如何聘請您的第一個客戶支持代理作為 WordPress Solopreneur

獨行者的生活適合某種程度的孤獨（至少在開始時）。 從您推出產品的那一天到您解決第一個支持請求並實施用戶建議的那一刻，您就是完成工作的一個人的軍隊。 沒錯，因為您的插件/主題是您的“熱血、汗水和眼淚”激情項目！ 但是自己處理所有事情是不可持續的，特別是如果您致力於發展業務並經常發布新產品/功能。 最終，您會意識到您需要支持……為您的客戶支持。 這就是您的第一個遠程客戶支持代理的招聘流程開始的時候。

在我討論招聘過程的原因、時間和方式之前，我想簡要談談每個 WordPress 插件/主題產品製造商都從個人經驗中知道的事情：自己花費大量時間處理客戶支持是完全值得的，原因如下：

產品市場契合度在很大程度上依賴於初始客戶支持

許多產品製造商使用大量的猜測作為指南針，為自己或客戶構建產品。 儘管會涉及到研究和進入市場的策略，但這並不一定意味著您了解您的用戶是誰、他們如何使用您的產品以及他們為什麼需要它。

剛開始時，作為產品製造商，您的首要目標是實現產品與市場的高度契合。 這些早期的支持票和初步對話是您深入了解您的用戶群的機會。

一旦你解決了用戶的問題，你就有機會創建一個開放的溝通渠道——有點像友好的反審訊——通過後續問題來挖掘可能對未來產品迭代非常寶貴的見解。

• “你是怎麼聽說我的產品的？”
• “您為什麼決定使用 <Awesome Plugin> 而不是替代解決方案？”

與此級別的人互動不僅表明您關心，而且還增加了他們留下正面評價或願意為您的產品著陸頁提供推薦的機會。

培養這群早期採用者並使用他們的反饋進行迭代可以在您的產品方向上發揮關鍵作用。 當用戶看到他們的意見和建議帶來了切實的變化時，他們更有可能成為品牌擁護者，將您的產品推薦給朋友和同事。

伴隨著推薦而來的是新的潛在客戶和更大的支持負擔。

告白跡象表明您的單人支持日已經結束

因為您是唯一可供您支配的資源，所以成功的個體企業家必須是優先排序的大師。

典型的有八個小時——等等，我在開玩笑嗎？ 一個典型的個體企業家的工作日有12 個小時，您可以決定如何在開發、咖啡、營銷、客戶支持、更多咖啡和重複等之間分配時間。

現在沒有一個公式可以解決這個問題，但總有一天——不管你的產品涉及的編碼複雜性如何——當支持阻止你進行其他更重要的活動時。 您可能會發現自己對支持票越來越感到沮喪； 您可能還會聽到一個小聲音在您的腦海中詢問“也許……也許我該開始尋求客戶支持方面的幫助了？”。

現在，幫助不一定非得以有血有肉的人的形式出現（還）。 還有其他幾個可行的選項來擴展您的支持。 你可以：

• 尋找重複的問題，修復錯誤，然後將這些更新添加到您的文檔中，以便您可以輕鬆地將用戶引導到它。
• 查找可以通過更新 UI/UX 解決的常見問題，並將這些修復程序放在您的文檔中。
• 在您的支持工具中創建已保存的回复，以節省重複問題的時間。 Help Scout 具有此功能，並且在 Freemius 中繼續為我們提供非常好的服務。
• 在支持系統/工具方面，您應該從一開始就承諾使用領先的平台，以便在您需要雇用時基礎設施到位。 我將在下一節詳細說明這一點。

但是，即使有了文檔和自動化，可能仍然會有一段時間，您的產品不會朝著您想要的方向發展，因為您的注意力分散了。

問題是，您不能忽視支持以騰出時間。

再說一次，雖然沒有公式，但有一些觸發因素可以提醒您，您需要人工支持來為您的客戶服務提供支持。 至少在人工智能發展到無法分辨人和機器之間的區別之前（說實話，這可能不會那麼遙遠😬）

在不遠的將來經過一整天的客戶支持後，晚上在鎮上過夜

系統化您的支持：先發製人的決定，獲得回報

我從第一天起就提到了擁有久經考驗的支持系統的重要性。 使用您的個人 Gmail 帳戶（請不要！）或創建一個專門用於支持的帳戶根本無法擴展，並且您失去了創建可以按級別“分層”的客戶見解、查詢和問題的存儲庫的機會重要性或易於解決。

儘早“系統化”您的支持的另一個優點是它簡化並簡化了入職流程，因為您已經積壓了支持票證，未來的員工可以從中學習。 而且，如果您已對工單進行標記和分層並構建了工作流程，那麼當您需要擴展支持操作時，您將節省資源時間。

也就是說，建立內部支持團隊並不是您提供一流客戶服務的唯一選擇。 您可以將工作外包給支持即服務機構——這將使您免於經常冗長的招聘過程和自己建立內部支持業務的麻煩。 但是——總有一個“但是”不是嗎？ — 走這條路意味著您將失去客戶支持的最大好處之一：

知識。 這種知識會隨著時間的推移而積累，直到它根植於您的業務 DNA 中。

如果您外包給支持機構，則需要在最短的時間內關閉盡可能多的票。 是單向的。 他們無權為了企業的利益向用戶提出後續問題。 它'關閉角落'並繼續執行下一個任務（如果這是您正在尋找的，這不是一件壞事！）。

我們在支持即服務中更詳細地介紹了這個主題：它適合您的插件或主題業務嗎？

但是你來這裡是因為你至少有興趣找到很棒的候選人來幫助你建立自己的業務，對吧？ 因此，讓我們繼續討論這個過程的基本要素之一。

從您的第一個客戶支持代理僱用中定義您的需求

“出色的支持是社交技能、了解客戶及其需求、深入的產品知識和經驗的結合。 這是一門我們想要掌握的藝術。”

– Vova Feldman，Freemius 首席執行官

在數字時代，客戶不再支持延遲服務或無益的代表冷眼旁觀。 選擇權掌握在消費者手中，糟糕的體驗很可能是您將業務拱手讓給競爭對手的原因。

那麼，您如何定義提供用戶所需的 5 星級客戶服務所需的技能、個人素質和經驗呢？

您可以從分解這個多方面的角色開始，並根據您的產品需求和業務 KPI 檢查每個組件，首先是：

1. 分析您的支持工具的分析

這是另一個例子，說明有一個系統在哪裡證明了它的價值。 除了按問題、問題或主題標記工單外，您還可以根據所涉及的複雜程度將工單分類。 例如：

• 第 1 層：簡單的工單，例如許可、功能請求或計費查詢，不需要打開呼叫並且可以相對快速地處理。
• 第 2 層：相當複雜的工單，需要基本的編碼知識或接聽電話以進行故障排除、回答特定問題或解決問題。
• 第 3 層：要求某人深入研究代碼以修復錯誤或進行更新的工單需要具有支持和開發技能/經驗的人。

分析會告訴您大多數票證的分組位置，這也應該告訴您在候選人中尋找哪些技能。 如果您 70% 的票來自第 1 層，您就會知道您需要有人來提供相當基本的支持，並且——拋開其他要求——只需要接受一周的培訓（最多）。 同樣，如果你發現 50% 或更多的票只能通過打開代碼來處理，那麼你就知道你需要一個同時具備支持和編碼技能的人。

產品特異性在招聘過程中也起著至關重要的作用。 例如，您的插件是面向希望在全球範圍內銷售的開發人員的銷售稅解決方案。 從邏輯上講，分析將顯示您的許多支持票與銷售稅及其相關的合法性有關。 這意味著，除了出色的客戶支持技能之外，您的代表還需要有一套財務方案，或者至少要有研究的訣竅。

通過從一開始就對工單進行標記和分層，個體企業家創建了一個“支持地圖”，使模式識別更容易。 這反過來又可以更準確地確定您擔任該職位所需的特定技能、知識和經驗。

2. 優先考慮耐心、同理心和頭腦冷靜

客戶支持代理面向用戶，他們的言行直接反映了您的業務。 由於這些原因，您的第一個員工需要在耐心、友善和溝通方面樹立標準。 您能想像一個好爭辯或好戰的客戶支持代理會對您的聲譽造成多大的損害，更不用說一旦潛在客戶通過差評了解到您的底線了嗎？

客戶 X： “您好，這是我第三次就<問題>與您聯繫。 我仍然對您的解決方案不滿意，並且我覺得您故意忽略了處理它（這是您有義務做的事情，因為您知道，這是您該死的工作！）。

日子不好過的客戶支持代理：

一個合理的，冷靜的回應

不太適合做生意，對吧？

在 WordPress 的客戶支持中，您將處理很多麻煩、沮喪的客戶，以及 - 有時 - 粗魯無禮的人。 這只是支持和整個業務的本質。 一個有效的客戶支持代理必須具有良好的調解技巧和幫助人們的意願，以及健康的耐心和同情心。

如果您希望您的代理從用戶的角度同情和理解問題，並在事情變得激烈時調解問題，這些技能是“不可談判的”。

3. 尋找您提供支持的語言的流利程度

有時，導致緊張/沮喪的不是代表或實際問題——語言障礙往往會導致雙方的誤解。

此外，有些語言比其他語言更直接，當翻譯成英語時，即使這不是本意，它們也會給人以苛刻或咄咄逼人的印象。 如果您的目標是全球市場，那麼聘請英語流利並且能夠理解您想要提供支持的語言的細微差別的人非常重要。

另一個考慮：

假設一位巴西開發人員發布了一個插件，並且很快變得流行起來。 這個插件開發人員擅長編碼，但不擅長英語。 突然間，他們被支持票證、功能請求和一般性問題所淹沒。 偉大的！ 健康的反饋循環對任何企業都有好處。 問題是，這些票中的許多都是英文的，我們的插件開發人員無法理解和回复它們。 這會導致雙方出現支持瓶頸、誤解和挫敗感。

對於我們的巴西企業家來說，前進的道路是讓他們僱傭能說流利葡萄牙語和英語的人。 此人將能夠與開發人員自由交談，同時充當能夠來回傳遞信息的翻譯/調解員，如果您要發現並針對通過客戶服務確定的機會採取行動，則創建一個對任務至關重要的反饋循環對於 WordPress。

另一個用例可能是剛起步的產品製造商，沒有足夠的現金僱傭本國的人。 在這種情況下，他們會很好地確定英語是主要語言之一的“發展中”地理位置。 像南非、印度和菲律賓這樣的國家浮現在腦海中，這些國家的經濟和文化在其歷史上已經習慣了英語。

尤其是菲律賓，擁有完善的客戶支持行業，因為許多大型組織（如微軟）已將其服務外包給該國。

4. 投資於一個積極主動、實用且開箱即用的思考者

尋找傑出的人才並投資於他們。

尋找能夠根據客戶支持洞察力發現機會並採取主動的細心、有創造力的思想家。 他們不一定需要在客戶服務方面擁有大量經驗——他們可以在一個完全不同的領域熟練掌握這一角色。

作為業務和產品所有者，您希望相信您的客戶支持代理會知道何時將信息傳遞給您。 您希望能夠依靠他們來解決問題並退後一步，看看查詢和投訴如何構成更大的“客戶情緒”圖景。

這種積極主動的方法也適用於客戶服務的重複性。 一個（不太積極的）代表可能會打卡並解決問題，然後收工，另一個可能會分析這些重複模式以推斷信息，從而改善整個支持操作。

一旦您確定了理想候選人的素質，下一步就是製定一份工作規範，以吸引並激發那些在 WordPress 中尋找客戶服務職位的人。

出色的候選人在工作規範中尋找什麼

• 靈活性
• 成長機會
• 責任和所有權
• 好人
• 精神刺激
• 舒適的生活工資

根據我的個人經驗，我想說這些觀點為我總結了。 雖然具體情況可能有所不同，但可以公平地假設候選人在尋找客戶支持角色時的高層次思維與上述非常相似，如果不相同的話。 人們希望加入他們看到成長機會、職業成就和明確上升軌蹟的公司。

俗話說，潮起潮落，你應該努力將這些信號包含在你的工作規範中。

成長機會：需要創建文檔的支持角色可以打開學習編碼和編程技術的大門。 從那裡，代表可以進入一個成熟的開發角色。 這對於想要在職業生涯中成長的人來說非常有吸引力！

靈活性：工作規範中要強調的另一點是，支持通常非常靈活——如果您關閉當天的支持票，您就有更多時間與家人在一起，或者提高技能或繼續教育。

責任和所有權：候選人也可能正在尋找具有領導和管理職責潛力的角色。 為了實現這一願望，您可以說您正在尋找領導支持業務增長的人。 雄心勃勃的人幾乎總是在尋找提高個人和專業生活技能的方法。

將上述幾點視為有效工作規範的大致內容。 以下幾點應該讓您很好地了解如何添加更精細的細節：

• 職位名稱：確保標題清晰並與職位描述保持一致。 一個好的做法是找出你的競爭對手給類似角色起的名字。 如果您正在尋找具有企業級經驗的人，請避免使用諸如“支持超級明星”或“樂於助人的英雄”之類的非正式頭銜，因為這些頭銜可能被視為居高臨下，甚至可能使候選人對實際角色感到困惑。
• 職位描述：提供您希望代表在任何一天執行的任務的摘要。 列出現有的工具、平台和系統，以及他們將用來與客戶取得聯繫的溝通渠道（實時聊天、電子郵件、電話、Slack 等）。 如果該角色有技術方面的內容，請不要忘記包括細節，例如故障排除或實際編碼。
• 申請人描述：通過列出每項技能和質量（以及首選的 IQ/EQ 水平！）來建立完美的客戶支持代表可能很誘人，但這很可能會阻止或沮喪許多潛在的候選人，因為他們會覺得自己沒有資格對於每一個要求。
  
• 公司與文化：作為創始人，您的核心價值觀是什麼？ 什麼會讓你未來的團隊與眾不同？ 這是您讓人們對您的使命和願景感到興奮的機會。 我加入 Freemius 的主要原因之一是我們由來自六個不同國家的真正全球團隊組成——這非常令人興奮，並提供了更多了解世界和世界人民的機會。 我還接受了我們的使命宣言，即幫助人們將他們對編碼和開發的熱情轉化為他們的職業——這讓我覺得我的工作有一個真正的目的。
• 讓申請變得簡單：清楚接下來的步驟是什麼。 如果您希望申請人填寫篩選問題，請清楚他們如何做到這一點。 如果您想在申請中包含求職信和其作品集的鏈接，請告知候選人！

健康的工作關係建立在雙方都將從簽訂協議中受益的原則之上。 工作規範是總結雇主對員工的期望以及該員工在交易達成後可以從加入公司中獲得什麼的好方法。

當您終於找到第一個“合適的”客戶支持代表時

如何在合適的候選人面前展示你的工作規範

• 定義了你的理想人選？ ✔
• 創建一個吸引人的工作規範來讓候選人興奮？ ✔

現在是時候將您的工作列表推向野外，以便合適的人看到它！ 第一個也是最明顯的停靠港是：

1. UpWork 和 Freelance.com

有幾個招聘門戶可以幫助您挖掘客戶支持人才。 由於其驚人的過濾能力和大量等待工作的候選人，UpWork 可能是這方面的第一來源。 該平台不僅允許您按地理位置、價格範圍和技能等進行過濾，它還自動為您處理招聘合法性和財務狀況，這在您尋找第一個團隊成員時可以節省大量時間。

如果您確實找到了一個令人印象深刻的候選人並且他們只願意在這個階段做自由職業者，那麼逐個項目參與是建立工作關係的好方法，如果你們兩個工作得好，這種關係可能會成為永久的一起。

2. WordPress.org 的職位列表頁面

在這裡，您可以找到從寫作職位到遷移專家職位空缺的所有內容，雖然它不是特定於支持的，但它會讓您了解正在積極尋找的角色。 在撰寫本文時，回購的列表頁面上只有四個位置可用，這意味著您的列表被看到的可能性更大。

WordPress.org 上的各種客戶支持工作列表

3.你自己的社區

您可以積極尋找以幫助產品社區中的其他人而聞名的熱心用戶。 例如，您的 Facebook 群組、網站論壇或 Slack 群組的成員將對您的產品及其相關人員有深入的了解。 這意味著已經建立了可以建立的關係。

雖然這種招聘很少見，但有時會向一位活躍、知識淵博的用戶發送一個很酷的“嘿，我真的很感謝你的幫助——你願意為這項工作獲得報酬嗎？” 可以是富有成效的業務關係的開始。

一個警告：這種機會可能只會在您擁有龐大且不斷增長的用戶群和超過 10k 的活躍安裝時才會出現（但這並不是說您不應該關注出色、樂於助人的產品用戶😉 )

4. 時事通訊、社交渠道和招聘門戶

在準備這篇文章時，我與 Vova Feldman（Freemius 的首席執行官）進行了一次有價值的會談，他發現根據他的個人經驗，與人接觸而不是等待事情發生對他來說最有效。

以下提示將幫助您採取招聘主動性：

時事通訊：招聘並非易事，有時有必要使用為 WordPress 社區成員提供更多曝光率的渠道。 為了更廣泛地覆蓋，一些流行的每週通訊以工作列表為特色。 您可以使用以下三個選項：

• MasterWP：一期兩期的分類廣告 50 英鎊。
• wpMail.me：一份工作清單 19 美元。
• TheRepository：提供四種類型的廣告——250 美元的問題贊助商； 200美元的讚助帖子； 傳統廣告 150 美元； 和讚助鏈接 50 美元。
• 發布狀態：需要以每年 99 美元的價格訂閱發布狀態會員俱樂部。 有了它，您可以在時事通訊和網站的工作委員會中列出您的工作。

社交渠道：您可以利用您的社交渠道，尤其是 Twitter、LinkedIn 和 Facebook。 具體來說，LinkedIn 和 Twitter 將您與社區中的專業人士聯繫起來，而一個簡單的帖子/推文廣告可能就是與優秀候選人建立聯繫所需要的一切。 在 LinkedIn，您可以在您的個人資料圖片中添加一個#Hiring 相框並創建一個免費的工作列表（不幸的是，候選人的質量無法保證😬）。 您還可以提及您正在 Facebook 群組、網站論壇和 Slack 頻道（即使它們目前還很小）上尋找客戶支持代理。

到了這個階段，你應該已經收到了來自相關方的幾份簡歷。 球又回到了你的球場上，你需要評估它們中的每一個，以確定候選作物的精華。

評估提交、篩選問題和進行面試

1. 評估

對候選人最有利的技能是在 WordPress 或類似生態系統中的遠程客戶支持體驗。 接下來是您的插件/主題需要支持的主要語言的流利程度。 簡歷或通訊中的任何拼寫錯誤或語法錯誤都應提醒您，候選人可能在冒險或對他們的語言能力不誠實。

一個好的做法是尋找與面向用戶的技能相結合的智能信號，這些不一定與客戶支持甚至 WordPress 直接相關。 例如，來自可靠教育機構的可驗證學位是智力和熟練程度的良好指標。 也許候選人有零售服務或餐廳前台的歷史——這些跡象表明候選人有個人溝通的能力。

除了這些高層次的考慮之外，您顯然還希望看到您的角色所需的特定技能的經驗。 如果它需要一個精通技術的人，那麼候選人的簡歷需要表明他們有能力，無論是來自以前的工作經驗還是學習。

但有時你只是對候選人有一種“直覺”，即使他們的提交在某些方面有所欠缺。 這就是您的篩選問題和實際任務可以發掘人才的地方！

2. 篩選問題

如果您想先打一個介紹電話，然後發送篩選問題，或者通過電子郵件聯繫候選人並附上您的文件的附件或鏈接，這取決於您。 無論哪種方式，您都希望已經確定最常見的客戶支持問題，並將它們減少到十個，從簡單到棘手。

這些問題/任務將揭示一個人是否可以徹底研究、積極主動並採取動手方法。 更簡單的任務可能只需要一點谷歌搜索和常識，而更複雜的任務則需要候選人有進取心和跳出框框思考。 為確保候選人不會盲目加入，請通過包含指向知識資源（例如幫助中心、文檔或插件/主題 API）的鏈接來幫助他們。

以下是 Vova 在開發 RatingWidget 時如何衡量候選人的“技術嫻熟度”的示例，方法是要求他們安裝一個實際的插件：

以下是針對 RatingWidget 的“支持代表”角色的一些問題，按複雜程度分級：

我的回答很直截了當（可能是因為我缺乏咖啡因）。 與我冷漠的支持相比，一個有價值的候選人在應對這些“模擬”情況時會更加風度翩翩和友好。 在回答上面的“棘手”和“複雜”問題時，以下是強大支持的樣子：

區別是白天和黑夜！ 當您在尋找“超越”而不是簡單地“通過”時，請留意那些回答徹底的候選人。

您可以在此處查看完整的 RatingWidget 客戶支持代表問卷。

假設候選人正確回答了五到七個問題，或者至少根據所提供的材料提供了合乎邏輯的答案。 基本上，他們已經成功地用自己的聰明才智回答了 50% 以上的問題，並且沒有經過任何培訓——這很好地表明了這個人有潛力成長為這個角色並表現出色。

這些篩選問題充當“現實世界”的支持模擬。 有了他們，您可以看到一個人的友好程度，他們是否能夠令人滿意地關閉工單，以及他們在尋找解決方案時是否積極主動，或者因為他們沒有知識而拖延時間。

通過篩選問題，您甚至可以在面試候選人之前從他們那裡學到很多東西。

3. 進行採訪

由於您選擇的候選人已經證明他們可以回答常見的支持問題，因此面試過程更多地在於確定他們是否適合公司文化，是否與您有良好的化學反應，以及能否以您希望他們提供支持的語言進行對話。

你想問他們什麼完全取決於你，但是向他們提出一些有助於你評估他們的軟技能並確定他們的抱負所在的問題是一個很好的起點。 像這樣的問題：

• 你認為是什麼讓你與眾不同/與眾不同？
• 您為什麼有興趣成為 WordPress 業務的客戶支持代理？
• 客戶支持您的願望還是您認為自己進入其他領域/追求您可能擁有的其他興趣或才能？
• 在<Awesome Plugin Company> ，我們投資於員工的成長，這意味著我們正在尋找承諾。 你覺得這聽起來如何？

如果您希望投資於員工並做出長期承諾，那麼您需要坦率地讓他們透露他們的未來計劃等。

面試的進展還取決於職位所需的專業水平——通才職位需要採用與專家職位不同的方法。

對於專家職位，您可以使用常見的編碼/開發支持場景測試他們的技能，並從初始篩選過程中詢問他們的答案。 了解他們的決策背後的想​​法將使您更全面地了解他們作為開發人員/問題解決者的能力。

同樣，鼓勵“通才”候選人激勵/詳細說明他們的篩選答案將突出優勢和劣勢。 Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). 在下方免費下載。

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