CRM 的未來：2022 年要尋找的 6 個最新 CRM 趨勢

沒有任何工具比客戶關係管理 (CRM) 軟件對銷售產生更大的影響。 銷售人員不再需要翻閱通訊錄來調出聯繫人的詳細信息或浪費時間搜索手寫筆記。

CRM 軟件已成為銷售強國，讓公司能夠全面了解客戶並實時提供可操作的見解。

但是 CRM 的世界在不斷變化。 為了跟上新興技術並滿足更高的客戶期望，它必須這樣做。

那麼CRM的未來會是什麼樣子呢？

在本文中，我們將探討 CRM 可能發生的變化以及未來幾年的預期。 我們還將探討如何充分利用您的 CRM 軟件來發展您的業務並為未來做好準備。

CRM 的未來：6 個考慮因素

CRM 在幫助公司管理客戶數據和從集中位置簡化整個銷售週期方面發揮了關鍵作用。

91% 的員工人數超過 10 人的組織現在使用 CRM。 但與幾乎每個行業一樣，CRM 軟件也在不斷發展。

讓我們仔細看看 CRM 的一些未來趨勢，以及如何為它們做好準備。

1. 更個性化的客戶體驗

客戶的期望發生了變化。

根據 2020 年 Salesforce 報告，80% 的消費者表示公司提供的體驗與其產品或服務一樣重要。 52% 現在預計公司將提供個性化優惠——高於 2019 年的 49%。

向潛在客戶發送個性化消息可以幫助您達成更多交易。

但執行有效的個性化策略說起來容易做起來難。 事實上，許多營銷領導者都在努力為客戶提供個性化體驗。

那麼營銷人員如何通過個性化取得成功呢？

“[營銷人員] 應專注於解決長期存在的個性化挑戰，將他們現有的客戶數據收集和使用導向與業務目標一致的客戶需求。”

Gartner 研究主管 Noah Elkin

這裡的關鍵詞是“使用客戶數據”，這就是 CRM 的用武之地。

CRM 的未來將促進大規模的個性化。 借助您已經收集的數據和見解，您將能夠個性化您向個人客戶發送的消息。

例如，如果訪問者表達了對特定產品的興趣，您可以設置一個滴灌活動，發送個性化優惠而不是普通電子郵件。 這將增加您的信息的相關性並使其更具影響力。

以下是您可以提供更多個性化體驗的方法：

• 收集更多第一方數據：第一方數據是您從客戶那裡收集的數據——興趣、購買歷史等。收集此類數據的方法包括進行調查、使用在線表格和查看您的分析。
• 啟用站點跟踪：站點跟踪是一項功能，可讓您深入了解聯繫人在您的站點上所做的事情。 它允許進行高級分割。 例如，如果您的 CRM 中的聯繫人多次訪問您的定價頁面，則銷售團隊中的某個人可以聯繫。
• 保持透明：消費者願意分享個人數據以換取更個性化的體驗。 但是您還需要對計劃如何使用這些數據保持透明。 請務必在隱私政策中詳細說明您如何收集和使用客戶數據。

2. 所有渠道的更大整合

當數據存在於孤島中時，團隊無法全面了解情況，這可能會影響他們做出明智決策的能力。 58% 的受訪者同意或強烈同意客戶數據的來源太多，無法理解。

因此，決策者經常不得不在不同的應用程序之間切換以正確理解他們的數據。 這可能會損害協作並降低生產力。

集成的 CRM 解決方案已經可用，並將繼續提供與其他系統的更深入集成，以提供跨營銷、銷售和客戶服務的單一事實來源。

當您的員工使用中央平台時，他們不必在多個地方搜索信息。 這將使他們能夠更高效地工作並提供更具吸引力的客戶體驗。

以下是您可以採取的步驟來整合您的頻道：

• 將您的數據保存在一個地方：數據孤島可能會阻止您的團隊全面了解您的客戶。 選擇與您已經使用的工具集成的 CRM，為整個團隊創建單一的事實來源。

• 協調您的團隊： 87% 的銷售和營銷主管表示銷售和營銷團隊之間的協調是關鍵業務增長的關鍵。 設定共同目標，就客戶角色達成一致，並共同製定策略以使您的團隊保持一致。
• 評估您的營銷技術堆棧：對您的技術堆棧進行徹底審核，並僅使用符合您目標的技術堆棧。

3. 更先進的人工智能能力

更多的 CRM 系統將使用人工智能 (AI) 來實現業務戰略。 人工智能使用大量非結構化數據來幫助組織做出更明智、更快速的決策。

我們已經在市場上的主要參與者中看到了這一點。

例如，Salesforce Einstein 是為 Salesforce 的基於雲的 CRM 構建的 AI。 它使用人工智能分析來自不同來源的數據，並預測新線索的來源。 它還可以幫助客戶解決實時渠道上的問題，例如聊天。

在 CRM 中越來越多地採用人工智能將幫助美國公司在未來五年內獲得約 3940 億美元的收益。

隨著 CRM 變得越來越複雜，這個數字將繼續增加。

AI 讓 CRM 更智能、更強大——它改進了預測，發現了更多機會，並幫助您的團隊做出更明智的決策。

以下是在銷售過程中開始利用 AI 的方法：

• 實施潛在客戶評分：利用數據的一種方法是使用潛在客戶評分——根據潛在客戶的購買意圖為其分配價值。 人工智能可以自動化這個過程，甚至可以根據贏得的交易檢測趨勢。 使用 ActiveCampaign，銷售團隊中的某個人可以在潛在客戶達到特定分數時收到通知並立即聯繫。

• 預測獲勝概率：獲勝概率使用機器學習（人工智能的一個子集）來告訴您潛在客戶轉化的可能性有多大。 它可以幫助您的銷售團隊確定他們應該將精力集中在哪裡。

它是如何工作的？ ActiveCampaign 使用您的“贏”和“輸”銷售渠道中的數據來為未來的交易做出有數據支持的預測。 您可以根據對您的業務重要的內容來配置這些值。

4. 更強大的自動化工作流程

員工僅將 27% 的時間花在他們受聘的技術性工作上。 他們將大部分時間 (60%) 用於“為工作而工作”——諸如澄清工作細節、查找文件、更新電子表格等任務。

當銷售和營銷團隊將時間花在“關於工作的工作”任務上時，他們就沒有多少時間來進行更具戰略性的舉措，例如研究不同的市場和開發新的活動。

今天更多的 CRM 提供自動化功能。

例如，使用 ActiveCampaign 的營銷自動化軟件，您可以設置自動化的電子郵件工作流程來培養您的潛在客戶。 您甚至可以根據特定操作對聯繫人進行細分並提供個性化的跟進。

另一個例子是使用自動化來恢復廢棄的購物車——當客戶將產品添加到他們的購物車但沒有完成購買時。

借助自動電子郵件系列，您可以通過溫和的提醒將購物者帶回您的網站——或者用優惠券吸引他們——並挽回更多的銷售損失。

我們將在未來看到的一種 CRM 趨勢是公司將更多的銷售流程和營銷活動自動化。 這不僅有助於完成更多交易，還可以讓員工騰出時間專注於更高價值的工作。

以下是開始利用自動化的方法：

• 創建客戶旅程地圖：客戶旅程地圖說明了潛在客戶與貴公司的各種接觸點。 隨著客戶旅程的製定，您可以設置自動化工作流程來培養您的潛在客戶。
• 製作出色的內容： CRM 可以幫助您根據聯繫人所處的階段向他們提供正確的內容，但它無法為您創建該內容。 使用您的客戶旅程圖更好地了解您的受眾並為每個接觸點創建不同類型的內容。
• 提供培訓：為了充分利用營銷自動化，就其工作原理提供充分的培訓非常重要。 讓您的銷售和營銷團隊在開始設置自動化工作流程之前檢查所有可用資源。

5. 更多自助服務選項

客戶越來越喜歡自行排除故障和解決問題——這通常比聯繫客戶服務代表要快得多。

88% 的消費者現在希望品牌擁有在線自助服務門戶。

通過提供自助服務門戶，您可以讓客戶更輕鬆地快速查找信息。 最常見的類型是常見問題頁面、知識庫和社區論壇。

但是，大多數自助服務門戶都是獨立的。 它們不與其他系統集成，這限制了公司對客戶遇到的問題的可見性。

我們將看到的另一個趨勢是自助服務系統在 CRM 軟件中的集成度增加。 一個例子是聊天機器人的使用，它允許客戶提問、檢查他們的訂單狀態，甚至接收個性化的優惠。

團隊還可以在 CRM 平台中查看聯繫人的歷史記錄，並使用這些見解來預測他們的需求。 例如，如果帳戶訪問了取消頁面，客戶服務代表可以聯繫並嘗試保留這些帳戶。

以下是將自助服務集成到現有渠道的方法：

• 將您的聊天機器人與您的 CRM 集成：當您將聊天機器人與您的 CRM 解決方案連接時，它們會更加強大。 通過 Active Campaign 的對話，您可以在聯繫人填寫表格或與代理互動時與訪問者互動並創建新帳戶。 從那裡，您可以利用自動化工作流程。

• 統一通信：如果您通過不同渠道提供支持，請確保選擇具有統一收件箱的 CRM。 這將有助於讓客戶服務代表保持一致。

6. 移動 CRM 的採用率增加

隨著移動設備使用量的不斷增加，越來越多的公司採用移動 CRM 也就不足為奇了。

全球移動 CRM 市場在 2019 年增長了 11%，達到 150 億美元，預計到 2029 年將以每年 13% 的速度增長。

借助移動 CRM，您的銷售、營銷和客戶服務團隊可以訪問客戶數據並高效地工作，而無需綁定到桌面。

這對銷售有什麼影響？

使用移動 CRM 的公司中有 65% 達到了他們的銷售目標，而使用非移動 CRM 的公司中只有 22% 達到了相同的目標。

鑑於這些數字，我們將繼續看到更多公司採用移動 CRM。

以下是您的公司如何最大限度地提高移動 CRM 的價值：

• 選擇具有內置移動性的 CRM：選擇為 iOS 和 Android 設備等平台提供移動應用程序的 CRM。 ActiveCampaign 移動應用程序使您的銷售團隊可以輕鬆地隨時隨地掌握他們的工作。 這包括管理客戶賬戶、創建新交易、跟踪和分配任務等等。
• 提供設備：銷售團隊可能會猶豫是否在他們的個人設備上安裝移動 CRM。 要提高采用率，請為員工提供移動設備並預配置 CRM 應用程序。 提供工作設備也可以降低安全風險。
• 提供內部培訓：提供培訓以幫助您的銷售團隊充分利用移動 CRM。 大多數軟件供應商都有教育或學習中心。 例如，下面是我們為 Deals CRM 的移動版本創建的指南。 讓您的團隊仔細閱讀所有學習材料，以確保他們知道如何在移動設備上使用特定功能。

為 CRM 的未來做好準備

隨著越來越多的消費者期望個性化的互動，公司必須能夠滿足這些期望，否則就有失去銷售的風險。

實施可以大規模交付個性化消息、與現有工具集成以及自動化流程的 CRM 系統將有助於您的公司為未來定位。
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