升級管理：如何讓社交客戶滿意

社交媒體作為客戶服務渠道的繁榮是前所未有的。

及時和透明的社交是消費者尋求答案和解決方案的主要場所。

但許多品牌仍在與社交客戶服務作鬥爭。

具體來說，來自社交媒體的信息量往往是壓倒性的。 嚴重的問題從裂縫中消失，導致憤怒的客戶、負面新聞和失去業務。

聽著：您不能將客戶服務視為次要的。 您需要以快速、周到的方式解決緊迫的問題，而不會壓倒您的客戶支持代表。

這就是您的升級管理策略發揮作用的地方。

無論如何，什麼是升級管理？

升級管理是對客戶服務問題進行優先排序、根據嚴重性對問題進行排名並確保由正確的代表（以適當的順序）解決這些問題的過程。

值得深思的是：在過去三年中，企業對數字渠道的服務請求增長了 66%，令人震驚。 再加上社交服務請求對現代客戶來說就像電話或面對面交談一樣合法。

這不僅說明了將您的請求分成幾層的重要性，而且還說明了將響應委派給正確的人的重要性。

升級管理與更大的客戶保留率齊頭並進。 掌握它意味著保持及時的社交媒體響應時間，同時還可以讓裝備最好的代表處理他們各自的工單。 最終結果是通過社交獲得更滿意的客戶和積極的情緒。

如何通過社交媒體處理升級管理

下面我們打破了將與社交媒體相關的客戶服務升級流程放在一起的步驟。

1. 優先考慮客戶最緊迫的問題

首先是第一件事：您需要區分值得您立即關注的任務與可以等待的問題。

在某些情況下，保存的響應不會削減它。 此外，未能快速響應可能會使您的客戶付出代價。

例如，刪除巨魔評論和緩解最大客戶的社交媒體崩潰之間存在巨大差異。 以下是涉及升級管理時的一些優先問題示例。

主要產品和服務問題

可以說，與升級管理相關的最重要問題涉及客戶的財務，這是可以理解的。 一些例子可能是：

• 意外收費或費用（例如雙重計費）
• 服務中斷或中斷
• 未交付或無法使用的產品或服務（損壞的產品、斷開的鏈接）

如果沒有得到答复，這些類型的問題可能會從單個客戶問題滾雪球到全面的呼叫。

再一次，速度很重要。 考慮到三分之二的人期望品牌在社交媒體上的當天回复。 尤其是當涉及到大量的客戶不便時，你不能讓那些不好的感覺揮之不去。 在這些情況下，您需要盡快承認並建議下一步。

炎症性評論和呼籲

我們明白：導航呼出文化很棘手。

有時，很難從輕微的投訴或巨魔中解讀出合法的呼聲。

但是，如果您收到來自行業參與者、影響者和/或經過驗證的帳戶的大量負面提及，損害控制不能等待。 無論是澄清還是道歉，品牌都必須在及時和深思熟慮的反應之間找到平衡，以防止情況變得更糟。

這是另一種情況，其中做出響應的客戶服務代表確實很重要。 將這些微妙的情況交給了解您的品牌聲音和價值觀的人。

關閉熱心客戶的機會

並非所有與升級管理相關的情況都必然是負面的。

例如，假設有人通過社交網絡購買產品並詢問功能或演示。 您等待在社交媒體上設置演示或潛在會議的時間越長，他們就越有可能將目光投向別處或可能跳到競爭對手那裡。

外賣？ 對於好的和壞的情況，您需要強調由正確的代表提供的主動服務。

這樣做是一個持續的過程，需要您了解您的社交媒體專家或客戶服務代表的優勢，並不斷提高您的響應時間。 Sprout Social 等工具通過密切關注代表的客戶互動來鼓勵您同時做到這兩點。

2. 確定您的服務水平（以及負責他們的代表）

簡而言之，您需要建立一個社交媒體策略，在不同級別對您的服務任務進行優先級排序。 例如：

• 第 1 層支持處理常見問題，其中許多問題可以通過保存的回复或知識庫來回答。
• 第 2 層支持處理需要個性化響應但不一定緊迫的個別問題。
• 第 3 層支持處理我們上面討論的高優先級問題（例如計費問題、中斷等）。

對於客戶升級的每個級別，您都可以分配不同的代表（想想：初級代表與高級代表）

這種政策在實踐中的運作方式因企業而異。 無論哪種方式，這個概念都很簡單：問題按嚴重程度排序，只由適當的人員處理。

為了組織起見，請考慮將您的升級管理策略與權限和批准相結合。 這樣做不僅可以使您的銷售代表的任務井井有條並營造一種責任感，而且還可以確保將正確的任務交給正確的人。

下面是一個使用 Sprout 進行升級管理的示例，作為一個多合一的地方，代表可以在不離開平台的情況下按層標記問題、通過評論來回切換和回复客戶。

3. 創建評估和響應客戶的流程

既然您已經弄清楚了您的優先問題是什麼以及應該由誰來解決這些問題，那麼實際的響應過程呢？

升級管理主要是情景化的。 公司不能一視同仁地對待所有客戶，也不應該依賴一刀切的方式來應對複雜的問題。

也就是說，您絕對應該簡化響應客戶的過程。 以下是客戶升級管理流程的分步示例：

第 1 步：社交營銷團隊審核所有入站消息。 任何被認為值得升級的東西都會作為優先票發送給支持人員。

第 2 步。社交團隊成員閱讀他們與用戶的完整對話歷史記錄，以及：

• 用戶前 7 天的推文
• 他們的生物
• 相關提及和回复

這裡的目標是了解您可能與誰互動以及他們是否有任何不可告人的動機（想想：拖釣、間接提及您的品牌或員工等）。

步驟 3.使用標記來識別可能需要其他團隊審查的更嚴重的事件。 這可能是任何類型的攻擊性或可報告的內容、關於特定員工的信息或公司行為問題。

從這裡，與內部標籤相關的消息和評論可以被定向到高級團隊成員。 視情況而定，社交經理可能會提出建議或自行掌權。

第 4 步。隨著時間的推移，確保為常見問題開發回复模板以及內部標記。 這可以幫助加快您的響應時間，同樣可以幫助新的銷售代表回复，而無需完全模板化。

4. 培訓您的代表在問題升級之前解決問題

也許防止問題升級的最佳防線是確保您的代表為他們做好準備。

以下是在升級管理方面需要關注的一些關鍵問題：

練習同理心

現代社交客戶服務建立在同理心和傾聽他人的基礎上，而不是複制和粘貼固定回复。 始終設身處地為客戶著想，並讓他們放心。

尊重指揮鏈

簡而言之，代表應該承認哪些問題在他們的駕駛室中，哪些不是。 您的代表的角色和職責越清晰，他們就越容易移交和解決問題。

願意與其他代表合作

開放、協作的文化是及時處理問題並確保您的代表彼此保持良好關係的關鍵。

這就是 Sprout 之類的工具派上用場的地方，它允許銷售代表在一個平台內來回切換並解決問題，而不會互相干擾。

您是否有升級管理計劃？

當然，您不應該為您的服務代表假設最糟糕的假設情況。

即便如此，你也需要做好準備。

制定升級管理計劃將使您的代表的生活更輕鬆，同時幫助您保持更積極的客戶關係。 這樣做需要一個有意識的客戶升級流程，而您不能僅僅“隨心所欲”。

同樣，請務必查看我們的社交媒體危機管理指南。