水下有客戶問題？ 是時候聘請一些幫助了。

當您開業時，您對一切負責。 每一個訂單，來自客戶的每封電子郵件——這一切都落在了你的肩上。

但是隨著商店的發展，您將回答越來越多的客戶詢問，而您的時間將花在一線工作上。 其他業務受到影響，或者客戶開始對更長的等待時間變得不耐煩。

當您將更多時間花在回答客戶問題上而不是建立業務上時，是時候聘請一些幫助了。

您的第一個客戶支持代表可能是一名兼職員工，他可以在需要時加入並回复客戶的詢問。 他們還可以幫助您編寫常見問題解答、社交媒體和其他項目。

在這篇文章中，我們將詳細介紹如何招募、僱用和入職您的第一個客戶支持代表，這樣您就可以重新開始經營業務，並知道您的客戶得到了妥善處理。

定義完美的客戶支持代表

您的第一個支持代表將很快成為您公司的代言人。 因為他們在第一線，與客戶對應，他們需要真實地代表您的品牌。 信任你的第一個僱員真的很重要，否則你會花很多時間進行微觀管理——這對你或他們來說都不好玩。

僱傭你遇到的第一個人是很誘人的，尤其是當你很忙的時候。 但是為您的小團隊找到最佳人選將為您節省金錢和挫敗感。 事實上，Careerbuilder 估計，一次​​糟糕的僱傭可能會使您的團隊在生產力、士氣和客戶投訴方面損失 50,000 美元。 花時間僱用合適的人。

首先列出您認為理想候選人需要的技能。 是什麼讓他們成功地有效地幫助您的客戶？ 他們還有其他職責嗎？ 以下是我們建議尋找的一些常見技能：

客戶服務技能：這似乎很明顯，但您需要一個善於與沮喪的客戶交談並且喜歡幫助他人的人。 如果他們以前在零售業工作過，但討厭煩人的客戶，他們就不會喜歡在支持部門工作很長時間。

書面溝通技巧：如果他們的簡歷和求職信到處都是拼寫錯誤，那麼他們給客戶的電子郵件也會如此。 他們應該很容易通過文本進行交流。 另外，如果您不在同一個辦公室工作，您將花費大部分時間以書面形式進行交流。 你想避免任何潛在的誤解！

同理心：僱用已經表現出強烈同理心的人意味著您永遠不必擔心他們會為您的客戶而戰。 一個善解人意的支持代表將永遠超越一切，為客戶做出正確的事情。

獨立工作：當您僱用某人以節省您的時間並減少您的工作量時，您希望確保他們可以自己解決問題。 這意味著搜索可能不容易獲得的信息，做出退款決定（當然是在指導範圍內）並主動改善客戶體驗。

注重流程：第一位客戶支持代表將為未來的員工奠定基礎。 僱用可以記錄流程和改進工作流程的人將為您以後的成功做好準備。

除了技能和資格外，理想的候選人可能還需要具備某些素質。 考慮新員工必須適應的工作條件很重要。

可用性：他們什麼時候可以工作？ 您的客戶通常在什麼時候需要幫助？ 這兩次需要匹配，以確保客戶在需要時得到快速回复。 許多公司會從兼職支持代表開始，然後隨著他們變得更加忙碌而提供更多時間。

位置：您是否樂意僱用某人進行遠程或虛擬工作？ 如果您在小鎮或生活成本高的城市工作，您可能會更成功地在網上尋求幫助。 在這種情況下，他們將需要可靠的互聯網連接和家庭辦公室來工作。

未來計劃：培訓新團隊成員的成本很高（許多研究認為招聘和入職成本高達 4000 美元）。 你想確保他們會堅持一段時間。 在幾個月內僱用暑期學生可能是一個具有成本效益的選擇，但一旦學校重新開學，你肯定會失去他們。

在電子表格或文檔中列出您認為重要的所有品質或您的第一個客戶支持代表。 用“必須擁有”、“很高興擁有”和“獎勵”來區分技能。 這將幫助您創建詳細的職位描述並評估潛在的申請人。

招募新員工

您已經想到了完美的客戶支持代表，現在您需要找到他們。

首先，寫一份能吸引合格候選人的職位描述。 最好的候選人想為最好的公司工作，所以你需要作為一個優秀的雇主脫穎而出。

正如 Kayako 的創始人 Jamie Edwards 在這篇精彩的博文中所描述的那樣，您需要包括：

• 您想填補的職位的簡要說明，包括所需的時間，
• 公司概況，
• 主要職責清單，以及
• 候選人成功所需的技能或資格。

您還可以考慮包括一個工資範圍以及該職位所包含的任何福利。

最後，告訴有興趣的申請人如何申請。 大多數公司會要求候選人提交求職信和簡歷。 這些文件可以幫助您快速了解候選人過去的經歷和他們的寫作能力。 您可能還想請候選人回答一些其他問題，例如他們的可用性或他們對良好客戶支持的想法。 這可以幫助淘汰那些不注重細節的申請人。 如果他們不回答問題，或者不提供您在工作申請中要求的所有信息，那麼他們可能會錯過與客戶的電子郵件中的內容。

準備好職位描述後，就該進行宣傳了。 使用您的個人網絡是一個好的開始，但可能不會導致最多樣化的申請人群體。

工作委員會對於定位您正在尋找的候選人市場非常有幫助。 以下是我發現的一些招聘客戶支持人才的最佳方法：

• 支持驅動：30 天 150 美元 - 客戶支持專業人員社區的工作委員會。 這裡的大多數申請人已經有與在線客戶合作的經驗。
• WeWorkRemotely：30 天 200 美元 - 具有專門的支持類別和高質量的潛在客戶，WeWorkRemotely 物有所值。

廣撒網將幫助您找到最適合您公司的人選。 請記住，如果您的許多客戶有問題，這是他們首先會與之互動的人——您不想走捷徑！

面試申請人

一旦你有大量的申請者進來，你需要選擇一個。 您希望盡量減少與不成功的申請者交談的時間，但最大限度地提高選擇最佳申請者的機會。 最好的方法是篩選申請人，每個級別的申請人更少，面試時間更長、更深入。

1. 恢復篩選。 使用您為職位描述制定的要求列表，篩選簡歷，在每份簡歷上花費不超過 5 到 10 分鐘。 突出顯示您有興趣進一步交談的任何內容。
2. 電話篩選。 安排時間通過電話或 Skype 與任何有趣的候選人交談。 給他們一份工作的簡要描述，並簡要回顧他們過去的工作經歷。 讓他們有機會提出他們可能有的任何問題。 候選人可以直接回答問題嗎？ 他們專業和有禮貌嗎？ 他們對這份工作有真正的興趣嗎？
3. 全程面試。 在電話篩選後安排與最佳候選人的完整一小時面試。 這份來自 Help Scout 的面試問題列表將使您全面了解候選人。 請務必參考您所需技能的文檔，甚至可能對每個候選人的每項技能進行排名。
4. 檢查參考。 一旦您將範圍縮小到一兩個最終候選人，請致電他們提供的參考資料。 雖然大多數推薦人都會提供正面評價，但請傾聽候選人提供的事實的猶豫或巨大差異。

現在，最激動人心的部分——出價！

您需要為成功的候選人簽署一份僱傭合同。 這應該包括他們的工資（或小時工資）和福利、簡短的工作描述和僱傭條款。 合同既可以保護您作為企業主，也可以保護您的新員工。 您可以在網上找到一些標準的僱傭合同，或者考慮與小型企業人力資源顧問交談，以確保您已經涵蓋了所有內容。

為新員工設置工具

在您完成招聘過程時，您需要讓您的企業準備好加入新的客戶支持代表。

新的支持代表將如何與客戶溝通？ 如果您目前正在將所有電子郵件轉發到自己的收件箱，那麼可能是時候停止了。 您需要設置專門的支持電子郵件，並考慮實施幫助台。 幫助台是一種軟件工具，供客戶支持代表通過各種渠道（電子郵件、社交和短信）組織、跟踪和響應客戶查詢。 它將所有溝通都集中在一個地方，並通過將對話分配給合適的人來幫助團隊合作。 以下是一些易於使用的幫助台，可幫助您入門：

• Zendesk 收件箱（免費）
• 幫助偵察員（8 美元/月/用戶）
• 前端應用程序（15 美元/月/用戶）

您將如何與新員工分享信息？ 作為企業的所有者，您已經了解有關您的產品、系統和客戶的所有信息。 將所有這些有價值的信息從你的腦海中轉移到新員工身上需要時間。 最簡單的信息共享方式？ 寫下來。 這樣，您只需執行一次。 內部文檔或新員工手冊使入職更加容易。 員工可以自己閱讀，並在需要時參考。

最後，僱用新員工有法律要求。 如果客戶支持代表是您的第一位員工，請確保您擁有 EIN（雇主識別號）或您所在國家/地區的同等人員。 您需要在州和聯邦當局註冊，並設置預扣稅記錄。 文書工作很臭，但正確設置一切將在以後為您節省時間（和金錢）。

入職新員工

僱用合適的人將極大地幫助他們快速啟動和運行。 即使您找到了與您公司的聲音相呼應並渴望幫助客戶的人，工作也不會止步於此。 正確入職您的新客戶支持代表將為他們的成功做好準備。

在他們的第一天留出大量時間來適當地歡迎他們。 您不希望他們感到不便或麻煩。 引導他們完成您的運營，重點關注影響客戶支持的部分，例如訂單履行和退貨。 如果您在遠程工作，請設置 Google Hangout 或視頻通話進行聊天。

一起處理幾封客戶電子郵件。 在您輸入回复時解釋您的思考過程。 他們需要去哪裡獲取有關運輸或交付的信息？ 你的退貨政策是什麼？ 從可能遇到的情況中提取電子郵件（甚至是您可能已經回復過的電子郵件）會很有幫助。 這樣，他們就可以看到您的回复並複制您的回复。

一旦您一起處理了一些常見場景，就該讓他們深入研究了。確保他們已準備好所需的所有工具，然後讓他們起草一些回复供您批准。 當他們開始時，請確保您隨時可以回答問題。 編輯外發回复的語氣和準確性，並確保向您的新員工提供具體的反饋。

當他們變得更有信心起草回复時，給他們更多的自由，無需批准即可回复，但要針對需要上報給您的內容制定明確的指導方針。 對於超過一定金額的退款、公司政策之外的換貨以及任何定制訂單，大多數團隊都會保持經理的批准。

第一天，您還需要覆蓋：

• 任何必要的文書工作，例如稅表，
• 直接存款的銀行賬戶詳細信息，
• 獲取 ID 和 SSN 的副本，
• 前 30 天的預期，
• 向誰提問。

持續的支持和發展

在接下來的幾週內，您的新員工將適應常規，並希望每天幾乎不需要監督。 但是，為您的新客戶支持代表提供持續支持仍然很重要。

開發一種向新員工提供反饋的方法。 計劃每週開會一次，討論出現的任何問題，計劃新項目並檢查事情的進展情況。 通過保持溝通渠道暢通，您的員工會在需要幫助時輕鬆解決問題。

最後，一旦您的新客戶支持代表順利入職，就該設定一些更雄心勃勃的目標了。 也許您想開始跟踪客戶滿意度並獲得 95% 的積極響應。 也許您想增加回頭客的購買量。 或者，也許您只是想提高客戶收到回复的速度。 設定目標將幫助您的新團隊成員了解他們如何影響他們的業務並將他們的注意力集中在積極的結果上。

重新開始發展您的業務

聘請您的第一個客戶支持代表可能是一個可怕的提議。 您正在放棄對客戶溝通的控制，並相信其他人會像您一樣出色地完成工作。

但是僱用合適的人意味著您可以高枕無憂，因為您知道您的客戶掌握得很好。 這意味著您有時間重新審視大局。 聘請專門的支持代表將增加您對影響更大的活動的關注。

一周中的另外 20 小時可以做什麼？