如何使用 Google 的商家信息與客戶互動

在線客戶沒有機會走到銷售人員面前提出重要問題，但他們仍然希望在尋求信息時得到快速響應。 Google Business Messages 可以幫助企業滿足這一期望。

Google 的 Business Messages是 Google Business Profile（以前稱為 Google My Business）中的實時聊天功能。

研究表明，與傳統渠道相比，75% 的消費者現在更喜歡通過私人消息渠道與品牌互動。

在本指南中，我們將介紹：

• Google 的企業消息的工作原理
• Google 企業消息的 5 大優勢
• 如何在桌面上設置 Google 的商務信息
• 如何在移動設備上設置 Google 的商務信息
• 如何管理 Google 的商家信息
• 7 Google 的商務消息傳遞最佳實踐
• 4 個 Google 的商業消息示例

什麼是 Google 的商家信息？

Google 的商家信息是一項免費的實時聊天服務，可幫助人們直接通過您在 Google 地圖和 Google 搜索上的 Google 商家資料列表與您的商家取得聯繫。

把它想像成谷歌相當於 Facebook Messenger：

• 它使客戶可以輕鬆地聯繫您的品牌提出問題或提出疑慮。
• 它有助於建立他們對您品牌的信任並增強他們的客戶體驗。

因此，人們可以直接聯繫您的企業，而不是點擊進入您的網站並查找電子郵件地址或電話號碼。

Google 的企業消息的工作原理

當用戶在 Google 搜索或 Google 地圖中按名稱搜索商家時，他們會看到一張 Google 名片。 該卡片包含用戶可以單擊以致電業務、訪問網站或獲取路線的按鈕。 如果企業設置了 Google 的企業消息，用戶還將看到一個“消息”按鈕。

直接從 Google 搜索列表中獲取信息為企業主與潛在客戶建立聯繫開闢了一條新途徑。

在使用消息功能之前，您需要創建免費的 Google 商家資料。

Google 企業消息的 5 大優勢

以下是 Google 的 Business Messages 改善客戶體驗的五個原因：

當客戶需要您時，您隨時待命

Google 的商家信息可讓客戶通過您的 Google 名片與您交流。 他們可以直接通過消息按鈕與您聊天，而不是先訪問您的網站或搜索您的社交資料。

集成和自動化客戶接觸點

您可以通過 API 將 Google 的 Business Messages 與您已經在使用的社交媒體管理軟件或消息服務集成。 例如，如果您使用 Sprout Social，您可以使用聊天機器人在 Google 的 Business Messages 中自動進行通信，以增強客戶旅程。 請注意，您最多可以在 GBM 中創建五個歡迎消息，以幫助開始與客戶的對話。

提供個性化的按需支持

借助 Google 的 Business Messaging，您可以共享照片和輪播等富媒體，從而在回複查詢時為客戶提供更加個性化的體驗。 在您的對話中添加視覺效果是消除對產品的誤解並解決他們的問題的有效方法。

減少響應和解決時間

根據 2020 年 Sprout 社交指數，在社交媒體上與品牌聯繫的消費者中有 79% 期望在最初的 24 小時內得到回應。 在 Google 的 Business Messages 中同時維護多個對話，幫助減少客戶等待回复的時間並提高解決方案。

增加客流量和收入

如果您有實體店，實時回複查詢的能力可以幫助您為客戶提供方向或停車信息，這反過來可能意味著更多的客戶光臨。 不要錯過與潛在客戶互動的機會。

如何在桌面上設置 Google 的商務信息

如果您開始使用“Google 我的商家”，請按照以下說明在桌面上設置 Google 的商家信息。

步驟 1. 登錄您的個人資料

點擊右上角的按鈕，登錄您的 Google 商家資料。 按照提示訪問您的業務資料。

步驟 2. 在菜單選項中選擇消息

在左側菜單屏幕中，選擇消息。

步驟 3. 打開消息傳遞

您應該會在屏幕右上角看到一個藍色按鈕，上面寫著“打開消息傳遞”。 點擊它，你就完成了！ 客戶現在可以直接通過您在 Google 地圖或 Google 搜索上的 Google 商家信息向您的商家發送消息。 就是這麼簡單！

第 4 步：自定義

請記住為您的客戶定制和個性化消息。 無論是熱情的歡迎信息還是為下班後的查詢設置自動聊天機器人系統。

打開通知，這樣您就不會錯過任何消息。 如果您始終不及時回复，Google 將停用您商家信息中的聊天或消息功能。

如何在移動設備上設置 Google 的商務信息

讓我們看看如何在 Android 和 Apple 移動設備上設置 Google 的 Business Messages。

步驟 1. 從 Google Play 或 App Store 下載 Google My Business 應用程序：

注意： Google 我的商家應用程序今年將被棄用，因此 Google 將不得不制定解決方法。

步驟 2. 啟用消息傳遞

登錄，轉到客戶，然後是消息，然後單擊打開。 現在，消息按鈕出現在您的 Google 商家信息中。

您會收到一封來自 Google 的電子郵件，確認消息按鈕已激活。

步驟 3. 自定義您的歡迎信息

選擇編輯歡迎消息並輸入您希望人們在開始與您聊天時看到的問候語：

如何在 Sprout 中管理 Google 的商業消息

以下是如何在 Sprout 中添加 Google 的業務消息，以便您可以快速回复客戶。

將您的 GBM 個人資料連接到 Sprout

請按照以下步驟將您的 Google 企業消息配置文件連接到您的 Sprout 帳戶：

步驟 1.登錄 Sprout，選擇您的姓名並選擇連接配置文件以啟動配置文件窗口：

第 2 步。在提示下，創建 Google 業務消息配置文件，單擊右下角的下一步按鈕。

第 3 步。完成您的 Google 的商家信息資料，包括：

• 您的公司名稱
• 你的標誌
• 代理人姓名
• 歡迎留言
• 實時聊天時間範圍

然後單擊下一步。

步驟 4.檢查您的信息的準確性並同意使用條款。 點擊提交。 在五個工作日內，Sprout 團隊將審核您的品牌信息以獲得批准。

在 Sprout 中查看和安排 Google 的業務消息

連接您的企業消息配置文件後，您將開始看到新消息到達您的智能收件箱。

通過所有社交資料中的所有消息以及 Google 的企業消息，您可以在一個收件箱中管理它們。 無論是您自己還是社交媒體專家團隊，您都可以輕鬆過濾和管理您的消息。

7 Google 的商務消息傳遞最佳實踐

請遵循以下七種最佳做法，以獲得使用 Google 商務消息的最佳體驗。

1. 創建歡迎信息

當人們點擊您的 Google 商家資料中的“消息”按鈕時，他們會看到您的歡迎消息。

製作歡迎信息，感謝客戶與您聯繫並詢問他們如何提供幫助。

2.使用共享收件箱

使用多人可以監控消息和通知的共享收件箱是一種很好的做法。 確保您控制權限，以便只有最合格的團隊成員才能處理查詢。

3. 24小時內回复

在社交媒體上提及或發送品牌信息的消費者中有 79% 期望在 24 小時內得到回复。 Google 支持這種情緒，並可能會為未在 24 小時內回複查詢的企業停用聊天功能。

可以使用保存的回復來快速回復常見查詢，但您還需要服務代理來解決複雜或不尋常的客戶服務問題。 請記住，查詢可能來自多個渠道，因此您需要像 Smart Inbox 這樣的工具來確保您看到（並回复）每條消息。

4.啟用通知

打開通知以了解您何時收到新消息非常重要。 然後，您可以通過滿足 Google 對 24 小時響應時間的要求來確保您的個人資料上的消息按鈕處於活動狀態。

5. 簡潔

當您回复客戶的詢問時，您的回复要清晰、簡潔和對話。 如果需要，您可以在簡短的 Google 商務消息交流中詢問或提供其他信息。

6.使用視覺效果

除了短信，您還可以在 Google 的商家信息中使用圖片等視覺效果。 有時，視覺效果是回答問題的更有效和高效的方式。

在上面的示例圖像中，Google 說明了企業如何使用圖像來提供額外的上下文——在這種情況下，代理共享一個圖像輪播，其中包含具有最佳景觀的酒店房間。

7. 永遠不要要求提供個人信息

您絕不應通過 Google 的商家信息詢問您的個人信息，例如：

• 信用卡號碼
• 社會保障、護照或其他政府身份證號碼
• 登錄憑據，例如密碼

通過消息交換敏感細節可能會損害客戶數據的隱私。 它也被認為違反了谷歌的消息傳遞準則。

讓客戶知道您的政策是不要求提供此類個人信息，以便他們發現任何可疑請求。

Google 的商家消息示例

現在我們知道如何使用該功能，讓我們看一下使用不同 Google 商業消息的四個品牌示例。

1. 澳大利亞最大的超市 Woolworths 使用 Google 的 Business Messaging 幫助客戶搜索產品並查看當地商店的供應情況：

2. 沃爾瑪讓客戶快速找到有關商店營業時間、取貨和送貨選項的信息，使用快速回复芯片解決許多常見問題：

3. Mattress Firm通過在Business Messages上分享視頻和產品信息來幫助客戶購買新床墊：

4. DISH（衛星電視）使用 Business Messages 將客戶支持請求的平均處理時間減少了 22% 以上：

如何在我的 Google 商家資料上發布帖子？

由於 Sprout 與 Google My Business 和 Google 的 Business Messages 集成，因此您可以從單一平台將帖子發佈到您的 Google My Business 個人資料，並維護與您的企業相關的其他社交個人資料。

要在 Sprout 中將帖子發佈到您的 Google 商家資料，請打開Compose ，然後選擇您的Google 我的商家位置之一。 添加要包含的文本或圖像。

單擊發送按鈕旁邊的下拉箭頭，然後選擇您的帖子類型：有什麼新功能？ 或事件。 什麼是新的？ 帖子類型將要求您輸入文本，但上傳圖像是可選的。

對於Event ，創建一個Event Title並選擇Start和End日期。 您還可以通過單擊按鈕類型從下拉列表中選擇號召性用語：

創建帖子後，您可以將其保存為草稿、立即發布、安排發佈時間或將其添加到 Sprout Queue。

使用 Sprout Social 管理 Google 的業務消息

您現在可以開始通過 Google 的商家信息與人們互動了。

通過 Sprout 回复 Google 的商業消息，讓您的客戶有機會與現場代理聯繫並提高您的客戶信任度和忠誠度。 記得開啟通知，溝通要簡潔、清晰、友好。 並嘗試盡快做出回應。

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