在營銷、技術和不斷變化的客戶行為方面值得關注的四大趨勢

多年來，客戶體驗一直主導著數字戰略和產品設計。 但隨著我們對人們與數字技術關係的理解發生變化，對客戶體驗的投入也將發生變化。 在對話式用戶體驗等技術、對透明度的需求以及更全面的客戶視角的推動下，領導者將不得不重新調整他們的品牌必須在哪些方面競爭參與度。 但是，創造真正價值的新客戶期望、技術和體驗是什麼？

品牌會找到自己的聲音，但用戶會嗎？

由於近一半的搜索來自語音技術，內容和 SEO 策略必須繼續發展，不僅在使用的語言方面，而且在創造讓消費者在搜索之前訪問您的品牌的新方法。 聯合利華的 Best Recipes Alexa-skill 應用程序、Tide 的去污技巧、Purina 的“Ask Purina”等都展示了通過語音保持客戶參與的創造性方法。

雖然對話式 UX 繼續被視為客戶和品牌體驗的下一個關鍵前沿領域，但語音存在發現問題。 儘管基於語音的設備的使用量創下歷史新高——2019 年全球估計有 32.5 億台設備，預計到 2020 年將超過 40 億——但消費者仍在使用 60,000 多個 Alexa Skills 或大約 5,000 個可用 Google Actions 中的一小部分。 來自 voicebot.ai 的研究發現，2018 年，61% 的 Alexa Skills 仍然沒有用戶評分，而在 2019 年，一半的 Alexa 用戶表示“他們根本不費心”去發現新應用。

到 2022 年，基於語音的購物預計將達到 400 億美元，因此品牌面臨的挑戰不僅是創新和提供更好的體驗，還在於彌合客戶的認知差距。

真正的價值交換

到 2019 年 2 月，社交媒體應用 TikTok 的下載量已達到 10 億次。 八個月後，它又增加了 5 億。 11 月，Pitchbook 對 TikTok 母公司的估值為 750 億美元，使其成為全球市值最高的私營公司。

TikTok 的爆發式成功主要歸功於其用戶體驗的個性化，尤其是與典型的社交媒體劇本的根本背離：忽略用戶的“朋友”正在支持基於對他們實際想要看到的內容的預測分析的內容，無論是誰創建的。

儘管該公司已經開始表達對數據使用和審查的擔憂，但 TikTok 的成功強化了品牌需要注意的一個事實：提供真正以用戶為導向的體驗意味著不斷重新思考所交換的價值。

在 TikTok 的案例中，通過精簡、簡單的產品，這將達到 15 億次下載和 5 億活躍用戶：一種格式、一種平台，由它已經知道他們會喜歡的內容驅動。 不多也不少。

同理心設計/包容性設計

2019 年 7 月，Domino's Pizza 被一名名叫 Guillermo Robles 的男子起訴，他是一名盲人，儘管使用了屏幕閱讀軟件，但無法在該公司的網站或移動應用程序上訂購食物。 在下級法院裁定羅伯斯勝訴後，多米諾向美國最高法院提出請願，聲稱《美國殘疾人法》制定的可訪問性標準不適用於網站。 最高法院駁回了請願書。

該決定是殘疾倡導者的重大勝利，也是各種數字產品的包容性和可訪問性明確標準的里程碑時刻。 雖然它們一直是重要的考慮因素，但包容性設計和可訪問性已成為數字領域的一項重大運動，為品牌帶來了新的使命和新的機遇。

在 2020 年，以同理心設計——考慮性別、種族、階級、能力和其他形式的多樣性——意味著不僅僅是出於法律、道德或倫理原因的勾選。 特別是當考慮到殘疾人的全球支出範圍為 1.2T 美元時，期望品牌設計更具包容性的體驗，以更好地歡迎以前可能被拋在後面的人。

追求無摩擦

實時計算以更高的便利性、響應性和閃電般的速度在重塑客戶體驗方面繼續取得新的進展。

2019 年，蘋果與高盛的合作終於交付了 Apple Card。 除了為用戶提供每日返現外，它還提供了更好的方式來跟踪支出和實時應用程序處理。

管理卡的審批流程標誌著實時計算取得成果的一個新里程碑。 用戶可以打開他們的Apple Wallet，在幾秒鐘內申請卡，並在比您閱讀本段更短的時間內獲得批准。

據報導，甚至有傳言稱亞馬遜正在開發一種支付處理系統，要求用戶只需掃描他們的手掌，而根本不需要卡或設備。

從批處理轉向實時處理不僅僅是現有操作的更快、更有效的版本。 事實證明，植根於實時的客戶體驗可以為各行各業的品牌開啟新的收入來源、能力和增長領域。

吹捧更高的透明度、即時可用的交易數據和更簡單的支出管理方式等好處，金融科技挑戰者品牌，如 Chime、Qapital、Varo 和新進入美國的 Monzo 繼續將實時作為他們對消費者承諾的核心.

Dan Ptak 是 Kin + Carta 的全球營銷副總裁，該公司最近發布了2020 年變化報告。 他於 2016 年加入公司，負責監督品牌的發展以及過去三年中三個新實踐領域的啟動：對話式用戶體驗、雲原生開發和增強智能。 他擁有 12 年的全棧營銷經驗，包括從事定量營銷研究、移動初創公司和全方位服務營銷機構。