良好的客戶服務就是把常見的事情做得非常好

良好客戶支持的生計不在華而不實的展示、免費禮品、開放式退貨政策或冗長的電話交談中。

強大的支持歸結為一組基本原則。 無論您是剛剛打開網上商店的隱喻之門，還是經驗豐富的企業家，這些特徵都將彌合您與客戶之間的差距，並為周到和可靠的支持奠定基礎。

良好客戶服務的 8 條久經考驗的原則

出色的客戶支持策略的每個要素都圍繞著同理心、尊重、善良以及您對使用反饋進行改進的奉獻精神。 大力支持的特點是：

1. 最好的談話是沒有談話
2. 明智地選擇您的頻道
3. 感知=現實
4. 速度是一種競爭優勢
5. 真正的喜悅意味著給予意想不到的額外
6. 拉近與客戶的距離
7. 你不能總是有空； 讓客戶知道你什麼時候
8. 衡量你的表現並做出改變

最好的談話是沒有談話

沒有人願意默認與支持人員交談：大多數客戶只想購買您的產品，收到它，然後繼續前進。 因此，當客戶確實有理由聯繫時，請利用該對話作為解決許多其他人可能遇到的問題的根本原因並整體解決問題的機會。

通過在給出反饋時實施反饋，您可以隨著時間的推移減少支持對話的數量。 這稱為主動式客戶服務，或在客戶注意到之前滿足他們的需求——就像您在用完之前在雜貨店購買另一箱牛奶一樣。

您所要做的就是：當客戶寫信時，評估他們的請求。 很可能，許多其他客戶也遇到過同樣的問題，但決定什麼也不說。 然後，看看你是否可以改進。 這可能包括以下內容：

• 使產品描述更清晰
• 提高運輸和交付預測的準確性
• 拍攝更好的產品照片
• 實施 Shop Pay 等工具，使結賬體驗更加無縫

另一種減少客戶諮詢的方法是以常見問題解答頁面或幫助中心的形式提供自助服務支持。

例如，可持續服裝店 tentree 提供了一個強大的幫助中心，涵蓋從退貨和換貨到大使計劃的所有內容。 雖然他們還提供了一種直接聯繫支持的方式，但他們的幫助中心是一個綜合資源，旨在回答客戶可能遇到的任何問題。

明智地選擇您的頻道

您選擇的支持渠道決定了您可以提供的客戶服務的級別和類型。 棘手的部分是決定您將在哪裡與您的客戶會面以及您到達那里後將如何支持他們。

對於大多數小商店來說，容納當今存在的每一個可能的聯繫點是不現實的。 想像一下：您讓自己在每個社交渠道上都可用，提供電子郵件地址和電話號碼，並在每個工作日提供實時聊天。 雖然起初這種級別的可訪問性似乎是一個好主意，但如果您正在運行一個小型操作 - 甚至是大型操作 - 事情可能很快就會失控。

當您告訴客戶您在所有渠道中提供支持時，他們會期望這種支持水平在所有渠道中都是平等的。 如果你不迅速做出回應，他們就會向其他地方伸出援手。 您可能會在多個不同平台上收到來自同一客戶的消息，這使得查找他們的凝聚力支持歷史幾乎是不可能的。

您必須選擇適合您的業務和客戶需求的支持渠道，並承諾在那裡開展業務，而不是無處不在。

麵粉和麵包店 Flourist 決定只提供兩種支持途徑：電子郵件和 Instagram 頁面上的直接消息。 這意味著 Flourist 能夠專注於他們的電子郵件收件箱、Instagram 評論和 Instagram 直接消息。 由於該公司沒有列出任何其他支持選項，因此客戶只能在這兩個渠道上獲得響應。 為客戶建立這種期望與滿足它同樣重要。

以下是您應該問自己的問題：

• 您發現哪些渠道最容易管理、維護和與客戶交流？
• 您花最多時間管理哪些渠道？
• 您從客戶那裡聽到最多的消息是什麼？
• 您是否願意在公開場合處理支持升級？
• 哪些渠道可以為您提供有關每個客戶的最可靠信息？
• 哪些渠道可以讓您最好地與客戶建立聯繫？

選擇一兩個頻道並堅持下去。 如果您發現客戶仍然在您不提供支持的渠道上寫信，請創建一個自動回复器，將他們引導到您所在的渠道。 這會節省你們倆的時間。

感知=現實

在支持對話期間，語氣和積極語言真正發揮作用的區域是灰色區域。 支持的灰色區域是您對問題沒有簡單或深思熟慮的解決方案。 在 1 到 10 級的 5 級對話中，語氣和積極的語言也具有持久力。

在這些互動過程中，客戶對您的品牌的看法決定了結果。

這意味著客戶根據兩個因素來衡量他們的支持體驗：您使用的詞語以及他們對整個公司的感覺。

例如，生活方式品牌 Ban.do 在其網站上採用了活潑和對話的語氣。 在他們的網站文案中，你可能會將他們的品牌與有趣、酷、時尚，甚至是你對高中課堂上“酷孩子”的感覺聯繫起來。 如果客戶對 Ban.do 有所有這些感受，他們會將這些感受帶入任何支持互動中。

而且因為他們的“聯繫我們”頁面使用了同樣有趣的語氣和積極的話語，作為一個即將寫信的客戶，我已經很放心了。

當您考慮在您的支持策略中重新創建這一點時，您可能會要求客戶填寫一份快速調查，在其中詢問他們將您的品牌與哪些詞相關聯，以便您更好地了解他們的感受。

像 BetterThank You Page 這樣的 Shopify 應用程序可以幫助解決這個問題。 雖然不是每個品牌都可以使用有趣的、活潑的語氣，但這仍然會讓您對客戶如何看待您有一個深刻的了解。 其他詞可能是“有信譽的”、“可靠的”、“優質的”、“獨特的”等等。

然後，確保您在每次支持互動中都使用積極的語言。 這意味著從“我做不到”或“你需要……”之類的詞轉向“我們可以一起解決這個問題”之類的詞。

速度是一種競爭優勢

如果有一點“吃你的蔬菜”的建議總是能得到支持，那就是：人們喜歡快速回復和解決方案。 您不應該過度承諾或在質量上妥協，但您應該始終追求速度。

“解決速度”比“回复速度”更重要，這意味著解決客戶的全部問題，而不僅僅是快速回复。

您還需要記住，即使您修復了他們當前的問題，他們也可能需要幫助來實施該修復，甚至需要其他方面的幫助。 因此，在您快速響應之前，請確定任何潛在的後續步驟並在他們詢問之前提供幫助。

每個人的支持速度都會有所不同。 如果您提供實時聊天選項，您的響應時間會比提供電子郵件支持的更快。

例如，服裝公司 Taylor Stitch 旨在通過他們的實時聊天選項提高速度，但也為喜歡異步聊天的人提供電子郵件選項（響應時間為 24 小時）。

真正的喜悅意味著給予意想不到的額外

正如我們之前所介紹的，喜悅並不是鋪開紅地毯。 這是關於打破期望並與客戶建立真正聯繫的小而周到的姿態。

獲得支持的樂趣可以像向客戶發送個人電子郵件一樣簡單，包括帶有訂單的公司標籤，或者在需要時提供可靠的幫助。 您不必太過分，但是像這樣的小事情會走很長一段路。

服裝公司 tentree 為他們的公司使命提供樂趣：他們出售的每件商品都種植 10 棵樹。 嚴重地。 雖然那個版本的喜悅可能不適合你，但它表明喜悅來自各種形式和大小。

想想你能提供什麼，無論大小，然後選擇你覺得合適的。

閱讀更多：讓他們回來：7 個創新的客戶忠誠度計劃（以及如何開始您的計劃）

拉近與客戶的距離

您越了解您的客戶，您就能提供更好的支持。 我們並不是說您必須花一個小時與他們每個人通電話，但了解哪些對您的客戶有效，哪些無效會很有幫助。

客戶希望能夠在人性化的層面上與您和您的品牌建立聯繫。

他們希望確保您的品牌了解他們的需求並交付它。 這就是為什麼同理心是良好客戶支持的重要組成部分。

除了以同理心為基礎工作之外，您的支持應該始終讓人感到個人化。 個人支持通過快速回复客戶來尊重他們的時間。 它也感覺像是來自人類而不是計算機。

一種簡單的方法來做到這一點？ 在支持互動中使用您的名字，而不是您的品牌。 這封來自服裝公司 Marine Layer 的電子郵件以幾種方式獲得了個人支持：

• 雖然它是自動化的，但它是在我提交支持票後立即生成的，所以我知道他們收到了我的請求
• 這封電子郵件稱我是家庭的一員，這讓我感到體貼和真誠
• 電子郵件讓我知道他們什麼時候會回复我，這尊重我的時間
• 這封電子郵件來自 Dave、Megan 和 Kyle，而不僅僅是“Marine Layer”這個品牌
• 他們確實在那個時間範圍內回復了我，並立即解決了我的問題——現在我可以完全相信 Marine Layer 團隊的意思是他們所說的

你不能總是有空； 讓客戶知道你什麼時候

客戶在發送消息時需要知道另一端有人。 向一個空蕩蕩的深淵發電子郵件並不是那麼令人欣慰，尤其是如果一家公司沒有在任何地方列出其支持時間。

您應該有足夠的在線時間在您網站上每個頁面的頁腳以及您的常見問題解答和聯繫我們頁面上提供支持。

如果您提供異步聊天或實時聊天，請確保列出您或您的團隊在您離線時返回的時間。

如果您提供電子郵件支持，請生成一條自動消息，讓客戶知道您收到了他們的消息、您的工作時間以及大約等待回复的時間。

看看我的狗咬狗繩時我從 Lupin Pet 那裡得到的類似信息：

您所做的只是為您的客戶設定一個期望，以便他們知道您什麼時候會回复他們，即使您不能馬上聯繫他們。 但請注意：如果您說您將在 1 個工作日、1 小時甚至 5 個工作日內回复，您必須是認真的。

衡量你的表現並做出改變

那裡有大量的客戶服務指標，請放心，您不必跟踪每個指標。 但是跟踪一些指標將使您更好地了解自己的工作方式。

Shopify 應用程序 Kustomer 是一個強大的客戶服務工具，可讓您跟踪您或您的團隊的績效，它掌握著您所有客戶數據的關鍵。

您應該跟踪這些客戶服務指標：

• 解決率：從客戶寫信到解決和關閉問題所需的時間。
• 首次響應時間：您和您的團隊需要多長時間才能回复客戶的初始請求
• 響應時間：您和客戶之間每條消息之間來回的時間長度
• CSAT：客戶滿意度，通常從購買後調查中收集
• 內部質量得分（IQS 得分）：您或您的團隊在多大程度上滿足了您為質量設定的內部標準

優質客戶服務的基石

如果您剛剛開始或想要提升您的客戶服務水平，請從這 8 個支柱開始。 您在完善支持策略方面工作得越多，您的客戶總體上就會越快樂。 儘管這似乎需要大量的工作，但這些做法將為您的長期成功做好準備。