食品和飲料：6 種度過危機的最佳實踐

在大流行的第二階段，Horeca 部門正感受到公共食品和飲料消費新限制的壓力。 在限制和關閉、安全措施以及消費者習慣的明顯變化中，現在讓我們來看看一些戰略性有效應對危機的技巧。

COVID-19 對食品和飲料行業的影響

在這個異常的一年結束時，我們可以說，食品和飲料行業的公司肯定不會愉快地記住 2020 年。

Horeca 部門無疑是這場前所未有的危機的主要受害者之一。 這源於大流行的第一波，導致去年春天全面關閉。 然後採取了所有衛生預防措施，以適應重新開放階段的新安全法規以及最近的感染階段。 大流行使最重要的部門之一屈服，這不僅對意大利經濟而且對勞動力市場都很重要。 超過300,000 家公司和近150 萬工人被迫關閉他們的辦公場所並通過使用在某些情況下已經到位但並未真正嘗試過的新策略來應對。

大流行的影響不僅限於經濟領域。 它們也對社會產生了相當大的影響：消費者習慣正在發生變化，這很可能成為新常態的一個組成部分。

具體來說，我們正在目睹兩個趨勢：

• 食品、飲料和餐飲購物體驗數字化，外賣和在線購物服務需求空前增長。 根據谷歌趨勢，“外賣”搜索詞在 3 月初增長了 285%。 更重要的是，意大利的網站訪問量和送餐應用程序增加了 39%。 AlixPartners 的一項調查顯示，34% 的意大利消費者更頻繁地或第一次在網上訂購雜貨，19% 的人使用店內取貨服務。 43% 的意大利人現在在網上購買食品和飲料。
• 傳統家庭烹飪的重新發現，部分與想要節省有關，部分與更多的在家時間有關。 根據 AMC Global 在大流行的頭幾個月進行的研究，89% 的消費者認為烹飪更便宜，而 40% 的消費者打算削減預算並節省食品消費。 總體而言，與封鎖之前相比，現在有 43% 的意大利人在家做飯的頻率更高。

我們已嘗試分享 Horeca 部門應對危機的一系列最佳實踐。 第一次封鎖中最有效的運動激勵了我們。 因此，這裡是我們重新調整數字戰略的 6 個技巧。

1. 投資家居體驗

優化推廣外賣服務

無論您是餐廳、糕點店、快餐店還是雞尾酒吧，您都無法在保持距離的同時保持顧客和服務的距離——除非通過外賣。 如果你以前從未做過，現在是時候了！

以前從未嘗試過網上購物並且不習慣叫外賣的人發現自己會訪問超市網站並下載送餐應用程序。 他們開始發現網上購物的便利性和即時性。 這意味著該行業的公司必須掌握新的購買行為並將其戰略導向一個目標：提供日益數字化的客戶體驗。

自封鎖的頭幾個月以來，送貨上門的情況成倍增加。 酒吧已將雞尾酒套裝帶入客戶家中，或者讓您在家中舒適地享用開胃酒以及您需要的所有用品成為可能。

已經提供外賣服務的餐館通過上門送貨和非接觸式支付使服務更快、更安全。 那些以前從未交付過任何東西的人必須實施該服務，並第一次上線。 在這方面，從未涉足外賣領域的公司在該行業遇到了有趣的團結倡議。 例如，Deliveroo 創建了一個網頁版塊，為餐館老闆在處理緊急情況時分享建議和指南，而 Zomato 則使其平台免收所有餐館的任何佣金。

消費者的購物習慣也發生了變化：越來越多的人意識到送貨上門或店內取貨服務和網上購物的好處。 為了應對這種激增，許多公司已經提升了他們的電子商務網站、倉庫以及訂單和運輸管理系統，以優化在線購物體驗。 例如，亞馬遜改進了其現有的在線購物服務。 為了滿足日益苛刻的觀眾的期望，它通過一項特別活動在短短 2 小時內推動了雜貨送貨上門。

從本質上講，為了在新常態下生存，食品和飲料公司不能忽視日益增長的購物體驗數字化需求：

• 實施送貨上門和店內取貨服務
• 實施/優化電子商務或與眾多交付應用程序合作
• 改進自己的訂單和交付管理系統
• 根據家庭消費重新設計菜單和食譜
• 將客戶溝通導向日益虛擬的客戶體驗

創建虛擬體驗和內容

外賣並不是創造數字客戶體驗的唯一方式。

由於傳統服務受阻，許多公司通過創建虛擬內容來重塑自己，以保持用戶之間的聯繫活躍並創造參與度。

該行業的許多公司都通過烹飪課程、特色菜餚的視頻食譜、教程、用戶生成的內容和虛擬活動展示了他們所有的創新精神。

例如，星級餐廳 Joia 的老闆 Pietro Leeman 設計了一種與客戶保持聯繫的方法。 他搬到了 Skype，在那裡他提供免費的烹飪課程，通常是為 Joia 學院的學生提供的。

與明星廚師馬西莫·博圖拉 (Massimo Bottura) 在 Instagram 上會面的想法也源於大流行。 他的迷你烹飪課程教他的社區如何準備他的美食食譜。

同時，通過利用用戶生成內容的潛力來創造參與度，

英國連鎖超市 Tesco 發起的#FoodLoveStories 活動在用戶分享食譜中迅速走紅。 該公司已在其網站上重新發布了這些食譜，將配料直接鏈接到其電子商務。 通過這種方式，它整合了社區的直接參與，以通過產生電子商務轉化的激勵來創造參與。

這些只是您如何創建數字體驗的幾個示例——不僅通過將您的服務上線，而且還通過提供各種形式的虛擬娛樂。 儘管距離很遠，但這些對於填補身體缺席和加強與觀眾的關係很重要。

2.通過折扣和促銷鼓勵轉化

這場危機改變了消費者在數字購買方式和儲蓄和減少消費方面的習慣。

鼓勵購買的一種簡單而有效的方法是促銷折扣和禮品。 想提高轉化率？ 然後傳達您的促銷信息、為首次在線訂單引入折扣代碼、激活免費送貨或使用現金返還解決方案。

大多數公司已經實施了這種類型的最佳實踐來鼓勵客戶購買。 例如，許多超市採取了這一策略，為 65 歲以上的老人提供免費網上購物送貨上門服務。

基本上，在激勵購買方面，折扣是一個簡單而成功的趨勢。 此外，折扣和免費送貨表明您願意通過在這場危機中盡可能多地幫助觀眾來幫助他們。

3. 提高聽眾對部門團結和支持的認識

鼓勵購買的另一種方法是利用該部門的支持和幫助需求的溝通策略。 這樣做是為了聲援所有遇到困難的 Horeca 工人。 這種類型的消息無疑代表了一種有效的策略。 事實上，他們與用戶的內心對話並直接挖掘他們的敏感性，產生同理心。

一個最好的例子是漢堡王的聲援活動立即走紅。 該公司以一條推文震驚了互聯網：“從麥當勞訂購”。 打破與競爭對手的壁壘，這鼓勵消費者支持該行業的每一位工人。 然後，他們的購買成為一種重要且有價值的象徵性姿態。

資料來源：英國漢堡王

像這樣的聲援信息和幫助請求不僅通過增加購買的重要性和社會責任來利用消費者的感覺，而且還有助於鞏固貴公司的聲譽。 它傳達了專注於共同利益的品牌形象，而不僅僅是利潤。

您還可以設計溝通以獲得客戶的支持並專注於團結。 把你的員工放在第一位，表達你的品牌背後有多少工作和努力。 準確了解您每天為最佳服務投入的內容以及在此危機時期有多少人參與可以提高客戶的意識，從而激勵他們對您的支持。

另一種為您的品牌和更普遍的行業請求支持的方法是通過慈善活動。 儘管困難重重，但該行業的公司並沒有在緊急援助和支持活動中不遺餘力：一些公司主動提出通過免費膳食或捐贈來幫助醫生和護士； 其他人提出支付老年人的家庭開支，還有更多人在菜單上包括食品和飲料，利潤將用於醫院。

一個例子是來自 Birra Brera 的“A Brera as a friend”倡議。 在第一次封鎖期間，這家米蘭精釀啤酒廠以 5 歐元的價格提供兩瓶啤酒，並通過代金券為朋友提供一瓶。 這些銷售收入捐贈給了意大利紅十字會。

說到飲料，Nastro Azzurro 發起了一項名為#ABEERFORTOMORROW 的眾籌計劃，通過象徵性地捐贈虛擬啤酒來支持意大利酒吧和比薩店的員工。

類似的舉措不僅僅是一種令人欽佩的社會責任姿態——它們是購買和支持該行業的一種動力：將更加鼓勵消費者訂購食品和飲料，並將利潤用於支持最需要的人。 消費者將變得敏感並更加了解他們的簡單購買如何能夠產生影響並轉化為真正的幫助。

4. 提高品牌知名度，提醒客戶您就在那裡

在封鎖期間，一些活動專注於品牌整合。 許多品牌試圖通過簡單地提醒其他人他們在那里而不會失去觀眾來彌合差距。 漢堡王通過非常簡單的信息使用了它的社交活動，就像這樣

或者通過其產品的間接宣傳，結合“我留在家裡”的信息，讓公眾可以為自己烹製出名的菜餚。

Aperol Spritz 運動也順應了這一趨勢。 通過推特，它邀請用戶在家中盡情享受著名的雞尾酒配方，而無需去酒吧。 這一舉措提高了品牌知名度，同時鼓勵社區呆在家裡。

來源：Aperol Spritz

5. 將您的溝通重點放在衛生和安全上

能夠傳達您的客戶可以完全安全地返回您的餐桌對於當前限制解除時和 COVID-19 後的未來都至關重要。

即使在新常態下，個人健康也將是重中之重。

相信餐廳和酒吧的衛生和健康合規性將是用戶選擇的關鍵。 Zomato 已經證明了這一點，突顯出對指南中衛生條件評論的關注顯著增加。 安全評分高的公司報告稱，通過該應用下達的訂單增加了 25% 。

因此，向客戶傳達您已採取的所有衛生措施已成為必須。 這將增加您作為一家認真負責的公司的形象，同時讓您的聽眾放心，增強他們的信任並鼓勵他們的回報。

許多公司通過完全非接觸式的訂購和支付服務推廣用於訂購食品的應用程序的許多活動都遵循這個方向。 例如，星巴克的活動傳達了通過在線支付無需聯繫即可再次完全安全地品嚐星冰樂的可能性。

通過COVID-19 登錄頁面在您的網站上清晰透明地傳達您的所有安全措施。 這應該提供有關可用服務的所有信息（非接觸式送貨上門、無需付款的訂購和店內取貨應用程序、付款時無需簽名等）、您的衛生規則、您的工作時間和在哪裡可以找到您——無論是在實體店還是網上。 您可以在電子郵件活動、短信和社交媒體渠道中傳達此信息，以確保您的所有客戶都知道您的公司是安全的。

6. 重新認識當地社區的重要性

由於大流行的行動限制，消費者重新發現了他們的社區和離家最近的地方。 在食品和飲料行業也發現當地社區的重要性更大：28% 的意大利人在封鎖後購買當地和手工食品，而 38% 的消費者表示他們希望在大流行之後支持該行業的當地公司超過。

如果當地社區是您業務不可或缺的一部分，那麼通過專為此類受眾設計的溝通策略重新發現其價值：向當地客戶發送有針對性的溝通； 讓他們了解您的營業時間、服務和促銷活動，並重新使用帶有外賣菜單和所有有用細節的“老派”傳單。

結論

食品和飲料行業無疑是受 COVID-19 影響的行業中風險最高的行業之一。 限制嚴重限制了公司的能力和範圍。 他們正在重塑自我，不僅要應對危機，還要應對消費者習慣和偏好的意外變化。

客戶體驗數字化； 促銷活動； 請求團結和部門支持； 品牌意識; 安全、回歸本土是我們渡過危機、適應新常態的六大關鍵。