6 位社交媒體營銷人員探討社交信息的未來

10 美分的短信、與你最好的朋友的 AIM 聊天室和帶有公告板的閃亮 MySpace 頁面只是社交媒體早期的一些懷舊元素。 很快，直接消息和@-提及等功能就出現了，永遠改變了社交媒體的發展軌跡。

如今，社交媒體營銷人員不僅僅專注於為帖子和社交訂閱源製定內容策略。 隨著社交信息的興起迫使品牌以一對一的方式出現，它們已成為客戶旅程中不可或缺的一部分。

社交信息在客戶服務和品牌聲譽方面發揮著關鍵作用。 Meta 的 Messenger、微信和 WhatsApp 等消息傳遞渠道已在全球範圍內受到歡迎，而客戶則湧向 Instagram 和 Twitter 直接消息，以快速解決他們的問題。

下一個是什麼？ 我們聯繫了六位社交媒體專業人士，讓我們一睹社交信息水晶球的風采。 以下是他們對 2022 年及以後的預測。

1.社交消息將成為對外交流的主要渠道

直郵、電子郵件和免費電話在消費者中越來越不受歡迎，因為越來越多地使用社交消息來提供客戶服務。 消費者不想等待幾個小時或幾個工作日，他們希望在解決訂單問題或詢問產品問題時獲得即時滿足。

約 88% 的企業高管表示，社交媒體將成為客戶服務和支持的主要渠道，而近二分之一的企業高管將社交媒體視為對外交流的主要渠道。

“[社交信息]將繼續成為品牌與客戶交流的第一方式。 我真的相信它將超越電子郵件和實體郵件，”Communicators Group 社交媒體經理 Raven Gill 說。 “與五年前相比，人們更有可能通過社交媒體尋求客戶服務幫助。”

社交甚至有望超越其他數字渠道成為首選的服務場所。 Gartner 預測，到 2025 年，80% 的客戶服務組織將放棄原生移動應用程序，轉而使用消息傳遞，以獲得更好的客戶體驗。

2. 社交信息將增加對人性化的需求

我們都經歷過撥打客戶服務熱線並立即聽到自動消息，只聽爵士電梯音樂，直到我們與代表聯繫。 一個人，終於可以幫助我們解決手頭的問題。

社交消息提供了更有效的體驗，但人為因素仍然存在。 儘管消費者希望通過快速、便捷的交互來解決他們的問題，但他們仍然需要人性化的客戶服務。

“我們將看到品牌回歸到更多以人為驅動、更少機器人式的信息傳遞，”Monty 的創始人 Alfie Green 說。 “大流行後的客戶希望在電話那頭或通過他們的聊天功能聽到真實的聲音。”

聖彼得堡學院社交媒體經理 Alexa Heinrich 說：“人與品牌之間的互動現在更加非正式。 它們更像是真實的對話，而不是冷冰冰的機器人。”

根據 Zendesk 的《2022 年客戶體驗趨勢》報告，超過 70% 的客戶希望在與公司互動時獲得對話式護理體驗。 這一趨勢並非由 Z 世代或千禧一代主導，超過三分之二的 40 歲以上客戶尋求與品牌的無縫互動。

“它只是建立瞭如此多的信任和隨意的熟悉。 當您可以通過 Twitter 等應用程序與品牌互動時，您會覺得他們是一個真實的人，並且您擁有真正的關係。 你會感覺到自己受到了照顧——你不一定會通過聊天機器人甚至客戶服務電話得到這種感覺，”Twitter 全球內容營銷經理 Krista Doyle 說。

Gill 建議在構建社交消息傳遞策略時將客戶的偏好放在首位。

“你必須設身處地為觀眾著想。 你要看什麼？ 什麼會讓你點擊某些東西？ 是否被告知您的銀行提供的抵押貸款利率是多少？ 還是看到您的抵押貸款人在當地的狗收容所做志願者？ 還是一家公司認可與他們一起工作了 30 年的員工？ 作為品牌，我們必須記住展示公司人性化的一面，”吉爾說。

可訪問性和包容性的案例

大流行病、利益相關者激進主義和社會正義問題已經永久性地重塑了通信領域。 除了讓社交信息更人性化之外，Heinrich 預測，更多的品牌和組織將開始優先考慮可訪問性並確保其內容盡可能具有包容性。

“記住，你不是你的聽眾。 無論您的目標人群多麼具體，您的受眾都非常多樣化。 在創建內容時，嘗試跳出自己的生活經歷來思考，”海因里希說。

3.聊天機器人將獲得急需的升級

聊天機器人的興起已經改變了社交消息傳遞和客戶服務領域的遊戲規則。 與其他形式的社交消息傳遞一樣，聊天機器人通過促進接收過程將控制權交到消費者手中，無論是立即解決問題還是收集足夠的信息以供人類代表以有效的解決方案做出響應。

“人們已經開始期待品牌的回應，並且更了解機器人是否在回應。 他們想要真正的聯繫，而且他們想要彈指之間的聯繫，”Tag 的社交媒體經理 Carrie Russell 說。

Zendesk 的報告指出，超過三分之二的消費者表示他們願意就簡單問題與機器人進行交互——比去年增加了近四分之一。 聊天機器人可以為常見問題提供快速的自動回复，隨時回复，並為代理在工作時間創建票證。 當聊天機器人解決簡單問題或引導客戶到幫助中心時，人工代理可以花更多時間解決複雜問題。

不過，這些虛擬助手還有一段路要走。 超過一半的客戶表示，他們對聊天機器人最大的不滿是他們在被轉移給人工代理之前必須回答的問題數量。 客戶希望順利交接，特別是如果機器人不能快速解決他們的問題。 人工代理增加了消費者渴望的個性化（他們希望這種聯繫早日發生）。

4. 社交信息將更多地融入品牌聲音

出於多種原因，在社交媒體上保持獨特的品牌聲音很有價值，但在較高的層面上，它可以創建一個預期與您的品牌互動的忠誠客戶群。 您的團隊在 Instagram、Twitter 和其他平台上發送的直接消息需要保持品牌聲音，才能使公司與競爭對手區分開來。

“品牌正在通過論壇上的回復和消息傳播開來，以前是 1:1，”格林說。 “今天，任何人都可以截圖你的回复。 有了比以往更多的平台，您需要考慮真實、一致的方法。 這就是像品牌一樣說話和像客戶想要喜歡的品牌那樣說話之間的區別。”

羅素建議社交媒體經理投資修改他們的社區互動指南和計劃，以確保品牌聲音在不同場景中得到適當應用。

“是時候改變你的社區經理處理與觀眾互動的方式了。 制定包括客戶服務和升級政策在內的主動和被動計劃是成功引導受眾希望從品牌中聽到的方式的關鍵，”她說。

5. 社交信息將在戰略中發揮更大的作用

許多品牌已經將社交信息整合到他們的客戶服務策略中，但桌面上有很多機會。 根據最新的 Sprout 社交指數，近 40% 的營銷人員表示直接消息傳遞在他們的客戶服務策略中發揮作用，但只有 23% 的營銷人員使用它來營銷他們的產品或服務。

Doyle 相信這將在未來發生變化。

“我認為它不僅會繼續成為客戶服務的重要組成部分，也會成為品牌整體營銷戰略的重要組成部分。 隨著人們對社交信息和它所建立的品牌信任變得更加舒適，我認為我們將看到內容和社區營銷人員通過這種策略獲得真正的創新，”Doyle 說。

Doyle 指出，在發展和擴展社交消息傳遞策略時，了解您的受眾是首要考慮因素之一。

“如果你要使用社交信息，你需要了解你的受眾如何看待你的品牌，以及他們希望如何與之互動，”Doyle 說。

除了了解他們的目標受眾外，頂級品牌還將使用消息傳遞作為一種溝通工具和一種收集客戶反饋聲音的手段。 您從社交消息數據中獲得的洞察力可以為其他營銷策略、未來的活動和您的產品路線圖提供信息。

6. 商務和消息傳遞將齊頭並進

在過去的幾年裡，我們看到社交媒體上的電子商務激增。 消費者現在可以在 Instagram、Facebook 和 TikTok 上購買衣服。 高達 98% 的消費者計劃在 2022 年通過社交購物或網紅商務至少進行一次購買。

未來，預計會有更多客戶通過社交消息工具購物。

Accelerate360 前數字副總裁兼 Digital Natives Group 聯合創始人喬納森·雅各布斯（Jonathan Jacobs）表示：“我預計基於消息傳遞的商務將呈指數級增長。 人們向人們購買，無論是實時 P2P 體驗還是通過自動聊天客戶端複製的體驗，消息傳遞都將帶來更有效和個性化的銷售體驗。”

品牌將繼續為對話式商務實施新方法。 這包括根據客戶偏好推薦產品的聊天機器人，或客戶服務代表在​​發送直接消息後提取客戶的訂單歷史記錄。

7. 擁抱社交信息的實驗

與我們交談過的社交媒體經理之間存在一個共同點：避免過度設計您的社交消息傳遞方法。 獲得創意、實驗、學習和改進是可以的。

“不要過度構建對話樹。 以您的信任授權您的一線社區經理和客戶服務專家，以便他們在他們認為合適的情況下處理每一次客戶交流時有心理安全感，”Jacobs 說。 “不要強迫客戶適應對話，讓對話適應客戶。”

海因里希再次提到人性化的力量，尤其是在與心懷不滿的客戶互動時。

“當你在網上與情緒激動或沮喪的追隨者打交道時，不要害怕打破‘第四堵牆’。 有時它有助於提醒人們在把手後面有一個真實的人，”海因里希說。

品牌也不必等到問題出現才能讓創意源源不斷。

“不要害怕獲得樂趣並通過它獲得創新，”Doyle 說。 “您不必總是等到有人來找您提出客戶服務問題 - 除了解決問題的方法之外，讓社交消息成為建立社區的一種方式。”

這些社交專家分享了社交信息未來的願景，現在是時候運用這些知識了。 要了解更多關於未來的信息，請查看我們關於社交消息和客戶體驗未來的指南。