為什麼醫療保健組織應該投資於社交聆聽，統計

床邊方式是優質醫療保健的標誌之一。 研究表明，積極的患者體驗（和結果）的一個重要部分與護理人員積極傾聽和同情需要護理的人的能力直接相關。 當患者感到被傾聽時，他們更傾向於分享醫療保健提供者需要提供最佳護理的重要信息。

在不遠的過去，所有這些都是在親自訪問期間處理的。 這些日子？ 大約 80% 的美國人直接上網搜索任何與健康相關的內容。 像 WebMD 和 Healthline 這樣的網站讓人們很容易自我診斷疾病並推遲親自訪問。

在許多方面，社交媒體幫助實現了醫療信息獲取的民主化，並使消費者能夠掌控自己的健康。 但這也帶來了挑戰。 社交加速了錯誤信息的傳播，並將醫護人員排除在與患者的關鍵對話之外。 當提供者無法在患者旅程開始的地方（即在線）與患者互動時，可能會導致消費者缺乏信任。

考慮一下消費者如何在當前的大流行期間利用社交和互聯網來保持教育。 自 COVID-19 開始以來，只有 11% 的消費者表示他們從初級保健醫生那裡收到了有關該做什麼的信息，而 26% 的消費者從社交媒體獲得了他們的信息。 當人們在 Facebook 上分享有關 COVID-19 的帖子時，只有 1% 的公開帖子與實際的健康和科學資源相關聯。

雖然大流行加速了醫療保健的數字化轉型，但現實情況是，這種線上和線下服務的混合一直將是醫療保健行業的未來。 醫療保健提供者花了數年時間完善他們真正的床邊方式。 為了完善患者體驗，醫療保健組織需要加倍關注社交媒體收聽，以在線提供相同水平的面對面護理。

通過社交聆聽來消除噪音以進行醫療保健

真正的同理心始於傾聽。 但是，僅社交內容的龐大數量就使得醫療保健專業人員很難在社交媒體上聽到他們的患者並確保聽到專家的聲音。

只需查看圍繞 COVID-19 的對話量即可。 大流行在 3 月份主導了社交信息流，仔細觀察 Sprout Social 的精選聽力主題後發現，關於 COVID 的社交信息超過 2000 萬條。 為了消除噪音，醫療保健社交聆聽等工具可以幫助提供者在更大的對話中查明上升趨勢，並將他們的社交消息集中在消費者最感興趣的主題上。這反過來又有助於在提供者和患者之間建立我們發現的可信對話在傳統的面對面互動中。

當我們了解我們的聽眾有什麼問題時，我們就可以用最有影響力和最可信的信息來更有針對性。 來自我們特邀聽眾的社交數據顯示，Twitter 是放大 COVID-19 相關信息的首選平台，僅在 7 月就產生了超過 1.9 萬億次展示。 但仔細觀察收聽數據會發現，YouTube 是大部分互動發生的地方，YouTube 平均每個帖子有 861 次互動，而每條推文只有 3 次互動。

換句話說，Twitter 並不是這些對話發生的唯一場所——YouTube 等平台對於試圖與觀眾互動的醫療保健組織同樣重要。 通過收聽數據，醫療保健組織可以確定最需要他們的聲音的地方，並在他們選擇的平台上與消費者建立聯繫。

通過醫療保健情緒分析提高患者滿意度

醫療保健行業的客戶服務評級已經存在了很長一段時間。 調查、審計、在線評論甚至“神秘顧客”等傳統方法都有助於該行業對患者滿意度的了解。 這些傳統數據源的聚合甚至導致創建情緒報告，這些報告有趣地揭示了患者的經歷和需求。

但是，我們可以從有關醫療保健滿意度和情緒的社交收聽數據中學到什麼？ 通過收聽數據，醫療保健組織幾乎可以立即了解患者如何評價他們最近與提供者的互動以及體驗需要改進的地方。

以大流行期間對遠程醫療的需求增加為例。 圍繞遠程醫療收聽數據可以幫助醫療保健組織確定遠程醫療的哪些方面對消費者有吸引力，以及患者對其就診質量的任何擔憂。 仔細研究遠程醫療的社會數據可以發現，在很大程度上是積極的對話，強調了可以從其使用中受益的經驗和新的治療領域。

諸如社交聆聽之類的工具還使醫療保健組織能夠管理其品牌聲譽。 醫療保健提供者和患者之間的關係建立在信任之上，即使是最小的事件也會使這種關係處於危險之中。 與其等待醜聞失控，醫療保健組織可以主動監控其品牌的提及，並在潛在危機失控之前及時應對。

醫療保健的未來已經到來

沒有回到我們的前數字世界。 隨著消費者越來越多地將自己的健康和福祉掌握在自己手中，醫療保健組織需要加倍實施他們的數字和社交戰略。

消費者將醫療保健視為一種個人關係，而不僅僅是一種醫療診斷。 這意味著醫療保健提供者必須及時提供有意義和準確的信息，同時加強公眾和醫療保健組織之間的信任。 同樣重要的是提供與醫療保健消費者在網上面對面所期望的相同水平的同理心和關懷。 社交是患者體驗的關鍵組成部分，不承認其影響將阻止醫療保健組織提供最好的護理。