Guia para entender los 聊天機器人

Si no has incorporado chatbots en tu estrategia de marketing digital, estas un poco tarde。 Yes que segun un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre tecnologia de la informationacion, al menos el 40% de empresas con mas de 500 empleados han integrado chatbots o lo haran para el 2019。

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos。 Segun estudios realizados por Business Insider entre 800 empresas de Europa y Sudafrica, el 80% de las empresas senalan que incorporaran chatbots para 2020。

闕子？

Hablamos de chatbots cuando nos referimos a aquellos programas disenados para interactuar automaticamente con mensajes recibidos。 Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso aptar respuestas dependiendo de la situacion。

兒子，sin duda，lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro。 Estamos ante agentes conversacionales que imitan una conversacion real y que gracias al aprendizaje automatico y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma。

Los chatbots se emplean tanto en SMS, servicios de mensajeria en Facebook o Twitter y tambien en ventanas de chat en sitios web。

Segun Facebook，cada mes se envian cerca de 2 mil millones de mensajes entre usuarios y empresas。 Y 53% de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria instantaneos

Pero，por que son importantes los 聊天機器人？

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, ademas de respuestas rapidas y detalladas。 A nivel de productividad de la empresa supone tambien una ventaja: si el volumen de chats incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rapida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entrantes。 De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye。

La automatizacion en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemlo, encontrar conversaciones relatedes en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social德拉企業。

Unainvestigacion de Sprout Social muestra que el numero de mensajes que requieren respuesta de una marca aumento en un 18% de 2015 a 2016。

Mira el caso de Arturito，el chatbot del banco peruano BCP。 Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente。 Las operaciones mas realizadas son la Consulta de saldos y tarjetas de credito。 請參閱 Facebook 和 Messenger 上的常見問題。

Arturito permite acceder a：consulta de cuentas y tarjetas de credito、movimientos、tipo de cambio、localizacion de un canal BCP cercano y gestionar notificaciones。

Pero no solo se trata de rapidez，tambien de informationacion。 Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informationacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo。

Asimismo, los chatbots guian a los usuarios a conseguir mejores resultados。 科莫阿西？ Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar la informationacion que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busqueda de informationacion。

Asi, puedes ayudarlos a definir que problema necesitan resolver, desde donde nos contactan y por que, a que departamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atencion al servicio para que los siga orientando。

Segun Planeta Chatbot, el 60% de millennials han usado chatbots y el 70% califica dichas experiencias como positivas。

Por que usamos 聊天機器人？

• Productividad: asistencia o acceso a la informationacion de manera rapida。
• 效率： el chatbot “recuerda” las preferencias del usuario y la informationacion registradas。
• Especifico: se responden a las preguntas puntuales de los usuarios。
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal。 Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajes sean respondidos。
• 自動化：los chatbots pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicacion del comercio。

聊天機器人提示

現有的聊天機器人簡單的功能是基於確定的 palabras claves。 Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es posible que obtenga una respuesta como “lo siento, no lo entendi” 。

Tambien tenemos chatbots inteligentes que responden con sugerencias adecuadas sobre el tema。 Ademas, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su 後處理。

科莫烏薩洛斯？

Ahora que ya conoces las ventajas de usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicacion y marketing digital, es hora de ponerse en marcha e implementarla, pero por donde empezar？ Como siempre, por lo principal: disena tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con la implementacion de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas: redes sociales, tu sitio web o solo como medo de atencion al usuario? para promocionar un producto o lanzamiento?

Luego tocara determinar que tipo de contenido se utilizara durante la interaccion con chatbots。 Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos。 Si no lo tienes claro puedes indagar entre losequipos de ventas, atencion al cliente o marketing。

Tambien tendras que definir el tono de las preguntas。 Este debera estar en sintonia con el de tu marca。 Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios。

Por ejemplo, la aerolinea Avianca cuenta con el chatbot bautizado como Carla。 Esta permite gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales、comprobaciones de itinerarios、actualizaciones de estado de vuelo、condiciones metéreologicas、traducciones simples y otros recordatorios utiles。 Carla trabaja las 24 horas del dia y los 365 dias del ano。

Otra empresa que ha optado por un chatbot con nombre propio es El Corte Ingles en Espana。 Se trata de un robot que recomienda regalos en Facebook Messenger。 Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horas del dia。

Corti te pregunta cuanto quieres gstar en el regalo y te muestra opciones。

持續的策略

Toca disenar los mensajes de bienvenida, las preguntas y posibles respuestas que brindar a los usuarios。 Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicio automatico, este no debe sonar “robotizado” sino que tiene que transmitir el espiritu y voz de tu marca。

Bot Builder de Sprout Social permite darle identidad a los chatbots gracias a avatares personalizados que permiten a los usuarios saber cuando estan hablando con un bot o con un agente de servicio al cliente, por ejemplo。 En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interaccion。

你好！

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instrucciones。 Los mensajes mas comunes 兒子：“你好！ Como podemos ayudarte？” o “餵！ Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo mas rapido posible”。

En tanto que las respuestas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida。 Las mas frecuentes son：“ Mi orden fue wronga”、“Estoy teniendo un problema tecnico”或“Necesito hablar con un代表客戶服務”。

Desde Sprout Social recomendamos incluir un boton de Respuesta Rapida que diga “Algo mas” u “Otro” para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de las opciones preestablecidas。

回复

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que associateen a cada respuesta rapida。 Por ejemplo: el usuario selecciona “Mi orden fue wronga” y recibe la siguiente respuesta del chatbot: “Siento escuchar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos lo ante posible ”。

Mira como Burger King Argentina utiliza chatbots para la gestion de sus pedidos。 El chatbot guarda la direccion de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio。 Ademas esta programado para responder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canales respectivos。 En cuanto a la obtencion de informationacion, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, informationacion que puede ser util para otras area de la empresa, como marketing u operciones。

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversacion a un agentante de la marca, el agente tendra toda la informationacion disponible que necesita para responder las preguntas del usuario。 La agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

很複雜嗎？ A tu ayuda llega Bot Builder de Sprout Social, un conjunto de herramientas dentro del paquete Engagement que facilita la implementacion de chatbots en tu estrategia comercial。 Bot Builder contruye chatbots para mensajes directos de Twitter y privados en Facebook。

Ademas permite cada conversacion del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa。 Y todos los mensajes del chatbot apareceran en el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto completo。

No te olvides de evaluar cada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, tambien que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas respecto a tu producto o servicio。

Mas buenas practicas

Pacobot, el chatbot de MAPFRE

Pacobot fue lanzado por MAPFRE Peru en 2017 y funciona en Facebook Messenger。 Ofrece el servicio de cotizacion para SOAT y seguro 車輛。

Desde su lanzamiento en 2017, ha sostenido mas de 8.000 conversaciones con potenciales customeres, una tasa de conversion a solicitud de 3.6% y un 17% de aumento en la tasa de solicitud a venta comparado con otros canales digitales。 Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos, 50% mas rapido que el ecommerce。

Mapfre tambien cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistas en Twitter。

Cinebot, el bot de Cinepolis 墨西哥

Funciona en Facebook Messenger y permite recomendar peliculas、consultar la cartelera、buscar funciones segun geolocalizacion、compartir informationacion de peliculas y salas con otros usuarios、recibir noticias de estrenos、comprar boletos o regalarselos a alguien mas。

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios han interactuado con este chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atencion al cliente。 Y 85% de todas las conversaciones han sido resueltas Satisfactoriamente por el bot。

BBVA 聊天機器人西班牙

Lanzado al mercado en el 2017 permite acceder desde Facebook Messenger、Telegram y Slack。 Permite enviar dinero，el IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y contactar via telefonica 顧問。

Destinia, agencia de viajes 在線

Funciona en Facebook Messenger, Telegram y Whatsapp y permite buscar hoteles en la plataforma, ahorrandoles tiempo pues no necesitan ingresar a la web para buscar vuelos y hoteles。

Tambien ofrece ofertas en funcion de las preferencias de los usuarios。

Amanda，聊天機器人 de Amadeus

Amanda esta configurada para responder preguntas de agentes sobre tarifas、emision、reemision、hoteles、autos、formas de pago、EMD、entre otros casos。 Si la primea respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternativas para resolver la duda del interlocutor。

Segun cifras de la empresa, Amanda resuelve mas de 3.300 casos al mes y esta disponible las 24 horas del dia, los 7 dias de la semana, los 365 dias del ano en la plataforma Amadeus Selling Connect。

是嗎？ Ya sabes como integrar chatbots a tu estrategia de empresa？ 你好！