對於金融服務品牌來說，社交媒體是緩解風險的朋友，而不是敵人

這是未來小說中的場景——一家擁有數十年曆史的銀行在社交媒體帖子瘋傳幾小時後就倒閉了。 矽谷銀行（SVB）宣布將出售證券以籌集資金，這本來是一件平常的事。 很快，質疑 SVB 健康狀況的後續推文就瘋傳了。 這些帖子促使儲戶在 10 小時內提取了 420 億美元，這是毀滅性的打擊，導致州監管機構關閉了該銀行。 SVB 並不是今年唯一一家經歷社交媒體引發的擠兌的銀行，第一共和銀行 (First Republic Bank) 也緊隨其後，並在兩個月後倒閉。

再加上社交媒體的不可預測性和迫在眉睫的經濟衰退，許多疲憊的金融服務高管將社交媒體視為一種威脅。 再加上病毒式的“模因股票”（由於積極的網絡情緒而可能被高估的股票），很明顯社交媒體具有現實世界的影響以及使金融公司脫軌的潛力。

但完全不使用社交媒體只會為危機滾雪球和品牌健康度直線下降創造更多空間。 金融服務品牌比以往任何時候都必須採取措施，將社交媒體作為其風險緩解和品牌安全戰略的重要組成部分，而不是淡化其影響或害怕它。

通過社交傾聽來阻止危機的發生

客戶情緒可能會在一夜之間發生變化。 通過使用社交聆聽等品牌安全工具，團隊可以在出現問題的第一個跡象時立即採取行動。 傾聽使金融機構能夠進行快速的情況分析和危機管理，這對於成功應對危機至關重要。

在最近的一次網絡研討會上，Sprout Social 首席財務官Joe Del Preto 解釋了傾聽如何幫助面臨危機的品牌：“在遇到更大問題之前識別危機，並做出適當反應，確保您的團隊獲得正確的信息。 歸根結底是主動管理消費者、員工和社交市場的聲譽風險。”

Ryan Phillips 是一位 Sprout 解決方案工程師，擁有金融行業社交管理經驗，他也認同傾聽的好處。 “降低風險不僅僅是監控公司頁面上的評論和互動。 它應該涵蓋互聯網上的對話。 這就是為什麼社交聆聽是降低風險的最有價值的方法。 它可以阻止您的品牌在網上的漣漪變成浪潮。”

要了解社交聆聽的作用，請閱讀 Sprout Social 對 GameStop 的分析，GameStop 是互聯網引發的空頭擠壓的核心股票。 我們的數據顯示，GameStop (GME) 的提及量在 2021 年初的一周內增加了 2,805%，並且與該品牌股票的價格波動完全相關。 如果對沖基金早點抓住 GME 股票的熱潮，他們的財務後果可能不會那麼嚴重。

使用 Sprout Social 等聆聽解決方案，您可以在幾秒鐘內自動篩選數十億個數據點，在市場趨勢迅速傳播（或產生重大影響）之前檢測到它們。 這些人工智能驅動的工具捕獲關鍵數據，例如與您的品牌相關的主題的情緒、數量、獨特作者以及隨時間的增長。

利用社交發現實時客戶聲音數據

社交的好處遠遠超出了監控數量和阻止現有危機加劇。 社交聆聽提供有價值的客戶聲音 (VoC) 數據，讓您及時了解業務健康狀況、整個行業以及消費者偏好的波動情況。

以德爾普雷託的社交聆聽儀式為例。 “我的投資者關係主管隨時運行社交監聽查詢，跟踪我們的競爭對手在做什麼。 他們推出新產品了嗎？ 我們的情緒與他們的相比如何？ 我們確保我們能夠領先於任何可能引發重大問題或帶來新機遇的事物，”他說。

對於金融服務品牌來說，社交聆聽查詢可以揭示從股票市場趨勢到圍繞其公司或產品的負面言論的一切內容。 Del Preto 解釋說：“我知道有數十家金融服務公司在使用傾聽……他們用它來緩解風險、競爭分析、發現趨勢以及了解最新的行業新聞。”

菲利普斯解釋了為什麼所有這些數據都存在於社交媒體上：“當有人尋找[財務解決方案]時，他們會訪問社交媒體並查看朋友的推薦。 然後，他們會查看您的個人資料，以獲得對您品牌的第一印象……社交是您的社區討論其財務問題解決方案的地方。”

對於 Z 世代消費者來說尤其如此。 據埃森哲稱，82% 18-24 歲的消費者在過去 12 個月內從新提供商處購買了金融服務產品，這證明年輕群體是一個不斷增長的市場，其忠誠度有待爭奪。 社交對於接觸這些受眾並更多地了解他們的需求至關重要，特別是對於與純數字挑戰者銀行爭奪市場份額的傳統和傳統品牌而言。

傾聽使您能夠深入了解消費者對話，並提供指導整個組織戰略所需的見解和關鍵知識。 這些工具揭示了消費者對競爭對手的看法，並幫助您識別行業差距，尋找新的機會來使您的業務脫穎而出。

在社交及其他領域提供一流的客戶體驗

社交是提高您的曝光度、提高品牌知名度和忠誠度並幫助您的公司交付業務發展成果，同時確保更高的客戶滿意度的主要場所。 品牌通過與客戶和倡導者建立有意義的聯繫並提供實時客戶服務來實現這一目標。 但菲利普斯警告說，如果您沒有製定強有力的客戶服務策略，或者發布節奏不​​一致，這可能會帶來聲譽風險。

數據支持他的主張。 根據 2022 年 Sprout 社交指數，當消費者等待品牌在社交媒體上做出回應的時間過長時，36% 的人表示他們會與朋友和家人分享這種負面體驗。 類似的 31% 的人不會完成購買，而 30% 的人會從競爭對手那裡購買。

您的受眾希望看到您關心幫助客戶，並對他們最關心的痛點、主題和趨勢有自己的觀點。 例如，了解費用管理解決方案公司 Brex 如何創建滿足目標受眾需求的內容。

並細心回應社交媒體上收到的客戶詢問。

借助社交媒體管理工具，您可以幫助您的團隊創建一致且合規的品牌體驗，從而提升組織的目標。 像 Sprout 這樣的工具使您能夠提升客戶服務體驗，找到吸引受眾的真實方法，簡化您的發布策略，並通過分析解決方案做出更具戰略性的決策。

與您的朋友保持密切聯繫，並加深對社交的了解

尤其是在受到嚴格監管的行業中，人們很容易將社交視為威脅而不是機遇。 但合適的社交媒體管理合作夥伴可以幫助您的公司看到危機即將來臨，並讓您的戰略長期經得起未來考驗。 與其陷入惡性循環，不如建立消費者信心並提高社交品牌知名度。

想要更多地了解如何建立引人注目的社交形象？ 查看這些針對銀行和金融機構的社交媒體提示，以幫助您最大限度地提高績效並最大限度地降低風險。