處理客戶和利益相關者對 PPC 項目請求的 5 個技巧

如果您管理任何類型的付費媒體帳戶，您可能會處理來自客戶、老闆和其他利益相關者的許多請求和問題。

常見的請求可能包括發起新的活動、整理報告或詢問您對最近的平台變化或新興趨勢的看法。

根據您的工作資歷，您可能還會被要求為組織或部門的發展做出內部貢獻（例如幫助制定提案）。

成功的項目管理意味著及時、專業地處理所有這些請求以及更多請求。

以下是我在數字代理機構工作五年多後學到的一些處理 PPC 請求的最有用的策略。

1.了解並設定期望

新請求中最重要的部分是確保您的目標與他人的總體期望保持一致。

一旦您了解他們想要完成的任務，您就可以更好地確定後續步驟，設定更現實的時間表，並討論任務的任何細微差別或註意事項。

如果某個請求影響了您正在為客戶/利益相關者開展的另一項計劃，請讓他們知道其請求的機會成本，特別是如果您採用的是按小時計費的聘用制。

這可以讓您更好地了解請求的實際重要性，並允許每個人相應地確定優先級。

將任何新舉措（例如活動或平台擴展）作為測試也很有幫助。 這使您更容易設定期望，因為它為您提供了更大的靈活性。

例子：

• 一位 B2B 軟件客戶聯繫了他們想要開展的新 LinkedIn 營銷活動，以產生更多潛在客戶。 假設他們的要求在項目範圍內，讓他們知道您很樂意測試這一點 - 但要明確構建需要多長時間（包括受眾研究和廣告文案），在發布日期之前您需要多少通知，您需要從他們那裡獲得哪些資源（例如創意資產）等。或者，您可以稍微推遲並建議他們在不同的平台（例如 Google Ads）上測試廣告系列。
• 三個月後，新的營銷活動開始運行，但效果卻不盡如人意。 因為您將其視為一次測試，所以您可以以“測試沒有我們想要的那麼成功，但學習很重要，以下是我們下次如何以不同的方式處理它”的結論來結束此計劃。 這與你承諾一定的結果並且必須報告“我們未能產生更多線索”的對話有很大不同。 這只是語言上的一個微小變化，但它可以使每個人對項目狀態的感受產生很大的不同。

此外，嘗試以開放的心態處理客戶/利益相關者的請求。 你們都希望在一天結束時實現同樣的目標：更好的結果和更高的績效。

成功的合作夥伴關係意味著您可以滿足對方的需求，同時交付最優質的工作。

2、參考總體目標

項目目標應在啟動會議中定義，並用作後續所有工作的指南。

如果有人提出新任務或倡議，請問自己，“這對我們的 X 目標和整個項目有何貢獻？”

在您的回復中，您可以參考之前建立的具體指標、KPI、文檔等（如果您認為有必要/適當的話）。 表明您正在戰略性地考慮他們的請求的影響。

如果您拒絕某人的想法或請求，數據也會產生影響。 它有助於提供替代解決方案並透明地表達您的推理。 即使他們拒絕您的替代方案，至少您已將其記錄在案。

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3. 將所有內容以書面形式記錄下來

保留您收到的請求的書面記錄。 這讓每個人都負起責任，防止誤解，並有助於明確定義行動項目或後續步驟。

• 示例：在與客戶/利益相關者進行任何通話後，通過電子郵件向所有相關方發送摘要。

書面文件還可以確保您有收據，以防出現任何問題。 不幸的是，如果績效下降或未達到目標，有些人可能會試圖責怪他人（特別是如果您為代理機構工作或作為自由職業者）。

並非每個請求都會成功，因此能夠鏈接回特定對話有助於避免任何相互指責。

• 示例：客戶要求暫停一些效果最好的關鍵字。 您回复說您不建議這樣做，因為我們可能會看到轉化率下降和每次轉化費用（他們的兩個主要目標）增加。 他們說無論如何都要這樣做。 三週後，他們向您發送了一條有關性能下降的激烈消息，您可以立即回复該消息，並提供上一條消息的鏈接。

4. 及時回應

在缺乏信息的情況下，人們往往會自己填補空白。 不要讓您的客戶或利益相關者懸而未決，因此請盡快回复他們。

即使問題比較耗時，需要詳細答复，或者在周五下午 5 點提出（我們都經歷過），您也可以確認收到他們的消息並表示稍後會跟進。 這讓你有時間去做你需要做的工作，同時也確保他們感到被傾聽。

也就是說，如果有什麼事情讓你感到不舒服（比如粗魯的請求或批評），不要立即回复。 最好先喘口氣​​，等待一下。

一小時後返回該消息並確保您沒有誤解任何內容。 請同事或經理快速查看他們的消息和您的回复。 重要的是不要陷入一時的激烈情緒而玷污了一段關係。

5. 預測常見請求

PPC 是一個微妙且不斷變化的行業，這會導致不完全了解該渠道的人們提出許多問題和請求。 然而，很多人都被同樣的問題所困擾。

為了解決這個問題，請嘗試自動化、模板化並儘你所能。 從長遠來看，前期工作將節省您的時間，並幫助您更快地處理某些問題、請求等。

這包括預測常見問題，以便客戶/利益相關者的請求不會破壞您的一天。

• 示例：客戶的一個常見問題是他們當月的廣告支出進度如何（即“我們預計支出多少？”）。 通過創建電子表格、自定義列或報告來預測項目開始時的每月廣告支出，從而滿足這一要求。

創建客戶/利益相關者可以訪問的報告儀表板（例如在 Looker Studio 中）也將幫助您提前處理任何與指標或支出相關的請求。

在項目開始時，詢問對他們和他們的老闆來說最重要的 KPI 是什麼。 這有助於限制性能的來回變化，並確保您報告真正重要的內容。

項目計劃是圍繞可交付成果和時間表設定期望的另一個重要工具。

此外，與客戶建立定期的狀態通話，以便您可以一致地概述您在短期、中期和長期的工作內容。

這些類型的檢查和計劃使您能夠更好地控制項目、避免意外、滿足請求並確保戰略一致。

管理客戶和利益相關者的請求

當客戶或利益相關者提出請求時，目標是包容但合理。

優雅地處理它們，但通過設定切合實際的期望、使策略與總體項目目標保持一致以及根據您從事過的其他項目預測請求來控制您的一天。