獨特的平衡行為（但不是太獨特）

成績單

Felix：今天，Gorilla Grills 的 Mark Graham 加入了我的行列。 Grilla Grills 提供最好的木質顆粒煙熏烤架和陶瓷烤架，可滿足您的需求，於 2012 年成立，總部位於密歇根州的荷蘭。 歡迎，馬克。

馬克：非常感謝你邀請我參加你的節目。

菲利克斯：是的，歡迎出國。 所以你們甚至在網上銷售之前就已經存在了，對吧？

馬克：是的。 實際上，我們之所以涉足這個領域，是因為我們早在 2007 年就開始製造球團爐，這是我們核心汽車和建築業務的一個分支。 因此，多年來，我們將方式多樣化，直至顆粒烤架，這只是家族多元化項目的一部分，這對我們來說已經變成了一項非常好的業務。

菲利克斯：是的，所以這個過渡，告訴我們更多關於這個的信息。 你們是從什麼開始賣的？ 是不是……你說的是汽車和建築產品，然後過渡到，我猜，基本上是消費烤架？

馬克：是的。 實際上，這對我來說是一個有趣的故事，因為這是一家家族企業，實際上我從四歲起就在家人的陪伴下長大，多年來，我看著它從一頭牛的汽車發展而來穀倉淘汰了一些小零件，當我讀完高中時，公司變得越來越大，我實際上去了軍隊，我每年都會回來大約 11 年，公司不斷發展壯大。 他們下了車……他們繼續開車。 他們進入了用於建造澆築混凝土牆和地基的建築構件，這基本上是一個比汽車更大的多元化項目，當我從軍隊退伍後，我回來開始為家人工作，他們想要……我最好的很明顯，朋友也是這家公司的部分所有者。 所以我開始在汽車部門和他一起工作，我們想要做一些多樣化的事情，所以這些玉米燃燒器/木屑顆粒爐在 2007 年是一個熱門的東西，當時供暖成本如此可怕。

所以我們開發了一個球團爐，我們一直在這裡進行金屬製造，所以對我們來說還不錯。 不可否認，這是一個挑戰，但在那之後，在 2009 年或 10 年左右四處旅行、與經銷商會面、參加演出，我開始看到這些顆粒烤架，我想，“伙計，這些很酷。” 同樣的技術、小螺旋鑽、小電腦、小風扇和燃燒的火，我們已經用熔爐做到了。

所以這只是製作一些鈑金和一些設計的問題，然後在大約 2010 年，我們開發了我們的第一個原型並開始將它帶到那裡，從那時起，它就相當不錯了。 我們經過了經銷商，在那之後，有一段時間，我們決定，你知道，“我認為世界正在更多地轉向電子商務類型的業務，我們可以擺脫經銷商”，我知道說起來有點糟糕，但我想我們都知道這就是世界的發展方式，我們發現我們可以通過切斷中間人來為消費者帶來更好的價值，可以這麼說，伙計，它只是推動了我們的業務。

菲利克斯：是的，所以你們，當你們推出這個新的……多樣化的發布、新產品的發布、銷售消費者烤架時，是完全不同的受眾/客戶群還是你們……你們能夠合作……賣給現有客戶?

馬克：我們有一些球團爐的人購買它們，但從消費者的角度來看，它基本上是從零開始的。

菲利克斯：明白了。 您如何分配公司的資源？ 這聽起來像是一個家族企業。 顯然，你不是一個大公司或任何東西，所以資源總是稀缺的。 您如何決定在建築業務與消費者烤架和熔爐之間分配資源和人力？ 大家是怎麼分的？

馬克：嗯，我認為有一家更大的公司支持你實際上是一個巨大的好處，因為我可以從我們的採購經理那裡得到一點時間來尋找零件。 我們可以使用我們已經成立的會計人員來幫助會計。 我有其他工程師可以從中汲取靈感。 這裡已經有製造商了。 所以它基本上只是在使用他們所有的時間，甚至在開始時把我的時間分配了一點，隨著它慢慢遷移到一個更大的業務中，我們有能力不必僱傭所有這些人，真是太好了。一開始我們真的不需要他們全職。 因此，對我們來說，只需點擊它們並使用它們來推動我們前進，這就是一個巨大的好處。 我認為，隨著我們發展和發展這項業務，我們能夠在一開始就將支出保持在較低水平的主要原因之一。

菲利克斯：我明白了。 這就說得通了。 只要您的生產團隊基本上已經到位並且專業知識已經存在，那肯定可以加快你們的上市時間。 那麼，從您意識到這可能是一件事情的第一個構思階段到實際成為貨架上的產品需要多長時間？

馬克：嗯，我想如果我沒記錯的話，2009 年，2010 年是我第一次將第一個作為原型參加壁爐和家居展的時候，因為有熔爐，我還是要去那個展所以我有點喜歡，現在被稱為 OG，它是最初的 Grilla，第一個設計，我把它帶到了那個展會上，它有一個獨特的外觀，這正是我們想要的，我們把它送進了這個新產品我和部分站在一邊，看著人們做了什麼，很多人因為它的外觀和建築質量而被它所吸引。

然後第二天我們在我們的另一個攤位上給它下藥，我們有很多人來找我們說，“伙計，這東西很酷。 這東西很獨特。 這件事不一樣。” 我們認為所有關鍵字對於引起某人的注意都是必不可少的，然後一旦你引起了他們的注意，如果你用一個高質量的構建來支持它，那就是一個好的業務的秘訣，然後從那時起，我們就像， “伙計，我想我們這裡可能有東西。” 就在那時，我們發現我們只是去追求它。

菲利克斯：是的。 所以這是一個很好的方法，你把原型帶到貿易展上，你只是觀察了一下。 在參加這個關於原型的貿易展之前，你們想了解什麼？

馬克：嗯，就像我之前提到的，它是一個……第一個格里拉，外觀非常獨特。 所以我有點擔心它太過分了，人們不會得到它，但在這個世界上，你幾乎必須擁有它，因為如果它看起來和其他烤架一樣，人們就會路過。 “哦，什麼價格？ 好的，謝謝，”然後繼續走。 “這看起來像另一個烤架。” 但是，如果你有一些獨特而不同的東西，這就是人們現在所尋找的東西，那時我才意識到，“你知道嗎？ 嘿，這是引起人們注意的東西，它是獨一無二的，它不僅僅是另一個將出現在 Big Box Store 中的東西，這是我們不做也不想做的事情坦白說。”

菲利克斯：我喜歡這樣。 您想要一款外觀獨特的產品。 您希望它足夠獨特，以便將客戶從他們所在的這種價格購物區中打破。怎麼……那裡……你能變得太獨特嗎？ 聽起來你有點緊張，對吧？ 如今，你願意走多遠？

馬克：不，你是 100% 正確的。 所以它是......雖然引起人們的注意是件好事，但另一個負面影響是因為我們......然後我們開始了我們的電子商務商店，人們無法觸摸和感受它，那是......這是電子商務中的一個大問題. 烤架，人們很喜歡汽車或任何東西。 你真的很想進入它並駕駛它或感受它，看看它是如何建造的，對於 Grilla，因為它有不同的形狀，人們只是沒有得到它。 他們就像，“好吧，看起來很酷，但這是什麼東西？” 你甚至看不到它的內部。 因此，事後看來，它在一開始就阻礙了增長，儘管得到它們的人絕對喜歡它們。 有很多人只是沒有從看圖片和貿易展覽中得到它，他們可以走到它那裡，但是當你談論一家電子商務商店時，他們得到了一張圖片和一些視頻你能做的最好的。

所以說實話，真正推動業務發展的是當我們推出 Silverbac 時。 現在 Silverbac 是你傳統的桶式吸煙者，煙囪在一邊只是真正推動了業務發展，我們保持了賬單質量，現在我們真的在聚集一席之地。 當人們看到煙囪掉到Grilla沒有的一側時，人們就知道這是一個吸煙者，但老實說，現在對我來說有趣的是，購買Silverbac的人比Grilla多，他們得到了它，現在他們開始看到越來越多的人得到了 Grilla，這些人從 Grilla 得到的反饋就像，“伙計，我喜歡獨一無二的。 它與外面的一切都不同。” 這些人就像，“該死，也許我應該得到那個。”

所以我現在看到了這種轉變，因為我們的名字已經出現了，人們正在了解我們是誰，我們烤架的質量。 他們看到越來越多的人使用 Grilla。 他們回來的時候就像，“好吧，它不一樣了，它實際上非常好”，這是我們喜歡看到的轉變，因為我們一直想要與眾不同，而不是另一家有烤架的公司可能會或可能不會在你的價格範圍。

菲利克斯：我明白了。 所以它為你解決的方法是你有某種幾乎介紹性的產品……這是與人們知道的其他產品相關或相關的，這是一個 Silverbac。 它看起來更像是一個傳統的吸煙者。 所以人們明白它是什麼，但是一旦他們發現了你的產品或者他們發現了這個品牌，那就是他們更願意冒險並可能嘗試不同的產品，比如 Grilla，因為它看起來更加獨特，但他們了解品牌，了解你們推出了什麼樣的產品，他們不願意冒這個險，嘗試與你不同類型的產品。

馬克：當然。 我實際上見過一個人……我們在 Facebook 上有一個業主組，這對我們來說非常棒。 超過 11,000 人。 前幾天一個人發帖說，“好吧，就是這樣！ 我要賣我的 Silverbac。 我要買一個格里拉。” 我的意思是，他們做同樣的事情。 他們只是看起來不同，但他們對它充滿熱情，他們只是想要……每個人都想要格里拉，但每個人都害怕它，只是因為它看起來有點不同，但現在人們看到它實際上表現得更好一些，因為形狀，現在人們在說，“等等，這些東西好嗎？ 該死的！ 而已！ 我想從那開始。 我只是害怕它。” 所以我喜歡我們看到的這種轉變。

菲利克斯：太棒了。 所以你提到當你剛開始的時候，你基本上是和中間人一起工作，然後你就可以上網，建立和電子商務存在，然後切斷中間人。 現在回想起來，您是否仍然……您會立即選擇電子商務路線，還是從與分銷商合作開始有好處？

馬克：這是個好問題。 我想我們認為我們與分銷商合而為一……我們已經用爐子建立了分銷網絡，因為我們認為烤架對於這些實體店來說是一個很好的淡季產品，所以我們喜歡， “伙計，我不需要設置分配。 我已經在美國設立了 60 到 80 家經銷商。 我所要做的就是來找他們說，‘嘿，伙計們！ 我們有爐子，但你猜怎麼著？ 我們現在也有烤架了。'”這確實奏效了，所以它讓我們很快就出現在了很多人面前，但當時真正扼殺我們的是我們的價格點，因為我們有自己的價格，然後是經銷商與我們的一些競爭對手相比，他們所做的事情是否將其提升到了他們需要製造的水平，並且只是將我們從水中吹了出來。

菲利克斯：明白了。 現在，當您向經銷商介紹新產品時，這個過程是什麼樣的？ 您如何以他們知道自己想在商店中攜帶的方式進行展示？

馬克：是的。 好吧，我們能夠做的一件事就是我們可能擁有的那些 60 多個經銷商，我個人像 Tommy Boy 一樣開著我的卡車和拖車在美國各地開車，我相信證據就在布丁裡，我沒有不要打任何電話。 我沒有給任何人打電話。 我真的會開車到這些地方說，“嘿，你有五分鐘嗎？ 到這裡來看看”，因為是的，當你感覺到某樣東西並感覺到它的質量和你……這比有人說“嘿，我有一個新的烤架。 你想看看嗎？” “不，我們今天太忙了”，但是當你出現時，說，“快來看看這個。 我剛從密歇根開車到這裡。” “是啊是啊，好吧。” 他們出來了，我知道一旦他們觸摸它並有機會親眼看到它，遊戲就結束了，這對我們來說很有效。

我們已經與這些……大多數經銷商建立了良好的歷史。 這些年來，無論如何我都和他們非常親近，所以他們知道我們推出的產品質量很好，所以他們在那裡也很信任。

菲利克斯：明白了。 因此，當您現在過渡到在線銷售時，您必須在公司做出哪些改變？ 就像你們在這個過渡期間必須學習什麼樣的新技能？

馬克：這是巨大的，因為我認為，隨著我們發展最大的事情，對我們來說就是客戶服務方面，更不用說管理網站、通過電子商務平台進行庫存了，Shopify 在這方面對我們來說非常棒立場，因為很多東西已經集成，但同樣，我們沒有直接消費。 曾經。 我們是建築……對不起。 銷售給經銷商的建築公司。 我們從未將產品出售給最終用戶。 所以這是一個 B2B，對我們來說，理解，“嘿，我們有老客戶，客戶打電話來，'嘿，我不能......我的產品在哪裡？'，'嘿，我的烤架有問題，'或'嘿，什麼時候發貨？ 我無法追踪它。'”所有這些就像，“天哪！” 還有“嘿！ 網站被鎖了！” 所以對我們來說，嘗試弄清楚所有這些真的讓我們大開眼界，所以我們的學習曲線有點像圖騰柱。

Felix：是的，我認為您向我們提到的是提供最好的客戶服務對這種增長非常重要。 你能多說一點嗎？ 如今，您認為優質客戶服務的強制性水平是多少？ 你想確保你們做對了哪些事情？

馬克：嗯，我們做的其中一件事是我們有一個自動應答服務，但它很少會這樣做。 我們這裡一直有足夠的高技能員工。 你打電話進來，你會在幾個戒指內找到一個人，然後如果這到了戒指太多的地方，我們會僱用更多的人。 你必須馬上找人，而不是被拉進客戶服務隊列以及我們能夠做的另一件事，我和其他幾個員工在這裡我們在周末接聽電話，雖然這需要很多時間在我們的生活中，絕對 100% 會有所不同，因為當你在星期六或一個星期天的早晨，這並不需要很多時間。

對我來說，我有我的手機，我們都知道這些天你可以用手機完成大部分工作。 我只是快速地給他們發電子郵件。 需要我兩分鐘。 “嘿，你打賭。 我們確實有這些可用。 你可以在網上購買它們。 沒有稅收或任何可能的東西”，我們收到回复說，“伙計，非常感謝你在周日回答。” 這花了我兩分鐘的時間，這沒什麼大不了的。 如果我仍然坐在我的躺椅上，但它就在那裡進行了銷售，我認為那是巨大的，我們會在下班後繼續這樣做，我們必須......你必須快速快速地回答。 否則，這些天你會輸的。

Felix：現在當你有一個新成員加入客戶服務團隊時，你如何確保他們得到提升並在某種程度上教授你們為公司製定的這些標準？

馬克：嗯，我們過去所做的，我們只是在前台開始他們，他們基本上有一個可能出錯的事情的清單或......標準問題的事情。 可能有大約 12 個問題一直被問到。 “我的烤架呢？” “什麼時候發貨？” “它們的價格是多少？” 其中大部分是……幾乎所有信息都在網上，但正如你所知，作為美國人，我們寧願快速與某人交談並獲得答案。

所以我們有固定的答案，所以我們先把它們放在那裡，一旦它們……基本上，它們就會被過濾掉。 他們會嘗試回答問題，如果超出了他們所知道的範圍，他們會說：“你知道嗎？ 我很抱歉，但我現在要找一個可以幫助你的人。” 那麼它就交給了我們其中一位經驗更豐富的員工。 然後他們會……我們通常會四處走動，走進辦公室，至少我會這樣做。 這可能會讓他們發瘋，但在我接聽電話後，我們與他們交談，“嘿，這就是答案”，或者他們無意中聽到了答案，我們發現他們制定了自己的策略並聽我們說話。 他們收集這些信息，他們變得越來越好，越來越好，我們最終喜歡，“好吧，你已經成熟了。 讓我們訓練另一個新人。”

所以他們會稍微嚐嚐。 他們在最初的電話中進行鬥爭，他們會盡可能回答並給他們機會，如果超過了，就可以將其傳遞出去，我認為很多人都很欣賞這一點，有時，他們就像，“我不想告訴他們我不知道答案。” 我當時想，“我認為他們寧願你說你不知道答案，而不是像你真的很努力但你不知道一樣試圖擺脫困境。 人們將通讀它。 所以只要承認它，說，'嘿，我很抱歉。 我只是沒有那個答案，但你猜怎麼著？ 給我30秒，我會給你答案。'”

菲利克斯：太棒了。 你們內部是否有任何類似的文檔，您喜歡為培訓目的創建？

馬克：是的。 我們有一個谷歌文檔，同樣，它有人們問的最常見的十幾個問題，要么是運輸問題，要么是如何......至於產品是如何構建和構建的，他們都......我們所有的員工都有烤架，他們都使用烤架，僅此而已，他們可以回答大多數問題，因為他們知道一切。 所以這絕對是一個關鍵。

費利克斯：有道理。 所以你向我們提到，口碑一直是最大的營銷工具之一——

馬克：哦，是的。

菲利克斯：嗯，這是怎麼回事？ ……你怎麼能鼓勵人們分享他們的烤架，分享他們的烤架經驗？

馬克：有趣的是我們實際上不必鼓勵他們這樣做，我想我唯一能想到的就是如果我賣汽車輪胎，沒有人喜歡為他們的汽車買輪胎，而且如果我的車有一套漂亮的輪胎，我可能不會告訴我的朋友，“伙計，這些輪胎很好。” 他們是輪胎。 但這是一個有趣的產品。 人們享受它。 他們在周末為其他人做飯，我們發現尤其是在當地，我們有幾家大企業，他們的一個人會停下來，拿起烤架。 接下來的一周，他和他一起工作的伙伴來了。 他得到了一個烤架，它只是……就像這種雪球效應，他們開始分享照片。 “哦！ 看看我這個週末抽了什麼！ 這是我煮的！”

而且它就像野火一樣蔓延，我知道特別是一家公司可能是這個工程組中至少有 10 人擁有烤架，而這一切都始於只有一個人購買它。 我不需要做任何事情，或者我們不需要做任何事情。 他們只是非常喜歡燒烤，誰不喜歡談論美食，伙計？

Felix：所以是因為……你正在創造如此出色的產品，我假設你已經能夠接受並改進產品一段時間的大量反饋。 那是什麼樣的？ 對一個非常大的產品有什麼影響，對吧？ 聽起來這需要大量的生產來創造？ 您如何將客戶反饋融入產品設計中？

馬克：這是一個很好的問題，也是一個很好的觀點。 因此，我們推出了最初的 Silverbac，並且在銷售的第一年之後，我們很清楚……人們在哪裡要求我們的烤架當時沒有，或者我們在過去看到了什麼問題年。 所以當我們……兩年後，我們推出了一個新版本的烤架，我們對整個東西進行了改造。 我們只是……推出了一個全新的烤架。 我們所做的是我們修好了那個烤架，我們所關心的一切，我們都修好了。 我們補充說，人們要求的一切。 而且我認為現在當你得到一輛新車時，他們會告訴你永遠不要購買第一款車型，因為他們仍在解決錯誤。 他們越早處理錯誤，你猜怎麼著？ 他們推出了另一輛模型車，然後又從蟲子開始。 所以對我們來說，我們只是繼續努力使當前的底盤，可以說，更好。

例如，當 Silverbac 的第二個版本問世時，我們所做的，它看起來一模一樣，但現在所有的內部組件都是不銹鋼的，因為人們會說，“啊，伙計！ 我真的很喜歡你的烤架，但我真的很想要不銹鋼，很抱歉。” 所以我們就像，“好吧，我們需要注意這一點。” 人們要求的另一件事是，“我真的希望你有辦法傾倒顆粒，這樣我就可以改變顆粒的味道。” 我們就像，“好吧。 著名的。” 兩年後，我們推出了人們所沒有的所有東西，我們解決了我們從設計角度看到的問題，然後我們推出了解決這兩個問題的烤架途徑。 伙計，它是巨大的。 這就是你變得更好的方式。 你傾聽你的消費者並做出相應的調整。

Felix：你們現在在哪個迭代？

馬克：這是第二個。

菲利克斯：明白了。 現在，當你經歷這個過程時，你怎麼知道你應該接受什麼樣的反饋？ 因為我假設有很多人就不同的事情提供反饋，對吧？ 你不能把它們都拿走。 你怎麼知道哪個是……是你應該認真對待的？

馬克：嗯，是的。 我得到了請求的數量和人們的要求，這很容易，不銹鋼和顆粒轉儲是主要的東西。 我們始終牢記的最重要的事情是成本，我們的理論從一開始就認為我們不會在這件事上花很多錢讓它變得如此昂貴以至於普通消費者無法購買它是因為一個，我們希望將它保持在它的價格範圍內......更多的人會感興趣並且在我個人看來，你放的東西越多，出錯的事情就越多。

所以從角度來看，我的軍旅生涯就像，“孩子們保持簡單”是我們仍然試圖這樣想。 我寧願花更多的錢在鋼材的厚度和製造質量上，然後在整個東西上放上鈴鐺、喇叭、口哨和燈泡，讓它看起來很酷。 我想很多人都很欣賞這一點。

菲利克斯：說到談話。 在社區中，你們在 Facebook 群組中發現了很多價值，我認為是其中一個烤架的所有者為你們創建了一個 Facebook 群組嗎？

馬克：是的。 這真是太棒了。 約翰·巴茲克……就你的觀點而言，你是絕對正確的，我認為那是 2016 年 10 月，我們可能已經開展了六到八個月的業務，約翰聯繫我說，“嘿，你介意我開始專供業主使用的群組？” 我們就像，“是的，當然。 去吧，”什麼都沒想，現在在……我記得我參加了世界食品錦標賽，那是在他開始組隊一個月後，當我在那裡時他打電話給我。 我永遠不會忘記它。 走進停車場，他說，“嘿，馬克！ 我們已經擊中了小組中的 100 人！” 我想，“不可能！ 棒極了！” 我們就像瘋了一樣。 如果我現在看，我想我們是 11,200 人……是的，我們現在有 11,200 人在這個組中。

Felix：這些都是你們產品的所有者？

馬克：不，不一定。 我不知道他們的百分比，但其中有不少人，但更重要的是，其中大多數人還沒有，但我們發現他們來到這些群體，他們看到了正在進行的對話，他們從這些人那裡得到反饋，比如，“伙計，我一直在看。 你們正在推出一些非常好的食物，你們的反饋很棒。” 他們不會抨擊其他產品。 他們只是說，“嘿，伙計，我喜歡我的烤架。 我的意思是，我已經告訴了所有人”，他們成為這個家庭的一部分，他們就像，“你知道嗎？”

我有一個人，事實上，如果我能找到他的帖子，就在前幾天，他找到了，“好吧，我已經關注你們大約六個月了。 我再也受不了了。 你們真棒。 這些烤架看起來棒極了。 我要跳進去”，這太酷了。 然後那個人成為新的超級粉絲。 然後他開始談論它的 Facebook 方面有什麼了不起的，眾所周知，那個人可能在我們的小組中，但他可能在另一個燒烤小組和兩三個其他燒烤小組。 所以他可能會在那邊說，“嘿，順便說一句，伙計們，我剛買了這個新烤架。” 好吧，你猜怎麼著？ 他只是告訴了整個其他小組，所以這是一個令人驚嘆的網絡野獸。

菲利克斯：對。 這就說得通了。 我猜你們有沒有做任何事情來積極參與這些團體？

馬克：嗯，我們從第一天起就說我們希望為業主保持有機。 它不是由 Grilla Grills 經營的。 但是，只有當團隊與問題作鬥爭時，我才會介入並回答問題，並且與我們的維修站大師也是如此。 如果坑主喜歡......他們看到人們喜歡，“我該怎麼做......我怎麼做這個？” 這個團隊在這一點上變得非常強大和非常聰明，但我們...... Shane 會進來，我們的坑主，並說，“你知道嗎？ 嘿，試試這個食譜。 效果很好。” 所以我認為人們很欣賞……我們時不時地跳進那裡，我們不想在那裡被稀釋太多，使它看起來像一個公司經營的團體，但我們這樣做足以讓人們欣賞我們堅持下去我們的鼻子在那裡，並在需要時幫助他們。

菲利克斯：是的，有道理。 所以我想談談這種尺寸的產品的物流和運輸？ 那是什麼樣的？ 您在運送這種尺寸的產品時遇到過什麼樣的挑戰？ 特別是通過電子商務？

馬克：是的。 嗯，第一件事是價格很殘酷，因為我們提供的烤架價格包括運費和門檻運費。 這意味著，當它在托盤上離開這裡時，一旦它進入您附近的區域或終端，他們就會與您聯繫。 他們設置了一個交付窗口。 他們用吊門卡車把它送到你家。 他們使用托盤搬運車並將其直接滾動到您的門口，無論是您的車庫門，因為它們很重。 所以這項服務運行......非常昂貴，但在這個時代，人們喜歡那個東西。 你知道，他們不必長大，把它扔在卡車後面。 他們不必跑到商店然後試圖弄清楚如何將其從結賬線中取出。 他們訂購。 它就出現在他們家門口。現在，很明顯，就像我說的那樣，它非常昂貴，而且這顯然是內置在烤架價格中的，但人們絕對喜歡它的那一部分。

它的物流方面是從這裡運送到加利福尼亞可能造成的損害，它們會出現並且它們的損壞和發臭，但你知道嗎？ 你回到它的客戶服務端並立即跳上它說，“伙計，我很抱歉。 明天有一個新的給你。” 你繼續前進。

菲利克斯：太棒了。 因此，就像您提到的那樣，運費已計入烤架的價格中。 除此之外，您如何確定何時考慮定價，您如何……你們正在通過什麼樣的鍛煉……做？ 或者您如何確定您的產品的合適價格是多少？

馬克：嗯，我們從第一天起就決定我們不會成為這家每兩個月就銷售一次烤架的公司。 每當天氣變化時，我們都會進行促銷。 我們的理論，再一次，我回到親吻理論是我們得到了一個價格。 這就是全年的情況。 我們從未對烤架打折，也從未在當前型號的烤架上進行過銷售。 我們所做的是在極少數情況下，我們在一些舊版烤架上進行了黑色星期五特賣，試圖吹掉一些舊庫存。 我們推出了一些特價商品，如果您購買烤架，您可以獲得一些配件的折扣，但總而言之……出於意圖和目的，目標是建立我們感到滿意的價格和利潤，僅此而已，而且……每天都是這樣。

這樣你就不會讓人說：“哦，我錯過了促銷！” 或者“嘿，你們什麼時候打折？ 我只是坐在這裡等你們打折”因為一旦你做了，人們就會期待它。 “餵，下一個什麼時候來？” “餵，下一個什麼時候來？” 而且您基本上會貶低您的產品，因為他們只是在等待它恢復到兩個月前的價格。

菲利克斯：對。 這很有意義。 所以我想談談網站，電子商務方面。 So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

菲利克斯：是的。 It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. 有什麼不同？” And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

菲利克斯：太棒了。 So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? 我們錯過了什麼嗎？ Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

菲利克斯：很好。 And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. 你知道嗎？ Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

費利克斯：有道理。 Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? 那個是從哪裡來的？

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

菲利克斯：明白了。 Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

菲利克斯：對。 So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

菲利克斯：對。

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

菲利克斯：對。 The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” 我當時想，“嘿，你知道嗎？ I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! 我要一個！ I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! 太感謝了！

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.