評價等等，它會起作用，而不是因為我說，“嘿，讓我們，讓我們，你知道，讓我們這樣做，以便人們得到鍵盤。” 我說：“讓我們這樣做，因為這是正確的做法。” 你懂的？

菲利克斯：對。 所以我喜歡這個關於你想如何創造一個產品、一個品牌的陳述，這是了不起的。 當你描述這對你意味著什麼時，你會談論這個，不僅僅是……實際上你根本沒有談論產品，真的。 您談到了購買產品時附帶的服務。 你提到你想用客戶服務讓他們驚嘆。 那麼，這裡涉及到什麼？ 你知道，客戶服務讓人們感到驚訝，是嗎，這裡涉及很多嗎？ 或者你認為人們接觸到的客戶服務太缺乏以至於沒有太多的努力？ 您可以提供哪些示例，說明您能夠提供令您的客戶讚歎的客戶服務？

Erez：所以，通常當我遇到問題時，任何類型的問題，比如說，我最近買了一台筆記本電腦。 一個不錯的小 Chromebook。 我打破了鍵盤。 我只需要一個鍵帽。 這就是我修復那個鍵盤所需要的。 你知道，我實際上並沒有破壞任何電子設備。 只是我弄壞了一把鑰匙。 沒有人可以交談。 沒有人。 我不得不把筆記本電腦送進去。我想我必須支付 200 美元或 300 美元才能修理它。 這是一台全新的筆記本電腦。 它用原來的鍵盤回到我身邊，基本上，撤銷了我所有的改變，有點像手腕上的一記耳光，你怎麼敢嘗試，你知道，讓我們的筆記本電腦更符合人體工程學。 但是沒有這麼多的人際接觸。 這是一次非常、非常寒冷和令人沮喪的經歷。 這是常態。 這是常態。

所以，你知道，我得說，首先，就像大多數公司一樣，門檻很低。 就像，大多數大企業往往把標准定得很低。 也許這是規模的函數。

我們很小。 確實，這種體積小是一個巨大的優勢。 因為，再一次，我坐下來，這些天我自己回复每一封電子郵件，我可以做我必須做的所有其他事情。 當我回复時，我再次以我希望被對待的方式對待人們。 所以，有人寫了一個複雜的問題，你知道，有些人，你知道，再一次，花在鍵盤上的錢很多，所以人們真的研究並花時間，就像我一樣。 有人，你知道，寫了一封三頁的電子郵件，你滾動，你滾動。 而且，你知道我實際上是坐下來喝杯茶，閱讀每一個字，我會花時間回复，長篇大論，多次，因為我在乎。 當人們想買東西時，他們通常不會得到那種待遇。 也許當他們考慮購買超級昂貴的東西時，也許是汽車，但不是為了鍵盤。

然後在那個人買了之後，我繼續，更是如此。 你知道，對於……RMA，我不想說……RMA本質上是壞掉的鍵盤，對吧？ 保修問題。 假設其中一個鍵停止工作。 所以，我們的方式……假設您的鍵盤停止工作。 大多數公司會這樣做，他們會說：“好吧，把鍵盤寄給我們，費用由您承擔，等待，支付維修費用，然後付錢給我們寄回給您，我們會寄回給您，然後您將擁有一個可以正常工作的鍵盤。” 而且，再一次，這不是我希望被對待的方式。

所以，如果鍵盤有問題，首先，我會給你寄一個新的。 我剛從台灣寄給你一個新鍵盤。 我只是把鍵盤寄給你。 你知道，這是新鍵盤。 首先，你知道，只要有一個新鍵盤。 讓我知道它什麼時候起作用。 你知道，你確保它可以正常工作，然後你把舊鍵盤運出去……這對大多數人來說是一件令人驚訝的事情。 你知道，當我回复他們說他們會……好吧，讓我給你寄一個新鍵盤。 你知道，不用拖著他們填寫表格和嘗試，我不知道，你知道，喜歡，所有那些大企業讓人們做的痛苦的事情。 所有的繁文縟節。 當他們這樣做時，人們會大吃一驚。

問題是，對我來說有趣的是，我認為大多數企業都會讓人們通過整個繁瑣的過程，比如保修過程，因為他們假設人們會嘗試玩弄系統，人們會嘗試作弊或免費獲得東西或諸如此類。 這根本不是我在成千上萬的鍵盤上的經驗。 我發現，你知道，我的運營假設是人們是體面的，他們會善待我，而商業上的善意是他們不會利用這種服務水平的優勢。 到目前為止，它確實得到了證明。 就像，人們相處得很好。 與電子郵件相同。 你知道，這很有趣，因為我聽說客戶服務是非常高摩擦的，你知道的，會導致倦怠的工作，對吧？ 我每天做幾個小時的客戶服務。 很少有幾天我感到筋疲力盡。 就像它只是，人們是那麼好，那麼周到。

Felix：我認為是因為你的心態是客戶不會試圖欺騙你，本質上，對吧？ 我想很多時候人們，當他們考慮客戶服務時，他們會想到坐下來做客戶服務，他們認為這是他們與客戶的較量，本質上是為了錢而爭吵，對嗎？ 他們必須支付的錢，客戶已經支付的錢，或者他們可能需要支付的費用才能進行退貨或換貨或類似的事情。 但是你以人們是體面的心態來處理它，並且通過以這種心態進入它，我認為這將減少一些那種緊張，那種倦怠，你，其他客戶服務，人們做客戶服務可能會面臨，因為他們的期望是這將是一個糟糕的體驗。

是的。 現在你提到你當然是在經營業務，然後也花了很多時間，我想你說的是幾個小時，每天都在做客戶服務。 你好嗎，你的一天是如何安排的？ 你如何打發你的一天，這樣你就可以做，你知道，經營其餘的業務，然後還有效地提供客戶服務？

Erez：所以，我的日常工作，比如……客戶服務是我開始的。 我開始新的一天，我們使用 Front 來處理電子郵件，這是一個可愛的電子郵件產品。 它讓你，你知道，與整個團隊共享多個收件箱，提供 Twitter 和 Facebook，這是一個可愛的產品 Front。 所以我在前面開始了我的一天。 我只是坐下來處理夜間收到的所有電子郵件。 一旦完成，並且只有完成後，我繼續前進，你知道，進入我想做的任何其他事情。 通常是深度工作，可以這麼說，你知道，在我沒有 ping 或類似的東西的地方工作，電子郵件警報。 我不相信這一點。 所以，每天一次，我做所有事情，然後我繼續前進。

Felix：所以你不會採取這種方法，我認為很多其他企業家也會這樣做，他們會在收到郵件時回复他們，你會分批處理。

埃雷茲：當然。 同樣的，人們問我，你知道，時不時地，為什麼沒有聊天？ 為什麼沒有聊天，無論是在網站上還是像 ErgoDox EZ 用戶的 Slack 等等。 因為我只是沒有帶寬。 聊天可能很好，但有人必須適度。 而且，你知道，這不是我現在要談的事情。 所以，像這樣批量處理電子郵件，對我來說，是一種很好的方式，因為我進入了這種心態，我真的以一種非常、非常有意識的方式處理事情。

菲利克斯：對。 還有這種轉換成本的想法，對吧？ 當您從一個正在為網站設計產品的環境中切換時，突然之間您會跳到電子郵件並回答客戶服務。 這不是自由交換注意力，對吧？ 停止你正在做的事情並啟動一些東西然後來回運行會花費你一些停機時間，這不僅會浪費時間，還會讓你筋疲力盡，對吧？ 當你不得不不斷地改變你工作的環境時，它會讓你筋疲力盡。

所以我認為分批做事是個好主意，它可以讓你真正深入了解你正在做的任何事情的流程，無論是客戶服務，還是一旦你完成了，轉移到您業務的另一部分。 那麼，您提到您與客戶和客戶服務的大部分體驗都是愉快的體驗，所以當您偶爾遇到不開心甚至憤怒的客戶時，我不確定您是否有這些，但甚至可能是客戶不高興，你的方法是什麼？ 比如，你如何接近他們以確保每個人在一天結束時都開心？

埃雷茲：我讓他們吃驚。 因為我發現，當有一個心煩意亂的客戶時，幾乎每一次，他們都會在腦海中給自己講一個故事，在他們的故事中，他們已經知道這種互動將如何發展。 他們知道他們即將被一些糟糕的客戶服務體驗搞砸。 他們先發製人地感到沮喪，因為你知道，他們一直在這裡，而他們買的這件非常昂貴的東西並沒有按照他們的想法做，或者其他什麼，對吧？ 我只是讓他們完全驚訝。

我做他們想做的任何事情。 他們大吃一驚。 他們是，他們經常，你知道，這很有趣，因為幾乎每次，第二個開始不安的電子郵件線程都是道歉的。 我理解這一點，因為，你知道，這又是一大筆錢，而且它是一種產品，它是一種接觸率非常高的產品。 他們每天都在使用的產品，對吧？ 因此，如果出現問題，它將影響您的整個工作。 所以，你知道，那裡有很多情感。 但是，是的，這就是我所做的。 我什至沒有進入情感。 我 [聽不清 00:19:31] 幫助人們。 當你幫助別人時……這也會導致倦怠因素，因為我認為擁有客戶服務工作令人沮喪的一件事是，出於某種原因，客戶服務在給定的組織中往往完全無能為力。 就像，你知道的，你打電話給客戶服務，他們實際上並沒有太多可以幫助你的東西。 他們就像受到如此多的規定和諸如此類的約束，並且不允許他們鍛煉 [聽不清 00:20:00]。

菲利克斯：是否有其他企業家可能聽說過的其他業務，您欣賞並嘗試複製他們的客戶服務？

埃雷茲：當然。 所以，我心目中的第一，瘋狂的咪咪。 Mad Mimi 是一家電子郵件營銷公司。 直到今天，我都是開發人員之一。 而且，他們已被 GoDaddy 收購，但他們確實保留了他們的精神，他們實際上將這種精神帶到了 GoDaddy。 Mad Mimi 的關鍵區別之一是他們的客戶服務。 它提供了卓越的客戶服務水平。 所以，基本上，我在 Mad Mimi 的支持部門中親眼目睹了很多影響。

Felix：當客戶在公共論壇上不滿意時，您的立場是什麼，例如在評論或討論論壇或在線，例如在博客評論中，人們公開不滿意？ 你在那裡的方法如何？

Erez：你知道，這有點瘋狂。 我很難回答，因為那是理論上的。 就像，網上有很多關於我們的東西。 有評論。 有 YouTube 視頻。 你知道，Reddit 裡有人，老實說，我很難找到非常消極的東西，因為首先，你知道，人們確實傾向於寫作。

我的意思是，我有一個人，實際上，在我經營企業的所有歲月中，我想到了一個故事。 Reddit 上的這個人，他顯然為一家大公司工作，我們實際上並不專注於大公司的 B2B，但這個人在一家大公司的保險部門工作 [聽不清 00:21:55] 等等，他們是該部門說，好吧，我們審查某某符合人體工程學的設備，如果員工遇到符合人體工程學的問題，公司將贊助這個有限的設備供應商名單，對嗎？

所以這個甚至不是客戶的傢伙審查了鍵盤，可以這麼說，從未與我聯繫過任何問題，並在 Reddit 上發表了這條嚴厲、虛假和匿名的評論，說：“哦，那些人錯過了一份巨額合同。” 就像，好像我會在乎一樣。 同樣，我們是以消費者為基礎的。 但是“他們錯過了這份巨額合同，因為胡說八道，胡說八道”，就像一大堆不准確的事情一樣。 發生了一件非常有趣的事情，那就是論壇上的人，是機械鍵盤 Reddit，你知道，所以人們有點痴迷，人們知道 ErgoDox EZ。 他們介入糾正那個人。

你知道，我確實回復了，禮貌地回復了，你知道，並添加了一些東西，然後我親自聘請了他，我給他發了一封電子郵件說，“嘿，呃，你知道”......在我看來，這是一個非常有禮貌的人，一封非常愉快的電子郵件說，“嘿，喜歡，讓我們在這裡打開一個對話框，看看我們能解決什麼問題。” 而他從來沒有真正回復過。 這很有趣……那是極少數人實際上說了一些不好的話的情況之一。

歸根結底，這與我無關。 事實證明，這是一個試圖表現出非常有見識並提高自己在社區中的地位的人，因為 Reddit 非常，你知道，基於業力等等，所以，他是，你知道，“哦，我，你知道，我對機械鍵盤非常了解。 這種非常有錢、非常受推崇的產品實際上不如 ABCD 好。” 但是，你知道，有人介入了。我什至不認識的隨機人介入並說：“嗯，不。 事實並非如此。” 並且有點直截了當。

所以這很有趣，因為對我來說，我真的相信無論我們強調什麼，無論我們付出什麼精神能量，這往往就是我們最終擁有的東西。 所以，如果我沉迷於負面評論，以及，天哪，會有人說壞話嗎？ 或者，或者如果有人確實說了一些壞話，現在我必須……你知道，如果有人在互聯網上錯了……你記得那個漫畫……那是錯誤的事情。

我寧願，你知道，我寧願讓人們快樂。 看看有很多很多人寫了感興趣的、受過教育的問題和支持請求。 實際上，自發地，這種情況每週發生多次，自發地寫信說，“嘿，聽著，我只是寫信說這個鍵盤太棒了。” 我時不時地在獲得許可的情況下將它們發佈到 Facebook 上。 只是分享實際的電子郵件，我從人們那裡收到的隨機電子郵件，什麼都不問，只是寫信說，“嘿，謝謝。 這個鍵盤太棒了。” 所以，我只是專注於這一點，這真的很好。

Felix：現在，當您這樣做時，因為您有很多機會在客戶與您聯繫時傾聽他們的意見，您如何確保團隊的其他成員，團隊的其他成員能夠訪問這個，你知道，關於客戶反饋的重要信息嗎？ 當然，還有他們可能提供的積極和批判性反饋？

Erez：我，嗯，所以，首先是前面，正如我提到的，它是開放的。 你知道，我們可以為團隊成員，為團隊成員記賬。 但我也積極轉發電子郵件，有時，你知道，可能有很多人提出問題，所以我，你知道，轉發這些電子郵件。 但經常，我發現自己實際上轉發了積極的電子郵件。 就像說，嘿，伙計們，看看你所做的事情的影響，因為，你知道，那些人......我們按訂單生產每個鍵盤。

而且，你知道，我們在台灣有一個很好的合作夥伴。 我說合夥人是因為那家公司的老闆擁有我公司的一半。 我們是真正的合作夥伴。 不是一些OEM。 這是一個了不起的團隊，他們日復一日地製作這款鍵盤，真正的工匠。 我與他們分享電子郵件。 我向他們展示，嘿，看看你對人們的影響。 我認為這對所有相關人員來說都是非常有能力的。

菲利克斯：明白了。 所以你......這聽起來很多......客戶傾聽，客戶反饋來自電子郵件，通過客戶服務。 您認為企業家應該在其他地方傾聽客戶的聲音嗎？ 您發現的任何其他在線地方可能不是其他企業家可能去的第一個地方的重要資源？

埃雷茲：嗯，這是顯而易見的。 你知道，有，我們有一個 Facebook 頁面。 我們有一個 Twitter 提要。 我們實際上有一個 subreddit，這可能不是很明顯，但我們確實有自己的 subreddit，就像你知道的，人們寫作的潛在場所。 就是這樣。 我不再像我說的那樣，我對社交媒體不是很著迷。 實際上，我確實做到了，我想是在 2012 年或什麼時候關閉了自己的 Facebook 帳戶，最近我不得不重新打開它，因為我需要一個 Facebook 帳戶來開展業務，所以我不得不重新打開自己的帳戶。 但我不是……嗯，不是 Facebook，不是 Twitter，原因有很多。 不是為了，你知道，不是為了個人使用。 對企業來說也沒有那麼多。

我認為有一種誤解，即我認為自己的小企業主，而不是初創公司，我的心態是小企業主，我很自豪地說，因為，好吧，我們可以稍後再談。 有一種誤解，認為你必須在時間上超級、超級響應。 就像 Facebook 會在你的個人資料上貼上這個徽章，如果你在不到一個小時內回复別人或者所有那種，真的，推動幾乎是反射性的。 我不想說響應，它是超級響應，對吧？ 這是錯誤的。

這真的很糟糕，因為如果你忙於這樣做，你就會忽視大局。 所以，你知道，社交媒體很好。 如果你要，你知道，在 Facebook 上說點什麼，我可能會看到。 你知道，但我什至可能會在兩週後看到它。 我知道這是褻瀆神明，但我可能會在兩週後看到你寫的內容。 如果你把它寫在 Twitter 上，我可能會在第二天看到它，也許我會回复，也許我不會。 Reddit 也是如此。

菲利克斯：是的，這是一個很好的觀點，關於 Facebook 將如何嘗試激勵你盡可能地響應。 但這真的只是為了 Facebook 的利益，對吧？ 他們希望人們來到他們的平台接觸企業。 所以他們想激勵甚至威脅，對吧？ 讓企業盡快做出響應，否則您將不會收到這種極為罕見的響應徽章。 但這並不總是符合您的最佳利益，就像您所說的那樣。

你不能總是因為不斷地被拉扯，總是對每件事都做出反應而分心。 而且，回到前面關於它可能是怎樣的觀點，它實際上可能對您更好，您可以更好地利用您的時間，並且可能總體上更好地利用您的客戶，讓您專注於更大的圖景並批量處理您的工作，這樣您就可以專注於建立業務，提供更好的產品，並且只是提供，建立更好的業務，基本上，隨著時間的推移。

因此，當您與客戶互動時，我聽到的一件事，我看到的一件事是，從本質上講，向更懂技術的人，尤其是軟件開發商，通常被視為更難銷售的人群。 您是否發現與軟件開發人員或技術人員（我猜您可以稱其為技術人員）合作和銷售的各個方面可能比其他行業更困難？

埃雷茲：我必須說我沒有。 我認為有兩個原因。 一個是，我是一個。 我實際上是一名軟件開發人員，所以，你知道，這就是我所做的，這些是我的人，對吧？ 另一方面，我們並不適合所有人。 如果你看看我的鍵盤，你去網站，你看看這個東西然後說，“這是什麼？ 我不喜歡它。 我永遠不會買這個東西。” 好的。 謝謝你的關注。 我很感激你看看。 這不是問題。 還有許多其他人看著這個鍵盤並墜入愛河。 而且我不必讓他們墜入愛河。

我沒有，我發現我不需要工作來銷售。 我必須簡單地說，“你好，世界。 我做了這個東西。 它看起來像這樣。 這就是它的作用。 這就是為什麼我認為它會改變你的生活。” 有些人會看著它聳聳肩。 其他人會看著它說，“哇。 這就是我現在辦公桌上需要的東西。” 而且，這已經足夠了，你知道嗎？ 它不是適合所有人的鍵盤。 對於那些了解它為什麼適合他們的人來說，這是一個鍵盤。

菲利克斯：是的，這很有意義。 這真的很重要，因為我們之前談到的價格點，你知道的。 這些不是便宜的鍵盤，對吧？ 它們是 300 美元以上的鍵盤。 你能談談價格點背後的決策嗎？ 您是如何得出產品的價格點的？

埃雷茲：是的。 當然。 我猜這實際上是故事的重要組成部分。 所以，我提到了製作鍵盤的人。 我們如何製作這個東西？ 所以這個東西是由台灣的一家公司製造的，我非常自豪能與之建立聯繫。 該公司的名稱是Tibbo。 那是蒂博。 蒂博網。

我曾經和他們一起工作。 實際上，我多年前曾與他們一起工作，然後，你知道，我繼續前進，但我們仍然是朋友。 當我有了鍵盤的想法時，我就知道我想和誰一起製作這個硬件。 這就是蒂博。

我們在台北的辦公樓裡製造鍵盤。 它是由員工製作的； 不是承包商。 而且他們的報酬相當。 他們有時間休息。 他們得到好處。 他們得到，你知道，一切。 這不是一堆，就像，你知道，基本上，而且，你知道，我怎麼說這個？ 好吧，我會照原樣說。 大多數人，當他們有想法時，他們最終會在中國建立一家 OEM 工廠，這意味著，你知道，你去這家工廠，這家工廠告訴你，“好吧，如果你買 50,000 個小部件，我們”我會以這個價格為你製作這個小部件。” 就是這樣。 而且您通常不知道，除非您很大，否則您不知道實際上是誰在為您製作這個小部件，他們如何對待員工，您知道嗎？ 大多數情況下，也許你甚至都不太在乎。 我不知道。

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? 一樣。 Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? 像這樣。 What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

菲利克斯：明白了。 Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

菲利克斯：那很酷。 So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

菲利克斯：明白了。 So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. 那沒有意義。 But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. 遊戲而已。 It's, honestly, it's gambling. 是猜測。 It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

菲利克斯：為什麼？

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

菲利克斯：明白了。 So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. 為什麼？ And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? 謝謝。 再見。 Literally, like a one-liner, I think.

我一直把這些作為廢棄的購物車電子郵件發送出去，我的想法是我真的想學習和了解這些人。 我不是想賣。 現在有趣的事情來了。 你知道什麼是購物車回收率嗎？ 意思是，收到這封電子郵件然後繼續完成購買的人的比率？ 為 14%，是行業平均水平的兩倍。

菲利克斯：是的，那當然值得花時間去做。

埃雷茲：這很有趣，因為，是的，我的意思是，我在那裡所做的一切，而且，你知道，他們回復了電子郵件並參與其中。 我再次利用這個非常古怪的方法，我自己回复所有電子郵件。 這就是為什麼我有信心發送這封簡單的電子郵件並用我自己的名字簽名，因為我知道我沒有撒謊，也沒有假裝。 如果這個人花時間回復電子郵件，人們有時會寫信說，哦，這是一條自動消息。 我去，哦，是的，當然，它是通過實際閱讀每一個回复而自動化的。 我在這裡，我是同一個人。 你懂的？ 這是超級強大的。 所以，我想我在這裡說的是應用程序很好。 社交媒體也是如此，對吧？ 應用程序很好。 但實際上，它們並不能代替真實和投入情感勞動。

菲利克斯：對。 那麼結束這一切的好方法。 所以，非常感謝你，埃雷茲。 ErgoDox-EZ.com。 ERGODOXEZ.com。 很棒的課程。 我認為你說了很多關於如何提供客戶服務的好話。 以及如何像對待人一樣對待你的客戶，而不僅僅是給你錢的人。 所以，我當然感謝你的到來。 其他的大目標是什麼？ 今年餘下的時間你們有什麼樣的計劃？

Erez：製作非常非常好的電腦鍵盤。

Felix：那麼，新產品，這就是你的意思嗎？ 還是對當前產品的改進？

埃雷茲：一切。 我的意思是，我們在技術領域。 我們不能停滯不前，所以我們不斷迭代和引入新事物。 我對即將發生的事情感到非常興奮，好吧，這就是我要說的全部內容。

菲利克斯：好的。 好吧，人們將不得不查看這個網站並繼續關注。 再次，非常感謝您抽出寶貴的時間。

埃雷茲：謝謝。

Felix：這是下一集 Shopify Masters 的預告片。

演講者 3：我們創造的一切，無論是內容還是產品，都需要具有權威性。 它需要有幫助。 它必須很有趣。

Felix：感謝收聽 Shopify Masters，這是面向雄心勃勃的企業家的電子商務營銷播客。 要立即開始您的商店，請訪問 Shopify.com/masters 申請延長 30 天免費試用期。 此外，對於本集的節目說明，請前往 Shopify.com/blog。