有反饋策略嗎？ 你更好，因為你的觀眾在看

參與度指標並不能說明全部情況。

許多 B2B 和 B2C 營銷人員（超過 75%）使用電子郵件和網站參與來評估內容的影響。 大約四分之三評估社交分析及其參與度指標。

雖然參與度數字可以很好地衡量交互性，但它們不能很好地理解人們的情緒。 這需要定性評估，更重要的是，它通常需要實時的定性響應。

當觀眾與您的內容和品牌互動時，您對這些反應（他們的正面和負面反饋）的參與可以改變這些人對您品牌的感受和想法。 而且，當反饋出現在公共論壇上時，您的回應可能會影響數字旁觀者對您品牌的看法。

這就是為什麼您需要一個所有內容營銷團隊成員都知道並實施的戰略反饋參與系統。 以下是一些可以幫助您制定成功計劃的想法：

以邀請的形式查看評論

每個人都想被聽到。 這就是為什麼在您的社交媒體上回複評論或給您的公司發送電子郵件如此重要。 您承認您看到並聽到了消息（最好是消息背後的情緒）。

Honeylove 是一個塑身服裝品牌，它會在其 Facebook 頁面上認真地回复每條評論，無論是正面的、負面的還是中立的。 在這篇文章中，它解決了所有三個問題：

• 在一個人評論後，“愛我的！！” 該品牌回復道：“非常感謝您抽出寶貴時間分享您的體驗 Irene Armstrong Field！ 我們非常高興您和我們一樣喜歡我們的服裝。如果您將來有什麼想從我們這裡看到的，請告訴我們！ 我們很想听到您的聲音 ”
• 當另一個人標記朋友時，該品牌感謝他們的分享。
• 還有人評論說：“我見過的女性中沒有一個有體重問題。” 這個尖銳的聲明可能會挑戰一些人，但 Honeylove 已經準備好了。 他們感謝她的反饋，並溫和地回應她的批評意​​見。 他們解釋了尺碼範圍（XS 到 3X/4X）。 並說，“我們有很多不同體型的帖子，所有這些人在他們的 Honelylove 中看起來都很棒，”然後分享了支持該聲明的兩個視頻的鏈接。 （評論者感謝他們的深思熟慮的回复。）

品牌與參與該品牌 Facebook 內容的用戶之間的所有互動都向他們的受眾傳達了他們重視互動並且對他們的受眾所說的話非常感興趣的信息。 花時間去做這件事比僅僅點擊“喜歡”來表示你閱讀了他們的帖子，或者更糟糕的是，當人們與該品牌互動時什麼都不做會產生更大的影響。

提示： Honelove 在回復中使用評論者的姓名。 這種個性化向評論者和其他觀眾表明，這不是公式化的、剪切和粘貼的回應。

傾聽、思考、研究、行動（或不行動）

今年早些時候，有人回復了 Kim Moutsos 的 CMI 週一時事通訊，批評了她的問候語：“你好。” 對他們來說，這聽起來既冷漠又傲慢。

現在這是一次參與度的勝利——一個現實生活中的回复——即使反饋不是那麼積極。 訂戶提到他們分享了意見，因為 Kim 邀請讀者在每份時事通訊中分享他們的反饋。

但現在問題來了，她應該如何處理這些反饋？

金回應了批評者。 但她並沒有就此止步。 她開始了關於問候語的適當性和可能的​​替代方案的內部對話。 在她的下一封每週電子郵件中，Kim 分享了讀者對問候語的看法，並徵求更多意見。 其他人回應。 隨後，CMI 與個別讀者（包括最初的評論者）之間進行了多次對話。

畢竟，Kim 仍然使用“你好”這樣的問候語，但她是在認真對待最初的反饋並在進一步調查後了解到建設性評論沒有引起其他人的共鳴後才這樣做的。

有時，反饋會導致改變。 例如，一位讀者在 CMI 博客上評論說，他們覺得很難閱讀，因為整篇文章中相關的內容框擾亂了閱讀體驗。 經過深思熟慮，CMI 將相關的內容框壓縮成一個框，並移至每篇文章的末尾。

GenePlanet 的內容營銷經理 Sabina Muminovic 指導他們對反饋的回應，尤其是對他們在 Trustpilot 上的公司的評論。

她保留了一份相關反饋列表，並定期與產品團隊一起審查這些反饋以討論解決方案。 “為什麼不利用每一個機會來改進，”Sabina 說。 “通常，我們的客戶會看到我們因過於靠近樹木而錯過的森林。”

雖然 GenePlanet 現在採用逐案反饋的方法，但它正在使用它來提煉未來全公司政策的框架。

承認批評者和仇恨者

當然，一些公眾的反饋可能是刻薄和惡毒的。 他們通常甚至不使用自己的名字，而是躲在官話句柄和電子郵件地址後面。

在這些情況下，您可以採取兩種行動——回复或不回复。 在大多數情況下，我贊成回复，尤其是當他們在公共論壇上提供反饋時。 簡單的措辭，例如“感謝您的評論”或“我們已閱讀您的評論”就足夠了。 回復不會辯論或挑戰他們。 這只會攪動鍋並給他們想要的東西——他們可以用更多他們最初所說的話來回應的反應。

當然，如果他們提供的信息與事實不符，你的回复應該包括一個可靠的來源和正確的信息：“謝謝你的評論。 如（添加到可靠來源的鏈接）所示，（事實）是正確的。” 發布後，不要回復原始發布者的任何後續對話，因為它向觀眾表明該人值得您花更多時間。

Sabina 說，當評論家沒有準確反映他們的產品或服務時，例如，因為用戶犯了錯誤，GenePlanet 會恭敬地回應，但會明確糾正錯誤看法。

“我相信這種方法可以增強品牌的信譽和可信度。 這需要更多時間並且需要非常好的文案，但它會得到回報，”Sabina 說。

現在，一些組織可能經常參與引起公眾頻繁抗議的主題。 如果那是你的團隊，請考慮對所有反饋（正面或負面）實施標準致謝，例如：“感謝您與我們分享您的想法。”

移動對話

社交媒體上的反饋與直接電子郵件中的反饋不同。 您的聽眾可以實時看到對話。 當您發現自己在社交渠道上與某個人來回回复時，請考慮航空公司和其他品牌在 Twitter 上的做法：更改論壇。

在這條推文中，一位客戶標記了美國聯合航空公司，並抱怨其廣告定價承諾、行李丟失和客戶服務反應遲鈍，並總結道：“人們不得不處理這種廢話真是太可惜了。” 美聯航作出道歉並要求通過直接消息或提供的電話號碼與他們聯繫。

您通過邀請評論家直接與您聯繫來結束公開辯論。 即使評論者從未直接聯繫過，您的聽眾也知道您嘗試過。

HP Support 在 Facebook 上犯了這個錯誤，當時它留下了負面評論三年，沒有支持的回复。

帖子主題（如何修復模糊的 HP 網絡攝像頭）不是評論者談論的內容（一台無法工作的新打印機和 HP 忽略了他的支持查詢。但是，它為 HP 支持提供了一個絕佳的機會來實現它的名稱，回复，並轉向一對一的對話。雖然 Eric Thomas（評論者）可能永遠不會滿意，但我不會在谷歌搜索提供此內容三年後看到惠普缺乏支持得到證實幫助解決我的網絡攝像頭問題。

制定反饋響應計劃

很多時候，品牌及其數字團隊會根據具體情況對反饋進行回复。 但這會給你帶來麻煩。 有些團隊成員可能會回复所有人，有些可能只回复那些提出問題的人。 沒有得到回應的觀眾會感到被輕視，因為其他人確實得到了品牌的認可。

為了避免這一切，寫一個回复策略。 詳細說明團隊應該何時以及如何回應某人。 例如，它值得一個簡單的確認，還是應該開始對話？ 您可能不會遇到一刀切的情況，因此請為最常分享的反饋制定一個標準的回复列表。 接下來，建立一個流程，讓你的團隊知道如何與相關部門分享反饋。 最後，為反饋接收者何時應在回應之前升級內部對話建立指導方針。 在最終確定策略之前，將反饋-響應計劃草案發送給所有利益相關者，徵求他們的意見。

通過制定深思熟慮的反饋參與策略，您的品牌將從正面和負面的參與中受益——您的受眾也會受益。

封面圖片由 Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute 提供