五年和 1,127 個數據點教會了我社交媒體的演變

讓我們面對現實吧：社交媒體的發展及其重要性的提升並不是一個特別具有革命性的話題。 我們都經歷過它從貓 GIF、隨機沉思和午餐對話的目的地到政治立場、引發革命的評論和深入討論的首選平台的轉變——其中一些貓 GIF 被投入其中。 但這種演變對企業戰略的影響常常被誤解和低估。

在 Sprout Social 的過去五年中，我的團隊開發了十多份關於社交媒體趨勢的數據報告，並檢查了數以千計的統計數據，說明品牌使用社交的方式發生了哪些變化。 最重要的是，我們深入研究了社交對品牌與客戶關係的影響。

通過這些洞察，兩件事變得清晰起來：第一，我們對品牌在社交上的期望不斷提高，第二，大多數品牌都在不斷追趕。

不要打電話給我們，我們會打電話給你

當我剛開始在 Sprout 工作時，營銷人員將社交視為一條單行道：他們用於宣傳交易和營銷信息的個人平台。 當一個品牌真正在社交媒體上傾聽其他人的意見並做出相應的回應時，它被視為革命性的。 看似簡單的人類行為——對話——卻因官僚主義、批准程度和甚至世界上一些最大品牌的猶豫而陷入困境。

當品牌決定他們實際上想要與他們的社會受眾進行簡單的對話時，它通常需要一個裝滿精美電腦、公司法律顧問和 C 級高管的作戰室——當然，還有他們的實習生大軍。

歸根結底，公司更容易更安全地使用社交作為另一種廣告機制，當他們需要更多關注他們的內容時將其打開。

那麼發生了什麼變化？

人們的期望。 這些期望對品牌底線的影響也是如此。

我們現階段的數據顯示，89% 的人向品牌發送的社交信息從未得到回應，我們調查的人強調了對無回應品牌的巨大收入影響：如果我們被忽視，我們中有 30% 的人會去找競爭對手。 品牌不能再假裝客戶不想交談——我們要求它。

讓我們來談談它

正因為如此，品牌開始轉變他們的方法，並開始完全按照他們的觀眾的要求去做：回應。 越來越多的品牌開始使用社交來實現它一直以來的功能：與您的受眾對話、獲得反饋並與您的品牌最重要的人——您的客戶開始對話的最佳方式之一。

2015 年，一位名叫 Esai Velez 的 Twitter 用戶在 JetBlue 發了一條抱怨，稱他的座椅靠背電視在整個飛行過程中只顯示靜態，而他周圍的所有屏幕都在工作。 捷藍航空回答說：“當這種情況發生時，我們總是討厭它。 向我們發送帶有您的確認碼的 DM，讓您獲得非工作電視的信用。” 就在他最初投訴 23 分鐘後，Velez 再次在推特上發布了該品牌，稱讚他們快速、堪稱典範的服務——並祝他們感恩節快樂。

隨著其中一些互動成為病毒式的國際新聞，其中一些對話的回報是巨大的。

當一名加拿大男子向三星索要他們的一部新手機並開玩笑地試圖用一幅龍的圖畫賄賂他們時，該公司以他們自己的一幅畫作回應：一隻獨輪車上的袋鼠。 談話的故事在網上瘋傳，並出現在今日秀和環球郵報上。 PR Daily 稱其為“公關勝利”，CNET 稱其為“三星做過的最好的事情”。

當然，像這樣的社交媒體對話故事很有趣，也很暖心，但積極建立品牌與消費者的關係也有利於生意。 在社交媒體上對消費者做出回應（即使他們可能在開玩笑）是影響客戶購買決定的首要因素。 此外，這些實例的病毒式傳播改變了對所有品牌在社交上建立真實、真實和極其“人性化”的期望。

正是這種真實性是成功社交互動的核心。 雖然這些畫龍交流很有趣，但它們不一定具有可擴展性。 沒有人可以預測社交媒體何時會出現機會——因此品牌意識到，如果他們想跟上消費者在社交媒體上行為的演變，他們需要推動對話，而不僅僅是等待對話發生。

告訴我一切

品牌對真實性的呼籲開啟了社交的新時代——在這個時代，公司需要揭開帷幕，確保每一條信息、互動和策略對他們的品牌和客戶來說都是真實的。

今天，人們比以往任何時候都對透明度和聯繫更感興趣。 我們不太關心完美無瑕的 Instagram 信息流和巧妙的廣告活動，而是更感興趣的是了解品牌在政治問題上的立場以及他們如何經營業務。

事實上，我們的數據發現，在透明度方面，與其他公共機構甚至他們自己的朋友和家人相比，客戶現在對品牌的標準更高。 我們可能認為哈維叔叔可以稍微捏造他的高爾夫成績，但我們不會容忍品牌的類似行為。 與我們對政府或媒體的信任相比，美國消費者對企業的信任度更高——這種信任帶來了巨大的期望。

人們想知道一個品牌的 CEO 以及他們代表什麼。 我們想在 Instagram 上關注 CEO，看看他們參觀工廠、志願服務或參加政治集會。 當政治問題與品牌直接相關並影響其客戶時，我們希望看到品牌表明立場。 事實上，三分之二的消費者表示，品牌在社會和政治問題上採取公開立場很重要。

REI 和巴塔哥尼亞在 2017 年正是這樣做的。當特朗普總統採取行動減少熊耳朵和大樓梯-埃斯卡蘭特國家紀念碑周圍的受保護土地時，兩家零售商都在其網站和社交媒體上譴責了這一行為。

真實、有意義的聯繫

當然，我們目前的聯繫狀態將隨著社交媒體趨勢的變化和消費者的期望不斷變化而發展。 但有一件事將保持不變：社交往往是公司所做一切的最激烈的顯微鏡和最好的擴音器。

為此，人們將越來越希望品牌成為對話的渠道，並將社交帶回其所建立的理念：人們尋找共同點和聯繫而不是分裂和攻擊的地方。 雖然我們不能絕對肯定地說社交媒體將在未來五年內走向何方，但我們可以說，以透明、真實和正直的方式駕馭社交媒體的品牌將始終處於最前沿。